7 sfaturi pentru construirea unui proces de succes de integrare a clienților

Ați aterizat pe această pagină pentru că sunteți dornic să treceți și să îmbunătățiți procesul de integrare a clienților.

Cheia unei relații prospere cu clienții constă în stăpânirea artei onboarding-ului. Fă-o corect și vei câștiga un client fidel pe viață.

Acest blog va explora strategiile cheie și cele mai bune practici pentru construirea unui proces de succes de integrare a clienților.

Indiferent dacă sunteți un startup, o companie SaaS de mijloc de piață sau o organizație la nivel de întreprindere, aceste informații vă vor ajuta să maximizați valoarea clienților, să promovați relații pe termen lung și să asigurați o călătorie fără probleme de integrare a clienților.

Crearea unei călătorii de integrare a clienților câștigători

Gândiți-vă la procesul dvs. de integrare ca la baza unei relații de lungă durată cu clienții.

Un proces de onboarding bine executat poate crește satisfacția clienților, rate mai mari de reținere și recomandări pozitive din gură. Investind timp și efort în integrare, vă demonstrați angajamentul față de succesul clienților, stimulând un sentiment de încredere și loialitate încă de la început.

Acum, să intrăm în șapte strategii care vor fi foaia ta de parcurs către integrarea cu succes a clienților.

1. Creați o primă impresie grozavă

Prima impresie contează atât în ​​relațiile personale, cât și în cele profesionale. În timpul integrării, aveți o oportunitate unică de a vă „uimi” clienții și de a lăsa o impresie pozitivă de durată.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să vă asigurați că echipa dumneavoastră este bine pregătită pentru întâlniri, să introduceți momente inovatoare de învățare și să mențineți un front profesional pe parcursul comunicării. Nu uitați să colectați feedback și evaluări pentru a consolida acele impresii pozitive.

Primele impresii se formează în câteva secunde de la întâlnirea cu cineva nou. Acest principiu se aplică și în lumea afacerilor.

Când clienții își încep călătoria cu compania dvs., primele câteva interacțiuni influențează percepția lor asupra mărcii dvs. O primă impresie grozavă dă tonul pentru întreaga relație și poate influența semnificativ decizia lor de a rămâne loiali sau de a căuta alternative.

2. Aveți un plan de succes reciproc

Succesul clienților este întotdeauna o cale cu două sensuri.

Asigurați-vă că încurajați în mod regulat liderii de echipă sau managerii din partea clientului să fie responsabili pentru anumite obiective. De la lansarea la timp până la utilizarea echipei și atingerea KPI-urilor, alinierea obiectivelor clienților cu succesul produsului dvs. garantează o viziune comună și o cale comună către realizarea valorii.

Un plan de succes reciproc se referă la înțelegerea mai întâi a obiectivelor clienților dvs. Interacțiunea cu ei la începutul procesului este crucială pentru înțelegerea nevoilor și a rezultatelor dorite. Prin implicarea acestora în stabilirea valorilor de succes, creați un sentiment de proprietate, ceea ce duce la un angajament mai mare și responsabilitate.

Iată câteva exemple de obiective legate de responsabilitatea clienților:

• Lansare la timp: colaborați cu clienții dvs. pentru a acorda prioritate timpului de lansare și pentru a evita modificarea domeniului de aplicare. Alinierea acestora la acest obiectiv va asigura o implementare fără probleme și în timp util. Adoptă o abordare „fă-l să trăiască mai întâi, apoi să-l faci mai bun”. Nu optimizați pentru perfecțiune în ziua zero.
• Utilizarea sau adoptarea echipei: Implicați campionii și sponsorii executivi din partea clienților, permițându-le să dețină în comun și să conducă adoptarea cu îndrumarea dumneavoastră. Gestionarea și adoptarea schimbărilor necesită eforturi comune, iar clienții tăi să lucreze îndeaproape cu tine va duce la rezultate mai bune.
• Guvernare: Încurajați-vă clienții să lucreze activ pentru ca produsul dvs. să fie de succes pentru ei. Pur și simplu a avea tehnologie nu este suficient; trebuie să fie intenționați și atent în valorificarea capacităților software-ului pentru a crea valoare.

Toată lumea beneficiază atunci când produsul dvs. oferă valoare și contribuie la succesul clientului. Afacerea își atinge rentabilitatea investiției, factorii de decizie primesc recunoaștere, iar echipele implicate în implementare câștigă oportunități de creștere.

Creați o investiție reciprocă în obținerea rezultatelor dorite prin alinierea valorilor de succes ale produsului dvs. cu obiectivele clientului. Această aliniere întărește parteneriatul, încurajează colaborarea și crește șansele unei relații de succes și fructuoase între ambele părți.

3. Adaptați planurile de onboarding în funcție de maturitatea clienților

Evitați o abordare universală a metodologiei dvs. de integrare.

În schimb, luați în considerare dimensiunea clientului, procesele și maturitatea echipei pentru a crea experiențe personalizate de onboarding. Indiferent dacă clientul dvs. este un startup sau o organizație la nivel de întreprindere, adaptarea abordării dvs. va asigura cea mai bună călătorie posibilă de integrare pentru fiecare segment de clienți.

Fiecare client este unic, iar cerințele și așteptările lor vor varia.

Pentru a oferi experiențe excepționale de onboarding, trebuie să aveți o conștientizare acută a maturității clienților. Puteți crea planuri de îmbarcare personalizate identificând modele și segmente de clienți, cum ar fi dimensiunea clienților, procesul și maturitatea echipei.

Dimensiunea clientului

Clienții mai mici ar putea prefera o abordare mai practică și mai ghidată, în timp ce clienții mai mari pot necesita mai multă flexibilitate și o abordare consultativă.

Maturitatea procesului

Unii clienți pot începe din nou și au nevoie de îndrumare mai cuprinzătoare, în timp ce alții pot avea deja un proces definit și necesită asistență pentru optimizare.

Maturitatea echipei

Maturitatea echipei clientului joacă un rol important în determinarea de câtă asistență are nevoie în timpul integrării. Înțelegerea cât de competenți sunt vă poate ajuta să răspundeți nevoilor lor specifice.

4. Adoptă feedback continuu și CSAT bazat pe repere

Feedback-ul continuu este linia de salvare a integrării de succes. Implementați sondaje privind satisfacția clienților (CSAT) la reperele cheie pentru a înțelege sentimentul și a acționa prompt atunci când apar probleme.

Analizați scorurile CSAT pentru a identifica zonele de îmbunătățire, asigurându-vă că echipa dvs. se străduiește întotdeauna spre excelență și oferă valoare.

Înțelegerea feedback-ului continuu

Onboarding-ul este un proces dinamic care necesită evaluare și îmbunătățire constantă. Măsurarea pulsului clienților dvs. pe parcursul călătoriei de îmbarcare vă permite să rămâneți la curent cu nevoile, preocupările și așteptările acestora.

Feedback-ul continuu vă ajută să configurați un sistem de avertizare timpurie care poate ajuta la abordarea potențialelor provocări în mod proactiv și la consolidarea relației.

Implementarea sondajelor CSAT la reperele cheie

Sondajele CSAT sunt un instrument valoros pentru a măsura satisfacția clienților în punctele critice ale procesului de onboarding.

Trimițând sondaje CSAT după reperele cheie, cum ar fi sesiunile de antrenament sau go-lives, puteți captura feedback în timp real despre experiența clienților. Aceste sondaje oferă informații utile care vă permit să luați decizii în cunoștință de cauză și să vă îmbunătățiți abordarea de integrare.

Analizând scorurile CSAT

Colectarea scorurilor CSAT este doar primul pas; analiza datelor este locul în care se întâmplă adevărata magie. Căutați modele și tendințe în scorurile CSAT pentru a identifica zonele de putere și zonele care necesită îmbunătățiri.

De exemplu, dacă un anumit membru al echipei primește în mod constant evaluări mai scăzute pentru sesiunile sale de antrenament, poate fi necesar să-i abordați abordarea sau să oferiți asistență și formare suplimentară.

5. Menține intensitatea

Mențineți intensitatea pe tot parcursul procesului de îmbarcare pentru a menține lucrurile pe drumul cel bun. Creați ritualuri, organizați întâlniri stand-up, coordonați co-comitete și recunoașteți membrii echipei care conduc progresul cu intensitate ridicată.

Menținerea concentrării și a dăruirii în timpul integrării va produce rezultate de succes și clienți încântați.

Întârzierile de integrare pot fi frustrante atât pentru tine, cât și pentru clienții tăi.

Unele motive comune pentru întârzieri includ planificarea inadecvată, lipsa unei comunicări clare, constrângerile de resurse și provocări neașteptate. Este esențial să fii proactiv și să identifici potențialele blocaje la începutul procesului pentru a preveni întârzierile.

Prin promovarea activă a unei culturi a intensității și a angajamentului pentru atingerea obiectivelor, promovați un sentiment de urgență și concentrare în cadrul echipei dvs., conducând cu vigoare procesul de integrare.

6. Încercați demonstrația inversă

Demo-urile inversate pot schimba jocul.

O demonstrație inversă este o abordare inovatoare în care utilizatorii de partea clientului demonstrează soluția dvs. înapoi echipei dumneavoastră.

Permițând clienților să demonstreze soluția dvs. înapoi echipei dvs., le permiteți să arate modul în care au contextualizat instrumentul dvs. pentru organizația lor. Puteți folosi această oportunitate pentru feedback constructiv, îmbunătăți formarea și obține o perspectivă asupra nevoilor clienților.

În timp ce demonstrațiile și antrenamentele tradiționale sunt cruciale, demonstrația inversă aduce beneficii unice.

Îi angajează pe clienți să folosească și să înțeleagă în mod activ capacitățile produsului prezentate în cursuri, ceea ce duce la acele momente „aha” în care recunosc valoarea pe care o adaugă proceselor lor. Ea pune în lumină funcțiile preferate, permițând îmbunătățiri specifice și favorizează o buclă de feedback.

Această abordare funcționează și ca metodă de documentare, surprinzând modul în care clienții intenționează să folosească produsul. Interesant este că clienții pot oferi chiar și perspective care ar fi putut fi trecute cu vederea.

7. Prescrie o abordare

Când implicați clienți mai mari cu privire la planul dvs. de îmbarcare, aveți două opțiuni: abordarea ospătarului și abordarea medicului.

• Abordarea ospătarului: puteți prezenta opțiunile clientului, puteți face o recomandare și îi puteți lăsa să aleagă.
• Abordarea medicului: luați în considerare toate intrările lor și prescrieți abordarea acestora.

O abordare prescriptivă bine informată combină tot ce este mai bun din ambele lumi.

Aceasta implică luarea în considerare a contribuțiilor clientului în timp ce vă valorificați expertiza pentru a crea cel mai bun plan de integrare. Procedând astfel, se asigură că procesul de onboarding se aliniază cu nevoile și obiectivele clientului, respectând în același timp cele mai bune practici care conduc la rezultate de succes.

De asemenea, este esențial să folosiți expertiza în timp ce luați în considerare contribuțiile clienților.

Echipa ta este experta in produsul si implementarea ta. Având experiența de lucru cu clienți de diferite dimensiuni și tipuri, sunteți cel mai bine pregătit pentru a decide asupra celui mai eficient proces de integrare.

Cu toate acestea, este la fel de important să luăm în considerare riscurile suplimentare, provocările și contextul împărtășit de cei din interiorul clientului.

Rolul managementului schimbării în stimularea adoptării organizaționale

Managementul schimbării joacă un rol esențial în integrarea cu succes. Implica ghidarea clientului prin procesul de schimbare organizațională care vine odată cu implementarea produsului dumneavoastră.

Luând în considerare principiile managementului schimbării, asigurați adoptarea fără probleme și minimizați rezistența în cadrul organizației clientului.

Iată ce face ca echipa ta să fie cea mai calificată pentru a decide asupra procesului tău:

• Experiență: experiența echipei dvs. vă permite să identificați momentele în care valoarea este deblocată pentru echipele dvs. de clienți.
• Cunoașterea provocărilor: cunoașteți surprizele tipice sau părțile mai provocatoare ale călătoriei pe baza experiențelor cu alți clienți.
• Instruire și asistență: știți ce parte din formarea lor funcționează și ce trebuie revizuit mai târziu.
• Prioritizare: sunteți un judecător mai bun al problemelor care trebuie rezolvate înainte de a fi puse în funcțiune față de problemele care pot fi abordate mai târziu.
• Tampon pentru timpul pierdut: puteți judeca dacă există un tampon pentru a compensa timpul pierdut sau dacă există întârzieri în plan care pot afecta lansarea în timp util.
• Prioritățile clienților: este în interesul dvs. să determinați clientul să valorifice cât mai curând, în timp ce părțile interesate din partea clienților probabil echilibrează mai multe priorități.
• Dezvățare: clienții dvs. ar putea fi obișnuiți cu vechile lor instrumente. Responsabilitatea dvs. este să-i ajutați să dezvețe și să reînvețe produsul dvs.

Prin adoptarea unei abordări prescriptive bine informate, asigurați un proces de integrare mai ușor, care poziționează echipa dvs. ca consilier de încredere și ghid expert pentru clienții dvs.

Integrarea făcută corect

Felicitări! Ați reușit să treacă prin cele șapte sfaturi esențiale ale noastre pentru a construi un proces de succes de integrare a clienților.

Implementarea acestor sfaturi vă va îmbunătăți procesul de integrare, ducând la clienți încântați și la relații de lungă durată. Amintiți-vă, integrarea nu se referă doar la destinație, ci și la călătoria către succesul reciproc.

Ești pregătit să pornești în călătoria ta către integrarea clienților excepționali? Luați la inimă aceste sfaturi și haideți să facem asta împreună.

V-ați încorporat clienții. Acum aflați cum puteți dezvolta loialitatea și implicarea și să le păstrați prin marketingul de fidelizare a clienților.