Ultima colecție de statistici privind loialitatea clienților

Aceste statistici privind loialitatea clienților descriu o imagine a provocării continue pe care companiile o au în generarea de afaceri repetate de la clienți.

Am adunat o mulțime de statistici pentru a vă ajuta să înțelegeți puțin mai multe despre starea de loialitate a clienților.

Aceste statistici privind loialitatea clienților sunt extrase dintr-o varietate de surse și, acolo unde este relevant, am inclus link-uri sursă pentru fiecare dintre ele.

[cmtoc_table_of_contents]

Uneori, cifrele nu se potrivesc și acesta este rezultatul modului în care este efectuată cercetarea și al altor factori.

Voi actualiza acest lucru din când în când pe măsură ce noi rapoarte devin disponibile. Dacă întâlniți statistici privind loialitatea clienților pe care le considerați relevante, trimiteți o notă în secțiunea de comentarii.

Statistici de loialitate a clienților

• 60% dintre clienți vor spune prietenilor și familiei despre o marcă căreia îi sunt loiali (Yotpo).
• 77% dintre mărci ar putea dispărea și nimănui nu i-ar păsa (Havas).
• O treime dintre cei cu vârsta cuprinsă între 23 și 38 de ani renunță rapid la o marcă care nu corespunde așteptărilor (Brightpearl).
• Peste 50% dintre consumatori spun că loialitatea lor depinde de marcă sau de produs/serviciu (InMoment).

Notă despre aceste statistici privind fidelitatea clienților: loialitatea clienților depinde de o serie de factori, printre care nu în ultimul rând ciclul de cumpărare a clienților. Bunurile de larg consum vor fi diferite de cele ale unui producător de televizoare.

• 26% dintre clienți au spus că tind să simtă mai multă loialitate față de mărci față de produse (InMoment).
• 30% dintre Millennials spun că se simt loiali mărcilor (InMoment).
• Printre mărcile care au o tendință bună în ceea ce privește loialitatea clienților se numără: Airbnb, Netflix, Waze, Lyft și Nike (Bond Brand Loyalty).
• 80% dintre cumpărători au spus că au început să iubească un brand de-a lungul timpului, 15% au experimentat dragoste la prima vedere și 7% s-au angajat după o recomandare strălucitoare de la o sursă de încredere (InMoment).
• 39,4% dintre clienți vor cheltui mai mult pe un produs, chiar dacă există opțiuni mai ieftine în altă parte (Yotpo).
• Puțin peste 90% dintre consumatori se considerau la fel sau mai fideli mărcii decât erau acum un an (Yotpo).
• Aproape 80% dintre consumatori au spus că au nevoie de cel puțin trei achiziții pentru ca ei să se considere loiali și 37% au spus că nu sunt loiali până când nu au făcut cel puțin cinci achiziții (Yotpo).
• 55% dintre consumatori au spus că factorul de loialitate dominant a fost calitatea produsului, iar 25% au spus vânzări/oferte excelente (Yotpo).
• 51% dintre consumatori au spus că produsul/calitatea slabă ar putea să-și piardă loialitatea, iar 23% au spus un serviciu slab pentru clienți (Yotpo).

Notă despre aceste statistici de loialitate a clienților : experiența clienților este acum unul dintre elementele cheie de diferențiere pentru multe mărci.

• 64% dintre consumatori au spus că prețurile echitabile îi motivează să încerce o nouă marcă, urmată de livrare gratuită (61%), recenzii (57%), cuvânt în gură (46%), experiență excelentă de cumpărături/cumpărare (37%), beneficii de loialitate /recompense (35%), reclame (15%) și susținere de influență (4%) (Yotpo).
• 78% dintre consumatori raportează că își retrag loialitatea într-un ritm mai rapid decât acum trei ani (Accenture).
• 82% dintre adulții din SUA sunt loiali mărcilor și 84% sunt loiali retailerilor (ICSC).
• 40,7% dintre baby boomers au indicat că prețul este mai important decât un program de loialitate față de 22,5% dintre Millennials (Aruba).
• 92% dintre clienții fideli clasifică prețul și valoarea drept principalul motor pentru loialitatea față de anumiți retaileri, urmați de produs/calitate la 79% și varietate/selecție la 71% (ICSC).
• 51% dintre tinerii de 18-21 de ani au spus că ar dori să încerce diferite articole chiar și atunci când știu că există unul care le place (Morning Consult).
• 67% dintre Gen X și 75% dintre boomers au spus că atunci când găsesc un produs care le place, îl cumpără iar și iar (Morning Consult).
• Boomers au spus că au încetat să cumpere de la o marcă deoarece calitatea produselor sau serviciilor a scăzut (24%), prețurile au crescut (17%) și unii au avut probleme cu serviciul clienți (14%) (Morning Consult).
• Consumatorii mai tineri au avut mai multe șanse să înceteze să cumpere de la o marcă din cauza problemelor legate de calitate (32%), preț (19%) și servicii pentru clienți (19%) (Morning Consult).
• 56% dintre utilizatorii de internet din SUA au anumite preferințe de marcă pe care le vor analiza mai întâi, dar de obicei vor lua în considerare alternative (Morning Consult).
• 29% dintre utilizatorii de internet din SUA care câștigă peste 100.000 USD tind să fie loiali anumitor mărci și cumpără în mare parte de la acestea în mod repetat, comparativ cu 18% dintre cei care câștigă 50.000-100.000 USD și 18% dintre cei care câștigă sub 50.000 USD (Morning Consult) .
• 59% dintre utilizatorii de internet din SUA care câștigă peste 100.000 USD au anumite preferințe de marcă pe care le vor analiza mai întâi, dar de obicei vor lua în considerare alternative față de 64% dintre cei care câștigă 50.000-100.000 USD și 52% dintre cei care câștigă mai puțin de 50.000 USD (consult de dimineață).
• Atunci când iau decizii de cumpărare, 66% dintre consumatori se bazează pe evaluările și recenziile clienților și pe datele tehnice ale produselor (55%) (Tehnologia DXC).

Notă despre aceste statistici de loialitate a clienților : modul în care cumpărătorii experimentează mărcile online și offline contează acum mai mult ca niciodată. Navigarea confuză, lipsa integrării CRM între punctele de contact provoacă nemulțumiri clienților.

• 59% dintre cumpărători au spus că rezultatele de căutare și navigare utile și relevante sunt importante pentru implicare (Tehnologia DXC).
• 53% dintre consumatori au apreciat calitatea ca fiind cel mai important factor atunci când fac cumpărături în comparație cu prețul (38%) (First Insight).
• 54% dintre bărbați și 51% dintre femei au considerat calitatea drept cel mai important factor atunci când fac o achiziție (First Insight).
• 36% dintre baby boomers, 36% dintre millennials și 41% din generația X spun că prețul este cel mai important factor atunci când fac o achiziție (First Insight).
• 19% dintre milenialii din SUA își descriu tendințele de cumpărare ca fiind loiali anumitor mărci și cumpărând în mare parte de la aceștia în mod repetat (Morning Consult).
• 48% dintre milenii din SUA iau în considerare de obicei alternative, în ciuda unor preferințe de brand când vine vorba de tendințele lor de cumpărare, iar 28% nu acordă atenție mărcilor (Morning Consult).
• 68% dintre mileniali au citat fiabilitatea și durabilitatea ca având cea mai mare influență asupra loialității (Morning Consult).
• 54% dintre mileniali au citat calitatea înaltă, având în vedere prețul, ca fiind contribuitori importanți la loialitatea mărcii (Morning Consult).
• Când i s-a cerut să asocieze o varietate de termeni cu mărcile cărora le sunt loiali, Millennials a fost cel mai probabil să asocieze la prețuri bune, având în vedere calitatea (85%), fiabilitatea (81%) și calitatea înaltă (80%) (Morning Consult).
• 62% dintre consumatorii înstăriți (care câștigă mai mult de 100.000 USD pe an) au considerat calitatea drept cel mai important factor atunci când fac o achiziție față de 49% dintre cei care au făcut mai puțin (First Insight).

Notă cu privire la aceste Statistici de loialitate a clienților : Calitatea acum este percepută nu numai ca calitate a produsului, ci și ca experiență generală a mărcii.

• 58% dintre consumatorii din SUA au spus că este nevoie de mai multe experiențe foarte proaste pentru a face alegerea dificilă de a părăsi un brand, 34% spunând că este mai degrabă o chestiune de despărțire, deoarece au experimentat o scădere treptată a ceea ce era special (InMoment).
• 19% dintre clienți au spus că oferă unei mărci o singură șansă de a eșua înainte de a pleca (InMoment).
• Aproape 50% dintre clienți spun că au lăsat o marcă căreia i-au fost loiali pentru a merge la un concurent care este mai bine să le satisfacă nevoile (InMoment).
• Prețurile ar trebui să fie cu cel puțin 10% mai mici pentru ca milenii să treacă de la un retailer major la un concurent (Dinesh Gauri)
• 52% dintre mileniali au spus că ar trece de la un retailer major la altul pentru reduceri de 15% sau mai mult, iar 7% nu ar trece (Dinesh Gauri).
• 76% dintre consumatorii care s-au aliniat unei mărci sunt susceptibile să se răzgândească (Adtaxi).
• 30% dintre consumatorii din SUA își schimbă marca adesea doar de dragul varietății și noutății (GfK).
• 6,5% dintre mileniali s-au considerat fideli mărcii, iar cei care preferă comunicațiile personalizate au o loialitate cu 28% mai mare decât cei care nu o fac (SmarterHO).
• 54% dintre consumatorii din SUA au schimbat furnizorul în ultimul an (Accenture).
• 13% dintre clienți sunt loiali, care nu fac cumpărături (McKinsey Research).
• 29% dintre clienți cumpără, dar în cele din urmă răscumpără de la aceeași marcă (McKinsey Research).

Notă despre aceste statistici de loialitate a clienților : dimpotrivă, asta înseamnă, de asemenea, că mulți cumpărători sunt neloiali față de mărci, lăsând o marjă de îmbunătățire.

• 58% dintre clienți trec la o altă marcă (McKinsey Research).
• 18% dintre consumatorii din SUA confirmă că așteptările lor cu privire la loialitatea mărcii s-au schimbat complet (Accenture).
• 41% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care le oferă posibilitatea de a personaliza produsele pentru a crea ceva care le este personalizat (Accenture).
• 51% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care interacționează cu ei prin canalele lor preferate de comunicare (Accenture).
• 81% dintre consumatorii din SUA se simt loiali mărcilor care sunt acolo atunci când au nevoie de ele, dar în rest, respectă timpul lor și lasă-i în pace (Accenture).
• 85% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care protejează și protejează confidențialitatea informațiilor lor personale (Accenture).
• 44% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care îi implică în mod activ pentru a ajuta la proiectarea sau la co-crearea de produse sau servicii (Accenture).
• 41% dintre consumatorii din SUA sunt loiali organizațiilor care le prezintă experiențe, produse sau servicii noi (Accenture).
• 77% dintre consumatori doresc produse gratuite (HelloWorld).
• 75% dintre consumatori se așteaptă la reduceri/oferte (HelloWorld).
• 66% dintre consumatori doresc mostre gratuite și 57% doresc servicii gratuite (HelloWorld).
• 41% dintre consumatori salută oportunitățile de a câștiga ceva și 32% le plac surprizele mărcilor (HelloWorld).
• 95% dintre membrii programului de loialitate doresc să interacționeze cu mărcile printr-un amestec de tehnologii noi, emergente și în creștere, inclusiv realitate augmentată, realitate virtuală, card-on-file și multe altele (Bond).
• 85% dintre membrii programului de loialitate care au răscumpărat cu telefonul mobil spun că experiența lor a fost îmbunătățită de această tehnologie (Bond).
• Ofertele automate, bazate pe locație, în interiorul unui magazin, au îmbunătățit experiența pentru 83% dintre membrii programului de fidelitate care au încercat această funcționalitate (Bond).
• Valorificarea instantanee a punctelor pentru achiziții de la alți comercianți a îmbunătățit experiența pentru 84% dintre cei care au făcut acest lucru (Bond).
• Utilizarea Augment Reality pentru a interacționa cu un program a îmbunătățit experiența pentru 63% dintre membrii programului de loialitate (Bond).
• Dintre cei care folosesc card-on-file, 85% dintre membrii programului de loialitate spun că experiența lor s-a îmbunătățit (Bond).
• 33% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care îi implică în experiențe „multi-senzoriale”, folosind noi tehnologii precum realitatea virtuală sau realitatea augmentată (Accenture).

Notă despre aceste statistici de loialitate a clienților : noile tehnologii oferă noi modalități de a implica clienții, de a îmbunătăți experiența clienților și de a oferi comunicări mai personalizate.

• 23% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care parteneriază cu celebrități (Accenture).
• 42% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor cu care familia și prietenii lor fac afaceri (Accenture).
• 53% dintre consumatori au spus că ar fi mai probabil să ia în considerare mărcile care sunt transparente pe rețelele sociale pentru următoarea lor achiziție, în timp ce lipsa de transparență ar putea determina 86% să cumpere de la un concurent (Sprout Social).
• Atunci când mărcile dezvoltă o istorie de transparență, aproximativ 90% dintre consumatori au spus că sunt mai dispuși să ofere mărcilor o a doua șansă după o experiență proastă, iar 85% spun că vor rămâne cu mărcile în timpul unei crize, atunci când sunt mai transparenți în general (Sprout Social ).
• O treime dintre consumatori ar cumpăra mai mult de la mărci dacă CEO-ul lor demonstrează transparență pe rețelele de socializare, iar 63% au spus că directorii executivi cu propriile lor profiluri sunt reprezentari mai bune ale companiilor (Sprout Social).
• 54% dintre adolescenții cu vârsta cuprinsă între 16 și 19 ani spun că au achiziționat în mod deliberat sau au încetat să mai folosească un brand din cauza eticii sale (MediaCom).
• 63% dintre adolescenți au șanse mai mari să cumpere de la mărci care susțin cauze sau organizații caritabile care sunt importante pentru ei (MediaCom).
• Adolescenții au mai multe șanse decât adulții (57% față de 49%) să plătească mai mult pentru mărcile care susțin cauzele sau organizațiile importante pentru ei (MediaCom).
• 81% dintre adolescenți au citat calitatea și 80% au citat valoarea ca fiind cei mai importanți factori pentru achiziție (MediaCom).
• Factorii secundari citați de adolescenți pentru achiziție au fost dacă mărcile își fac produsele în mod etic (43%), nu testează pe animale (42%) și sunt ecologice (34%) (MediaCom).
• 37% dintre consumatorii din SUA arată loialitate față de mărcile care susțin activ cauze comune, cum ar fi organizațiile de caritate sau campaniile publice (Accenture).
• 84% dintre consumatori spun că împărtășesc informații ca o modalitate de a sprijini cauzele sau mărcile la care le pasă (Edelman).
• Două treimi dintre consumatori consideră că este important ca mărcile să adopte o poziție publică cu privire la problemele sociale (Sprout Social).
• Două treimi dintre consumatorii generației Z au declarat că impresia lor despre o marcă este influențată pozitiv de asocierea acesteia cu o cauză socială, iar 58% raportează că o astfel de asociere ar putea stimula o achiziție (DoSomething Strategic).
• 12% dintre consumatorii generației Z au o asociere de vârf între mărcile pe care le cunosc și o cauză socială (DoSomething Strategic)
• Sprijinirea conștientizării prin furnizarea unei liste de cauze sociale participanților la sondaj a adus asocierea cauzelor până la 24% (DoSomething Strategic)
• Mărcile cu cea mai mare corelație cu o cauză socială au fost Savage & Fenty, Dove, Fenty Beauty și Nike, în timp ce Loft, StitchFix, Coach și DSW au avut cea mai mică (DoSomething Strategic).
• 79% din generația Z s-ar implica cu un brand care i-ar putea ajuta să facă diferența (Saatchi New York).
• 39% dintre consumatorii din SUA se simt loiali mărcilor care îi conectează cu alți furnizori, oferindu-le posibilitatea de a schimba puncte de loialitate sau recompense (Accenture).

Notă despre aceste Statistici de fidelizare a clienților : a avea o politică de responsabilitate socială corporativă nu mai este suficientă. Clienții se așteaptă acum ca mărcile să-și demonstreze în mod activ politica în produsele, marketingul și acțiunile lor. Transparența și vizibilitatea sunt cheia succesului clienților.

• 51% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care îi mențin pe vârf, oferind în mod constant cele mai noi produse și servicii (Accenture).
• 26% dintre consumatorii din SUA cred că mărcile ar trebui să facă tot posibilul pentru a-și câștiga loialitatea (Accenture).
• 55% dintre consumatorii din SUA își exprimă loialitatea recomandând prietenilor de familie mărcile și companiile pe care le iubesc (Accenture).
• Clienții care continuă să vă susțină marca de-a lungul timpului vor cheltui cu 67% mai mult decât clienții noi (Edelman).
• 43% dintre consumatorii din SUA cheltuiesc mai mult cu mărcile și companiile cărora le sunt loiali (Accenture).
• 23% dintre consumatorii din SUA se simt loiali organizațiilor care fac parteneriate cu influențe sociale (Accenture).
• 40% dintre consumatori au ales „satisfacția” pentru a-și descrie experiența cu mărcile cărora le sunt loiali (InMoment).
• Mărcile cu un mare simț al scopului au înregistrat o creștere a evaluării mărcii cu 175% în ultimii 12 ani, comparativ cu rata medie de creștere de 86% (Kantar).
• 87% dintre comercianții cu amănuntul spun că a lua o poziție cu privire la problemele sociale merită riscul și 83% cred că nea lua o poziție le poate afecta negativ rezultatul final (RetailMeNot).
• 61% dintre consumatori vor recomanda mărci care se aliniază cu valorile lor sociale (RetailMeNot).
• Cea mai importantă tactică mobilă pe care marketerii intenționează să o implementeze în 2019 este oferirea de oferte și reduceri exclusive pentru utilizatorii de telefonie mobilă pentru a crește vânzările (RetailMeNot).
• 63% dintre consumatorii globali preferă să cumpere produse și servicii de la companii care au un scop care reflectă propriile valori și convingeri și vor evita companiile care nu o fac (Accenture).
• 62% dintre consumatori doresc ca companiile să ia atitudine față de problemele sociale, culturale, de mediu și politice la care țin cel mai mult (Accenture).

Rețineți că aceste statistici privind loialitatea clienților : mărcile și întreprinderile în general trebuie să aibă o politică clară privind durabilitatea. În plus, ei trebuie să-și alinieze procesele și rezultatele de inovare pentru a fi durabili.

• 65% dintre consumatori au bazat deciziile de cumpărare pe cuvintele, valorile și acțiunile liderilor companiei (Accenture).
• Consumatorii sunt atrași de mărcile care se angajează să utilizeze ingrediente de bună calitate (76%), tratează bine angajații (65%) și se concentrează pe reducerea materialelor plastice și îmbunătățirea mediului (62%) (Accenture).
• Valorile etice și autenticitatea unei companii influențează considerația de cumpărare pentru 62% dintre consumatori, iar 74% doresc mai multă transparență în modul în care companiile evidențiază probleme precum aprovizionarea cu produse, asigurarea condițiilor de lucru sigure și aplicarea politicilor privind testarea pe animale (Accenture).
• 36% dintre consumatori sunt dezamăgiți de modul în care a acționat o companie, ceea ce le-a trădat credința în ceea ce reprezintă compania (Accenture).
• 47% dintre consumatori au încetat să facă afaceri cu o companie ca răspuns la un moment de dezamăgire a mărcii (Accenture).
• Mărcile considerate semnificative și considerate că fac lumea un loc mai bun și-au văzut cota portofelului înmulțită cu 9 și au o intenție de cumpărare cu 24 de puncte mai mare (Havas).
• 52% dintre Millennials, 48% din Gen X și 35% dintre Baby Boomers consideră că este important ca valorile lor să se alinieze cu mărcile care le plac (Euclid)
• Alinierea unui brand la valorile personale este importantă pentru 52% dintre mileniali, 48% dintre generația X și 35% dintre baby boomers (Euclid).
• 44% dintre toți consumatorii spun că doresc ca retailerii la care fac cumpărături să-și împărtășească valorile (Euclid).
• 66% dintre baby boomers, 50% din generația X și 33% dintre mileniali consideră că produsele „fabricate în America” contribuie pozitiv la percepția unei mărci (Euclid)
• 68% dintre Baby Boomers, 54% dintre Millennials și 59% din Gen X indică că produsele sunt la fel de importante ca și valorile mărcii pentru percepția lor asupra mărcii (Euclid)
• 35% dintre Millennials și 24% dintre Gen X spun că mărcile sunt prea politice este importantă pentru percepția lor asupra mărcii, în timp ce 56% dintre Baby Boomers spun că nu este important pentru percepția lor (Euclid)
• 89% dintre consumatorii americani spun că sunt loiali mărcilor care își împărtășesc valorile (Wunderman).
• Costul aducerii unui nou client la același nivel de profitabilitate ca unul vechi este de până la 16 ori mai mare (SoicalAnnex).
• Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi și să cheltuiască cu 31% mai mult decât clienții noi (Koyne Marketing).
• Consumatorii cu o conexiune emoțională cu o marcă au o valoare de viață cu 306% mai mare, rămân cu o marcă în medie 5,1 ani față de 3,4 ani și vor recomanda mărci la o rată mult mai mare (71% față de 45%) (Motista ).
• Cele mai bune modalități de a implica consumatorii sunt:
  • Oferte surpriză sau cadouri pentru a fi client (61%).
  • Proces de cumpărături mai convenabil (50%).
  • Rezolvarea unei probleme sau a unei întrebări (45%).
  • Recomandând produse în funcție de nevoi (27%).
  • Menținerea clienților la curent cu cele mai recente știri și produse (23%).
  • Primirea clienților atunci când vizitează (20%).
  • Implicarea clienților pe rețelele sociale (9%) (HelloWorld).
• 82% dintre consumatorii cu implicare emoțională ridicată ar cumpăra întotdeauna marca căreia îi sunt loiali atunci când iau decizii de cumpărare față de 38% dintre consumatorii cu implicare emoțională scăzută (Capgemini)
• O implicare emoțională puternică cu consumatorul ar putea ajuta la creșterea veniturilor anuale cu 5% (CapGemini).

Notă despre aceste statistici de loialitate a clienților : mărcile trebuie să implice clienții cu povești, să împletească povești prin experiența omnicanal și să asigure coerența în campanii.

• 81% dintre consumatorii conectați emoțional nu numai că vor promova brandul în rândul familiei și prietenilor lor, dar vor cheltui și mai mult (Capgemini).
• 70% dintre consumatorii cu o implicare emoțională ridicată cheltuiesc până la de două ori mai mult (Capgemini)
• 86% dintre consumatorii implicați emoțional doresc ca mărcile să fie implicate și să-și răspundă loialitatea în interacțiuni bidirecționale (Capgemini)
• 81% dintre consumatorii implicați emoțional le place să ofere înapoi unui brand (Capgemini).
• 63% dintre generația Z și Millennials sunt de acord că au multe opțiuni de unde să cumpere, așa că un brand trebuie să le arate loialitate pentru a-și câștiga afacerea (Alliance Data).
• 76% dintre generația Z și Millennials oferă mărcilor doar două până la trei șanse înainte de a înceta să le cumpere (Alliance Data).
• 55% dintre milenialii mai în vârstă au spus că rareori cumpără ceva diferit dacă le place un brand, iar 53% dintre milenialii mai tineri și 51% din generația Z au spus același lucru (Alliance Data).
• 57% dintre Centennials spun că calitatea le determină loialitatea față de o marcă mai mult decât orice alt factor, chiar mai mult decât prețul (55%), cu aproape 10% mai mare decât orice altă generație (Yes Lifecycle Marketing).
• 69% dintre mileniali (cu vârste între 18-34 de ani) indică că aleg întotdeauna sau adesea aceeași marcă atunci când fac o achiziție majoră, față de 58% dintre gen-Xers (cu vârste între 35-54) și 56% dintre boomers (cu vârsta peste 55 de ani) (TD Bank ).
• Milenialii au mai multe șanse decât orice altă generație să spună că loialitatea lor față de o marcă a influențat cea mai recentă achiziție (70%) (Yes Lifecycle Marketing).
• Milenialii sunt mai predispuși decât alte generații să rămână loiali unui brand datorită recompenselor lor de loialitate (22%) și reputației sau filozofiei companiei (15%) (Yes Lifecycle Marketing).
• 15% dintre Millennials spun că punctele le-au influențat cea mai recentă achiziție (Yes Lifecycle Marketing).
• 85% dintre consumatorii Gen X raportează că reducerile au influențat ultima lor achiziție (Yes Lifecycle Marketing).
• Baby boomers au condus generațiile în ceea ce privește factorii care stimulează loialitatea mărcii: preț (62%), comoditate (30%) și varietate de produse (21%) (Yes Lifecycle Marketing).
• 77% dintre consumatori și 60% dintre mileniali spun că au relații cu anumite mărci de peste 10 ani (InMoment).
• 61% dintre clienții fideli fac tot posibilul să cumpere de la anumite mărci și 60% vor face achiziții mai frecvente (70% pentru mileniali) și 50% vor achiziționa mai multe produse (InMoment).
• 75% dintre clienții fideli vor recomanda un brand prietenilor și familiei (InMoment).
• Așteptările consumatorilor pentru încredere au crescut în toate categoriile de produse și servicii și mărci cu o medie de 250% de la an la an (Chei de marcă).
• 42% dintre consumatori nu au încredere în mărci (Trinity Mirror).
• 37% dintre consumatori au mai puțină încredere în mărci decât înainte, comparativ cu doar 7% care au încredere în mărci mai mult decât înainte (Trinity Mirror)
• 58% dintre adulți nu au încredere într-un brand până când nu au văzut dovezi din lumea reală (Trinity Mirror).
• 91% dintre consumatori ar recompensa o marcă pentru autenticitatea sa, iar 62% au spus că fie vor cumpăra un produs de la o marcă pe care o consideră autentică, fie vor exprima un interes mai mare de a cumpăra de la acea marcă în viitor (Cohn & Wolfe).
• 90% dintre clienții care simt un nivel ridicat de încredere și loialitate au o șansă semnificativ mai mare să împărtășească evaluări în intervalul de 90% pentru ambele comentarii detaliate, care depășesc 70% despre experiențele lor (InMoment).
• 30% dintre clienții care simt un nivel ridicat de încredere și loialitate sunt dispuși să predea date personale, iar 41% doresc să-și partajeze datele de achiziție cu mărci de încredere (InMoment).
• 71% dintre consumatorii din SUA își fac griji cu privire la modul în care mărcile își colectează și folosesc datele personale, iar 34% nu au încredere în companiile de tehnologie cu confidențialitatea lor digitală (ExpressVPN).
• 93% dintre afacerile cu strategii avansate de personalizare și-au crescut veniturile anul trecut (Monetate).
• 77% dintre afacerile care și-au depășit obiectivele de venituri în 2018 au o strategie de personalizare documentată, în timp ce 74% au un buget dedicat pentru aceasta (Monetate).
• 86% dintre companiile care au obținut o rentabilitate mai mare a investiției au spus că activitățile de personalizare au reprezentat 21% sau mai mult din bugetele lor de marketing (Monetate).
• Companiile care raportează cel mai mare ROI din programele de personalizare s-au dovedit a avea de două ori mai multe șanse să numească valoarea clientului ca obiectiv principal de afaceri decât cele care au obținut un ROI mai mic (Monetate).
• 70% dintre companii au spus că îmbunătățesc experiența clienților, deoarece clienții se așteaptă la mai multă personalizare, în timp ce 60% doresc pur și simplu să îmbunătățească loialitatea clienților (Winterberry Group).
• 41% dintre consumatorii din SUA au spus că au renunțat la o companie din cauza personalizării slabe și a lipsei de încredere (Accenture).
• 63% dintre consumatori așteaptă personalizarea ca standard de serviciu și cred că sunt recunoscuți ca persoană fizică atunci când sunt trimise oferte speciale (RedPoint Global).
• 34% dintre consumatori au spus că a fost frustrant când li s-a trimis o ofertă pentru un articol achiziționat recent, oferte care nu sunt relevante (33%) sau când o marcă nu îi recunoaște ca client existent (31%) (RedPoint Global ).
• 54% dintre clienți sunt dispuși să partajeze informații personale cu companiile dacă acestea vor fi folosite pentru a crea o experiență personalizată (RedPoint Global).
• 25% dintre Millennials sunt clienți pe deplin implicați (Gallup).
• 44% dintre părinții mileniali susțin că cumpără doar mărci și comercianți cu amănuntul care reflectă valorile lor sociale sau politice, ceea ce îi face de două ori mai probabil decât alți părinți (23%) și de trei ori mai probabil decât cei care nu sunt părinți milenari (15%) să facă acest lucru ( NRF).
• 61% dintre părinții mileniali vor face cumpărături în altă parte dacă devin nemulțumiți, comparativ cu 44% dintre părinții mileniali (NRF).
• 54% dintre părinții mileniali se identifică ca fiind foarte loiali mărcilor și comercianților cu amănuntul pe care îi cumpără, comparativ cu 40% dintre alți părinți și 31% dintre non-părinții mileniali (NRF).
• 64% dintre părinții mileniali au mai multe șanse decât alți părinți (54%) și non-părinții mileniali (49%) să cumpere, de obicei, mai întâi de la o marcă sau un retailer căruia îi sunt loiali înainte de a căuta în altă parte (NRF).
• 52% dintre părinții mileniali au șanse mai mari decât alți părinți (53%) și tinerii care nu sunt părinți (22%) să cumpere de la un brand sau un retailer căruia îi sunt loiali, chiar dacă există o opțiune mai convenabilă la dispoziție (NRF).
• 49% dintre părinții mileniali vor alege să cumpere de la un brand sau de la un retailer căruia îi sunt loiali, chiar dacă există o opțiune mai ieftină disponibilă, o rată care se compară favorabil cu alți părinți (30%) și cu cei care nu sunt părinți milenari (19%) (NRF ).

Notă despre aceste statistici de loialitate a clienților : tehnologia există pentru comercianții cu amănuntul pentru a oferi experiențe mai captivante în magazin, dar majoritatea comercianților cu amănuntul nu au în urma așteptărilor clienților. Între timp, online-ul accelerează și mărește decalajul tehnologic dintre experiența offline și cea online.

• 46% dintre părinții mileniali sunt loiali față de cel puțin 5 mărci și 32% dintre părinții mileniali care nu sunt părinți susțin că multe loialități de marcă (NRF).
• De două ori mai mulți Millennials decât Baby Boomers au indicat că vor căuta și chiar vor cumpăra online produse ale unei mărci în 70% din timp sau mai mult, după ce au aflat că nu există nicio locație fizică în apropierea lor (Euclid).
• 21% dintre Baby Boomers și 29% din Gen X au indicat că vor căuta și chiar vor cumpăra online produse ale unei mărci după ce au aflat că nu există nicio locație fizică în apropierea lor (Euclid).
• Aproape 20% dintre cumpărători ar schimba loialitatea către un retailer similar cu o locație fizică în vecinătatea lor, iar alți 40% ar alege să facă cumpărături de la site-ul de comerț electronic al comerciantului sau să călătorească la următoarea locație cea mai apropiată (Euclid).
• 41% dintre cumpărătorii mileniali ar căuta sau cumpăra online produsele unui comerciant cu amănuntul în 70% din timp sau mai mult (Euclid).
• 50% dintre consumatorii din SUA au declarat că au schimbat companiile de la care cumpără anul acesta din cauza experienței slabe a clienților (Accenture).
• 47% dintre consumatori vor abandona o marcă dacă oferă în mod repetat experiențe „slabe, impersonale sau frustrante” pentru clienți (Consiliul CMO).
• 52% dintre consumatori au spus că experiențele excepționale ale clienților includ un timp de răspuns rapid la probleme/sugestii (Consiliul CMO).
• 32% dintre angajații centrelor de contact cred că problemele clienților vor deveni din ce în ce mai dificile în următorii doi ani, iar 45% se îngrijorează că clienții se vor aștepta și mai mult de la companii (Calabrio).
• 47% dintre consumatori au spus că o experiență excelentă pentru clienți include acces instantaneu la personal de vânzări informat 24/7 (Consiliul CMO).
• 74% dintre consumatori cred că personalul cu cunoștințe din magazin este important pentru experiența lor de brand (Oracle).
• Opt din zece consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților (Capgemini).
• 47% dintre femeile mileniale cunosc povestea de origine a mărcii lor preferate, 41% știu cine a fondat brandul și 40% îl urmăresc pe fondatorul sau pe cineva afiliat mărcilor lor de top pe rețelele de socializare (Merkle și Levo).
• 76% dintre cumpărătorii cunoscuți din millennial și gen x spun că o ofertă sau o reducere este cel mai mare factor în deciziile lor de cumpărare (RetailMeNot).
• 49% dintre consumatori spun că deciziile lor de cumpărare sunt influențate de postările prietenilor pe rețelele sociale, urmate de un brand sau retailerul pe care îl urmăresc pe rețelele sociale (30%) (Adtaxi).
• 59% dintre consumatori s-au gândit cel puțin să cumpere un produs după ce au văzut o postare despre acesta de la un influencer de pe rețelele sociale (Adtaxi).
• 26% dintre consumatori spun că deciziile lor de cumpărare sunt afectate de factorii de influență din rețelele de socializare, iar 24% au același nivel de încredere în prieteni și influenceri atunci când vine vorba de opiniile despre produse (Adtaxi).
• 81% dintre americani spun că se gândesc să găsească o ofertă sau o ofertă grozavă pe parcursul întregii călătorii de cumpărături (RetailMeNot).
• 77% dintre cumpărători spun că reducerile pot influența locul în care cumpără, iar 48% spun că pot accelera procesul de luare a deciziilor (RetailMeNot).
• Două treimi dintre cumpărători fie nu vor cumpăra fără reducere, fie vor căuta reduceri înainte de a începe cumpărăturile (RetailMeNot).
• 65% dintre consumatori au spus că o ofertă grozavă este mai importantă pentru ei decât serviciul pentru clienți și 48% ar evita mărcile care nu oferă reduceri (RetailMeNot).
• 80% dintre consumatori se simt încurajați să facă o achiziție pentru prima dată cu un brand care este nou pentru ei dacă au găsit o ofertă sau o reducere (RetailMeNot).
• 94% dintre consumatori au spus că caută oferte speciale atunci când cumpără online, iar 48% au spus că caută oferte înainte de a începe să cumpere și adesea decid ce să cumpere pe baza ofertelor pe care le găsesc (RetailMeNot).
• 67% dintre consumatori au făcut o achiziție la care nu plănuiau inițial, deoarece au găsit un cupon sau o reducere (RetailMeNot).
• 65% dintre consumatori ar cheltui mai mult decât era planificat inițial pentru a-și asigura o reducere (RetailMeNot).
• 78% dintre consumatori au spus că economisirea de bani influențează foarte mult cât de pozitiv se simt față de o marcă și 21% dintre consumatori au recomandat marca prietenilor și familiei sau au revenit online pentru a scrie o recenzie pozitivă (16%) (RetailMeNot).
• 93% dintre consumatori au fost de acord că ar alege să facă din nou cumpărături de la un comerciant online dacă li s-au oferit reduceri bune (RetailMeNot).
• 53% dintre consumatori caută întotdeauna vânzări sau promoții înainte de a cumpăra online, aproape 70% au spus că nu ar putea finaliza o achiziție fără să caute mai întâi o ofertă și 88% vor încerca un nou retailer sau marcă pentru că au găsit o ofertă (RetailMeNot ).
• 57% dintre femeile mileniale spun că deciziile lor de cumpărare sunt conduse de valorile și poziția unui brand cu privire la problemele care sunt importante pentru ele (Merkle și Levo).
• Comentariile, evaluările clienților și recenziile influențează decizia de cumpărare pentru 84% dintre femeile mileniale, iar 62% raportează că au încercat un brand pe baza recomandărilor unui influencer (Merkle și Levo).
• 81% dintre femeile mileniale cred că mărcile proiectează produse având în vedere nevoile lor, iar 70% cred că mărcile le ascultă și răspund nevoilor lor (Merkle și Levo).
• Primele 60% dintre femeile mileniale care cheltuiesc au cu 19% mai multe șanse de a cheltui într-un anumit interval de timp și vor cheltui cu 25% mai mult decât alte segmente ale populației SUA cu același clasament al cheltuielilor (Merkle și Levo).
• 56% dintre consumatori apreciază ofertele personalizate în experiența de cumpărături cu amănuntul (Oracle).
• 16% dintre consumatorii europeni și 22% dintre consumatorii globali au fost de acord că ofertele pe care le primesc de la retaileri sunt întotdeauna personalizate sau întotdeauna relevante (Oracle).
• 47% dintre consumatorii globali au indicat că ar fi minunat să primească oferte în timp real pe baza a ceea ce au navigat online (Oracle).
• 75% dintre consumatori cred că ofertele personalizate de la retaileri sunt diferite de ofertele relevante (Oracle).
• 67% dintre cumpărătorii cunoscuți din millennial și gen x au raportat că le-ar oferi retailerilor și mărcilor mai multe informații despre ei înșiși pentru a avea acces la o experiență de cumpărături mai personalizată, iar 53% au recunoscut că ar ajuta vânzătorul să-și câștige loialitatea (RetailMeNot).
• 67% dintre cumpărătorii cunoscuți din millennial și gen x spun că se bucură de mementouri personalizate prin e-mail de la mărci și comercianți cu amănuntul care evidențiază produsele vizualizate anterior și pot conține, de asemenea, oferte personalizate (RetailMeNot).
• Numai în SUA s-au pierdut 756 de miliarde de dolari în ultimul an în vânzări cu amănuntul și de mărci, iar la nivel global, 2,5 trilioane de dolari (Accenture).
• Este nevoie de 12 experiențe pozitive ale clienților pentru a anula impresia slabă lăsată în urmă de la o experiență proastă nerezolvată (BI Intelligence).
• Odată ce un furnizor pierde un client, 68% dintre consumatori nu se vor întoarce (Accenture).
• 80% dintre cei care fac schimburi consideră că compania ar fi putut face ceva pentru a-i păstra (Accenture).
• 83% dintre consumatorii care și-au schimbat furnizorul spun că dacă companiile ar putea oferi o asistență mai bună live sau în persoană, ar fi afectat decizia lor de a schimba furnizorul (Accenture).
• Experiențele care sunt cel mai probabil să motiveze cumpărătorii din magazine din întreaga lume să se întoarcă în magazin sunt: ​​cumpărarea articolului în promoție așa cum este anunțat (48%) și primirea de promoții relevante pentru mine, pe baza comportamentului și istoricului meu de cumpărături (26%) (Planeta GNR cu amănuntul).
• 57% dintre consumatori au menționat că „care au o recenzie negativă neadresată în timp ce continuă să primească oferte pentru produse similare” drept principalul motiv pentru care s-ar despărți de o marcă (Talend).
• 53% dintre consumatori au enumerat o companie care a căzut victima unei încălcări a datelor ca motiv pentru despărțirea de o marcă (Talend).
• 83% dintre consumatori vor înceta să cheltuiască cu o afacere timp de câteva luni imediat după o încălcare a securității sau un hack, iar 21% nu se vor întoarce niciodată la o marcă sau o afacere după încălcare (PCI Pal).
• 42% dintre consumatori au menționat că nu oferă asistență live/în timp real pentru clienți ca motiv pentru despărțirea de o marcă (Talend).
• 74% dintre consumatori au spus că sunt mai loiali unei afaceri care le oferă opțiunea de a vorbi cu un om, decât cei care susțin doar serviciul clienți prin canale digitale sau autoservire (Calabrio).
• 43% dintre consumatori s-ar gândi să-și ducă afacerea către un concurent dacă nu li s-ar oferi opțiunea de a vorbi cu un om (Calabrio).
• 56% dintre consumatorii cu venituri mari se simt mai puțin loiali mărcilor acum decât înainte (YouGov).
• 23% dintre consumatorii mileniali spun că au o relație cu mărcile (Edelman).
• 62% dintre consumatorii cu venituri mari au spus că sentimentul că ar avea o relație personală cu un brand a fost un factor de loialitate (YouGov)
• Mărcile cheltuiesc de până la 11 ori mai mult pentru recrutarea de clienți noi decât pentru păstrarea celor existenți (Chei de marcă).
• O creștere a loialității de 7% poate crește profiturile pe viață per client cu până la 85%, iar o creștere a loialității de 3% se poate corela cu o reducere a costurilor cu 10% (Chei de marcă).
• Achiziționarea unui nou client este de 5 până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea celor existente, iar creșterea ratelor de reținere a clienților cu doar 5% crește profiturile cu 25-95% (Narvar).

Notă cu privire la aceste statistici de loialitate a clienților : utilizarea strategiilor de relații cu clienții și a Big Data Analytics sunt esențiale pentru personalizarea experienței clienților. La rândul său, acest lucru crește retenția clienților.

• 65% dintre consumatori au spus că calitatea serviciului clienți este un factor atunci când decid unde să facă achizițiile (ICSC)
• 67% dintre consumatori au spus că un serviciu bun pentru clienți îi încurajează să rămână mai mult timp și/sau să cheltuiască mai mulți bani (ICSC)
• 57% dintre oameni ar plăti mai mult pentru un articol sau serviciu dacă știu că vor primi un serviciu bun pentru clienți (ICSC)
• 73% dintre consumatori au spus că primirea unui serviciu bun pentru clienți de la un retailer crește probabilitatea că vor cheltui mai mulți bani decât au planificat (ICSC).
• Aproape 60% dintre consumatori sunt mai mulțumiți de serviciul pentru clienți în magazin decât online (ICSC).
• 62% dintre consumatori i-au clasificat pe angajații prietenoși și/sau cunoscători drept cel mai important aspect al serviciului pentru clienți în magazin, urmat de capacitatea de a găsi cu ușurință articole (59%) și de rapiditatea și ușurința de plată (59%) (ICSC).
• 55% dintre consumatori cred că cel mai important aspect al serviciului pentru clienți online este viteza serviciilor de livrare oferite, urmată de capacitatea de a găsi cu ușurință articolele (49%) și flexibilitatea politicii de returnare/schimb (45%) (ICSC).
• 47% dintre clienți și-ar duce afacerea către un concurent într-o zi după ce se confruntă cu un serviciu slab pentru clienți (24/7).
• 79% dintre clienți și-ar duce afacerea către un concurent în decurs de o săptămână de la un serviciu slab pentru clienți (24/7).
• 50% dintre mileniali au spus că interacțiunile pozitive ale serviciului clienți cu un brand sunt foarte importante pentru a contribui la loialitatea lor față de marca (Morning Consult).
• 74% dintre mileniali au spus că un serviciu slab pentru clienți i-ar face mai puțin probabil să cumpere produse de la o marcă căreia îi sunt loiali (Morning Consult).
• 37% dintre consumatorii care au încheiat o relație de afaceri au făcut-o pentru că erau frustrați de IVR (24/7).
• O treime dintre consumatori sunt dezamăgiți de o marcă din cauza lipsei de atenție percepute, 16% sunt frustrați și 12% sunt neîncrezători (Episerver).
• 24% dintre angajatorii care au crescut cerințele educaționale pentru forța de muncă au observat un efect pozitiv asupra loialității clienților (CareerBuilder).
• Experiențele care i-ar determina pe clienți să-și ducă afacerea în altă parte includ servicii neprietenoase (60%) și lipsa de cunoștințe a angajaților (46%) (PwC).
• 50% dintre consumatori au declarat că sunt dispuși să ofere unui comerciant cu amănuntul o a doua și a treia șansă, 50% renunțând la loialitatea mărcii doar după ce aceeași greșeală a fost făcută de mai mult de două ori (SAP Hybris)
• 55% dintre mileniali spun că un anumit tip de card de recompensă i-ar menține cel mai mult implicați, comparativ cu 47% dintre baby boomers (Hawk Incentives).
• 82% dintre mileniali ar fi interesați să răscumpere punctele de fidelitate pentru un card cadou sau un card de recompensă preplătit (Hawk Incentives)
• 65% dintre mileniali spun că preferă recompensele digitale față de 45% dintre boomers (Hawk Incentives).
• 81% dintre americani spun că afacerile îndeplinesc sau depășesc așteptările lor privind serviciile pentru clienți (American Express).
• 40% dintre americani spun că simt că afacerile își sporesc concentrarea și atenția asupra serviciilor (American Express).
• Consumatorii cheltuiesc cu până la 17% mai mult cu companii cu servicii excelente (American Express).
• Millennials au fost dispuși să cheltuiască cu până la 21% mai mult cu companii pentru servicii excelente (American Express).
• 84% dintre Millennials spun că afacerile îndeplinesc sau depășesc așteptările (American Express).
• 74% dintre Millennials ar trece la un alt retailer dacă ar avea un serviciu slab pentru clienți (ICSC).
• 86% din generația X și 85% dintre baby boomers ar schimba imediat comercianții cu amănuntul dacă serviciul pentru clienți este slab (ICSC).
• 58% dintre Millennials spun că vor cumpăra aceeași marcă de produse indiferent de ce (ICSC).
• 80% dintre directori simt că marca lor înțelege nevoile și dorințele consumatorilor lor, doar 15% dintre consumatori sunt de acord (Capgemini).
• 36% dintre mileniali și 29% din generația Z folosesc adesea cupoane (Numerator)
• Reducerile și cupoanele au venit ca tactica de top pentru fidelizarea, 61% dintre consumatori spunând că le folosesc (Expedia Affiliate Network).
• 55% dintre consumatori au declarat că folosesc atât cupoane digitale, cât și cupoane de hârtie (Inmar).
• 53% dintre consumatori și-au exprimat dorința ca toate cupoanele să fie digitale (Inmar).
• 63% dintre consumatori ar crește cantitatea de cupoane folosite la cumpărături dacă ofertele ar fi disponibile online (Inmar)
• 53,2% dintre adulți vor folosi cupoane digitale în acest an, o creștere de 3,3% față de 2017 (Inmar).
• 82% dintre consumatorii care se bazează pe cupoanele digitale în timpul cumpărăturilor valorifică oferta în decurs de o săptămână, iar 30% o aplică la mai puțin de 24 de ore de la primirea acesteia (Inmar).
• 43% dintre cumpărători ratează economii, deoarece uită să răscumpere cupoanele digitale la finalizarea comenzii (Inmar).
• 52% dintre consumatori declară că o influență cheie asupra loialității este cunoașterea faptului că comercianții cu amănuntul acționează sustenabil, în special pentru alimente (56%) și modă (52%) (Oracle).
• 56% din generația Z se consideră a fi conștienți din punct de vedere social și mai mult de 50% raportează că faptul că o marcă este conștientă din punct de vedere social le influențează deciziile de cumpărare (MNI Targeted Media).
• 68% dintre americani spun că ofertele exclusive sunt mai importante decât cupoanele tradiționale care sunt disponibile pentru toată lumea (Kelton).
• 94% dintre americani ar profita de o ofertă exclusivă oferită de o marcă pe care marca nu ar oferi de obicei publicului larg (Kelton).
• 47% dintre consumatori spun că primirea unei oferte exclusive i-ar face să se simtă entuziasmați, recompensați (54%), speciali (36%), onorați (34%), recunoscuți (33%), mândri (27%), aleși (24%) , inteligent (21%), merituos (18%), justificat (11%) și superior (10%) (Kelton).
• Mai multe femei decât bărbați s-ar simți entuziasmate (51% față de 42%) sau speciale (40% față de 31%) dacă ar primi o ofertă exclusivă (Kelton).
• 58% dintre consumatorii care ar folosi o ofertă exclusivă spun că le-ar crește probabilitatea de a cumpăra, în timp ce 48% spun că oferta ar accelera o decizie de cumpărare și 40% au spus că va crește cât plănuiau inițial să cheltuiască (Kelton).
• Mai puțini mileniali (24%) decât Gen Xers (31%) sau Boomers (33%) ar economisi o ofertă exclusivă pentru o ocazie specială (Kelton).
• Cum ar folosi consumatorii o ofertă exclusivă oferită lor de o marcă: fac o achiziție mai devreme decât în ​​mod normal (48%), mai probabil să caute ceva de cumpărat pentru a utiliza oferta (41%), se răsfață cu ceva ce își doresc dar nu au nevoie (38%), probabilitatea de a achiziționa mai multe articole decât în ​​mod normal (37%), salvarea ofertei pentru a face o achiziție pentru o dată specială (30%), achiziționarea unui produs mai scump decât era prevăzut (28%) și cheltuiesc mai mult decât în ​​mod normal (25%) (Kelton).
• 82% dintre americani spun că li se oferă o ofertă exclusivă ar crește frecvența cu care fac cumpărături cu o marcă (Kelton)
• 91% dintre americani ar împărtăși o ofertă exclusivă cu prietenii și familia lor (Kelton).
• Ofertele care îi interesează cel mai mult pe consumatori sunt: ​​o singură dată 25% reducere la achiziția dvs. (33%), 10% reducere la fiecare achiziție (23%), livrare gratuită (20%), cadou gratuit (valoare de 5 USD) pentru intrarea în magazinul lor (10%), acces timpuriu la vânzări (5%), statut de fidelitate îmbunătățit (4%) și cumpărător personal ($%) (Kelton).
• Mai mulți boomers (44%) și Gen Xers (34%) decât milenials (18%) spun că alegerea lor cea mai bună pentru o ofertă exclusivă ar fi o reducere de 25% la o achiziție unică (Kelton).
• Mai mulți millennials decât generația X (24% față de 17%) ar alege transportul gratuit ca alegere de top pentru o ofertă exclusivă (Kelton)
• 40% dintre consumatori ar prefera să se înscrie pentru o promoție sau o ofertă exclusivă decât ca mărcile să folosească informațiile pe care le oferă de bunăvoie pe rețelele sociale (13%) sau activitatea lor pe site-ul unei mărci (17%) pentru a determina dacă ar trebui să primească oferta. (Kelton).
• Mai multe femei decât bărbați (44% față de 35%) ar prefera să fie identificate pentru o ofertă exclusivă prin înscrierea printr-un formular online de pe site-ul unui brand (Kelton).
• 92% dintre americani ar fi preocupați de o parte a procesului de verificare pentru o ofertă exclusivă (Kelton)
• 83% dintre americani au îngrijorări cu privire la tipurile de date care ar fi colectate pentru eligibilitatea la o ofertă (Kelton).
• 87% dintre consumatori ar solicita mărcilor să-și elimine informațiile personale dacă ar avea opțiunea (Oracle).
• Preocupările americanilor cu privire la verificarea unei oferte exclusive: partajarea informațiilor personale (62%), persoanele care ar putea avea acces la informații personale (59%), mărcile care folosesc/partajează informații personale fără consimțământ (56%), măsuri de securitate luate de cei care verifică informațiile personale pentru a se asigura că acestea rămân în siguranță (51%), altcineva care utilizează în mod fals informațiile personale pentru oferta exclusivă (41%) (Kelton).
• Cât de dispuși ar fi americanii să partajeze următoarele informații personale pentru a asigura o ofertă exclusivă: adresa de e-mail (37%), numele complet (36%), data nașterii (27%), adresa fizică (24%), numărul de telefon (20%), informații despre cardul de credit (8%) și numărul de securitate socială (7%) (Kelton).
• Mai puțini boomers decât milenialii sunt extrem de dispuși să-și împărtășească informațiile de securitate socială (1% față de 14%), informațiile despre cardul de credit (3% față de 14%) sau numărul de telefon mobil (12% față de 27%) pentru a fi verificate. o ofertă exclusivă (Kelton).
• 63% dintre americani spun că a ști că o marcă nu ar împărtăși informațiile personale necesare pentru a valorifica o ofertă exclusivă este extrem de important pentru ei (Kelton).
• 57% dintre americani ar prefera să fie verificați pentru o ofertă exclusivă de către o terță parte independentă decât reprezentantul serviciului pentru clienți al unei mărci (Kelton).
• Tactici pe care consumatorii le folosesc pentru a valorifica în mod greșit o ofertă exclusivă: au folosit un cod/link către o ofertă exclusivă pe care un prieten a redirecționat-o (49%), au folosit informațiile altcuiva care s-ar aplica (25%), au folosit data de naștere a altcuiva (23%) , au folosit numele altcuiva (21%), au spus că aparțin unei organizații pe care nu o fac (20%), au dat un nume fals de colegiu/universitare (18%) și au spus că sunt angajați undeva unde nu erau (17%) ( Kelton).
• 35% dintre consumatorii care au valorificat o ofertă exclusivă recunosc că au făcut acest lucru atunci când știau că nu se califică (Kelton).
• Milenialii sunt de două ori mai probabil decât generația X (48% față de 23%) să fi răscumpărat în mod greșit o ofertă exclusivă care nu este destinată lor și de aproape șapte ori mai probabil decât boomerii (7%) (Kelton).
• 19% dintre americani spun că faptul că cunoașterea unei mărci permite clienților să folosească în mod greșit oferte exclusive ar avea un impact negativ asupra modului în care au interacționat cu marca (Kelton)
• Mai mulți bărbați decât femei (30% față de 13%) care spun că răscumpărarea nelegală ar avea un impact negativ asupra interacțiunilor lor cu o marcă ar face postări online denigratoare despre marcă (Kelton)
• Dacă consumatorii ar afla că o marcă le permite clienților să răscumpere oferte exclusive care nu se califică, ar pierde încrederea în marcă (80%), ar face cumpărături cu marca mai rar (53%), și-ar recomanda prietenilor sau familiei să nu folosească marca respectivă (33). %), să facă organizațiile/grupurile asociate cu oferta exclusivă să cunoască ceea ce se întâmplă (29%), să contacteze echipa de servicii pentru clienți pentru a încerca să oprească (26%), să lase recenzii negative online despre marcă (18%) , și face postări negative pe rețelele sociale despre marcă (10%) (Kelton).
• 51% dintre americanii care ar trebui să fie eligibili pentru o ofertă exclusivă ar prefera să primească una în detrimentul unui program de loialitate accesibil oricui (Kelton).
• Mai mulți consumatori care ar trebui să poată valorifica o ofertă exclusivă decât cei care nu ar trebui (89% față de 80%) spun că o ofertă exclusivă i-ar face să facă cumpărături cu o marcă (Kelton).
• Consumatorii care sunt eligibili pentru oferte exclusive sunt la fel de probabil să facă cumpărături cu o marcă din cauza ofertei, precum ar fi pentru un serviciu excelent pentru clienți al unei mărci (89% față de 92%) (Kelton).
• Mai mulți americani eligibili pentru oferta exclusivă decât cei care nu sunt eligibili (87% față de 77%) spun că ar cumpăra mai des cu o marcă dacă li s-ar oferi oferta exclusivă (Kelton).
• Mai mulți consumatori care sunt eligibili pentru o ofertă exclusivă decât neeligibili (36% față de 29%) spun că s-ar simți recunoscuți dacă ar primi oferta exclusivă (Kelton).
• 83% dintre americanii eligibili pentru ofertă care spun că răscumpărarea necorespunzătoare ar avea un impact negativ și-ar pierde încrederea într-o marcă, în timp ce mulți ar face cumpărături în altă parte (53%) sau și-ar convinge prietenii și familia să facă acest lucru (37%) (Kelton).

Program de loialitate/ Statistici de marketing de loialitate

• 57% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 25-34 de ani, 43% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 18-24 de ani, 66% dintre persoanele cu vârsta cuprinsă între 35-44 de ani, 71% dintre persoanele cu vârsta între 55-64 de ani și 65% dintre persoanele de 65 de ani și peste au participat la cel puțin un program de fidelitate (YouGov).
• 68% dintre femei și 59% dintre bărbați au participat la cel puțin un program de loialitate (YouGov).
• 71% dintre americani ar fi mai puțin probabil să se alăture unui program de recompense care colectează informații personale și 27% au spus că ar fi mult mai puțin probabil să se alăture (Sondaj Harris).
• 76% dintre consumatori ar avea mai multe șanse să se alăture unui program care necesită doar numele și numărul lor de telefon (Harris Poll).
• 58% dintre americani sunt mai puțin probabil să se alăture unui program de fidelizare a clienților care necesită descărcarea unei aplicații pentru a avea acces la beneficii, iar 26% spunând că ar fi mult mai puțin probabil să se alăture (Sondaj Harris)
• 79% dintre consumatori ar avea mai multe șanse să se alăture unui program de loialitate care nu necesită card (Harris Poll)
• 53% dintre americani participă la un program de loialitate din cauza ușurinței de utilizare (Colocvie).
• Principalele motive pentru care oamenii participă la programele de fidelitate includ: primesc reduceri/oferte (43%), câștigă produse gratuite (27%), acces la recompense exclusive (10%) și beneficii numai pentru membri (9%) (HelloWorld).
• 5% dintre consumatori se înscriu la programe de loialitate pentru a rămâne conectați la o marcă pe care o iubesc (HelloWorld).
• Membrilor de loialitate nu le place: când durează prea mult să câștigi o recompensă (54%), când este prea dificil să câștigi o recompensă (39%), să primești prea multe comunicări (36%), recompense care nu sunt valoroase ( 32%) și îngrijorarea cu privire la securitatea informațiilor personale (29%) (HelloWorld).
• 52,3% dintre clienți se vor alătura unui program de loialitate sau VIP (Yotpo).
• Peste 70% dintre Millennials și Pre-millennials au fost membri ai programelor de loialitate față de mai puțin de 20% dintre Baby Boomers (Oracle).
• Millennials sunt membri într-o medie de 6,5 programe de loialitate, mai mare decât media generală de 6,2 programe (Hawk Incentives).
• Millennials raportează că sunt activi în 4,2 programe de loialitate, de asemenea mai mult decât cele 3,9 programe în care toți consumatorii au declarat că sunt activi (Hawk Incentives).
• 36% din generația Z peste 18 ani și 22% dintre millennials participă la unul sau zero programe de loialitate (Kobie Marketing).
• 82% din generația X este activă în cel puțin un program de loialitate (CrowdTwist)
• 77% dintre membrii programului de loialitate Gen X răscumpără recompense cel puțin o dată pe trimestru (CrowdTwist).
• 35% dintre cei născuți în 1945 sau mai devreme au spus că nu participă la niciun program de loialitate (CrowdTwist).
• 75% dintre consumatori câștigă și răscumpără în mod activ recompense în doar trei sau mai puține programe (Kobie)
• 28% dintre mileniali consideră comoditatea atunci când decid dacă se alătură unui program de loialitate, iar 78% caută reduceri (Kobie)
• 48% din generația X preferă programele de loialitate care trimit mai puține e-mailuri (Kobie)
• 72% dintre baby boomers au evaluat programele de loialitate bazate pe card de swipe printre preferințele lor de top (Kobie)
• 86% dintre cumpărători au spus că s-au alăturat unui program de loialitate pentru a colecta puncte pentru recompense (Kobie).
• 75% dintre consumatori s-ar implica mai mult cu programele de loialitate care fac ca informațiile despre recompense să fie prietenoase cu dispozitivele mobile (CodeBroker).

Notă privind statisticile de loialitate a clienților: programele de loialitate funcționează acum perfect cu dispozitivele mobile, astfel încât recompensa și răscumpărarea să poată avea loc cu ușurință în magazin sau online.

• 65% dintre consumatori se implică activ cu mai puțin de jumătate din programele lor de loialitate și 41% cu mai puțin de un sfert (CodeBroker).
• 88% dintre consumatori au maxim 5 programe de loialitate (CodeBroker).
• 45% dintre Millennials nu se alătură unui program de loialitate, deoarece necesită prea multe achiziții pentru a câștiga recompense (Kobie Marketing).
• 52% dintre generația Z și tinerii Millennials sunt dispuși să plătească o taxă pentru a primi beneficii sporite din programele de loialitate (comparativ cu 43% dintre consumatori în general) (Bond Brand Loyalty).
• 39% dintre Millennials nu se alătură unui program de loialitate, deoarece ar trebui să plătească un fel de taxă (Kobie Marketing).
• 34% dintre Millennials nu se alătură unui program de loialitate deoarece procesul de înscriere este prea lung (Kobie Marketing).
• 11% dintre mileniali se implică activ în toate programele de loialitate la care sunt membri (CodeBroker).
• Consumatorii americani dețin 3,8 miliarde de membri în programele de fidelizare a clienților (Colloquy).
• 79% dintre consumatori caută oferte în programele de loialitate și recompensă înainte de a face o achiziție (Hawk Incentives).
• 26% dintre consumatori caută oferte în programele de loialitate și recompensă în timpul cumpărăturilor (Hawk Incentives).
• 74% dintre consumatori aleg un magazin pe baza unui program puternic de loialitate sau reducere (IRI).
• 72% din generația Z și generația X, 68% dintre millennials, 56% dintre baby boomers și 42% dintre cei născuți în 1945 sau mai devreme au spus că ar putea fi convinși să aleagă o marcă în locul altuia datorită prezenței unui program de loialitate (CrowdTwist ).
• 79% dintre membrii millennials și generația X doresc un program puternic de loialitate sau reduceri, în timp ce doar 74% dintre baby boomers și 66% dintre seniori simt la fel (IRI).
• 39% dintre consumatorii din SUA participă la un program de loialitate pentru că oferă reduceri mari (Colloquy).
• 37% dintre consumatorii din SUA participă la un program de loialitate pentru că sunt ușor de înțeles (Colocvie).
• 54% din abonamentele de fidelitate sunt inactive (Capgemini).
• 28% dintre consumatori renunță la programele de fidelitate fără a valorifica niciun punct (Capgemini).
• 70% dintre consumatori abandonează recompensele de loialitate deoarece este nevoie de mai mult de șase luni pentru a acumula suficiente puncte pentru a răscumpăra recompense (Maritz).
• 18% dintre utilizatorii de internet din SUA au spus că nu știu câte puncte de fidelitate au pentru marca lor preferată, iar alți 52% au spus că nu sunt siguri (3Cinteractive).
• Aproximativ 40% dintre consumatori ar vizita sau ar cumpăra de la un magazin mai des dacă ar face o treabă mai bună de a comunica câte puncte au, iar 53% au spus că ar lua în considerare acest lucru (3Cinteractive).
• 57% dintre consumatorii din SUA vor abandona un program de loialitate dacă a durat prea mult pentru a câștiga puncte sau mile (Coloquy).
• 56% dintre mărci înscriu automat clienții în programul lor de fidelitate la înregistrarea contului (L2).
• 39% dintre mărci necesită informații suplimentare pentru a se înscrie în programul lor de fidelitate (L2).
• 86% dintre programele de fidelizare a mărcii nu au nicio recompensă pentru completarea unui profil (L2).
• 35% dintre mărci recompensează membrii de loialitate pentru implicarea non-tranzacțională (L2).
• 51% dintre americani încă mai au încredere în programele de loialitate cu informațiile lor personale (Colocvie).
• 64% dintre mărci au raportat o creștere a numărului de membri ai programului de loialitate în ultimul an (3Cinteractive).
• 70% dintre cumpărători au spus că aparțin între unul și cinci programe de loialitate non-alimentare (CodeBroker).
• 16% dintre cumpărători nu aparțin unui program de loialitate de niciun fel (CodeBroker).
• 24% dintre cumpărători folosesc recompensele pe care le câștigă (CodeBroker)
• 38% dintre cumpărători spun că nu au știut niciodată dacă au recompense disponibile (CodeBroker).
• Doar 21% dintre membrii programului de loialitate sunt solicitați să folosească programul (Bond).
• Doar 20% dintre membrii programului de loialitate primesc ajutor pentru a profita la maximum de calitatea de membru (Bond).
• 71% dintre consumatori decid să se alăture unui program de loialitate din cauza reducerilor de la fiecare achiziție și 63% pentru produse gratuite; acestea sunt primele două cele mai atractive recompense pentru consumatori (Oracle Hospitality).
• Sectorul de vânzare cu amănuntul reprezintă 1,6 miliarde de membri ai programului de recompensă, ceea ce îl face cel mai mare (Colocvie).
• Membrii programului de produse alimentare au scăzut cu 24%, la 142 de milioane, față de 188 de milioane în 2015 (Colocv).
• Membrii din sectorul financiar au crescut la 664 milioane față de 578 milioane în 2015 (Colocv).
• Sectorul călătoriilor și ospitalității, care acoperă programe de companii aeriene și hoteliere, restaurante, închirieri de mașini, linii de croazieră și programe de jocuri, reprezintă 1,1 miliarde de membri (Colocvie)
• Celălalt sector de loialitate/emergent, care acoperă oferte doar online, divertisment, oferte zilnice, agregatoare de puncte și oferte legate de carduri, reprezintă 12% din piața de loialitate din SUA, cu 462 de milioane de membri (Colloquy).
• 54% dintre membrii programului de loialitate din SUA au spus că este frustrant când programele nu pot fi accesate cu ușurință pe smartphone-uri sau când este necesară descărcarea unei aplicații (CodeBroker).
• Peste 50% dintre membrii programului de loialitate au fost de acord că, fără programe ușor accesibile, recompensele rămân adesea neutilizate sau expiră, deoarece membrii nu știu că le-au acumulat (CodeBroker).
• 37% dintre membrii programului de loialitate preferă să acceseze informațiile programului de loialitate printr-un mesaj text periodic, 28% au spus o aplicație mobilă, 19% preferă desktop/laptop prin intermediul site-ului web, 14% smartphone prin portofel digital și 3% preferă Facebook messenger (CodeBroker)
• 27% dintre generația Z și tinerii Millennials își păstrează cardul în portofelul digital al smartphone-ului și îl arată pentru a primi beneficii sau pentru a face achiziții (Bond Brand Loyalty)
• 15% dintre membrii programului de loialitate preferă alertele programului de loialitate, cum ar fi recompensele care expiră, printr-o aplicație, 42% preferă e-mailul și 32% notificări prin mesaje text (CodeBroker).
• 78% dintre consumatori preferă să acceseze recompense și stimulente online și le doresc imediat, comparativ cu 22% care își doresc recompensele și stimulentele prin poștă (Virtual Incentives).
• 65% dintre consumatori văd stimulentele și recompensele drept bonusuri și nu le consideră parte a veniturilor obișnuite, chiar dacă 62% cheltuiesc recompense pentru achizițiile de zi cu zi (Stimulente virtuale).
• 75% dintre consumatori spun că favorizează companiile care oferă recompense (Virtual Incentives).
• Consumatorii sunt cei mai interesați să-și schimbe datele pentru credite automate pentru cupoane și puncte de fidelitate (64%) și accesul la oferte exclusive (60%), urmate de posibilitatea de a câștiga puncte și recompense (56%) și oferte speciale pentru articolele care interesează ei (53%) (Accenture).
• 61% dintre consumatori spun că doresc puncte și recompense din programul de fidelitate în schimbul datelor personale, iar 61% se așteaptă la reduceri și alte oferte speciale (Retail Dive).
• 65% dintre bărbații care sunt dispuși să-și împărtășească datele spun că doresc să obțină puncte și recompense din programul de loialitate, urmați de 60% care doresc reduceri și oferte speciale (Retail Dive).
• 90% dintre consumatori sunt de acord ca mărcile să știe mai multe despre ei dacă acest lucru ajută la oferirea unei experiențe de cumpărături mai pline de satisfacții și de satisfacții (Episerver).
• 91% dintre consumatori au spus că ar fi mai probabil să facă cumpărături cu mărci care recunosc și oferă oferte și recomandări relevante, iar 83% sunt dispuși să-și partajeze datele pentru ca acest lucru să funcționeze (Accenture)
• 66% dintre femeile care sunt dispuse să-și împărtășească datele doresc reduceri, în timp ce 59% spun că doresc recompense pentru programul de loialitate (Retail Dive)
• 63% din generația Z participă la cel puțin un program de loialitate, în timp ce 71% dintre millennials o fac (CrowdTwist)
• 66,3% dintre Millennials indică că sunt mai predispuși să facă cumpărături din magazinele unde fac parte din programul de loialitate față de doar 33,3% dintre baby boomers (Aruba)
• 63,1% dintre Millennials și 61,3% dintre Gen X consideră că programele de loialitate sunt importante pentru ei (AlixPartners)
• 73% dintre Millennials și 48% din Generația Z au declarat că sunt influențați să cumpere pe baza programelor de loialitate (Lab42)
• 64% dintre generația Z și Millennials ar putea fi convinși să cumpere cu o marcă dacă au un program de loialitate (CrowdTwist)
• 53% dintre membrii programului de loialitate spun că mecanismele de joc ar face programul mai plăcut, iar atunci când gamification este prezentă, 81% dintre membri profită de ea (Bond Brand Loyalty)
• 56% dintre programele de loialitate folosesc mecanisme de joc (Bond Brand Loyalty)
• Atunci când programele de loialitate folosesc gamification, programele înregistrează o creștere de aproape dublă (1,7x) a plăcerii (Bond Brand Loyalty)
• 40% din generația Z au raportat că jocul este modalitatea preferată de a câștiga puncte de loialitate (CrowdTwist)
• Generația Z are aproape 50% mai multe șanse decât Millennials să scrie o recenzie a produsului în schimbul punctelor (CrowdTwist)
• Consumatorii generației Z clasifică frumusețea, media și divertismentul în primele cinci categorii pentru programele de loialitate (CrowdTwist)
• 65% dintre membrii generației Zer vor să obțină mult pentru banii lor cu reduceri, cupoane și un program de recompense (National Retail Federation)
• Aproximativ două treimi din generația Zer sunt reticenți să se alăture programelor de loialitate din mai multe motive, 40% din acest segment spunând că programele necesită prea multe achiziții pentru a câștiga recompense sau pentru a valorifica puncte (Kobie)
• 33% dintre membrii generației Zer nu doresc să plătească o taxă pentru a se alătura unui program, 28% spun că procesul de înscriere durează prea mult și 25% nu văd niciun beneficiu în urma aderării (Kobie)
• 28% din generația Z sunt reticenți să se alăture programelor de loialitate pentru că nu vor să renunțe la prea multe informații personale (Kobie)
• 43% dintre cumpărători spun că cardurile fizice sunt cel mai mare obstacol în calea revendicării recompenselor, iar 17% spun că căutarea unui card lipsă este cea mai enervantă (CodeBroker)
• 28% dintre cumpărători spun că uită să aducă certificate de recompense pe hârtie pentru a le valorifica (CodeBroker)
• 15% dintre cumpărători spun că conectarea unui card online este cea mai mare problemă a programelor de loialitate (CodeBroker)
• 62% dintre cumpărătorii chestionați au menționat neplăcerile drept motiv principal pentru care nu se înscriu la un program de loialitate pentru dispozitive mobile (3Cinteractive)
• 70% dintre cumpărători spun că ne-ar oferi o versiune mobilă a cardurilor lor de fidelitate dacă nu ar trebui să se conecteze la un site web sau să descarce o aplicație (CodeBroker)
• 71% dintre cumpărători spun că ar avea mai multe șanse să-și folosească cardurile de fidelitate dacă ar putea accesa aceste carduri și recompense de pe telefonul mobil (CodeBroker)
• 62% dintre cumpărătorii de pe dispozitive mobile din SUA raportează o creștere a numărului de vizite în magazin ca rezultat direct al interacțiunii cu programele de loialitate pentru dispozitive mobile (3Cinteractive)
• Dintre mărcile care nu au lansat o componentă mobilă în programul lor de loialitate, 81% au menționat lipsa resurselor tehnice și a suportului drept principalele obstacole în calea implementării programului de loialitate mobil (3Cinteractive)
• 43% dintre cumpărători spun că recompensele expiră înainte de a putea fi răscumpărate (CodeBroker)
• 57% dintre membri nu își cunosc soldul de puncte, iar 38% nu cunosc valoarea punctelor lor (Obligațiune)
• 21% dintre utilizatorii de internet din SUA au dorit texte din programele de loialitate (3Cinteractive)
• 21% dintre utilizatorii de internet din SUA au spus că preferă să primească comunicări de loialitate prin notificare push (3Cinteractive)
• 18% dintre utilizatorii de internet din SUA preferă să obțină comunicații de loialitate prin intermediul portofelelor mobile (3Cinteractive)
• 35% dintre mărci au declarat că Inteligența Artificială/Integrarea Chatbot a fost următoarea mare oportunitate pentru programul lor de loialitate (3Cinteractive)
• 87% dintre companiile mari au declarat că eforturile pentru experiența clienților au avut un impact pozitiv asupra afacerii (Temkin Group)
• Ratele de implicare activă pentru programele de loialitate au rămas constante în ultimii patru ani (Obligațiune)
• 61% dintre cumpărători au raportat că conținutul generat de utilizatori îi încurajează să interacționeze cu mărcile (TurnTo)
• 87% dintre nativii digitali doresc programe de loialitate omnicanal de la retaileri, restaurante și săli de sport (CrowdTwist)
• 70% dintre mărcile cu un program de loialitate nu lasă clientul să aleagă recompensa preferată (IBM)
• 40% dintre mileniali doresc să urmărească/valorifice recompense într-o aplicație (Sfaturi software)
• 37% dintre mileniali preferă să primească reduceri pentru recompensa programului lor de loialitate (Sfaturi software)
• Milenialii sunt cei mai motivați să se alăture unui program de loialitate, în funcție de cât de repede se acumulează recompense (51%) și de varietatea de recompense disponibile (38%) (Sfaturi software)
• 50% dintre mileniali au declarat că au părăsit un program deoarece recompensele au durat prea mult pentru a se acumula (Sfaturi software)
• 40% dintre mileniali preferă să folosească o aplicație pentru a se identifica ca membri de loialitate (Sfaturi software)
• 23% dintre cumpărători folosesc accesul mobil la programe de loialitate/recompense (PWC)
• 71% dintre consumatorii care sunt membri ai programelor de loialitate spun că calitatea de membru este o parte semnificativă a relațiilor lor cu mărcile (Bond)
• Consumatorii sunt cei mai mulțumiți de programele de loialitate pentru magazinele alimentare (50%) și cel mai puțin mulțumiți de programele de loialitate ale companiilor aeriene (36%) (Bond)
• 70% dintre consumatori au șanse mai mari să recomande o marcă cu un program de loialitate bun (Bond)
• 77% dintre consumatori spun că programele de loialitate îi fac mai probabil să rămână cu mărci (Bond)
• 63% dintre consumatori spun că își modifică obiceiurile de cheltuieli pentru a maximiza beneficiile de loialitate (Bond)
• 3 din 10 membri ai programului de loialitate sunt ferm de acord că experiența programului de loialitate este în concordanță cu ceea ce au ajuns să se aștepte de la brand (Bond)
• 27% dintre membrii programului de loialitate spun că au o experiență consistentă în fiecare punct de interacțiune cu marca (Bond)
• 67% dintre consumatori ar modifica mărcile/companiile de la care cumpără pentru a maximiza punctele (Bond)
• 66% dintre consumatori modifică sumele pe care le cheltuiesc pentru a maximiza punctele (bond)
• 3 miliarde de carduri de fidelitate vor funcționa doar pentru dispozitive mobile sau vor fi integrate în aplicațiile mobile până în 2020, față de 1,4 miliarde în 2015 (Juniper)
• 70% dintre consumatori ar avea o părere mai pozitivă despre un brand care le-a permis să salveze un card de loialitate din plastic în smartphone-ul lor (Vibes)
• 22% dintre membrii programului de loialitate sunt ferm de acord că reprezentanții programului îi fac să simtă emoții pozitive; doar 21% sunt ferm de acord că aceleași persoane își îmbunătățesc înțelegerea programului (Bond)
• Programele de loialitate care stabilesc conexiuni emoționale pozitive cu membrii văd cu 27% mai mult din numărul lor de membri creșterea cheltuielilor cu brandul (Bond)
• 50% dintre consumatori au renunțat la un program de loialitate (500 de prieteni)
• 64% dintre toți consumatorii consideră că este încă atrăgător să câștige puncte pentru achiziții (HelloWorld)
• 75% dintre consumatori au indicat că doresc să fie recompensați pentru lucruri precum vizionarea unui videoclip de marcă sau participarea unui sondaj (HelloWorld)
• 75% dintre consumatori doresc să fie recompensați pentru implicarea dincolo de cumpărare (HelloWorld)
• 40% dintre Millennials aprobă programele de loialitate distractive și interactive (HelloWorld)
• 81% dintre Millennials preferă programele de loialitate care fac mai mult decât să ofere recompense pentru cumpărare (HelloWorld)
• 70% dintre consumatori apreciază în mod covârșitor ideea programelor de parteneriat cu alte mărci pentru a crește modalitățile de a câștiga puncte de fidelitate (HelloWorld)
• 60% dintre membrii programului de loialitate și-au exprimat interesul față de parteneriatele care le-au fost introduse prin programele lor de loialitate (Bond Brand Loyalty)
• 27% dintre membrii programului de loialitate spun că programul lor are un parteneriat, iar 75% consideră că parteneriatul este atrăgător (Bond Brand Loyalty)
• Aproximativ 50% dintre toți milenialii spun că ofertele pe timp limitat sunt foarte atrăgătoare și sunt ceva ce caută (Coca-Cola)
• 55% dintre Millennials și 38% dintre Gen-Xers își exprimă preferința pentru tacticile surpriză și încântare în programele de loialitate (HelloWorld)
• 40% dintre Millennials cred că programele de loialitate ar trebui să ofere jocuri interactive (HelloWorld)
• 53% dintre toți consumatorii au spus că durează prea mult pentru a câștiga o recompensă (HelloWorld)
• 77% dintre consumatori cred că un program de loialitate ar trebui să ofere recompense personalizate (HelloWorld)
• 72% dintre consumatori cred că un program de loialitate ar trebui să-i recunoască atunci când fac o achiziție (HelloWorld)
• Când vine vorba de programe de fidelitate, 82% dintre consumatori preferă reduceri și oferte, 77% produse gratuite și 66% servicii gratuite (HelloWorld)
• Programele de loialitate au o influență mai mare asupra cheltuielilor de consum din generația Z și Millennial decât pe boomers (66% față de 58%) (Bond)
• 85% dintre consumatori consideră că monedele „alternative”, cum ar fi accesul la Wi-Fi, un loc liber lângă ei într-un avion, linii mai rapide de plată numai pentru membri și altele sunt foarte valoroase (Bond)
• Numărul mediu de programe de loialitate la care aparține un consumator a crescut la mai mult de 14 de la 10,9 abonamente în urmă cu trei ani (Bond)
• Numărul de membri activi la program pe care consumatorii au apetitul și capacitatea de a le gestiona este de șapte (Bond)
• 86% dintre clienți sunt mai loiali mărcilor în care participă la programe de recompense (Citi Retail Services)
• Doar 19% dintre membrii programului de loialitate spun că reprezentanții mărcii îi fac să se simtă speciali și recunoscuți (Bond)
• Satisfacția membrilor fideli este cea mai mare în sectoarele categoriilor de carduri de credit, gaz/convenient și linie de croazieră (Bond Brand Loyalty)
• Unele dintre programele de loialitate de top bazate pe satisfacția generală a membrilor de anul trecut includ: Amazon Prime, Alaska Air Mileage Plan, Nordstrom Nordy Club, Hilton Honors și Domino's Piece of the Pie Rewards (Bond Brand Loyalty)
• Satisfacția membrilor fideli este cea mai scăzută în sectoarele categoriilor de îmbrăcăminte cu amănuntul, închiriere de mașini și hoteluri (Bond Brand Loyalty)
• Reprezentanții eficienți ai mărcii generează satisfacția membrilor de 3,9 ori mai mare (Bond)
• Satisfacția membrilor programului de loialitate rămâne constantă de la an la an la aproximativ 46% (Obligațiune)
• Răscumpărările au cel mai mare impact asupra satisfacției în comerțul cu amănuntul din farmacie, unde sunt mulțumiți cu 41% mai mulți răscumpărători decât cei care nu sunt răscumpărați (Bond)
• Din cei 66% dintre membrii programului de loialitate care și-au stabilit un obiectiv de răscumpărare, satisfacția generală a programului este cu 11% mai mare în comparație cu membrii fără obiectiv de răscumpărare (Obligație)
• 76% dintre consumatori spun că programele de loialitate fac parte din relația lor cu mărcile (Bond)
• 81% dintre consumatori sunt de acord că programele de loialitate îi fac mai probabil să continue să facă afaceri cu o marcă (Bond)
• Înscrierea la Programul de loialitate a crescut cu 31% în ultimii patru ani (Bond)
• Boomerii tind să fie mai mulțumiți de programele lor de loialitate (49%) în comparație cu Millennials și Generația Z (30%) (Bond)
• Membrii programului de loialitate care sunt de acord că un program este plăcut au de 10 ori mai multe șanse de a fi mulțumiți (Bond)
• 22% dintre membrii programului de loialitate spun că sunt tratați mai bine decât clienții care nu sunt înscriși în program; în cadrul acestor 22%, satisfacția generală a programului este de 3,4 ori mai mare decât a celor care nu simt că sunt tratați mai bine ca membru al programului (Bond)
• 73% dintre membri au șanse mai mari să recomande și să spună lucruri bune despre mărcile cu programe bune de loialitate (Bond)
• 20% dintre membrii de loialitate spun că sunt foarte mulțumiți de nivelul de personalizare pe care îl obțin din programele lor de fidelitate, iar 24% spun că programele își mențin preferințele la zi (Bond Brand Loyalty)
• Când personalizarea este bine făcută, există o creștere de 6,4 ori a satisfacției membrilor cu programul de loialitate (Bond Brand Loyalty)
• Executarea cu succes a comunicărilor cu programul de loialitate poate duce la o creștere de până la 10 ori a personalizării (Fidelizarea mărcii Bond)
• 59% dintre generația Z și tinerii Millennials sunt confortabili cu programele care captează informațiile lor în schimbul autenticității, scopului și semnificației (Bond Brand Loyalty)
• 46% dintre consumatorii Gen Z și 55% dintre Millennials sunt dispuși să-și împărtășească datele în schimbul unor experiențe personalizate (CrowdTwist)
• 21% dintre cei născuți în 1945 sau mai devreme sunt dispuși să împărtășească informații personale în schimbul unor experiențe personalizate (CrowdTwist)
• 70% din generația Z, 64% din generația X și 63% dintre millennials se așteaptă să primească recomandări personalizate prin intermediul unei aplicații în timp ce navighează în magazin (CrowdTwist)
• 42% dintre Millennials, 37% dintre consumatorii din Gen X, 33% din Gen Z, 29% din Baby Boomers și 23% din Silent Generation au achiziționat ceva care le-a fost recomandat de un brand în ultimele șase luni (CrowdTwist)
• 87% dintre membrii programului de loialitate spun că sunt deschiși să fie urmărite, monitorizate și urmărite diverse detalii despre activitatea și comportamentul lor pentru a primi acces la recompense sau angajamente personalizate (Bond)
• 80% dintre consumatori au indicat că au mai multe șanse să facă afaceri cu o companie dacă aceasta oferă experiențe personalizate (Epsilon)
• Consumatorii care cred că experiențele personalizate sunt foarte atrăgătoare au șanse de zece ori mai mari să fie cel mai valoros client al unei mărci – cei care se estimează să facă mai mult de 15 tranzacții într-un an (Epsilon)
• Consumatorii care cred că companiile se descurcă foarte bine în oferirea de experiențe personalizate cumpără de mai mult de trei ori mai des (Epsilon)
• 80% dintre consumatori spun că au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie dacă aceasta oferă experiențe personalizate (Edelman)
• 38% dintre directori au un buget dedicat experienței clienților (Leapfrog Marketing Institute)
• 86% dintre consumatorii cărora le place un program de loialitate vor cumpăra mai mult, iar dintre aceștia, 58% vor cumpăra 15% sau mai mult la retailerul/marca aleasă (500 de prieteni)
• Consumatorii cheltuiesc cu 37% mai mult cu mărcile atunci când sunt membri ai programului de loialitate (Bond)
• 77% dintre nativii digitali sunt dispuși să plătească o primă pentru a participa la un program de loialitate dacă vor fi recompensați cu avantaje valoroase precum transportul gratuit (CrowdTwist)
• 55% dintre cei născuți în 1945 sau mai devreme au spus că nu vor plăti o taxă pentru un program de loialitate (CrowdTwist)
• Un număr tot mai mare de consumatori (37%, față de 30% în 2017), sunt dispuși să plătească o taxă pentru accesul la beneficiile sporite ale programului de loialitate (Bond)
• Disponibilitatea de a plăti pentru beneficii sporite este semnificativ mai mare în rândul generației Z (47%) și al mileniilor (46%), precum și al gospodăriilor cu copii (44%) și al celor care adoptă tehnologia timpurie (69%) (Bond)
• 73% dintre clienți spun că cele mai bune promoții sunt cele care au combustibil redus la achizițiile din magazin (Coca-Cola)
• Consumatorii de loialitate din SUA au clasificat economiile de combustibil drept moneda lor de loialitate preferată (39%) față de recompensele cash-back (35%) (Excentus)
• 36% dintre consumatori cumpără mai des la magazinele unde pot câștiga economii de combustibil (față de 26% în 2016) (Excentus)
• Numărul de membri la programele de fidelizare a combustibilului a crescut cu 10% în ultimii doi ani, 64% dintre americani participând la un program care îi ajută să economisească din costul gazului (Excentus)
• 20% dintre consumatori au raportat cumpărături în mod special la magazine unde pot câștiga recompense care îi ajută să economisească din costul combustibilului (Excentus)
• 22% dintre consumatori cumpără exclusiv la un magazin universal unde sunt membri ai programului de loialitate (Excentus)
• Economiile de combustibil generează o implicare mai mare a consumatorilor, deoarece cumpărătorii care câștigă și răscumpără economii de combustibil (30%) vizitează la fiecare câteva săptămâni sau lunar, comparativ cu cei care preferă cash-back (29%) (Excentus)
• 73% dintre consumatori spun că este important să câștigi recompense care economisesc combustibil atunci când prețul gazului crește, iar 58% au repetat sentimentul identic atunci când prețul gazului scade (Excentus)
• Economiile de combustibil sunt recompensa numărul unu cea mai preferată în programele de loialitate (Excentus)
• 64% dintre consumatori au indicat că aparțin unui program care oferă opțiuni de economisire la costul gazului, în creștere de la 59% în 2016 și 54% în 2015 (Excentus)
• Răscumpărătorii sunt de două ori mai mulțumiți de programele de loialitate decât cei care nu sunt răscumpărați (Bond)
• Mai mult de o cincime dintre membrii programului de loialitate nu au răscumpărat niciodată (Bond)

Statistici de loialitate de vânzare cu amănuntul/cumpărături

• Cele mai bune trei mărci de pe lista liderilor de loialitate din 2018 sunt: ​​Amazon în comerțul cu amănuntul online, Google pentru motoarele de căutare și Apple pentru smartphone-uri (Brand Keys)
• Primele 10 mărci pentru loialitate sunt: ​​Netflix în streaming video, Amazon în streaming video, Samsung în smartphone-uri, Apple în tablete, Facebook în rețele sociale, Amazon în tablete și Trader Joe's în alimente naturale (Brand Keys)
• Nouă dintre primele 10 mărci din topul celor 100 de lideri de loialitate din 2018 sunt mărci digitale, Amazon luând NU. 1 loc (Chei de marcă)
• 45% dintre mileniali recunosc că sunt mai puțin loiali comercianților cu amănuntul decât acum un an (Brightpearl)
• 63% dintre cumpărătorii cu amănuntul doresc recompense și reduceri instantanee, 52% doresc recompense surpriză și 39% doresc recompense personalizate (HelloWorld)
• 63% dintre clienții CPG listează recompensele instantanee ca ceea ce își doresc (HelloWorld)
• Este posibil ca 63% dintre consumatori să nu mai viziteze un comerciant cu amănuntul fizic dacă au o experiență de cumpărături nesatisfăcătoare (BRP)
• 58,7% dintre utilizatorii de internet din întreaga lume au menționat că câștigarea de recompense și puncte de fidelitate este unul dintre cele mai apreciate aspecte ale experienței de cumpărături cu amănuntul (iVend Retail)
• 94% dintre consumatori numesc o experiență constantă bună a clienților drept principalul motiv pentru care rămân loiali unei mărci (Blackhawk Network)
• 66% dintre americani consideră experiența clienților la fel de importantă ca calitatea sau prețul în interacțiunea cu amănuntul, iar serviciul clienți la fel de important ca calitatea și prețul produsului atunci când fac o achiziție (Uject)
• 41% dintre mileniali aparțin unui program de fidelizare a retailerului online, comparativ cu 29% dintre generația X și 25% dintre boomers (Hawk Incentives)
• Experiența pozitivă cu un membru al personalului crește satisfacția clienților, în medie, cu 33% (InMoment)
• 77% dintre consumatori numesc confortul drept un motiv important pentru care rămân loiali unei mărci (Blackhawk Network)
• 76% dintre consumatori numesc un proces simplu de plată drept motiv important pentru care rămân loiali unei mărci (Blackhawk Network)
• 57% dintre consumatori numesc prețurile mai mici drept motiv important pentru care rămân loiali unei mărci (Blackhawk Network)
• 68% dintre clienți au spus că costul a fost cel mai important factor care influențează locul în care cumpără, urmat de proximitatea (55%), selecția produselor (53%), recenziile clienților online (36%) și loialitatea mărcii (34%) (Uberall)
• 60% dintre consumatorii din toate regiunile au raportat că achiziționarea de produse la cel mai mic preț posibil este cea mai importantă pentru ei atunci când cumpără online (Radial)
• 86% dintre consumatori se implică cu o marcă căreia îi sunt loiali, recomandând-o altora (Blackhawk Network)
• 50% dintre consumatorii neloiali s-ar implica cu o marcă recomandând-o altora (Blackhawk Network)
• 65% dintre consumatorii fideli primesc e-mailuri de la marca sau magazinul lor preferat despre cele mai recente oferte și produse, față de 39% dintre consumatorii nefidelați (Blackhawk Network)
• 62% dintre consumatorii fideli urmăresc sau profită de reduceri de la marca sau magazinul lor preferat, față de 44% dintre consumatorii neloiali (Blackhawk Network)
• 44% dintre consumatorii fideli folosesc cardurile cadou sau cadourile magazinului lor preferat, față de 31% dintre clienții nefidelați (Blackhawk Network)
• 42% dintre consumatorii fideli folosesc oferte direcționate de la magazinul lor preferat față de 27% dintre clienții nefidelați (Blackhawk Network)
• 59% dintre mileniali folosesc carduri cadou sau cadouri pentru mărci sau magazine cărora le sunt loiali, față de 43% din generația X și 32% dintre baby boomers (Blackhawk Network)
• 55% dintre mileniali s-au înscris la programul de recompensă și/sau de loialitate pentru o marcă sau un magazin căruia îi sunt loiali, față de 41% dintre generația X și 36% dintre baby boomers (Blackhawk Network)
• 52% dintre mileniali au folosit oferte vizate de la o marcă sau un magazin căruia îi sunt loiali, față de 43% dintre generația X și 31% dintre baby boomers (Blackhawk Network)
• 53% dintre mileniali au folosit o aplicație mobilă pentru o marcă sau un magazin căruia îi sunt loiali, față de 27% dintre baby boomers și 39% din generația X (Blackhawk Network)
• 32% dintre mileniali au achiziționat sau au folosit oferte preplătite pentru mărci sau magazine cărora le sunt loiali, față de 19% din generația X și 7% dintre baby boomers (Blackhawk Network)
• 65% dintre cumpărători încearcă să răscumpere o recompensă la POS și o consideră expirată (CodeBroker)
• 55% dintre cumpărători au abandonat coșurile de cumpărături deoarece costul a fost prea mare și 32% spun că au abandonat un coș de cumpărături online pentru că au găsit o reducere la un alt comerciant (RetailMeNot)
• 56% dintre cumpărători spun că au schimbat sau au abandonat o achiziție atunci când și-au dat seama că punctele lor au expirat (CodeBroker)
• 87% dintre cumpărătorii online au spus că își vor abandona coșurile de cumpărături în timpul plății dacă procesul este prea dificil (Splitit)
• 69% dintre cumpărători au spus că, dacă o experiență de cumpărături este slabă, nu vor mai cumpăra niciodată cu același magazin online (Brightpearl)
• Cea mai mare problemă a consumatorilor cu privire la experiența de cumpărături este legată de livrare și retur (Brightpearl)
• 78% dintre cumpărători ar cumpăra mai mult pe termen lung dacă comercianții cu amănuntul au returnări gratuite (Klarna)
• 84% dintre cumpărători nu se vor întoarce la o marcă dacă au o experiență slabă de returnare (Klarna)
• 75% dintre cumpărători au spus că returnările ușoare sunt un factor esențial în alegerea comerciantului cu amănuntul (Klarna)
• 86% dintre cumpărători au spus că opțiunea de returnări gratuite îi va face loiali și mai probabil să revină la o marcă (Klarna)
• 84% dintre cumpărători doresc să poată alege dacă returnează un articol în magazin sau prin poștă sau ridicare (Klarna)
• 31% dintre cumpărători ar avea mai multe șanse să cumpere ceva online dacă ar avea ocazia să plătească pentru el după ce l-au încercat acasă (Klarna)
• 66% dintre cumpărători spun că o politică de returnare gratuită și ușoară este unul dintre primele două aspecte care ar îmbunătăți experiența, iar 53% au spus că un proces de returnare lent și costisitor i-ar împiedica să cumpere din nou cu un comerciant (Klarna)
• 55% dintre cumpărătorii online și-ar abandona cărucioarele și nu se vor întoarce niciodată pe site-ul comerciantului (Splitit)
• 90% dintre cumpărătorii de peste 55 de ani nu ar urma o achiziție și 7% nu s-ar întoarce niciodată pe site după un proces lung de plată (Splitit)
• 60% dintre consumatori sunt încrezători în achizițiile lor atunci când le fac în magazin și apreciază foarte mult capacitatea de a returna produsele în mod convenabil și fără probleme către locațiile de vânzare cu amănuntul (tehnologia DXC)
• 54% dintre consumatori își evaluează experiențele generale de cumpărături din magazin ca fiind satisfăcătoare din punct de vedere emoțional (Tehnologia DXC)
• 94% dintre cumpărători spun că ajutorul unui asociat de magazin este important pentru a se simți încrezător că cumpără produsul potrivit (tehnologia DXC)
• 57% dintre cumpărători spun că promoțiile online sunt importante (Tehnologia DXC)
• 70% dintre cumpărători se simt încrezători că cumpără produsele potrivite atunci când magazinele oferă returnări gratuite și fără probleme (Tehnologia DXC)
• 24% dintre cumpărători au achiziționat servicii de vânzare cu amănuntul sau truse de masă cu abonament, 15% au încercat aplicații de realitate augmentată sau virtuală pentru informații suplimentare despre produse, 11% au folosit servicii personalizate de cumpărături online asistate și 8% au cumpărat produse personalizate sau îmbrăcăminte pe măsură. online (tehnologie DXC)
• 28% dintre consumatorii de peste 45 de ani spun că și-ar abandona coșul dacă ar considera că sunt prea multe anunțuri (Splitit)
• Abandonul coșului digital este în prezent de până la 70% (divizat)
• 58% dintre consumatori spun că motivul #1 pentru abandonarea coșului de cumpărături este costurile mari de transport (Usabilla)
• 8% dintre consumatori spun că termenele de livrare mai lungi decât cele dorite sunt motive pentru a renunța la o achiziție (Usabilla)
• 51% dintre comercianții cu amănuntul din SUA intenționează să ofere consumatorilor programe de loialitate în 2018 pentru a afecta pozitiv creșterea vânzărilor (RetailMeNot)
• 54% dintre comercianții cu amănuntul real au introdus programe de loialitate și 24% plănuiesc să facă acest lucru în viitor, în eforturile de a-i ajuta să facă față concurenței online (APT)
• 40% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să cumpere din nou la un comerciant cu amănuntul cu care au un card de magazin (Vyze)
• Atunci când muzica este asociată cu elementele vizuale și parfumul pentru a crea o atmosferă de marcă în magazin, 59% dintre consumatorii din SUA intervievați spun că sunt mai predispuși să revină (Mood Media)
• Atunci când muzica este asociată cu elementele vizuale și mirosurile pentru a crea o atmosferă de marcă în magazin, 72% dintre consumatorii din SUA intervievați, cu vârsta cuprinsă între 18 și 24 de ani, spun că au mai multe șanse să revină (Mood Media)
• 68% dintre consumatori se așteaptă la puncte de fidelitate pentru petrecerea timpului în magazin și vizite repetate (Institutul de Transformare Digitală Capgemini)
• 67% dintre cumpărători au spus că vor cumpăra articole din diferite magazine sau site-uri web pentru a obține cel mai mic preț, iar 72% au spus că ar fi atrași de promoții sau cupoane să facă cumpărături la un magazin pe care nu l-au folosit în ultimul an (Accenture)
• 67% dintre cumpărători vizitează între doi și trei comercianți săptămânal (Acosta)
• 60% dintre consumatori au raportat cumpărături la mai mult de un retailer, deoarece unele produse au prețuri mai mici la anumiți retaileri (Acosta)
• 53% dintre cumpărători aleg la ce magazin să cumpere în funcție de cât de mult le place marca magazinului (Acosta)
• Îmbunătățirile populare aduse experienței în magazin pentru clienți includ invitații la evenimente speciale (50%), promoții personalizate (46%), recompense personalizate (32%), acces preferat/primul la produse noi (21%) și asistență specială/preferată de la asociații de vânzări (18%) (BRP)
• 56% din generația z spun că o experiență distractivă în magazin influențează locul în care cumpără (NRF)
• 79% of brand loyal consumers are influenced to buy a brand they wouldn't typically have purchased due to coupon influence (Valassis)
• 69.3% of women are willing to recommend their favorite brands to friends based on how they felt toward them (Corra)
• 26.8% of women changed brands within the last month (Corra)
• Women who earned $100,000 a year or more had the lowest response of brand loyalty and were more than twice as likely to switch their makeup products up on a regular basis versus those in the same pay range (Corra)
• 82% of consumers switch stores to take advantage of weekly specials (Valassis)
• 56% of consumers are interested in image commerce with 63% of consumers saying they would consider shifting at least half of their purchases to retailers offering it (Accenture)
• 44% of shoppers are more interested in brands tailoring content for coupons based on location and 31% on images (Episerver)
• 54% of consumers said they value staff who are knowledgeable about products and services; recognize past purchasing patterns and needs; and are aware of loyalty membership status (InMoment)
• 65% of Millennials appreciate staff armed with personalization info (InMoment)
• 21% of shoppers are more likely to purchase again from brands that do more to personalize their digital experience than those that do not, and 17% are more loyal (Episerver)
• 41% of shoppers are open to having retailers know their purchase history if they trust the brand (Euclid)
• 35% of shoppers feel comfortable sharing their purchase history if they have previously made a purchase from that retailer (Euclid)
• 52% of Americans said they would let a retailer know their purchase history in exchange for coupons or other promotional discounts (Euclid)
• 37% of retailers offer brick-and-mortar shoppers more personalized service as an incentive to identify themselves (BRP)
• 22% of consumers prefer personalized service in exchange for surrendering their in-store privacy (BRP)
• 34% of consumers prefer specialized offers, 27% product incentives and 26% credit toward future purchases in exchange for identifying themselves in-store (BRP)
• 79% of consumers said personalized service is an important factor in determining where to shop (BRP)
• 53% of retailers extend specialized offers to encourage customers to identify themselves with personal information, 34% entice others with product incentives, 32% with maintenance of purchase history for ease of returns/exchanges, 32% with more personalized service and 29% with credit towards future purchases (BRP)
• 56% of merchants will offer personalized promotions to enhance the customer experience, 50% will offer personalized rewards, 25% will offer preferred/first access to new products and 19% offer a personal shopper (BRP)
• 34% of retailers are offering personalized rewards based on customer loyalty (Boston Retail Partners)
• 54% of shoppers said they are open to sharing personal information and shopping preferences with retailers in order to receive personalized offers, compared to 51% last year, and 33% in 2014 (Accenture)
• The factors most likely to entice shoppers to share personal data are discounts or coupons (78%), loyalty card points (52%) and highly relevant promotions (47%) (Accenture)
• 72% of retailers do not have a process in place to notify associates when an identified valuable customer is in the store prior to checkout (BRP)
• 62% of customers will shop elsewhere if they have a purchase incorrectly identified as fraud (CFI Group)
• 95% of Gen Xers, 94% of Baby Boomers and 90% of Millennials are most loyal to food and beverage retailers, selecting them based on product brand (ICSC)
• 59% of shoppers will be using loyalty program rewards for their Christmas purchases (Conversant)
• 21% of consumers want to gain loyalty points or rewards through their Christmas shopping (Conversant)
• 61% of consumers won't complete an online purchase without free shipping and 64% said free shipping is the top reason they're likely to spend more with a retailer (RetailMeNot)
• Fast and direct communications about an order is the number one factor in winning the loyalty of millennials and baby boomers (Narvar)
• Lacking produce availability has prompted 20% of shoppers to stop shopping with a retailer and 31% to stop shopping with online retailers (Blue Yonder)
• Factors that shoppers deem as valuable when shopping in-store include: receiving promotional and sales information that is sent directly to their smartphone (34%) and mobile point of sale (30%) (HRC Retail Advisory)
• About 29% of shoppers ranked in-store apps that would provide personal recommendations as an important store feature (HRC Retail Advisory)
• 48% of consumers have left a brand's website and purchased from a competitor due to a poorly personalized experience (Accenture)
• 22% of consumers would leave for other brands after a creepy experience (InMoment)
• 60% of Americans make a conscious decision to visit a specific business because they know it has nice restrooms (Bradley Corp)
• Department store brands that reward non-transactional engagement also enjoy 48% more daily site visits, 13% long site visits, and a 5% lower bounce rate (L2)
• 82% of consumers who returned an item were repeat customers (Retail Dive)
• 68% of US shoppers would be more inclined to shop on a merchant's site that offered automated returns capability (Windstream Enterprise)
• It is to a retailer's advantage to provide fast exchanges and immediate refunds as 57% of shoppers replace the item they returned, 41% bought from the same retailer and 16% chose a different retailer due to reasons ranging from poor experience to a wanted item being out of stock (Navar)
• 96% of consumers would give a retailer repeat business based on a good returns experience (Narvar)
• The biggest turn-offs when buying with a retailer include paying for return shipping (69%), restocking fees (67%) and difficulty finding the return policy (33%) (Narvar)
• The top five sectors in which spend increases when a consumer is a member of the loyalty program are Gas with a +99% spend increase, Hotel +82%, Drug Store +63%, Movie Theatres +61% and Grocery +57% (Bond)
• 87% of consumers said they look for deals when they're shopping for holiday gifts, and 71% said price is the biggest determining factor in the gifts they purchase (RetailMeNot)
• 51% of consumers said their top factor for why they purchase at a certain retailer is whether the retailer offers the best sales and offers throughout the holiday season (RetailMeNot)
• For 95% of retailers, deals and discounts do more to drive sales during the holidays vs. other times of the year (RetailMeNot)
• 71% of shoppers want one savings destination for all of their discounts or offers (RetailMeNot)
• 38% of shoppers say they use savings apps today, a 28% increase from 2014 (RetailMeNot)
• 51% of shoppers say they use savings websites today (RetailMeNot)
• 58% of retailers say that deals and discounts are more effective than traditional marketing messages in reaching holiday shoppers, with half reporting that savings websites and apps are the most effective way to increase revenue during the holiday season (RetailMeNot)
• 81% of retailers will offer more deals this holiday season than they did last year and 71% plan deeper discounts (RetailMeNot)
• 67% of consumers have abandoned a gift purchase during the holiday season due to slow deliver options (a 16% increase from last year) (Dropoff)
• 20% of consumers are likely to purchase from a retailer again after a negative delivery experience (Dropoff)
• 80% of consumers feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives late and 74% feel it reflects poorly on the retailer if a gift arrives damaged (Dropoff)
• 78% of last minute holiday shoppers are more likely to purchase gifts from companies that offer same-day delivery compared to those who don't (Dropoff)
• 71% of consumers are likely to recommend a retailer to others after purchasing a holiday gift and having it delivered the same day (Dropoff)
• 85% of consumers are more likely to purchase from a retailer again, and five times more likely to recommend a retailer to others, if their holiday gift purchase can be tracked in real-time throughout the delivery (Dropoff)
• 75% of consumers are highly likely to shop with a retailer again after purchasing a gift that arrived same-day (Dropoff)
• 56% of Millennial parents use at least one grocery-related app and manage their busy lives with a variety of mobile apps to find in-store items, coupons, sales recipes or product review (FMI)
• 90% of Millennials engage with a supermarket or grocery store through rewards cards or accounts (FMI)
• 38% of women ranked quality as their top consideration for being loyal to a specific brand followed by using the product for a long time (30.5%), and products are a good value (18.6%) (Corra)
• 26% of Gen Z chooses a retailer because of low product pricing and 23% based on how easy it is to find products (IRI)
• 55% of Gen Z agrees that brick and mortar retailers offer the same quality rewards/loyalty programs as online retailers (IRI)
• 52% of Gen Z consumers will transfer loyalty from one brand to another if the brand's quality is not up to par (IBM)
• 66% of Gen Z consumers say product quality and availability are the most important factors when choosing one brand over another; 65% focus on value (IBM)
• 70% of millennials would buy less from a brand they're loyal to if they found out that the brand doesn't pay their employees well, and 69% would buy less if they learned the brand relies on unethical labor practices (Morning Consult)
• Two-thirds of millennials would be less likely to buy from a brand they are loyal to were they to discover that the CEO makes a lot of money while the average employee makes little (Morning Consult)
• 72% of millennials said they'd like a company either much more (51%) or somewhat more (21%) if they found out that it paid its employees well (Morning Consult)
• 16% of Gen Z's shop at a single store for clothing/fashion compared with 26% of older millennials (Accenture)
• 19% of Gen Z's shop at a single store for health and beauty items compared with 34% of older millennials (Accenture)
• Fewer than 38% of Gen Z's shop at a single place for groceries compared with 55% of older millennials (Accenture)
• 5% of US Gen Z's shop at a single place for clothing (Accenture)
• 65% of millennials, 62% of Gen Xers, 45% of young baby boomers, and 37% of those 54 and older have abandoned an in-store purchase due to information found on their smartphones (eMarketer)
• 76% of shoppers consider one of loyalty programs' most valuable attributes to be recognizing shoppers based on their status (Cognizant)
• 56% of consumers aren't confident brands have their best interest in mind when they use, share or store personal data (Acquia)
• 78% of consumers don't think brands should be using personal data to market products to them, yet 75% agree that if a brand understands them at a personal level they are likely to be more loyal (Acquia)
• 79% of consumers will leave a brand if their personal data is used without their knowledge (SAP Hybris)
• 57% of Costco members also pay for Amazon Prime (MoffettNathanson)
• 43% of consumers said if an Amazon Go opened nearby, they would shop less at traditional c-stores (AlixPartners)
• 66% of consumers said they saw “no evidence” that stores they visit regularly know them as a consumer (Periscope)

Restaurant Loyalty Statistics

• 65% of consumers are already members of one or more restaurant loyalty program (Oracle Hospitality)
• 50% of restaurant operators believe guests would enroll in every loyalty program made available to them, but only 27% of consumers say they actually do, 23% rarely join and 49% only sign up to select relevant programs (Oracle Hospitality)
• 47% of restaurant operators believe their loyalty program offerings are mostly relevant but only 27% of consumers share that opinion and another 27% say offers are rarely relevant (Oracle Hospitality)
• 44% of millennials and 44% of pre-millennials (18-24) say they are more loyal to restaurant brands than before (Oracle Hospitality)
• Millennials are more likely to belong to a food and beverage loyalty program than the total population: Millennials 46%, total survey was 36% (Hawk Incentives)
• 30% of millennials plan to sign up for every restaurant loyalty program, while 48% of baby boomers say they will only enroll in select, relevant programs (Oracle Hospitality)
• 76% of restaurant guests note immediate benefits are more appealing than accumulating points (Oracle Hospitality)
• 73% of restaurant guests note a single loyalty program that can be used at a range of brands is appealing (Oracle Hospitality)
• 41% of restaurant guests would submit a YouTube review in exchange for a reward (Oracle Hospitality)
• 72% of restaurant guests like loyalty programs where points are automatically redeemed (Oracle Hospitality)
• 58% of restaurant guests would exchange personal details for personalized promotions (Oracle Hospitality)
• 88% of consumers note redeeming loyalty points on new food recommendations based on purchase history as appealing (Oracle Hospitality)
• 52% of consumers will recommend to others the restaurants they are most loyal to (Oracle Hospitality)
• 38% of restaurant customers are most loyal to brands that they have a high opinion of (Oracle Hospitality)
• 50% of customers say it's important they can engage with new and exciting menu items from restaurants they are loyal to (Oracle Hospitality)
• 36% of restaurant guests will typically stick to the brands they like rather than shop around (Oracle Hospitality)
• 59% of customers choose a restaurant because of a competitive price/promotion (Oracle Hospitality)
• 58% of customers would always shop around for different restaurants to eat at (Oracle Hospitality)
• 62% of consumers prefer plastic swipe cards as their restaurant loyalty program medium (Oracle Hospitality)
• 56% of Millennials wanted to use apps as the preferred medium for restaurant loyalty programs, and 50% of Gen Xers agreed (Oracle Hospitality)

Mobile/Online Loyalty Statistics

• The top reasons US shoppers abandon a purchase online are because a retailer does not have a decent returns policy (36%) and the checkout process took too long (31%) (Klarna)
• 61% of shoppers would stop purchasing from a retailer if it had flawed website functionality (Klarna)
• 51% of US retailers plan to provide offers/discounts exclusively for mobile app users in 2018 to positively affect sales growth (RetailMeNot)
• 76% of consumers download brand apps they are loyal to (WillowTree)
• 69% of consumers who had a positive experience with a brand app would sign up for loyalty or rewards programs (WillowTree)
• 30% of consumers who had a negative experience with a brand app would be less likely to recommend the brand (WillowTree)
• 97% of millennials say they would actively engage with loyalty programs if they could access their rewards information from their smartphones (CodeBroker)
• 22% of millennials said offers and promotions on social media compel them to visit a website, compared to 29% of Gen X and 38% of baby boomers (Visual Objects)
• 28% of millennials want to access loyalty programs via a text link on their smartphone (CodeBroker)
• 38% of companies said they currently give customers personalized offers or promotions via their mobile app and 48% engage with customers via email during the pre-purchase phase (LoyaltyOne)
• 51% of consumers cited the top benefit for using a mobile app when shopping as exclusive in-app promotions, coupons or discounts (TD Bank)
• Promotions are the #1 driver for consumers to use their mobile wallet (Vibes)
• 27% of consumers said they would adopt mobile wallet if it would make their life easier by organizing things like offers, loyalty cards or airline boarding passes (Vibes)
• 61% of consumers subscribe to mobile messaging because of incentives or coupons, combined with 55% who subscribe because of loyalty rewards points (Vibes)
• 57% of members want to engage with loyalty programs on a mobile device (Bond)
• 31% of consumers (up 20% from last year) use their loyalty program's mobile app to manage their rewards (Excentus)
• 52% of loyalty program members don't know if an app exists for their programs (Bond)
• More than six in ten US smartphone users said they subscribe to mobile messages for deals and 55% said they do so for loyalty reward points (Vibes)
• 33% of US smartphone owners unsubscribe to mobile messages because the deals and promotions they were getting weren't good enough and 44% said they information wasn't relevant to them (Vibes)
• 66% of 18-24 year-olds are more loyal to companies they follow through social media (Social Habit)

Travel Loyalty Statistics

• Loialitatea a fost al patrulea pe lista de motive pentru alegerea mărcilor de călătorie (46%) (Google)
• Puncte în valoare de 48 de miliarde de dolari și mile aeriene nu sunt răscumpărate (Maritz)
• 60% dintre clienții de călătorie doresc recompense instant, 59% doresc posibilitatea de a alege recompense, iar 34% le pasă de recompense personalizate (HelloWorld)
• 80% dintre consumatori și-ar retrage informațiile personale de la mărcile hoteliere dacă li s-ar oferi posibilitatea de a alege (Oracle)
• 30% dintre călătorii din întreaga lume s-au declarat fericiți să sacrifice siguranța pentru loialitatea hotelului și stimulentele de recompense, americanii fiind cei mai probabili să facă acest lucru la 47% (CWT)
• 61% dintre hoteluri cred că oaspeții s-ar înscrie în mod deschis la fiecare program de loialitate, dar, în realitate, doar 30% se înscriu rareori la programe de loialitate, 46% se înscriu doar pentru a selecta programe relevante și 24% se înscriu la fiecare program de loialitate (Oracle Hospitality)
• 70% dintre membrii de fidelitate hotelieră participă la mai multe programe (Phocuswright)
• 54% dintre hoteluri consideră că ofertele lor sunt în cea mai mare parte relevante, în timp ce doar 22% dintre oaspeți consideră că ofertele sunt cele mai relevante și 39% consideră că ofertele sunt rareori relevante (Oracle Hospitality)
• 38% dintre millennials și 32% dintre pre-millennials (18-24) notează că sunt mai loiali mărcilor hoteliere decât înainte (Oracle Hospitality)
• 29% dintre mileniali intenționează să se înscrie la fiecare program de fidelitate hotelier, în timp ce baby boomers sunt mai pretențioși, 40% observând că se vor înscrie doar pentru anumite programe relevante (Oracle Hospitality)
• 40% dintre operatorii hotelieri vor lua în considerare doar măsurile de loialitate ale activității (Oracle Hospitality)
• Este posibil ca 48% dintre oameni să prezinte hotelul pe rețelele sociale în schimbul unei recompense (Oracle Hospitality)
• Este posibil ca 46% dintre oaspeții hotelului să lege activitatea din rețelele sociale de un program de recompense cu recompense automate pentru postări (Oracle Hospitality)
• 90% dintre oaspeți notează că pot accepta sau respinge oferte, astfel încât programul de fidelitate hotelier să poată afla ce produse și oferte sunt cele mai interesante ca fiind atractive (Oracle Hospitality)
• 33% dintre oaspeți vor recomanda altora hotelurile cărora le sunt cei mai loiali (Oracle Hospitality)
• 38% dintre oaspeții hotelului ar trimite o recenzie a produsului prin YouTube în schimbul unei oferte/recompense (Oracle Hospitality)
• 41% dintre oaspeți spun că este important să se poată implica cu funcții noi și interesante în hotelurile cărora le sunt loiali (Oracle Hospitality)
• 30% dintre călătorii de agrement cazați în principal din motive de vacanță au dorit să rezerve cu o marcă familiară față de 82% dintre oaspeții de afaceri (Oracle)
• 33% dintre consumatori vor rămâne în mod obișnuit la mărcile hoteliere care le plac, în loc să facă cumpărături (Oracle Hospitality)
• 55% dintre oaspeții hotelului ar schimba detalii personale în schimbul unei oferte sau o promovare personalizată (Oracle Hospitality)
• 59% dintre oaspeți ar căuta întotdeauna hoteluri diferite la care să se cazeze (Oracle Hospitality)
• 61% dintre oaspeții hotelului cred că un program de loialitate bazat pe experiență decât recompensele bazate pe puncte ar fi atrăgător (Oracle Hospitality)
• 69% dintre oaspeții hotelului consideră că ofertele personalizate bazate pe preferințele lor declarate sunt atractive (Oracle Hospitality)
• 65% dintre oaspeții hotelului consideră că un serviciu mai personal din partea personalului este atrăgător (Oracle Hospitality)
• 65% dintre oaspeții hotelului consideră că ofertele personalizate bazate pe istoricul achizițiilor sunt atractive (Oracle Hospitality)
• 78% dintre oaspeții hotelului consideră că beneficiile imediate sunt mai atrăgătoare decât acumularea de puncte (Oracle Hospitality)
• 75% dintre oaspeții hotelului cred că un program de loialitate care poate fi utilizat la o gamă largă de mărci este atrăgător (Oracle Hospitality)
• 73% dintre oaspeții hotelului cred că recompensele/ofertele frecvente care nu depind de câștigarea/răscumpărarea de puncte sunt atractive (Oracle Hospitality)
• 90% dintre consumatori consideră că este atrăgător să primească un serviciu personalizat de la personalul hotelului care le înțelege preferințele și îi indică excursia, recomandarea și ofertele relevante (Oracle Hospitality)
• 86% dintre oaspeții hotelului declară că sunt dispuși să completeze un chestionar despre preferințele personale, ca parte a unui nou program de abonament la program de loialitate, care poate fi adaptat ofertelor (Oracle Hospitality)
• 83% dintre oaspeții hotelului preferă să răscumpere puncte de fidelitate sau recompense pentru noi experiențe alternative bazate pe profilul și preferințele social media (Oracle Hospitality)
• 70% dintre membrii recompenselor hoteliere au descărcat o aplicație de hotel (JD Power)
• În medie, călătorii de afaceri iau în considerare trei hoteluri înainte de a rezerva și 82% spun că programele de loialitate contează atunci când iau această decizie (GBTA)
• 90% dintre călătorii de afaceri văd punctele de recompensă și avantajele ca un factor motivant în alegerea unui hotel, iar 81% cred că a fi un membru de loialitate are ca rezultat un serviciu mai bun (GBTA)
• 49% dintre călătorii de afaceri folosesc recompense de loialitate în călătoriile de afaceri și 43% le folosesc în timpul viitoarelor sejururi de agrement (GBTA)
• 84% dintre călătorii de afaceri consideră că este important să aibă o experiență personalizată a oaspeților (GBTA)
• 71% dintre călătorii de afaceri au un abonament de loialitate, dintre aceștia, 86% au completat un profil de loialitate personalizat cu preferințele lor și 65% au profiluri diferite pentru călătorii de afaceri și de agrement (GBTA)
• Cele mai bune cinci recompense ale abonamentului de fidelitate includ câștigarea de nopți gratuite (47%), upgrade de cameră (46%), flexibilitatea de răscumpărare a recompenselor (40%), check-in rapid (38%) și avantajele de serviciu (30%) (GBTA)
• 29% dintre bărbați au folosit un program de recompense ale companiilor aeriene în ultimele trei luni față de 20% dintre femei (Vantiv)
• Cele mai bune hoteluri în ceea ce privește satisfacția clienților: Hilton, Marriott, Hyatt (ACSI)
• Top 5 cele mai bune programe de recompense ale companiilor aeriene: Alaska Airlines Mileage Plan, American Airlines AAdvantage, Southwest Rapid Rewards, JetBlue TrueBlue, HawaiianMiles (US News & World Report)
• Top 5 cele mai bune programe de recompense hoteliere au fost: Marriott Rewards, Wyndham Rewards, Best Western Rewards, Club Carlson și IHG Rewards Club (US News & World Report)
• Programele de loialitate ale companiilor aeriene sunt extrem de populare, cu aproximativ 288 de milioane de membri activi de loialitate câștigând aproximativ 3,5 trilioane de puncte pe an (On Point Loyalty)
• Primele trei cele mai valoroase programe de loialitate pentru companiile aeriene sunt: ​​SkyMiles by Delta Air Lines (21,7 miliarde USD), AAdvantage by American Airlines (19,5 miliarde USD) și MileagePlus by United Airlines (14,6 miliarde USD) (On Point Loyalty)
• 91% dintre agenții de turism online raportează că au un program de loialitate, dar doar 9% au cel puțin jumătate dintre utilizatori s-au înscris ca membri și 59% raportează că programul lor s-a înscris mai puțin de un sfert dintre clienți (Expedia Affiliate Network)
• 62% dintre călătorii de afaceri s-au înscris pentru un plan de loialitate al unui hotel față de 54% dintre călătorii de agrement (Phocuswright și Acxiom)
• 60% dintre călătorii de afaceri s-au înscris la un program de loialitate al unei companii aeriene față de 50% dintre călătorii de agrement (Phocuswright și Acxiom)
• 92% dintre clienți doresc mai puține limitări în programele lor de loialitate, cum ar fi datele interzise (Cognizant)

Statistici de fidelizare a clienților băncii

• Băncile care conduc în indicele CX+ au o rată de recomandare de 1,9 ori mai mare decât băncile de la capătul inferior al indicelui, ponderea lor în depozite este de 1,9 ori mai mare, iar clienții lor sunt de 2,1 ori mai dispuși să accepte noi produse și servicii de la banca lor (Kantar)
• Băncile care își lasă experiența clienților să scadă riscă să piardă până la 12,5% din cota lor de depozite (Kantar)
• 61% dintre clienții băncilor de sex feminin rămân la banca lor mai mult de cinci ani (Kantar)
• Femeile au un scor de preferință mai mic pentru banca lor decât bărbații (65 pentru femei față de 76 pentru bărbați) (Kantar)
• Femeile sunt mai puțin dispuse decât bărbații să accepte produse sau servicii suplimentare la banca lor (64,3% față de 73% dintre bărbați) (Kantar)
• 60% dintre deținătorii de carduri de credit apreciază recompense/reduceri instant și posibilitatea de a alege recompense (HelloWorld)
• 34% dintre deținătorii de carduri de credit apreciază recompense personalizate (HelloWorld)
• 27% dintre deținătorii de carduri de credit cu recompense au spus că s-au înscris pentru cardul lor pentru a primi bani înapoi, urmați de recompense de călătorie (21%) și pentru a evita o taxă anuală (17%) (Stiri din SUA)
• Aproape 3 din 4 utilizatori de carduri de credit sau de plată cu uz general participă la un program de recompense pentru carduri de credit sau de plată (Mercator Advisory Group)
• 45% dintre deținătorii de carduri de credit cu recompense au răscumpărat recompense cash back în ultimul an, urmate de recompense ale companiilor aeriene (19%) și carduri cadou (16%) (Stiri din SUA)
• 97% dintre deținătorii de carduri de recompense au câștigat cel puțin câteva recompense în ultimul an (US News)
• 23% dintre deținătorii de carduri recompense nu beneficiază de toate beneficiile deținătorilor de card (Stiri din SUA)
• 66% dintre deținătorii de carduri de recompense raportează că au cheltuit aceeași sumă de bani știind că primesc recompense, în timp ce 14% au cheltuit mai mult (US News)
• 46% dintre deținătorii de carduri de recompensă nu au făcut nicio cercetare înainte de a aplica pentru un card de credit de recompensă (US News)
• 56% dintre deținătorii de carduri de recompense raportează că cumpără un nou card de recompense mai puțin de o dată la trei ani (Stiri din SUA)
• 80% dintre clienții nebancarați nu aparțin niciunui program de loialitate (Amdocs)
• 61% dintre consumatori consideră că este foarte important să aibă capacitatea de a gestiona mai multe programe de loialitate în cadrul aceluiași portofel mobil, dar doar 21% dintre furnizori oferă această funcție (Amdocs)
• 46% dintre consumatori au indicat o preferință imediată pentru capacitatea de a pune în comun puncte cu familia și prietenii, dar doar 21% dintre companii oferă această capacitate (Amdocs)
• 48% din clasa de mijloc bogată participă la programe de carduri de credit, în scădere față de 63% în 2014 (Collinson Group)
• 42% dintre consumatori au spus că un declin fals i-ar motiva să părăsească instituția bancară (Iovation)
• 59% dintre Millennials au spus că sunt foarte sau oarecum probabil să-și părăsească banca în urma unui declin fals, față de 21% dintre seniori (Iovation)
• 44% dintre consumatorii cu venituri de peste 100.000 USD pe an și 48% cu venituri între 75.000 USD și 99.999 USD pe an au fost oarecum sau foarte probabil să părăsească instituția financiară din cauza unei tranzacții cu card de credit refuzate din greșeală (Iovation)
• 55% dintre bancheri plănuiesc să mărească cheltuielile pentru inițiativele privind experiența clienților în acest an (CSI)
• 80% dintre directorii băncilor înțeleg că sunt expuși riscului de uzură a clienților; doar 40% se concentrează pe îmbunătățirea experienței clienților (ACI la nivel mondial)
• 43% dintre consumatori au raportat un nivel ridicat de încredere în principalele lor instituții financiare (Hearts & Wallets)
• 20% dintre consumatori au ales o instituție financiară pentru un împrumut sau un card de credit pe baza faptului că aceasta a oferit sau nu acces la instrumente de monitorizare a creditului pentru a-i ajuta să-și înțeleagă mai bine scorurile de credit (TransUnion)
• 80% dintre consumatori ar schimba instituțiile financiare pentru o experiență mai bună (TransUnion)
• 64% dintre consumatori descarcă o aplicație de marcă bancară pentru promoții și oferte sau produse exclusive (WillowTree)
• 61% dintre consumatori descarcă o aplicație de brand bancar pentru programele de loialitate (WillowTree)

Statistici privind implicarea și loialitatea membrilor și abonaților

• 80% dintre consumatorii din SUA cu vârsta de 18 ani și peste spun că nu s-au abonat niciodată la un serviciu de cutie de abonament care oferă în mod regulat produse de sănătate și igienă, produse cosmetice și de frumusețe (80%), produse alimentare și truse de masă (81%) și bunuri de uz casnic ( 85%) (YouGov).
• 47% dintre consumatorii din SUA cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani spun că sunt foarte probabil sau oarecum probabil să ia în considerare să se aboneze la cel puțin un serviciu de cutie de abonament (față de 33% dintre toți adulții din SUA) (YouGov).
• Cel mai important beneficiu potențial perceput al cutiilor de abonament în rândul tuturor consumatorilor este că economisesc timp de la cumpărături (48%) (YouGov).
• Avantajele populare ale cutiilor de abonament în rândul consumatorilor includ să nu rămână niciodată fără un produs de care au nevoie (39%) și să nu fie nevoit să-și amintească să cumpere manual produsele ei înșiși (33%) (YouGov).
• Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani sunt puțin mai predispuși decât adultul american mediu să creadă că cutiile de abonament sunt bune pentru a-și simplifica bugetul (26% față de 18%), pentru a economisi bani prin abonarea în bloc (36% față de 29%) și pentru a oferi capacitatea de a încerca produse noi pe care altfel nu le-ar avea (26% față de 20%) (YouGov).
• 53% dintre cumpărători se îngrijorează că în cele din urmă ar costa mai mulți bani pentru a avea o cutie de abonament decât nu (YouGov).
• 42% dintre cumpărătorii cu vârsta cuprinsă între 18 și 34 de ani declară că nu folosesc produsele suficient de rapid din cutiile de abonament un potențial dezavantaj (față de 52% din publicul larg) (YouGov).
• 15% dintre cumpărătorii online s-au înscris pentru unul sau mai multe abonamente pentru a primi produse în mod recurent (McKinsey & Co).
• Piața comerțului electronic cu abonament a crescut cu peste 100% pe an în ultimii cinci ani (McKinsey & Co).
• Numărul mediu de abonamente pe care le deține un abonat activ este de două, dar aproape 35% au trei sau mai multe (McKinsey & Co).
• Cumpărătorii bărbați sunt mai probabil decât femeile să aibă trei sau mai multe abonamente active – 42% față de 28% (McKinsey & Co).
• 28% dintre abonații de curatare și acces au spus că o experiență personalizată a fost cel mai important motiv pentru a continua să se aboneze (McKinsey & Co).
• Pentru ca abonații la reaprovizionare să continue să se aboneze, confortul (24%) a fost cel mai important aspect, deși raportul calitate-preț (23%) și experiențele personalizate (22%) au fost, de asemenea, importante (McKinsey & Co).

Notă privind statisticile de loialitate a clienților: un raport al Gartner estimează că până la 80% dintre companii vor avea o formă de serviciu prin abonament până în 2025.

• 20% dintre directorii de membri au raportat că au un plan oficial de implicare față de 28% în 2016 (ASI)
• 34% dintre directorii de membri au raportat o rată de retenție de peste 90% (ASI)
• 51% dintre directorii de membri au înregistrat o creștere a bazei lor de membri față de 55% în 2016 (ASI).
• 35% dintre directorii de membri au înregistrat creșteri în implicarea membrilor (ASI).
• 30% dintre directorii de membri au raportat că au un plan oficial pentru a-și măsura eforturile de implicare (ASI).
• 46% dintre directorii de membri au raportat că implicarea donatorilor a crescut față de 49% în 2016 (ASI).
• 52% dintre directorii de membri au spus că păstrarea a fost fie stagnantă, fie a scăzut (ASI).
• 70% dintre toți participanții la aderarea și strângerea de fonduri au încredere în creșterea și sustenabilitatea lor în următorii 5 ani (ASI).
• Rata generală de abandon în toate industriile este de 6,73% (recurly).
• S-a constatat că rata medie B2B este de 6,22%, în timp ce media pentru companiile B2C a fost de 8,11% (Recurly).
• Mediile pentru abandonul voluntar au fost de 4,78% (Recurly).
• Mediile pentru abandonul involuntar au fost de 1,44% (Recurly).
• 61% dintre consumatori doresc abonamente la magazine care oferă prețuri mai mici (Institutul de Transformare Digitală Capgemini).
• 48% dintre organizațiile de membru individual au avut o creștere în ultimul an (Membership Marketing) .
• Dintre acele organizații care au înregistrat creșteri în numărul total de membri, 25% raportează creșteri de 6%-10%, în timp ce 19% raportează creșteri ale numărului de membri în ultimul an de peste 10% (Membership Marketing) .
• 50% dintre asociații raportează că numărul lor de membri în ultimii cinci ani a crescut (Membership Marketing)
• 68% dintre asociații raportează rate de reînnoire de 80% sau mai mari (Membership Marketing) .
• Rata medie de reînnoire a membrilor pentru asociații este de 84% în total (Membership Marketing)
• Asociațiile comerciale au o rată medie de reînnoire mai mare (89%) în comparație cu organizațiile de membru individual (80%) și asociațiile combinate (82%) (Membership Marketing)
• Aproape 75% dintre membrii asociației spun că probabil își reînnoiesc calitatea de membru (Marci comunitare)
• 45% dintre asociații raportează creșteri ale achizițiilor de noi membri (Membership Marketing) .
• Organizațiile individuale de membri sunt mult mai probabil să fie provocate în atragerea și menținerea membrilor mai tineri (26%), în timp ce organizațiile comerciale se luptă mai mult să demonstreze că calitatea de membru oferă un ROI tangibil (32%) (Membership Marketing).
• Dintre membrii care primesc conținut personalizat, 60% spun că se simt extrem de conectați la organizația lor (Marci comunitare)
• 55% dintre membrii asociației au simțit o legătură cu organizația lor profesională, în ciuda ratelor generale de satisfacție de 84% (mărci comunitare).
• Dintre membrii care se descriu ca fiind foarte mulțumiți de organizația lor, 73% și-au văzut organizațiile ca fiind cei care adoptă tehnologia timpurie, în timp ce 89% au acordat organizației lor o clasare excelentă pe frontul tehnologiei (mărci comunitare).
• Dintre membrii foarte mulțumiți de tehnologia asociației lor, 88% sunt foarte mulțumiți de calitatea lor de membru (Fundația ASAE).
• Dintre cei care nu sunt foarte mulțumiți de tehnologia asociației lor, doar 47% sunt foarte mulțumiți de calitatea lor de membru (Fundația ASAE).
• Dintre membrii care au declarat că sunt foarte mulțumiți de tehnologia asociației lor, 95% au indicat o probabilitate mare de a-și reînnoi calitatea de membru (Fundația ASAE).
• Dintre membrii care nu sunt foarte mulțumiți de tehnologia asociației lor, doar 78% au indicat o probabilitate mare de reînnoire (Fundația ASAE).
• 49% dintre asociații au declarat că rata de reînnoire a rămas neschimbată față de anul trecut (MemberZone).
• 26% dintre asociații au înregistrat o creștere a reînnoirilor și 16% au raportat o scădere (MemberZone).
• 68% dintre asociații folosesc e-mailul pentru a determina membrii să se reînnoiască (MemberZone).
• 66% dintre asociații au preluat telefonul pentru a determina reînnoirea unui membru (MemberZone).
• 19% dintre asociații și-au implicat consiliul de administrație și 15% au folosit apeluri de la alți membri pentru a declanșa reînnoiri (MemberZone)
• 16% dintre asociații folosesc rețelele sociale pentru a viza membrii pentru reînnoire (MemberZone).
• 74% dintre membrii asociației au declarat că organizațiile lor le solicită datele, dar mai puțin de jumătate spun că primesc conținut pe baza acestor date (Marci comunitare).
• 20% dintre consumatori s-au abonat la cutii de abonament de produse în trecut, dar nu mai (Ask Your Target Market).
• 97% dintre abonații actuali ai serviciilor de livrare a truselor de mâncare proaspătă folosesc compania la care s-au înscris inițial, iar 90% ar recomanda prietenilor lor servicii de livrare a truselor de mâncare proaspătă (Fapte la pachet).
• 43% dintre consumatori au spus că sunt cel puțin oarecum probabil să se înscrie pentru noi servicii de cutie de abonament în următorul an (Ask Your Target Market).
• 69% dintre consumatorii care s-au abonat la cutiile alimentare au spus că au fost cel puțin oarecum mulțumiți de experiență (Ask Your Target Market).

STATISTICI DE LOYALITATE B2B

• 71% dintre clienții B2B riscă să-și ducă afacerea în altă parte (Gallup).
• 29% dintre clienții B2B sunt pe deplin implicați (Gallup)
• Clienții B2B cu scoruri mari de implicare a clienților obțin venituri/vânzări cu 50% mai mari, profitabilitate cu 34% mai mare și cota de portofel cu 55% mai mare (Gallup).
• 52% dintre consumatori au spus că au încredere în organizațiile de afaceri (Edelman)
• Principalele priorități ale agenților de marketing de marcă în 2018 sunt: ​​experiența clienților (25%), cunoașterea mărcii (18%), achiziția de noi clienți (18%), retenția/loialitatea clienților (17%) și implicarea (15%) (Bynder și OnBrand) .
• 46% dintre agenții de marketing inbound și 45% dintre agenții de marketing outbound au declarat că creșterea veniturilor obținute de la clienții existenți este o prioritate de marketing pentru compania lor (Hubspot).
• 44% dintre directorii de marketing din SUA au spus că retenția clienților este o măsură legată de clienți, pe care se așteptau să crească în următoarele 12 luni (Duke).

Mai multe statistici de marketing

• Statistici de marketing influencer
• Peste 100 de statistici de marketing
• Statistici de marketing pe Facebook
• Statistici despre experiența clienților
• Statistica rețelelor sociale
• Tendințe de marketing în rețelele sociale