Loialitatea clienților în ospitalitate – Un ghid cuprinzător

Încercarea de a crea loialitatea clienților în ospitalitate cu atât de multe alte mărci și companii care concurează pentru aceiași clienți poate fi dificilă, mai ales dacă luați în considerare numărul de elemente care contribuie la construirea unei baze de clienți loiali.

Loialitatea clienților în industria ospitalității este un subiect foarte complex compus din mai mulți factori unici, fiecare dintre care poate fi utilizat în moduri diferite pentru a-ți transforma vizitatorii în clienți fideli, care revin. Unii dintre cei mai importanți factori de loialitate a clienților includ beneficiile pentru oaspeți, reducerile de valoare și experiența îmbunătățită a clienților.

Dacă doriți să aflați mai multe despre cum puteți crește retenția oaspeților hotelului și profiturile, continuați să citiți în timp ce răspundem la întrebările dvs. despre loialitatea clienților hotelului.

Satisfacția și loialitatea clienților în industria hotelieră

Loialitatea clienților în industria hotelieră este atunci când un client oferă afaceri repetate către o locație sau un lanț hotelier specific. Cu alte cuvinte, un client fidel sau mulțumit va alege o singură locație sau companie în detrimentul unor opțiuni alternative.

Acesta poate fi chiar și cazul când un hotel are politici mai stricte sau prețuri mai mari, deoarece de cele mai multe ori clienții sunt dispuși să cheltuiască ceva mai mult pentru a primi calitatea familiară sau asigurarea așteptărilor lor.

Loialitatea clienților este rezultatul unui hotel care oferă servicii superioare. Oaspeții se vor întoarce dacă știu că nevoile lor vor fi satisfăcute la acel hotel și își vor promova hotelul prin intermediul rețelelor de socializare sau prin cuvântul în gură pentru a crea oaspeți potențial mai loiali.

Tipuri de programe de loialitate în industria hotelieră

Programe de puncte

Programele de puncte există de sute de ani, cu mult înainte ca ideea monedei digitale să-și fi pus vreodată rădăcinile. Cu un program de puncte, un client va cheltui bani în avans pentru a obține recompense în viitor.

În esență, ei fac mai întâi o tranzacție și beneficiază de pe urma acelei tranzacții.

Programele de puncte pot fi grozave pentru a atrage tone de oaspeți să se înscrie, deși atunci când vine vorba de creșterea angajamentului, valoarea și factorii de diferențiere sunt zilnic scăzute. Acestea funcționează cel mai bine atunci când sunt asociate cu niveluri de loialitate.

Programe de loialitate pe niveluri

Programele de loialitate pe niveluri sunt foarte populare în industria hotelieră, deoarece se bazează pe acordarea de recompense pe baza unor etape specifice pe care oaspeții le parcurg. Aceste tipuri de repere sunt adesea măsurate în valori în dolari.

În esență, cu cât un oaspete cheltuiește mai mult la un hotel, cu atât este mai mare nivelul în care intră.

Programele de loialitate pe niveluri sunt minunate pentru a vă spori implicarea membrilor; îi fac pe oaspeți să se simtă ca și cum ar fi intrat într-un program mai exclusivist. Când vine vorba de programele tradiționale de puncte, care sunt fără niveluri, toți oaspeții sau clienții primesc același lucru. Cu programele de loialitate pe niveluri, devine un lucru de statut .

Cu cât nivelul este mai mare, cu atât beneficiile sunt mai bune. Elementul de gamification intră în joc, încorporând elemente care creează dependență care îi fac pe oameni să se întoarcă. Aceste tipuri de elemente pot face un program mult mai interesant de parcurs pentru oameni.

Unele dintre cele mai de succes programe de loialitate pe niveluri le vor oferi clienților o perspectivă asupra câte persoane sunt în fiecare nivel, care se bazează de obicei pe un procent. Clientul respectiv poate vedea apoi cum se clasează statutul său în comparație cu alți clienți din program, punând în joc natura lor competitivă.

În plus, situația într-un nivel superior cu mai multe beneficii îl face pe client să se simtă mai valoros.

IHG și Marriott au unele dintre cele mai bune programe de loialitate din industria ospitalității.

Programe de fidelitate premium

Programele de fidelitate premium sunt excelente pentru unitățile de ospitalitate de ultimă generație care caută să crească retenția clienților. Aceste tipuri de programe sunt bazate pe taxe, ceea ce înseamnă că solicită membrilor să efectueze plăți în avans pentru a obține beneficii instantanee.

În momentul în care un oaspete intră într-un program de loialitate premium, primește o gratificare instantanee pentru a se implica în cultura și beneficiile programului în orice moment pe care îl alege.

Aceste programe pot fi foarte valoroase, deși este important să vă asigurați că nu creați o barieră prea mare pentru populația dvs. Desigur, ideea este că bariera ar trebui să fie puțin mai mare decât la ce s-ar putea angaja clientul mediu, deoarece acesta este ideea. Cu un astfel de program în vigoare, vă puteți consolida relația cu cei mai buni clienți și îi puteți face să revină pentru mai mult.

Pentru a afla mai multe, citiți ghidul nostru despre cum să îmbunătățiți marketingul hotelier și să creșteți rezervările.

Exemple de beneficii pentru oaspeți în programele de recompense de loialitate în hoteluri

Programul de recompense Wyndham

Unul dintre programele noastre de recompense preferate vine de la Wyndham. Când ești membru Wyndham Rewards, poți câștiga recompense și poți încasa bani la una dintre cele peste 9.000 de proprietăți pe care le administrează acest brand.

Oaspeții își pot răscumpăra punctele pentru o gamă largă de lucruri, cum ar fi sejururi la hotel, închirieri de mașini, articole de vânzare cu amănuntul și multe altele.

Wyndham a optimizat chiar și oportunitățile de câștig de puncte ale oaspeților prin parteneriat cu alte companii mari, cum ar fi American Airlines, Amtrack și United Airlines.

Lumea Hyatt

World of Hyatt este programul de fidelitate de top al Hyatt, care oferă beneficii membrilor care stau într-una dintre cele peste 700 de proprietăți din America de Nord, Asia, Europa și nu numai.

Oaspeții care sunt implicați în programul World of Hyatt pot folosi punctele pe care le câștigă pentru nopți gratuite, experiențe de ședere și upgrade de cameră. Hyatt a permis, de asemenea, ca aceste puncte să fie transformate în închirieri auto și mile aeriene.

Recent, Hyatt a colaborat cu Visa pentru a oferi un card de credit membrilor care doresc să câștige puncte cu fiecare achiziție pe care o fac.

Marriott Bonvoy

Unul dintre cele mai eficiente programe de loialitate hotelieră din industrie astăzi este programul Marriott Bonvoy. Când oaspeții se înscriu la acest program, ei pot obține puncte pentru cazarea în rețeaua de hoteluri Marriott.

Dincolo de hotelurile standard Marriott, compania are peste 30 de mărci afiliate atașate acestui program. Acestea includ The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts și St. Regis Hotels and Resorts.

Membrii care fac parte din acest program primesc beneficii unice și exclusive, inclusiv chei mobile, tarife speciale pentru membri, mâncare și băuturi și internet gratuit în camera de hotel. Folosind anumite carduri Chase Visa sau American Express, membrii pot chiar să obțină puncte suplimentare de recompensă Marriott.

În acest moment, poate doriți să știți cum să creați un brand de neuitat pentru hotelul dvs.

4 sfaturi pentru a crește loialitatea clienților în ospitalitate

#1 Oferiți recompense valoroase

Oaspeții dvs. de la hotel doresc să se alăture programelor de loialitate care oferă recompense interesante. Depinde de tine să profiti de orice ocazie pentru a aduna informațiile oaspeților tăi. În acest fel, le puteți evalua mai bine preferințele și puteți determina ce tipuri de recompense li s-ar potrivi cel mai bine.

De multe ori descoperim că cel mai bine este să oferim o combinație diversă de recompense, cum ar fi:

• Puncte bonus card de credit.
• Reduceri la sejururi.
• Facilități sau servicii gratuite (cum ar fi un tratament spa gratuit).
• Mic dejun continental gratuit sau room service.

# 2 Creați niveluri VIP

Ideea de a urca prin diferite niveluri de membru ale unui program de loialitate pentru ospitalitate pentru a ajunge în vârf este o parte cheie a multor programe de loialitate. Pe măsură ce clienții dvs. ating noi niveluri, le puteți crește beneficiile disponibile în timp ce vă bucurați de continuarea afacerii lor.

Stabiliți cum doriți să vă organizați programul de loialitate sau nivelurile de membru și atribuiți avantaje diferitelor niveluri care au cel mai mult sens pentru afacerea dvs. Asigurați-vă că este clar pentru membrii dvs. ce trebuie să facă pentru a trece de la un nivel la altul sau pentru a câștiga noi recompense.

#3 Utilizați software-ul programului de loialitate

Este posibil să nu aveți o echipă mare cu lățime de bandă pentru a gestiona un program complex de loialitate. Din fericire, există o mulțime de opțiuni software pentru programul de loialitate pe care le puteți folosi pentru a menține lucrurile organizate.

Acest tip de software face mult mai ușor pentru hotelierii independenți să răsplătească oaspeții fideli. De obicei, oferă o aplicație dedicată pe care oaspeții o pot folosi pentru a urmări și a folosi recompensele pe care le-au câștigat.

#4 Creați recompense corporative

Vă sugerăm să faceți o diferență între recompensele pentru persoanele care călătoresc în scop de agrement și cele care călătoresc pentru afaceri. S-ar putea să luați în considerare implementarea unor avantaje care încurajează sejururile corporative la scară largă pentru călătorii de afaceri.

Cei 3 R ai loialității clienților

• Recompensă – Un „mulțumesc” tangibil pe care o companie le oferă clienților pentru afacerea lor.
• Recunoaștere – Arătându-i clientului fidel că îi recunoști valoarea, oferind anumite gesturi, cum ar fi upgrade-uri gratuite.
• Relevanță – Nu fidelizarea întotdeauna cu privire la reduceri sau oferte, ci în schimb despre experiențele care îi ajută pe oaspeții tăi fideli să se conecteze mai bine cu marca ta.

Gânduri finale

Loialitatea clienților în ospitalitate nu trebuie să fie copleșitoare pentru a fi implementată. Cu toate acestea, este important să începeți afacerea pe calea cea bună pentru a păstra loialitatea clienților, alegând programele potrivite și determinând modalități prin care puteți oferi oaspeților dvs. cea mai bună valoare.
Aici, la MediaBoom, ne străduim să ajutăm mărcile să găsească succesul atunci când vine vorba de loialitatea clienților. Luați legătura cu noi astăzi pentru a vedea cum angajarea unei agenții de marketing hotelier poate duce marca dvs. la următorul nivel.