De ce stăpânirea artei managementului ciclului de viață a clienților conduce la succesul pe termen lung

De la prima lor interacțiune cu marca dvs. până în momentul în care devin susținători loiali, clienții dvs. se află într-o călătorie crucială. Și, dacă conduceți o afacere de succes în secolul 21, acea călătorie este probabil punctată de puncte de date de-a lungul drumului, trasând întregul ciclu de viață al clienților de la început până la sfârșit.

Datele respective sunt introduse și stocate într-un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM), cu administratorii CRM (sau alte părți interesate cu permisiunile corespunzătoare) care supraveghează întreținerea datelor și controlul calității. Aceste date pun bazele fiecărei decizii strategice pe care o ia o companie atunci când vine vorba de a implica potențiali și de a le converti în clienți.

În această postare, vom aprofunda în lumea managementului ciclului de viață al clienților (CLM), care implică dezvoltarea relațiilor, oferirea de experiențe excepționale și înțelegerea nevoilor unice ale publicului dvs. în fiecare etapă.

Citiți mai departe în timp ce explorăm etapele cheie, cele mai bune practici și ce instrumente vă vor ajuta să stăpâniți arta CLM, astfel încât să puteți genera succesul clienților ca un profesionist experimentat care sunteți.

Ce este managementul ciclului de viață al clienților (CLM)?

În esență, managementul ciclului de viață al datelor clienților este o abordare strategică care se concentrează pe înțelegerea și dezvoltarea întregii călătorii pe care o parcurge un client în timp ce se implică în afacerea dvs.

Este vorba despre crearea unor experiențe perfecte și captivante la fiecare punct de contact, de la conștientizarea inițială până la asistența post-cumpărare (și nu numai). Pe scurt, CLM recunoaște că relația cu clienții nu se încheie odată ce o vânzare este făcută; este un proces continuu, în evoluție.

Etapele ciclului de viață al clientului

O înțelegere aprofundată a ciclului de viață a datelor ajută echipele de vânzări și marketing să gestioneze și să optimizeze în mod eficient toate cele cinci etape ale călătoriei clientului.

1. Atinge

Această fază inițială se concentrează pe extinderea vizibilității și a gradului de conștientizare pe piața țintă. Este vorba despre a crea o rețea largă pentru a atrage clienți potențiali pe toate canalele de comunicare. Scopul final este de a capta atenția clienților potențiali care nu sunt familiarizați cu marca dvs., dar au potențialul de a deveni clienți valoroși în viitorul apropiat.

2. Achizitie

Odată ce le-ați trezit interesul, următorul pas este să achiziționați acești clienți potențiali ca clienți. Aceasta presupune să-i convingi că produsul sau serviciul tău este soluția pentru nevoile lor. Profilarea datelor este crucială în această etapă, deoarece calitatea slabă a datelor poate duce doar la rezultate slabe și rate de conversie scăzute.

3. Conversie

Această etapă esențială este cea în care clienții potențiali se transformă în clienți plătitori. Totul este să încheie afacerea și să onoreze promisiunile făcute în etapa de achiziție.

4. Retentie

În această etapă, menținerea clienților fericiți și implicați ar trebui să fie o prioritate. Nu este vorba doar de a face o vânzare, ci de a vă asigura că sunt mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. Construirea de relații puternice și furnizarea de asistență excelentă pentru clienți sunt esențiale pentru păstrarea clienților.

5. Loialitate

Scopul final al CLM este de a stimula loialitatea clienților. De ce? Nu numai că clienții fideli tind să facă achiziții repetate (creșterea valorii lor pe durata de viață), dar și pledează pentru marca dvs. Aceștia devin cei mai puternici promotori ai tăi, recomandă prietenii și familia și contribuie la succesul pe termen lung al afacerii tale.

În esență, cheia stăpânirii CLM este să înțelegeți îndeaproape fiecare dintre aceste etape, să vă adaptați strategiile pentru a satisface nevoile unice ale clienților dvs. și să-i ghidați fără probleme de-a lungul întregii călătorii. Procedând astfel, veți fi sigur că veți crește veniturile și veți construi genul de relații de durată care formează baza unei afaceri înfloritoare.

Câteva exemple de marketing eficient pe ciclul de viață

Până acum, am acoperitcumșide ceCLM, dar nu și ce. Dacă sunteți în căutarea unei surse de inspirație, noi vă găsim.

Mai jos sunt trei exemple de strategii de marketing eficiente pentru fiecare etapă a ciclului de viață al clientului, precum și câteva instrumente sugerate pe care le puteți utiliza pentru a le implementa.

Pentru a-ți accelera raza de acțiune

• Marketing de conținut: creați postări de blog, videoclipuri și infografice de înaltă calitate care oferă informații și perspective valoroase legate de industria dvs.Distribuiți acest conținut pe site-ul dvs. web și canalele de socializare pentru a atrage și a implica un public mai larg.
• Publicitate pe rețelele sociale: utilizați reclame direcționate pe platforme precum Facebook, Instagram și LinkedIn pentru a ajunge la anumite categorii demografice și interese legate de produsul sau serviciul dvs.
• Marketing pentru influențe: parteneriați cu influenți din industria dvs. pentru a le valorifica acoperirea și credibilitatea pentru a vă prezenta marca unui public mai larg.

Instrument sugerat: această etapă se referă la generarea de clienți potențiali, dar fără datele adecvate, acești clienți potențiali se pot transforma la fel de bine în praf.Validitate BriteVerify este cea mai veche soluție de verificare a contactelor din industrie pentru furnizarea de validare sigură și scalabilă, astfel încât să puteți construi și să mențineți o bază de date acționabilă, să ajungeți la mai mulți oameni și să comunicați mai eficient.

Pentru a accelera achiziția

• Marketing prin e-mail: dezvoltați magneți potențiali, cum ar fi cărți electronice, seminarii web sau oferte exclusive pentru a colecta adrese de e-mail de la clienții potențiali interesați.Hrăniți acești clienți potențiali cu campanii de e-mail personalizate pentru a-i încuraja să facă o achiziție.
• Publicitate PPC: implementați campanii de publicitate cu plata-pe-clic pe platforme precum Google Ads pentru a capta atenția potențialilor clienți care caută în mod activ produse sau servicii similare cu ale dvs.
• Programe de recomandare: încurajează-ți clienții existenți să recomande prietenii și familia, oferind stimulente sau reduceri pentru recomandări de succes.

Instrument sugerat: Validity MailCharts oferă specialiștilor de marketing inteligență competitivă, informații despre industrie și inspirație atât pentru marketing prin e-mail, cât și prin SMS.

Pentru a obține conversii

• Campanii de remarketing: vizați persoane care și-au arătat interesul pentru produsele sau serviciile dvs., dar nu au făcut o achiziție.Afișați anunțuri de remarketing pentru a le reaminti ceea ce au văzut și pentru a-i încuraja să facă conversii.
• Testare A/B: optimizați-vă în mod continuu site-ul și paginile de destinație prin efectuarea de teste A/B pentru a determina ce elemente de design, copiere sau îndemn conduc la rate de conversie mai mari.
• Recomandări personalizate: utilizați algoritmi bazați pe date pentru a oferi clienților recomandări personalizate de produse pe baza istoricului lor de navigare și achiziții.

Instrument sugerat: Niciuna dintre strategiile de mai sus nu poate funcționa dacă lucrați dintr-o bază de date necurată.Validity DemandTools este o platformă sigură de calitate a datelor care permite organizațiilor să curețe și să gestioneze datele Salesforce în mai puțin timp, permițând tuturor să-și facă treaba mai eficient, mai eficient și mai profitabil.

Pentru a crește ratele de retenție

• Campanii de e-mail prin picurare: dezvoltați campanii automate de e-mail prin picurare care oferă valoare clienților existenți, cum ar fi sfaturi de utilizare a produselor, oferte exclusive și actualizări.Acest lucru îi menține implicați și încurajează achizițiile repetate.
• Sondajele de feedback ale clienților: adunați feedback pentru a identifica punctele dureroase și zonele de îmbunătățire.Acționați pe baza acestui feedback pentru a îmbunătăți experiența clienților.
• Programe de loialitate: recompensează clienții fideli cu reduceri, acces exclusiv sau puncte de fidelitate care pot fi valorificate pentru achiziții viitoare.

Instrument sugerat: dacă e-mailul este o parte esențială a strategiei tale de comunicare cu clienții, atunci știi că livrarea este cheia.Validity Everest oferă informații și îndrumări cruciale, astfel încât să puteți ajunge la mai mulți oameni, să creșteți implicarea și să vă protejați performanța e-mailului.

Pentru a stimula loialitatea clienților

• Programe VIP: creează niveluri VIP sau de loialitate exclusive pentru clienții tăi cei mai dedicați, oferind avantaje speciale și experiențe personalizate.
• Conținut generat de utilizatori: încurajați clienții fideli să-și împărtășească experiențele și recenziile pe rețelele sociale și pe site-ul dvs.Acest lucru construiește încredere și servește ca o susținere autentică a mărcii dvs.
• Recompense pentru aniversare și ziua de naștere: recunoașteți și recompensați clienții fideli în ocazii speciale, cum ar fi aniversarea lor ca client sau ziua de naștere, pentru a arăta aprecierea pentru sprijinul lor permanent.

Instrument sugerat: poate părea descurajant să urmăriți fiecare nuanță a călătoriei clientului dvs., astfel încât să puteți continua să promovați încrederea și să cultivați relația.Din fericire, Validity GridBuddy Connect vă menține echipa mai concentrată pe dezvoltarea afacerii dvs. decât pe actualizarea datelor.

Atunci când sunt adaptate pentru afacerea dvs. specifică și baza de clienți, aceste strategii de marketing vă pot ajuta să optimizați eficient fiecare etapă a ciclului de viață al clienților, în același timp, construind relații de durată cu publicul dvs.

Cele mai bune practici de gestionare a ciclului de viață al clienților

Mai jos sunt câteva bune practici pentru a vă ajuta să implementați eficient procesele CLM împreună cu diferite instrumente pe care le recomandăm pentru a vă ajuta pe parcurs.

1. Segmentarea clienților

Segmentați-vă baza de clienți pe baza diferitelor criterii, cum ar fi datele demografice, istoricul achizițiilor, comportamentul și nivelurile de implicare. Acest lucru vă permite să vă adaptați strategiile de marketing și comunicare pentru a răspunde nevoilor și preferințelor specifice ale diferitelor segmente de clienți.

2. Colectarea și analiza datelor

Colectați și analizați datele clienților în fiecare etapă a ciclului de viață. Aceste date pot include analiza site-ului, istoricul achizițiilor, feedbackul clienților și interacțiunile cu rețelele sociale. Utilizați gestionarea datelor Salesforce și/sau alte instrumente pentru a centraliza și a da sens acestor date.

3. Personalizare

Utilizați informațiile obținute din datele clienților pentru a vă personaliza mesajele de marketing, recomandările de produse și interacțiunile cu clienții. Clienții au mai multe șanse să se implice și să convertească atunci când simt că marca dvs. înțelege și răspunde nevoilor lor individuale.

4. Angajare pe mai multe canale

Ajungeți la clienți prin diverse canale de comunicare, inclusiv e-mail, rețele sociale, SMS și notificări în aplicație. O abordare omnicanal vă asigură că rămâneți conectat cu clienții pe platformele lor preferate.

5. Harta călătoriei clientului

Creați hărți detaliate ale călătoriei clienților pentru a vizualiza întregul ciclu de viață din perspectiva clientului. Identificați punctele de contact, punctele dureroase și oportunitățile de îmbunătățire pentru a îmbunătăți experiența generală.

6. Mesaje consistente

Mențineți un mesaj și un ton consecvent al mărcii în toate interacțiunile și punctele de contact. Fie că este vorba de materiale de marketing, de asistență pentru clienți sau de rețelele sociale, o voce coerentă a mărcii ajută la construirea încrederii și a recunoașterii.

7. Fluxuri de lucru automatizate

Implementați instrumente de automatizare a marketingului pentru a eficientiza și personaliza interacțiunile cu clienții. Fluxurile de lucru automate pot trimite e-mailuri direcționate, pot declanșa răspunsuri la anumite acțiuni și pot alimenta clienții potențiali prin canalul de vânzări.

8. Bucle de feedback

Încurajează feedback-ul clienților în diferite etape ale ciclului de viață. Acționați pe baza acestui feedback pentru a aduce îmbunătățiri și pentru a le arăta clienților că opiniile lor sunt apreciate.

9. Îmbunătățirea continuă

Examinați și actualizați în mod regulat strategiile dvs. CLM bazate pe comportamentele în evoluție ale clienților, tendințele pieței și progresele tehnologice. Ceea ce a funcționat ieri poate să nu funcționeze mâine, așa că rămâne agil și adaptiv.

10. Vânzare încrucișată și vânzare în plus

Identificați oportunitățile de vânzare încrucișată a produselor sau serviciilor conexe clienților existenți. Upselling poate fi, de asemenea, eficient, oferind opțiuni de nivel superior sau suplimente care le îmbunătățesc achiziția curentă.

11. Asistență și implicare pentru clienți

Oferiți asistență excepțională pentru clienți pe tot parcursul ciclului de viață. Abordați prompt întrebările și problemele pentru a construi încrederea și satisfacția clienților. Angajamentul proactiv poate ajuta, de asemenea, la prevenirea problemelor înainte ca acestea să apară.

12. Măsurare și KPI-uri

Definiți indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a urmări succesul eforturilor dvs. CLM. Valori precum rata de retenție a clienților, valoarea de viață a clientului (CLV) și Net Promoter Score (NPS) pot oferi informații valoroase asupra eficienței strategiei tale.

13. Colaborarea în echipă

Încurajează colaborarea între marketing, vânzări, asistență pentru clienți și alte echipe relevante. O abordare coerentă asigură că toate departamentele sunt aliniate în eforturile lor de a oferi o experiență perfectă pentru clienți.

Urmând aceste bune practici, puteți crea o strategie CLM robustă care nu numai că atrage și convertește clienții, ci și construiește relații de durată și încurajează loialitatea în timp.

Totul este despre călătorie și despre datele acesteia

Stăpânirea managementului ciclului de viață al clienților este o călătorie pe care merită să o porniți pentru orice afacere care apreciază succesul pe termen lung. Înțelegând fiecare etapă a ciclului de viață al clientului, implementând strategii eficiente de vânzări și marketing și aderând la cele mai bune practici, puteți construi relații de durată care să stimuleze creșterea și să promoveze advocacy. Amintiți-vă, nu este vorba doar despre efectuarea vânzării; este vorba despre hrănirea și îndrumarea clienților pe parcursul călătoriei lor și despre utilizarea datelor pe care le colectați pentru a le oferi cea mai bună experiență posibilă.

Acestea fiind spuse, starea actuală a datelor CRM nu reflectă neapărat realitatea – prea mulți utilizatori presupun că datele lor sunt curate și gata pentru utilizare semnificativă.

Dacă administratorii nu sunt atenți, CRM-ul se poate transforma rapid dintr-un instrument util într-un coșmar care consumă timp și costă venituri.

Pentru a vă pregăti CRM-ul pentru sfârșitul anului, descărcați cartea noastră electronică: „6 pași pentru a vă pregăti CRM pentru T4”.