De ce cumpărarea condusă de clienți este calea de urmat pentru SaaS

În multe circumstanțe, companiile dezbat dacă să se concentreze pe o abordare condusă de vânzări sau de produs pentru noua lor strategie de achiziție de clienți.

Cumpărarea condusă de client este în măsură să combine elemente din ambele pentru a oferi un nou unghi care plasează clientul în centrul procesului.

Atunci când clientul are acces atât la asistență de consiliere, cât și la resurse pe tot parcursul procesului de cumpărare, mărcile pot crește probabilitatea unei vânzări oferind o experiență de cumpărare pozitivă.

Asigurarea faptului că nevoile clientului sunt întotdeauna păstrate ca accent principal este obiectivul principal al abordării de cumpărare condusă de client și face acest lucru prin gestionarea unui echilibru de strategii conduse de vânzări și de produs. Când are succes, le permite mărcilor să promoveze un model durabil de creștere pe termen lung.

Ce înseamnă cumpărarea condusă de clienți pentru vânzările în SaaS?

Evoluțiile recente ale pieței, geografice și economice au arătat clar că nu există o abordare standard a vânzărilor pe piața SaaS. O abordare universală pur și simplu nu există.

Comportamentele actuale de cumpărare ale clienților sugerează că clienții continuă să-și sporească capacitatea de a achiziționa software cu încredere și experiență. Clienții nu au nevoie de atât de multă îndrumare și sprijin pentru ținerea mâinii ca înainte.

În plus, furnizorii de software continuă să inoveze produse care sunt mai intuitiv de utilizat și ușor de vândut pentru echipele lor de vânzări, deoarece nevoia de dependență de IT scade în rândul clienților.

Luând în considerare acest lucru, industria SaaS înregistrează o tendință în care furnizorii își pot extinde baza de clienți fideli, acordând prioritate unei revizuiri flexibile și continue a experienței de cumpărare a clienților lor, pe baza preferințelor lor specifice.

Abordarea de cumpărare condusă de clienți le permite clienților să prețuiască experiența, produsul și timpul petrecut în timpul călătoriei lor de cumpărare personalizată (ceea ce afectează și experiența lor după semnare).

Pentru a avea un impact pozitiv asupra călătoriei de cumpărare, vânzătorii trebuie să permită cumpărătorilor lor să revizuiască produsele în timpul lor și în propriul mediu sau condiții. Acest lucru le permite cumpărătorilor să ia decizii pe baza preferințelor lor și le arată cumpărătorilor că vânzătorii acordă prioritate experienței clienților .

A fi proactiv în furnizarea unui mediu de testare pentru cumpărători poate fi o modalitate foarte eficientă de a crea o experiență de cumpărare eficientă. Face acest lucru pentru că îi face pe cumpărători să se simtă mai împuterniciți atunci când vine vorba de procesul de luare a deciziilor.

De ce este importantă pentru vânzări cumpărarea condusă de clienți?

Cumpărarea condusă de clienți poate fi eficientă, deoarece oferă libertate, control și confort clienților în timpul procesului de cumpărare. Acest lucru nu înseamnă că vânzătorii trebuie să ofere libertate maximă, dar găsirea echilibrului optim poate genera cumpărători confortabili și încrezători.

Acest lucru este și mai important în ceea ce privește produsele SaaS, care sunt instrumente de colaborare și multi-utilizator. Oferirea cumpărătorilor abilitatea de a utiliza, testa și interacționa cu produsul cu colegii lor crește capacitatea de a obține acceptarea părților interesate interne.

În loc să se bazeze doar pe câțiva membri pentru a decide asupra unui nou instrument pentru companie sau echipă, un model de cumpărare condus de clienți le permite cumpărătorilor să evalueze și să se simtă confortabil cu produsul potențial.

Împărtășirea experienței produsului cu alte părți interesate permite cumpărătorului principal să colecteze feedback și întrebări relevante pentru decizia de cumpărare.

Totuși, acest lucru este mai mult decât furnizarea unei încercări gratuite. Acest lucru trebuie să meargă la un nivel mai profund, deoarece cumpărătorii trebuie să vadă produsul în acțiune pentru a obține o perspectivă mai bună a cazurilor de utilizare și a acțiunilor. Oferirea unui mediu pre-populat care poate fi testat imediat va economisi în mod semnificativ cumpărător și vânzător.

Cumpărătorilor li se oferă frecvent acces la un mediu de încercare gratuit sau sandbox fără nimic în interior, forțându-i să configureze cazuri de utilizare pentru a vedea ce fac de fapt anumite caracteristici și funcționalități.

Dacă vânzătorii oferă mai ușor produsul lor într-o stare gata de utilizare cu date populate, probabil va duce la un cumpărător mai informat și mai confortabil, care vă poate evalua în mod eficient produsele cu întrebări, feedback și experiență cu produsul.

În timp ce cele de mai sus au analizat în principal beneficiile cumpărătorului, este clar că vânzătorul va reduce și costurile, va economisi timp și va avea procese de calificare mai bune. Un model de cumpărare condus de clienți și mediile de produse pre-populate pot economisi nenumărate ore de apeluri repetitive, demonstrații și ateliere cu cumpărătorii.

În timp ce oportunitățile extrem de valoroase pot primi un tratament special, mulți alți clienți nu ar trebui neglijați atunci când vine vorba de a obține experiență și expunere la potențialele produse pe care doresc să le achiziționeze.

În industria SaaS, cumpărătorii compară de obicei mai multe produse înainte de a lua o decizie finală de cumpărare. Pentru ca un cumpărător să experimenteze mai multe produse potențiale, este nevoie de o cantitate mare de programare a apelurilor și de timp. Oferirea cumpărătorilor cu produsul gata de testat în timpul lor se corelează bine cu o experiență de cumpărare mai puțin negativă.

Cum să construiți o strategie eficientă de cumpărare condusă de clienți pentru echipa dvs. de vânzări

În funcție de configurația actuală a organizației dvs., este esențial să aveți o aliniere din partea echipelor respective de produs, vânzări, finanțe, succes și marketing. Fără majoritatea acestor departamente la bord, trecerea la un model de cumpărare condus de clienți va fi dificilă.

Dacă organizația dvs. adoptă un model de cumpărare condus de clienți, ar trebui stabilite strategii similare atunci când clienții se conectează la restul călătoriei după semnare.

Reiterând ceea ce s-a menționat anterior, nu există o abordare universală a vânzărilor, așa că, chiar și cu un model de cumpărare condus de clienți, nu toți clienții dvs. doresc să fie tratați la fel. Cumpărarea condusă de clienți oferă flexibilitate în diferitele experiențe potențiale de cumpărare pe care le pot întâlni furnizorii.

Înainte de a trece în revistă următoarele patru puncte pentru dezvoltarea unei strategii de cumpărare conduse de clienți, asigurați-vă că ați efectuat suficiente cercetări pentru a înțelege profilul dvs. ideal de client, campionul de cumpărare și campionul economic (deținătorul bugetului și semnatarul). Acest lucru este important atunci când vă segmentați publicul și vă definiți strategia.

Oferiți un produs pre-populat centrat pe client

Acolo unde este posibil, petreceți timp pregătirii produsului, astfel încât utilizatorii să îl poată testa în timpul lor și să-l vadă în acțiune. Evitați să furnizați cutii de nisip goale, care necesită ca utilizatorii să configureze și să-și imagineze cum ar putea fi produsul pentru anumite cazuri de utilizare.

Popularea produsului cu date într-un mediu de testare este o modalitate ideală de a-ți determina utilizatorii să testeze, să întrebe, să experimenteze și să creeze încredere în deciziile lor de cumpărare.

În plus, oferirea acestui lucru utilizatorilor chiar înainte de a vorbi cu un reprezentant de vânzări poate fi, de asemenea, avantajoasă, deoarece crește expunerea produsului față de potențialii cumpărători, fără ca aceștia să fie nevoiți să programeze și să petreacă timp într-un ciclu clasic de vânzări.

Creați o experiență de cumpărare axată pe client

Este vital să oferiți cumpărătorilor dvs. o călătorie de cumpărare personalizată și o experiență care să le permită să se simtă în controlul procesului. Acest lucru se poate face într-o varietate de moduri, dar ar putea include oferirea de medii personalizate, acces la produsul dvs. în timpul lor și acces la un reprezentant care poate răspunde la întrebările lor atunci când doresc îndrumări suplimentare.

Dacă cumpărătorii doresc să petreacă ore întregi cu colegii lor la produsul dvs. înainte de a trece la etapa următoare, lăsați-le. Când au întrebări după ce v-au testat produsul, fiți disponibili sau fiți proactivi în furnizarea de asistență atunci când doresc.

Unii cumpărători ar putea dori îndrumări serioase de la un reprezentant de vânzări, în timp ce alții ar putea dori o expunere maximă la produs în timpul lor.

Acționați ca un aliat și nu ca un furnizor SaaS clasic

Abordarea de cumpărare condusă de clienți permite relației să fie hibridă și să se adapteze nevoilor diferite și variate ale cumpărătorilor de pe piața SaaS. De-a lungul experienței de produs și de onboarding, există multe oportunități de a personaliza experiența de cumpărare între cumpărător și vânzător.

Acționând mai mult ca un aliat în călătoria lor de cumpărare, le permite cumpărătorilor să construiască relații de durată cu clienții înainte și după semnare. Nu oferiți o versiune de încercare gratuită standard care se potrivește tuturor potențialilor cumpărători; personalizați-l astfel încât să fie mai relevant pentru cumpărător.

Este vital pentru cumpărători să investească în cazul afacerii, valoare, marcă și relație în procesul de cumpărare, deoarece influențează longevitatea acelei relații de la semnare, integrare, reînnoiri, advocacy și extindere.

Menține calitatea asistenței după cumpărare

Este important de reținut că angajamentul față de o experiență de cumpărare condusă de clienți trebuie să fie replicat și în experiența post-vânzare.

De obicei, este dezamăgitor atunci când cumpărătorii sunt tratați ca niște VIP-uri în procesul de cumpărare, dar odată ce vânzarea a fost finalizată, procesul de onboarding și management este extrem de diferit.

Pentru a executa un model de creștere eficient condus de client, clientul trebuie să rămână în fruntea tuturor etapelor clientului. Longevitatea relațiilor SaaS are loc printr-o experiență consecventă condusă de clienți, indiferent dacă se află în fazele de cumpărare, integrare, reînnoire, asistență sau extindere.

Cumpărare: condus de client vs. condus de produs vs. condus de vânzări

Cu cumpărarea clasică bazată pe vânzări , piața devine mai puțin eficientă în timp. Cumpărătorul obișnuit din zilele noastre dorește mai mult control asupra procesului de cumpărare a software-ului, dar este și mai precaut.

Pe lângă faptul că sunt mai precauți, ei continuă să devină mai cunoscători de tehnologie decât generațiile anterioare. Combinația dintre acestea face ca cumpărătorii să poată vedea mai ușor prin procesele standard de vânzare, scăzând șansele de a fi urmăriți cu ușurință și crescând capacitatea lor de a provoca vânzătorii.

Ca alternativă, cumpărarea condusă de produse a câștigat multă popularitate. Utilizatorii pot încerca rapid un produs și îl pot cumpăra atunci când sunt gata. Cumpărătorii din această configurație beneficiază, deoarece dețin control complet asupra procesului de cumpărare, nu sunt deranjați de agenții de vânzări și nu trebuie să programeze demonstrații pentru a avea o idee despre produsul pe care doresc să-l achiziționeze.

Cu toate acestea, un dezavantaj este că, deși poate demonstra caracteristicile unui produs, nu poate prezenta întotdeauna valoarea unică a unui produs cu o experiență de acțiune live sau îndrumarea unui utilizator experimentat.

Bazându-ne numai pe această abordare poate duce la scăderea profitabilității, deoarece un sandbox gol și mediile de probă gratuite se pot dovedi dificil de a prezenta valoarea unică a unui produs, ceea ce face dificilă transformarea utilizatorilor în clienți plătitori.

Prin urmare, cu abordările de cumpărare bazate pe produse și vânzări având constrângerile lor, abordarea nouă și hibridă este condusă de client , ceea ce oferă clienților tot ce este mai bun din ambele lumi pentru a crea configurația ideală pentru călătoria de cumpărare în mediul SaaS de astăzi.

Oferă clienților mai mult control asupra procesului de cumpărare

Organizațiile care doresc să adopte un model de cumpărare condus de clienți ar trebui să construiască medii de produs pre-populate, șabloane și explicații ghidate care să semene cu experiența lor de produs pentru cumpărători.

Oferirea acestor experiențe cumpărătorilor în propriile condiții îi împuternicește să aleagă calea de cumpărare care li se potrivește cel mai bine, ceea ce poate ajuta la optimizarea strategiei de vânzare.

Promovarea unui model de cumpărare condus de clienți pentru departamentul dvs. de vânzări poate genera relații mai pozitive și de lungă durată nu doar în timpul procesului de cumpărare, ci și după ce aceștia au semnat oficial un client. Aceștia vor putea să vă integreze produsul mai rapid, cu mai multă încredere și probabil să acționeze ca un promotor al produsului dvs. datorită experienței pozitive de cumpărare.

Acesta este motivul pentru care vânzătorii trebuie să construiască încredere și loialitate predând mai mult control cumpărătorilor în procesul de vânzare. Aceasta poate fi fundamentul unei relații reciproc avantajoase, care are un impact general asupra creșterii clienților, companiei și produselor.

Modelele de cumpărare conduse de clienți pot crește CSAT, pot reduce costurile, pot crește vânzările și pot avea impact asupra unor valori cheie, cum ar fi cota crescută a portofelului, rate de închidere mai mari și cicluri de vânzări mai scurte. În funcție de modul în care cumpărătorul dorește să testeze, să partajeze, să valideze și să cumpere software, vânzătorii pot îmbunătăți experiența și strategia generală cumpărător-vânzător.

În concluzie, deși acest articol s-a concentrat în primul rând pe modul în care un model condus de clienți poate afecta vânzările în procesul de cumpărare, există numeroase beneficii la care o abordare condusă de clienți poate avea impact asupra expansiunii, marketingului, comunității, reînnoirilor și produselor în postare. -experienta in semnatura.

Aflați mai multe despre primele patru tendințe de comportament ale cumpărătorilor de software B2B în 2023.