Strategia de călătorie a clienților: 11 moduri de a maximiza rezultatele

Trei sferturi dintre profesioniști sunt de acord că experiența clienților are un impact semnificativ asupra loialității. Dacă clienții sunt frustrați să interacționeze cu marca dvs., sunt șanse să nu mai revină.

O strategie de călătorie a clienților este un plan de acțiune concentrat pe îmbunătățirea experienței pe care clientul o are cu marca dvs. de la început până la sfârșit. De la prima întâlnire cu strategia dvs. de marketing până la vânzare. Călătoria clientului cuprinde toate interacțiunile.

Ca parte a experienței clienților, călătoria ar trebui să fie o experiență ușoară și plăcută, asta înseamnă procese simple și servicii pentru clienți de top. Călătoria este cheia fidelizării clienților .

94% dintre oameni au șanse mai mari să cumpere de la mărci a căror experiență de client o consideră foarte bună. 59% dintre profesioniști spun că clienții ar schimba mărcile după o experiență proastă cu acesta.

O strategie mai bună de călătorie a clienților nu numai că duce la clienți mai loiali, dar duce la marje de profit mai mari. 40% dintre profesioniști sunt de acord că clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună.

60% dintre liderii de afaceri sunt de acord că clienții sunt mai influenți decât acum trei ani, deoarece pot influența succesul afacerii tale, cu recenzii. Acest lucru îi transformă în ambasadori ai mărcii .

11 strategii pentru a îmbunătăți călătoria clienților

1. Personalizați experiența

Serviciul personalizat nu mai este o opțiune – este esențial.

Mai mult de jumătate dintre clienți se așteaptă ca mărcile să își anticipeze nevoile și 63% se așteaptă la servicii personalizate.

Doi din cinci clienți se plâng că mărcile nu își îndeplinesc așteptările pentru personalizare.

37% dintre clienți spun că nu vor cumpăra produse de la mărci care nu personalizează experiența.

78% dintre mărcile care au o strategie de personalizare înregistrează o creștere a veniturilor.

O modalitate ușoară de personalizare este de a oferi reduceri bazate pe comportamentul consumatorului . 52% dintre consumatori spun că doresc oferte individualizate de la mărci.

De asemenea, puteți oferi recomandări personalizate. O treime dintre cumpărători spun că sunt frustrați când mărcile le trimit oferte pentru ceva ce tocmai au cumpărat.

38% dintre cumpărători spun că mărcile îi fac să se simtă speciali atunci când trimit recomandări personalizate bazate pe achizițiile anterioare.

Încercați să utilizați inteligența artificială (AI) pentru a genera recomandări de marcă bazate pe comportamentul de cumpărare al clienților dvs. sau folosiți un chestionar pentru a le evalua nevoile.

2. Îmbunătățiți navigarea în interfața de utilizator (UI).

Dacă site-ul dvs. este dificil de navigat, clienților le va fi greu să-și atingă obiectivul final.

Experiența slabă a utilizatorului îi face pe clienți frustrați și abandonează site-ul sau aplicația. Potrivit a 61% dintre designerii web, navigarea slabă este principalul motiv pentru care vizitatorii părăsesc un site web. Site-ul dvs. ar trebui să sublinieze călătoria pe care trebuie să o parcurgă vizitatorii dvs. pentru a vă atinge obiectivele finale. Utilizați butoane clare (CTA) și meniuri de navigare ușor de găsit și aranjate logic.

Consultați câteva șabloane de întrebări pentru sondaje din interfața utilizatorului disponibile gratuit.

3. Optimizat pentru mobil

64% din traficul web vine de pe dispozitive mobile. Potrivit a 73% dintre agențiile de web design, principalul motiv pentru care vizitatorii părăsesc site-urile web este că nu răspund la dispozitivele mobile.

Pentru a optimiza designul site-ului dvs. pentru dispozitive mobile, trebuie să reduceți dimensiunea acestuia, astfel încât să se încarce rapid. În plus, asigurați-vă că răspunde la diferite ecrane ale diferitelor dispozitive mobile. De asemenea, este recomandat să reduceți cantitatea de informații de pe ecran și să creșteți dimensiunea anumitor elemente pentru a oferi un impact major asupra utilizatorului care citește.

4. Folosește chatbot-uri

93% dintre agenții de servicii pentru clienți sunt de acord că clienții au așteptări din ce în ce mai mari la servicii. Chatbot-urile pot ajuta la atenuarea unora dintre sarcini prin gestionarea întrebărilor despre nevoile clienților folosind AI.

Chatboții sunt agenți extraordinari de servicii pentru clienți, deoarece pot afla până la 92% dintre întrebările vizitatorilor în doar cinci luni.

Puteți oferi servicii imediate, de înaltă calitate, fără ca clientul să fie nevoit să aștepte între cinci și 10 zile lucrătoare pentru ca un agent de servicii pentru clienți să răspundă.

67% dintre liderii de afaceri spun că chatbot-urile cresc profiturile. Îți poți antrena chatbot-ul să ofere recomandări clienților tăi sau să ofere promoții personalizate pe baza interogărilor acestora, ceea ce ajută la creșterea șanselor ca clienții să cumpere.

5. Rulați teste A/B

Una dintre cele mai bune modalități de a afla ce îmbunătățește strategia de călătorie a clienților este de a colecta date în timp real prin colectarea datelor de sondaj.

57% dintre companii spun că monitorizarea datelor utilizatorilor are un impact asupra deciziilor de proiectare.

Testarea A/B este o modalitate de a determina ce versiune a site-ului dvs. îi determină pe clienți să efectueze comportamentele pe care doriți să le facă și vă arată care strategie de călătorie a clienților este cea mai de succes.

Dacă vă place să citiți despre strategia de călătorie a clienților, s-ar putea să găsiți interesant care sunt cele mai bune 10 instrumente de cartografiere a călătoriei clienților.

6. Oferiți opțiuni de autoservire

Clienții nu doresc întotdeauna să contacteze un agent de servicii pentru clienți. În schimb, adesea doresc să caute ei înșiși informații. Prin urmare, este esențial să existe un centru de ajutor în care să poată căuta și să găsească singuri răspunsuri la întrebările lor.

65% dintre mărci nu au o bază de cunoștințe pe care clientul să o poată căuta.

7. Optimizați-vă experiența omnicanal

Mărcile de înaltă performanță oferă suport omnicanal care oferă călătoriei clienților o senzație atotcuprinzătoare și îi face să simtă că sunt cunoscuți și amintiți de mărci pe toate platformele.

43% dintre consumatori recunosc că îi face să se simtă parte a mărcii atunci când o marcă recunoaște că sunt aceeași persoană în mai multe puncte de contact.

40% dintre consumatori spun că mărcile nu reușesc să le ofere acea experiență omnicanal. Clienții sunt frustrați de faptul că mărcile nu pot oferi o experiență consistentă atunci când trec de la o platformă la alta.

Dacă vă place să citiți despre strategia de călătorie a clienților, s-ar putea să găsiți interesant care este călătoria de decizie a consumatorului.

8. Facilitati tranzactiile

Multe mărci fac mai greu pentru clienți să plătească decât ar trebui. Acest lucru îi determină pe clienți să abandoneze chiar în momentul decisiv.

65% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să cumpere de la mărci în care tranzacțiile sunt rapide și ușoare.

Procesul ar trebui să fie simplu și să ofere mai multe metode de plată, astfel încât clienții să o poată alege pe cea mai ușoară pentru ei. Extindeți-vă dincolo de cardurile de credit și PayPal pentru a lua în considerare chiar și alte forme de plată precum Bitcoin.

9. Urmărirea abandonului

Abandonarea cărucioarelor este larg răspândită. mulți cumpărători își stivuiesc cărucioarele și doar 40% finalizează achiziția.

Urmărirea abandonului cu un e-mail poate aduce clientul înapoi în ciclul de cumpărare.

E-mailurile de abandonare a coșului au un succes surprinzător în a convinge consumatorii să cumpere. Au o rată de conversie de peste 18%. 31% include de obicei o ofertă pentru a ajuta la finalizarea tranzacției.

Descărcați Customer Journey Canvas

10. Stai in siguranta

Este vital ca site-ul dvs. web să aibă un certificat de securitate al site-ului web și ca orice bază de date cu date despre clienți să fie bine protejată. Și totuși, este probabil ca site-ul tău să fi fost spart și tu nu știi asta.

Un hack nu numai că vă dăunează reputației, dar vă poate pune în probleme dacă securitatea dvs. nu este suficient de substanțială pentru a respecta reglementările generale de protecție a datelor (GDPR).

11. Monitorizați-vă analiza clienților

Dacă doriți să vă determinați clienții să își finalizeze călătoria, trebuie să analizați datele. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți care sunt elementele care conduc clienții spre succes și care conduc la retragerea clienților . Dacă nu colectați și analizați date, nu veți ști ce vă împiedică strategia de călătorie a clienților.

De exemplu, 67% dintre profesioniștii în produse recunosc că nu știu de ce clienții încetează să-și folosească serviciile. De ce? Pentru că nu monitorizează comportamentul și nu colectează date despre clienți.

Este esențial să determinați ce indicatori cheie de performanță (KPI) veți măsura și când. Acest lucru vă ajută să luați decizii viitoare și vă ghidează strategia.

Concluzie

Pentru a încuraja loialitatea și a avea mai multe vânzări, aveți nevoie de o strategie de călătorie a clienților care să le faciliteze clienților dvs. să-și atingă obiectivul final în timp ce se bucură de o experiență plăcută de brand.

Cu QuestionPro CX puteți colecta date și le puteți analiza pentru a determina care părți ale călătoriei funcționează și care nu, pe lângă efectuarea de teste A/B pentru a optimiza procesele și a reduce rata de pierdere a clienților.

La QuestionPro, lucrăm la ceea ce credem. Programați o demonstrație cu Ken și descoperiți cum să creșteți loialitatea clienților și să colectați informații valoroase despre consumatori prin sondajul CX și platforma noastră de gestionare a analizelor.

Aflați mai multe despre QuestionPro CX