Cum maparea călătoriei clienților deblochează relații mai bune

Călătoriile clienților devin complexe și nu este o surpriză.

Consumatorii de astăzi au acces la o mulțime de conținut în fiecare colț (digital), ca să nu mai vorbim de reclame de retargeting și campanii de vânzare la rece. Cu toate acestea, nevoia de a înțelege cum cumpără un client rămâne neschimbată. Companiile au nevoie de o vedere exactă a ceea ce fac clienții de-a lungul călătoriei lor de cumpărare pentru a vinde mai bine.

Maparea călătoriei clienților informează companiile cum interacționează clienții cu ei în diferite puncte de contact și ajută la identificarea lacunelor în lansarea pe piață. Cu o hartă a călătoriei clienților, este ușor să vă eficientizați eforturile de vânzări și de marketing, să scurtați ciclul de vânzări și să vă dezvoltați pipeline.

În acest articol, veți afla de ce maparea călătoriei clienților este esențială și cum să creați și să utilizați o hartă a călătoriei clienților.

Multe companii folosesc maparea călătoriei clienților pentru a înțelege de ce au nevoie clienții pentru a cumpăra un produs sau pentru a utiliza un serviciu, care puncte de contact sunt cele mai importante și de ce. Aceasta, la rândul său, ajută la urmărirea experienței clienților, la prognoza și planificarea veniturilor și la măsurarea eficienței eforturilor de lansare pe piață.

Ce este o călătorie a clienților?

Călătoria clientului definește calea cumpărătorului de la găsirea a ceea ce are nevoie pentru a face o achiziție (și nu numai). Acesta cuprinde toate punctele de contact și activitățile pe care cumpărătorul le are cu o companie - clicuri pe anunțuri, vizualizări de conținut, întâlniri de vânzări și așa mai departe.

Călătoriile clienților nu sunt liniare

Ipoteza persistentă este că călătoriile clienților urmează o traiectorie simplă și liniară: clienții își identifică nevoile, învață despre produsele care le îndeplinesc și cumpără din alegerile lor preferate.

În realitate, însă, călătoriile clienților sunt mult mai complexe. Cumpărătorii potențiali pot intra și ieși din ciclul de cumpărare și se pot răzgândi de mai multe ori înainte de a ajunge la etapa de cumpărare. În plus, cumpărătorul obișnuit folosește mai multe dispozitive și navighează pe mai multe canale - reclame, căutare pe Google, videoclipuri, rețele sociale și site-uri de recenzii - atunci când parcurge acest proces.

Cu toate aceste întorsături și întorsături, călătoriile de cumpărare sunt ca spaghetele împletite (gătite) decât o linie dreaptă.

Călătoria clientului B2B

Unele călătorii ale clienților sunt în mod inerent mai complexe decât altele. O călătorie a clienților B2B, în special, prezintă companiilor provocări suplimentare.

Spre deosebire de B2C, unde un cumpărător este de obicei o singură persoană, iar călătoria poate fi măsurată în zile sau săptămâni, călătoria clientului B2B implică mai multe persoane și este măsurată în luni sau chiar ani.

Călătoria clientului B2B implică, de obicei, mai mulți membri ai companiei, coordonarea și acordul înainte de a cumpăra un produs. Datorită acestor achiziții îndelungate de mai multe părți interesate, călătoria tipică a clienților B2B implică mult mai multe puncte de contact.

Călătoria medie a clienților B2B implică 31 de atingeri pe 3.1 canale pe parcursul a 192 de zile.

De ce să folosiți maparea călătoriei clienților?

Primul instinct al fiecăruia este „a vedea înseamnă a crede”. Acest lucru se aplică în mod egal și organizațiilor de introducere pe piață. Dovezile vizuale pe care le oferă hărțile călătoriei clienților sunt prin excelență.

De la conducere la marketing, vânzări și produse, vizualizarea modului în care clienții se deplasează de-a lungul întregului ciclu de vânzări oferă perspective ușor de înțeles asupra comportamentului de cumpărare al clienților tăi. Vizualizarea datelor vă permite să înțelegeți mai bine ceea ce determină vânzările, să optimizați diferitele etape ale experienței de cumpărare și să reproduceți acele succese în viitor.

Maparea călătoriei clienților facilitează direcționarea altor clienți potențiali în curs și vă ajută să vă evidențiați din mulțime. Vă aliniază echipa și vă arată ce funcționează și ce nu, permițându-vă să lucrați spre aceleași obiective.

Cum se creează o hartă a călătoriei clienților

Având în vedere complexitatea unei călătorii a clienților B2B, cum creați o hartă a călătoriei clienților? Răspunsul scurt este cu date. Multe date.

De ce? Pentru că crearea unei hărți precise necesită informații detaliate despre comportamentul și preferințele clienților pe parcursul călătoriei lor. Apoi, desigur, trebuie să procesați și să vizualizați datele. Trei elemente principale ajută la construirea unei hărți bazate pe date: urmărirea datelor despre călătoria clienților, transformarea datelor și vizualizarea datelor pe o hartă a călătoriei clienților.

Să le despachetăm mai detaliat.

Urmărirea datelor despre călătoria clienților B2B

Primul pas este să obțineți un control asupra datelor dvs. Colectați și stocați cât mai multe date relevante despre activitățile clienților dvs., de la prima interacțiune a unui client cu afacerea dvs. (fie că fac clic pe un anunț sau citesc o postare pe blog) până la închiderea contului.

Urmăriți cât mai multă activitate (atât online, cât și offline). Stocați și urmăriți fiecare e-mail, apel și interacțiune de pe site-ul dvs. în depozitul dvs. de date. Unul dintre cele mai simple lucruri pe care le pot face reprezentanții de vânzări și alți angajați care se adresează clienților este să colecteze date calitative despre călătoria clientului.

Luați legătura cu clientul și întrebați-l unde a auzit prima dată despre dvs. și ce le-a plăcut și ce nu le-a plăcut despre procesul dvs. de vânzare. Culegerea de informații despre modul în care gândesc și simt clienții la diferite călătorii de cumpărare sunt date vitale pe care nu doriți să le pierdeți. Succesul și asistența clienților sunt jucători cheie în colectarea unor astfel de date, deoarece sunt adesea cei mai probabil să interacționeze cu clienții.

Nu uitați să colectați și date cantitative. Adăugați javascript de urmărire și identificare pe site-ul dvs. pentru a urmări datele despre utilizatori și despre evenimente. De exemplu, urmărirea sesiunilor utilizatorilor de pe site-ul dvs. pe parcursul călătoriei clienților și identificarea acelor utilizatori (cum ar fi cei care s-au înscris pentru un buletin informativ sau demo) vă pot ajuta să vă conectați utilizatorii la conturile companiei.

În același timp, consolidați datele din toate celelalte instrumente din stiva dvs. tehnologică de acces la piață B2B: CRM, instrument de automatizare a marketingului, instrument de succes pentru clienți, platforme de publicitate și așa mai departe. Urmăriți oriunde interacționează clienții cu marca dvs. pe măsură ce fac achiziție.

Prelucrarea datelor despre călătoria clienților

După colectarea datelor relevante despre călătoria clienților, asigurați-vă că datele sunt curate și utilizabile. Intrările din partea echipei dvs. de date sunt inevitabile în această etapă, mai ales atunci când, la fel ca majoritatea B2B, datele dvs. sunt răspândite pe o duzină de instrumente cu silozurile lor de date respective.

De asemenea, puteți utiliza depozite de date sau baze de date bazate pe cloud pentru a consolida datele clienților. După ce ați conectat toți utilizatorii și conturile diferiți care interacționează cu afacerea dvs. într-o călătorie unificată, sunteți gata să creați o hartă a călătoriei clienților.

Acest lucru ne duce la faza finală.

Vizualizarea călătoriei clientului

La sfârșitul cartografierii călătoriei clienților, ar trebui să aveți un plan vizual al călătoriei clienților, inclusiv toate părțile interesate și punctele de contact implicate.

Cu aceasta, puteți începe să spuneți o poveste despre ce evenimente au fost necesare pentru clientul dvs. pe parcursul ciclului de vânzări. Prin vizualizarea datelor, veți înțelege mai bine ce a fost important pentru creșterea vânzărilor în diferite etape ale conductei.

O privire de ansamblu vizuală a călătoriei dvs. client vă stabilește calea către o organizație digitală bazată pe date și optimizează ruta pentru alți potențiali clienți.

Începeți cu maparea călătoriei clienților bazată pe date

Nu se poate ascunde investiția inițială de timp (și resurse) într-o hartă a călătoriei clienților bazată pe date. Dar există modalități de a reduce cheltuielile generale.

Două modalități de a combina datele dvs. de introducere pe piață B2B sunt să configurați procesul intern sau să cumpărați o soluție disponibilă de cartografiere a călătoriei clienților. Prin definiție, al doilea consumă mai puțin resurse. Și cu zeci de furnizori, există oferte de preț pentru a îndeplini majoritatea punctelor de preț.

Beneficiile cartografierii călătoriei clienților, ca parte a lansării pe piață, depășesc cu mult provocarea de a stabili o configurație bazată pe date, așa că merită să încercați.

Cum să utilizați o hartă a călătoriei clienților

Cu metodele dvs. de colectare, procesare și vizualizare a datelor, sunteți gata să utilizați harta călătoriei clienților.

Înțelege-ți clienții

Primul și esențial beneficiu al mapării călătoriei clienților este construirea și rafinarea profilului dvs. ideal de client (ICP) și a clienților.

Profilul ideal de client

ICP este tipul de client (companie) care ar beneficia cel mai mult de produsul sau serviciul dumneavoastră. Pentru a vă construi ICP, aveți nevoie de date precise și de înaltă calitate despre clienți, inclusiv atribute precum dimensiunea companiei, industria și bugetul. Atribuirea B2B vă ajută atunci când trebuie să înțelegeți ce au acești clienți în comun.

ICP vă ajută să determinați dacă vindeți clienților cărora doriți să le vindeți. În acest fel, vă puteți concentra pe direcționarea clienților cei mai potriviti pentru produsul dvs.

Persoanele cumpărătorului

O persoană de cumpărător este o descriere bazată pe cercetare a unei persoane din ICP-ul dvs. care dorește să vă cumpere soluția. Acesta nu este neapărat cineva care vă va folosi produsul. În lumea B2B, probabil că veți vorbi cu părțile interesate care cumpără, dar nu folosesc produsul, și cu alții care îl cumpără și îl folosesc.

Buyer persona reprezintă clientul tău mediu, care include de obicei rolul și vechimea acestuia. De asemenea, veți dori informații despre ceea ce îi motivează, obiectivele lor și ce îi determină să cumpere.

Pentru a crea aceste personaje, puteți aduna informații despre cumpărătorii dvs. prin sondaje, interviuri, teste de utilizatori și e-mailuri de asistență pentru clienți.

Optimizați-vă lansarea pe piață

Cu maparea călătoriei clientului bazată pe date, beneficiile sunt nesfârșite.

Puteți înțelege mai bine clientul obișnuit și traseul pe care îl parcurge de-a lungul etapelor călătoriei clienților, astfel încât să puteți lua decizii mai informate despre unde să vă concentrați eforturile.

În fiecare fază a călătoriei clienților, clienții interacționează cu diferite puncte de contact. Acestea pot fi campanii, părți interesate sau conținut. Fiecare etapă și punct de contact pot fi analizate atunci când generează conversii și generează venituri, identificând zonele de îmbunătățire și activitățile care nu funcționează conform așteptărilor.

Asigurându-vă că fiecare parte a călătoriei clienților funcționează în mod optim, veți genera creșterea afacerii și veniturile.

Maparea călătoriei clienților pentru vânzări

O hartă a călătoriei clienților oferă reprezentanților de vânzări un avans în procesul de vânzare și îi pregătește pentru succes. Acesta arată emoțiile clienților în fiecare etapă înainte ca aceștia să ajungă în sfârșit la etapa de cumpărare.

Calificarea clienților potențiali și construirea unei conducte

A ști care clienți potențiali sunt mai valoroși decât alții vă oferă o șansă mai bună la o vânzare. Harta călătoriei clienților identifică clienții potențiali cu cea mai mare probabilitate de conversie, permițându-vă să vă concentrați resursele valoroase asupra acelor clienți potențiali.

Personalizare și sensibilizare la timp

Există multe obstacole în călătoria clientului. Unul dintre exemplele principale este un client care face o pauză lungă în timpul procesului de vânzare. Cu o hartă a călătoriei clienților, echipa de vânzări poate urmări cu ușurință lacunele de comunicare și poate contacta pentru a afla mai multe despre ceea ce îl împiedică pe client să se deplaseze mai departe.

Planificarea si prognoza

Ciclul de vânzări B2B este lung și poate dura timp pentru a vedea ce activități generează venituri pe termen lung. O hartă a călătoriei clienților poate atenua o parte din imprevizibilitatea și anxietatea asociate cu o călătorie a clienților B2B, arătând modul în care anumite aspecte pot avea un impact asupra afacerii și prezicând cu precizie valoarea.

Maparea călătoriei clienților pentru marketing

Cu o hartă a călătoriei clienților, specialiștii în marketing pot identifica cu ușurință momentele cheie dintr-o călătorie a clienților și pot crea campanii mai bine direcționate și mai eficiente. Acest lucru ajută la implicarea clienților și la livrarea mesajului potrivit la momentul potrivit. Iată câteva nișe de marketing pentru a utiliza o hartă a călătoriei clienților.

Crearea publicului și direcționarea

O hartă a călătoriei clienților arată agenților de marketing acțiunile clienților la fiecare punct de contact și ajută la prezicerea comportamentului și preferințelor. Specialiștii în marketing pot folosi aceste date pentru a-și ajusta și optimiza strategia de conținut, făcând-o mai relevantă și adaptată nevoilor clienților.

Marketing multicanal

Un alt caz potențial de utilizare a cartografierii călătoriei clienților este de a viza un client potențial prin mai multe puncte de contact. De exemplu, o postare pe rețelele sociale ar putea fi redirecționată către o postare pe blog, care este apoi redirecționată către o solicitare demo. În acest fel, ajungeți la clienți oriunde s-ar afla și îi ajutați să întreprindă acțiuni specifice.

Generarea de lead-uri

Cu o hartă a călătoriei clienților, puteți crea cu ușurință persoane de cumpărător, puteți viza persoanele potrivite, îi puteți determina să vă contacteze și să vă construiți clienți potențiali calificați pentru marketing (MQL) pentru a-i transforma în clienți potențiali calificați pentru vânzări (SQL). Puteți face procesul fără întreruperi modificând aspectul site-ului dvs. și creând un îndemn solid pe anunțurile și paginile de blog.

În calitate de agent de marketing, puteți urmări care canale generează cel mai mare număr (și cea mai bună calitate) de clienți potențiali și vă puteți concentra pe acele canale cu performanțe mai mari.

Marketing de conținut

Conținutul ajută la mutarea conturilor în continuare. Trebuie să fie relevant pentru publicul dvs., oriunde s-ar afla în canal. Puteți înțelege mai bine nevoile publicului țintă, punctele dureroase și preferințele prin maparea diferitelor etape și puncte de contact ale călătoriei clienților. Puteți crea apoi conținut care se adresează nevoilor specifice ale clienților în fiecare etapă a călătoriei.

De exemplu, în faza de conștientizare, conținutul se poate concentra pe educarea clientului despre produs sau serviciu. În faza de evaluare, accentul se poate muta pe eliminarea obiecțiilor și evidențierea beneficiilor produsului sau serviciului.

Marketing pe rețelele sociale

Utilizați o hartă a călătoriei clienților pentru a viza oamenii de pe rețelele sociale pe baza atributelor precum jobul, dimensiunea companiei și locația. Să presupunem că vizați o anumită țară cu o piață mare pentru produsul dvs. și doriți să extindeți.

Cu o hartă a călătoriei clienților, este ușor să vă concentrați eforturile de marketing pe rețelele sociale pe acea țară. Aceasta poate include utilizarea canalelor sociale care sunt mai populare cu publicul dvs. din țară, postarea în limbile pe care le vorbesc, acordarea de atenție la valorile lor culturale și așa mai departe.

Maparea călătoriei clienților pentru Ops

Un client ajunge la faza de integrare a produsului spre sfârșitul călătoriei. Echipa de produse poate folosi o hartă a călătoriei clienților pentru a crea un produs care să rezolve problemele clienților, să-i ajute să-și atingă obiectivele și să-și îndeplinească așteptările.

Harta poate evidenția o problemă cu site-ul dvs. web sau serviciul pentru clienți. Harta călătoriei clienților este ca o ființă vie care va evolua pe măsură ce piețele și economiile se schimbă. Marketingul aduce idei și campanii noi și interesante care transformă modul în care clienții interacționează cu tine.

Deși este aproape imposibil să înregistrați fiecare acțiune pe care o întreprinde clientul în călătoria lor cu dvs., informațiile susținute de date vă vor aduce cât mai aproape posibil de adevăr pentru a câștiga încrederea clienților, pentru a lua decizii mai bune și pentru a vă crește vânzările.

Beneficiile cartografierii călătoriei clienților

Maparea călătoriei clienților vă ajută să înțelegeți experiențele și interacțiunile clienților, de la conștientizarea inițială până la post-cumpărare. Mai jos sunt câteva beneficii ale cartografierii călătoriei clienților.

• Experiență îmbunătățită a clienților: prin înțelegerea călătoriei clienților, companiile pot identifica domeniile în care experiența clienților ar putea fi îmbunătățită și pot face modificările necesare.
• Creșterea loialității clienților: o experiență pozitivă a clienților poate duce la creșterea loialității clienților și la repetarea afacerilor.
• Rate de conversie crescute: prin identificarea și rezolvarea punctelor dureroase în călătoria clientului, companiile pot crește probabilitatea ca clienții să întreprindă acțiunea dorită, cum ar fi efectuarea unei achiziții.
• Comunicare mai bună: cartografierea călătoriei clienților ajută companiile să înțeleagă nevoile, dorințele și așteptările clienților lor, ceea ce poate duce la o comunicare mai bună și un marketing mai eficient.
• Colaborare interfuncțională mai mare: Maparea călătoriei clienților necesită contribuții din partea diferitelor departamente, ceea ce duce la o colaborare interfuncțională mai mare și la o viziune mai holistică a clientului.

De la conștientizare la advocacy

Maparea călătoriei clienților este un instrument puternic pentru înțelegerea și îmbunătățirea experienței clienților. Cu o hartă a călătoriei clienților, companiile pot urmări punctele de contact cheie și pot obține informații valoroase despre nevoile clienților, punctele dureroase și domeniile de îmbunătățire.

Aceste perspective contribuie în mare măsură la optimizarea călătoriei clienților și la stimularea creșterii. Indiferent dacă abia începi cu maparea călătoriei clienților sau vrei să-ți duci eforturile la următorul nivel, este o strategie în care merită să investești.

Cu abordarea și instrumentele potrivite, puteți debloca întregul potențial al călătoriei dvs. client și puteți oferi o experiență cu adevărat centrată pe client.

Aflați cum să utilizați datele pentru a oferi cea mai bună experiență de utilizare din industria dvs., valorificând puterea analizei călătoriei clienților.