7 exemple de călătorie a clienților

Efectuarea primei călătorii cu clientul este foarte dificilă, deși cunoașteți pașii de urmat pentru a o defini și a o surprinde grafic. Totuși, plecarea de la o referință poate face acest proces mult mai ușor.

Acesta este motivul pentru care de data aceasta dorim să vă împărtășim câteva exemple de călătorie a clienților pentru a vă ajuta în procesul de evaluare a experienței clienților dvs.

Călătoria clienților este o metodologie folosită de multe companii pentru a înțelege procesul prin care trec clienții lor atunci când interacționează cu mărcile lor.

Reprezentarea grafică și utilizarea pânzei corecte permite evaluarea fiecărui punct de contact și găsirea unor zone de îmbunătățire pentru a îmbunătăți experiența oferită.

În acest articol, am compilat cele mai bune exemple de călătorie a clienților pentru a vă ajuta să vă definiți pe ale dvs. Veți găsi unele care sunt mai creative și altele care sunt funcționale. Cu siguranță unul dintre ei vă va putea inspira în acest proces.

Ce este și de ce ar trebui să folosesc o hartă a călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților (CJM) este o reprezentare vizuală a tuturor pașilor și interacțiunilor prin care parcurge un potențial consumator în timpul procesului de cumpărare. Poate avea diferite forme. și pânză în funcție de nevoile fiecărei companii.

Cartografierea unei călătorii a clienților vă permite să reprezentați toate punctele de contact nu numai pentru a le arăta vizual tuturor membrilor echipei, ci și pentru a lua măsuri asupra lor.

Cea mai comună metodă este evaluarea fiecăruia dintre ele. Astăzi, majoritatea platformelor de management al experienței clienților vă permit să utilizați aceste hărți ca ghid pentru a lansa evaluări și pentru a identifica zonele puternice și slabe din afacerea dvs.

Dacă vă place să citiți exemple despre călătoria clienților, s-ar putea să vă fie interesant să aflați despre Customer Journey vs Customer Experience .

Cele mai frecvente greșeli la desenarea călătoriei clientului

Nedefinirea unui obiectiv clar. Prima întrebare pe care ar trebui să ți-o pui este de ce vreau să desenez călătoria clientului? Ce obiective intenționez să ating și cum le voi cuantifica?

Neavând personalitatea clientului bine definită. Trebuie să treceți dincolo de segmentarea tradițională și să înțelegeți pe deplin care sunt motivațiile și așteptările clienților în orice moment.

Desenați călătoria clientului în funcție de percepția dvs. Este foarte obișnuit ca proprietarul procesului sau al zonei responsabile, în calitate de cel mai informat despre acesta, să vă ajute în călătoria clientului. Dar aceasta este o greșeală des întâlnită, deoarece primul lucru de care trebuie să țineți cont este că trebuie să contați în orice moment pe percepția clientului.

Creați o călătorie a clienților pentru fiecare zonă. Tocmai, clientul își percepe călătoria ca fiind unică și nu trebuie să știe dacă o fază depinde de un departament și următoarea de altul.

Fă-l prea complex. Ar trebui evitata, mai ales la inceput, facand prea complex desenul calatoriei clientului. Trebuie să fie ușor de înțeles de către toate zonele și angajații implicați.

Dacă sunteți pe cale să începeți să vă construiți călătoria clienților, s-ar putea să vă fie util să revizuiți cele mai bune 10 instrumente de cartografiere a călătoriei clienților.

Exemple de hărți pentru călătoria clienților

Hărțile Customer Journey iau o mare varietate de forme. Iată 7 exemple pe care le-am selectat pentru tine.

Exemplul 1: Călătoria experiențelor digitale

Acest exemplu CJM adoptă o structură simplă care include doar momentele cruciale în care marketingul își poate exercita influența. Conturul hărții înfățișează punctele cheie ale unui magazin fictiv de ciocolată caldă într-o călătorie digitală a clienților.

Harta evidențiază importanța identificării oportunităților, dar și a examinării riscurilor potențiale. Vă permite să identificați cu ușurință obiectivul final de marketing al unui client și modul în care diferitele tehnologii de marketing afectează comportamentul de cumpărare și deciziile de cumpărare.

Dacă vă place să citiți despre călătoria experiențelor digitale, s-ar putea să vi se pară interesant să aflați despre Harta călătoriei utilizatorului.

Exemplul 2: Călătoria clientului de asigurări de sănătate

Acest exemplu CJM adoptă o structură simplă care include doar momentele cruciale în care marketingul își poate exercita influența. Conturul hărții înfățișează punctele cheie ale unui magazin fictiv de ciocolată caldă.

Exemplul hărții călătoriei clienților ne aduce mai aproape de strategia CX. Schema obligă chiar și cele mai mari bănci din lume să se concentreze asupra fiecărui client.

Sectoarele financiare, asigurări și bancare sunt aglomerate. Multe companii concurează pentru clienți. Valorificarea informațiilor despre experiența clienților i-ar putea deosebi de concurență. Îmbunătățirea strategiei CX și centrarea pe client îi menține loiali.

Exemplul 3: roata experienței LEGO

Este o roată de experiențe create într-un mod simplu și interesant pentru a arăta analiza unui zbor către New York. Partea centrală a imaginii menționează caracteristicile persoanei. Următorul cerc are trei niveluri de experiență pentru înainte, în timpul și după zbor. Fiecare pas este, de asemenea, marcat cu o emoție care reflectă experiențe de cumpărături pozitive, neutre sau negative.

Această formă de hartă este o abordare excelentă pentru a privi produsul sau serviciul companiei din perspectiva clientului.

Exemplul 4: Călătoria cumpărătorului de mașini

Harta detaliază metodele pe care clienții le folosesc pentru a afla atunci când cumpără un vehicul și ce factori sunt benefici.

Călătoria cumpărătorului de mașini merge de la etapa inițială de cercetare, până la implicare, apoi experiență (adică test drive), cumpărare și se termină cu susținerea clienților față de marca vehiculului dumneavoastră.

Oferă companiilor informații excelente asupra căilor pe care clienții le folosesc pentru a afla despre soluțiile pe care le oferă. Îți este chiar ușor să afli ce este cel mai popular la ei.

Exemplul 5: Planul de produs Customer Journey

Această hartă are o abordare mai vizuală. Conturul face harta să fie văzută cât mai larg în organizație, deoarece este de înțeles și plină de satisfacții.

Atunci când o hartă a călătoriei clienților este mai vizuală, informațiile dorite pot fi transmise cu o întorsătură creativă. Este o modalitate de a face informațiile mai interesante.

Exemplul 6: Călătoria clienților Starbucks

Această hartă a călătoriei clienților Starbucks urmează un stil cronologic care conturează diferitele puncte de contact și o bază care distinge experiența îmbogățită.

Deși este puțin probabil ca harta să funcționeze pentru comerțul electronic, ea arată în mod inspirator zonele posibile și emoțiile pe care le poate simți un client în fiecare etapă.

Dacă vă gândiți să vă construiți propria hartă a călătoriei clienților, s-ar putea să vă fie interesant să aflați cum să creați o hartă a călătoriei clienților .

Exemplul 7: Harta călătoriei clientului B2B

Acest exemplu de hartă a călătoriei clientului B2B este structurat pentru a defalca etapa cu etapă a călătoriei și pentru a alinia fiecare pas cu obiectivele clientului.

Schema face să se simtă ca și cum ar fi mers o milă în pielea clientului.

Este important să înțelegeți cum interacționează clienții cu afacerea dvs. și să aflați ce aveți nevoie pentru a îmbunătăți din perspectiva și experiența clienților. Această hartă a călătoriei clienților vă vizualizează într-un mediu B2B.

Vrei un avans în construirea călătoriei tale către client? Aici veți găsi un șablon complet gratuit:

Pânză pentru călătoria clientului

Cum să profitați la maximum de hărțile dvs. de călătorie a clienților cu QuestionPro CX

Pentru a vă crea propriul model, vă puteți inspira dintr-un șablon existent de călătorie a clienților. La sfârșitul zilei, nu uitați să alegeți și să adaptați harta călătoriei clienților care ilustrează cel mai bine punctele de contact ale clienților.

În acest fel, echipa dvs. se poate concentra pe ceea ce trebuie îmbunătățit pentru a vă îmbunătăți experiența clienților și pentru a stimula loialitatea clienților cu stilul CJM care se potrivește cel mai bine și reprezintă marca dvs.

Cu toate acestea, alegerea celei mai bune hărți a călătoriei clienților pentru compania dvs. este doar începutul. Dacă doriți cu adevărat să profitați la maximum de acesta, trebuie să evaluați nivelul de satisfacție și modul în care marca dvs. face să se simtă clientul.

Instrumente precum feedback-ul în buclă închisă, NPS+, analiza sentimentelor și amplificarea promotorului oferite de platforma de gestionare a experienței clienților QuestionPro CX vă pot ajuta echipa să evalueze fiecare dintre punctele de contact cu informații utile pentru a oferi clienților dvs. cea mai bună experiență.

Dacă doriți să aflați mai multe despre acest instrument, vă invităm să solicitați un demo gratuit sau să creați un cont gratuit pentru a profita de tot ce are QuestionPro CX pentru dvs.

AFLAȚI MAI MULTE PROCARE GRATUITĂ