Beneficii Customer Journey: Ce sunt + Top 10

Multe companii caută modalități de a-și analiza procesul actual de vânzări pentru a obține mai multe vânzări. Customer journey mapping (CJM) este o metodă care permite companiilor să vadă procesul de vânzări din perspectiva clientului pentru a afla ce fac ei bine și cum își pot îmbunătăți modelul de vânzări. În acest articol, aruncăm o privire asupra avantajelor cartografierii în călătoria clienților și asupra celor zece beneficii ale acestei strategii.

Dacă sunteți interesat să utilizați o nouă strategie pentru a vă revizui procesul de vânzări, astfel încât să puteți crește implicarea clienților și să creșteți vânzările, vă recomandăm să luați în considerare aplicarea unei mapări a călătoriei clienților.

Ce este un Customer Journey?

Customer Journey este un proces folosit pentru a descrie diferitele etape prin care parcurge un client pentru a cumpăra un produs sau serviciu. Cele mai frecvente cinci etape prin care trece un client în timpul acestui proces sunt:

1. Conștientizare: se referă la momentul în care un potențial consumator devine pentru prima dată conștient de produsul dvs. prin diferite reclame sau prin cuvântul în gură. Aici ei recunosc că ar putea avea nevoie de produsul sau serviciul dvs.
2. Luare în considerare: Prin mărturiile clienților, postările pe blog și rețelele sociale, consumatorii compară și decid dacă produsul dvs. este mai bun decât produse similare și dacă ar dori să cumpere ceea ce au nevoie prin intermediul companiei dvs.
3. Cumpărare: în cele din urmă, clienții decid dacă să cumpere de la compania dvs. sau să folosească produsele unei alte companii pe baza cercetărilor lor.
4. Retenție: În această etapă, este esențial ca compania dumneavoastră să aibă o echipă de succes a clienților care să ofere un serviciu post-vânzare. Acest lucru s-ar putea traduce în acțiuni cum ar fi oferirea de resurse gratuit clienților dvs., existența unui program de fidelizare a clienților și contactarea cu clientul pentru a vedea dacă totul funcționează bine cu ei și cu produsul dvs.
5. Advocacy: dacă ați făcut bine în etapele anterioare ale călătoriei clienților , atunci când trimiteți un sondaj de satisfacție a clienților, există șanse mari ca clienții dvs. să posteze recenzii pozitive sau să recomande produsele lor altora, astfel încât ciclul de călătorie a clienților să continue.

Puteți reprezenta cele cinci etape sau altele similare pe o hartă pe care o puteți utiliza ca reprezentare vizuală a procesului de cumpărare în diferite puncte de contact, cum ar fi rețelele sociale, site-ul dvs. web sau chiar un apel telefonic.

Afișează interacțiunile cu clienții și punctele dureroase de-a lungul procesului de cumpărare, astfel încât compania să poată înțelege mai bine ce face bine pentru a implica clienții și ce poate face pentru a se îmbunătăți.

Dacă vă place să citiți despre beneficiile călătoriei clienților, s-ar putea să vă fie interesant să aflați despre cum să creați o pânză de călătorie a clienților

10 beneficii pentru Customer Journey pentru cartografiere

Dacă încă ghiciți ideea de a implementa o călătorie a clientului, iată o listă de 7 beneficii care vă vor aduce utilizarea acestui instrument la locul de muncă:

1. Empatizați cu clienții dvs

Utilizarea unei hărți a călătoriei clienților vă permite să schimbați perspectiva și să vedeți cum este experiența de vânzare din punctul de vedere al clientului, mai degrabă decât din perspectiva vânzărilor. Puteți înțelege mai clar punctul lor de vedere și puteți vedea ce i-a determinat să vă aleagă produsul sau de ce au ales un alt brand. Luați în considerare utilizarea acestor date pentru a îmbunătăți experiența consumatorului în viitor și pentru a vă adapta metodele de vânzări și marketing după cum este necesar.

2. Obțineți o imagine consecventă asupra călătoriei dvs

Uneori, departamentele au informații diferite despre experiența unui client. O hartă a călătoriei clienților oferă tuturor departamentelor informații consecvente despre călătoria clientului cu afacerea dvs. Acest lucru permite vânzărilor, marketingului și tuturor echipelor implicate în procesul de vânzări să aibă o imagine clară a interacțiunilor pe care un cumpărător le are cu compania dvs. și le oferă aceleași informații, ceea ce îi poate ajuta să lucreze împreună în vederea atingerii obiectivului. o modalitate comună de a produce mai multe vânzări.

3. Identificați lacune în serviciu sau comunicații

Puteți identifica mai ușor lacunele de servicii în sistemele dvs. actuale de vânzări și marketing folosind o hartă de călătorie. De exemplu, este posibil să descoperiți că nu aveți o modalitate de a comunica instantaneu cu potențialii consumatori pe site-ul dvs. web și acest lucru i-a determinat pe unii să caute în altă parte. Acest lucru vă poate determina să faceți modificări site-ului dvs. pentru a include un instrument de mesagerie instantanee care le permite clienților potențiali să vă vorbească despre întrebările pe care le pot avea. Această mică adăugare la strategia dvs. de vânzări creează un plus de confort pentru unii clienți și îi poate convinge să cumpere de la dvs.

4. Preziceți comportamentul clienților

Hărțile de călătorie pot prezice comportamentul clienților pe măsură ce se deplasează prin diferitele etape ale pâlniei de vânzări. Puteți folosi aceste modele pentru a prezice tipul de prospect are cel mai probabil să facă conversie. Cunoașterea publicului vă poate ajuta să decideți ce puteți face pentru a-l duce mai departe în procesul de vânzare. Unii clienți ar dori să vorbească cu un reprezentant. Alții ar putea prefera o abordare mai puțin directă și ar putea aprecia buletinele informative sau postările pe blog legate de produsele dvs. Luați în considerare utilizarea hărților pentru a prezice eficient de ce au nevoie clienții dvs. în timpul etapei procesului și străduiți-vă să oferiți aceste soluții.

5. Îmbunătățiți călătoria clientului

Utilizarea hărții vă permite să înțelegeți dacă clienții au o experiență plăcută atunci când interacționează cu afacerea dvs. Puteți determina aspecte specifice ale procesului dvs. actual de vânzări pe care clienții par să le placă și ce procese puteți îmbunătăți pentru a le face experiența mai plăcută.

Utilizarea instrumentelor precum QuestionPro CX vă poate ajuta să colectați date valoroase pentru a modifica călătoriile clienților într-un mod pozitiv și pentru a facilita implicarea acestora cu marca dvs.

Dacă vă place să citiți despre cum să vă îmbunătățiți călătoria clienților, s-ar putea să vă fie interesant să aflați de ce este important să aveți o platformă de gestionare a experienței clienților .

6. Oferiți un ajutor vizual părților interesate

Un ajutor vizual, cum ar fi o hartă a călătoriei clienților, poate fi util în transmiterea procesului dvs. actual de vânzare către părțile interesate ale companiei. Le puteți prezenta prin prezentări, broșuri sau software de foaie de parcurs. Concepte precum călătoria clientului pot fi mult mai ușor de interpretat cu un element vizual precum harta, iar părțile interesate pot fi mai dispuși să ofere mijloace bănești pentru a ajuta la implementarea soluțiilor pentru a-și îmbunătăți procesele actuale.

7. Eliminați silozurile departamentelor

Un siloz organizațional se referă la diferitele departamente dintr-o companie care operează independent și, de obicei, nu împărtășesc informații între ele. Acest lucru împiedică departamentele să aibă toate cunoștințele de care au nevoie pentru a îmbunătăți experiența clienților. Stabilirea hărților de călătorie a clienților vă permite să vedeți cum lucrează departamentele împreună.

De exemplu, este posibil să descoperiți că unii clienți potențiali au fost mai implicați atunci când s-au uitat prima dată la produsul dvs. și apoi mai puțin implicați când au început să cerceteze mărcile concurenței dvs. Acest lucru arată că echipa de marketing și echipa de vânzări ar fi putut lucra împreună mai proactiv pentru a veni cu strategii pentru a-și hrăni cu succes clienții potențiali, pentru a-i muta prin pâlnia de vânzări. Informațiile din hărțile de călătorie pot fi folosite pentru a colabora între echipe și pentru a răspunde nevoilor clienților folosind cunoștințele și abilitățile mai multor departamente.

8. Vedeți experiența din perspectiva clientului

Înțelegerea perspectivei clientului este importantă, deoarece puteți afla mai multe despre experiența lor emoțională pe măsură ce trec prin etapele procesului de vânzare. Puteți folosi datele pentru a corela modul în care s-au simțit în timpul experienței lor, apoi puteți lua măsuri pentru a modifica punctele cheie ale călătoriei pentru a o face mai plăcută pentru viitorii consumatori. De exemplu, puteți determina care instrumente vizuale de pe site-ul dvs. au condus la cele mai multe conversii și puteți adăuga conținut similar și puteți modifica sau elimina conținut care nu a contribuit la satisfacția călătoriei clienților.

9. Îmbunătățiți-vă strategia de marketing de conținut

Deoarece experiența clienților este diferită în funcție de interesele, valorile și motivațiile acestora, este important să se creeze conținut de marketing personalizat pentru fiecare grup demografic. Graficând evoluția călătoriei fiecărui client, puteți înțelege ce strategii de marketing preferă unii clienți în detrimentul altora. Pe baza acestor informații, puteți alege diferite strategii de marketing pentru fiecare grup demografic.

De exemplu, clienții potențiali cărora le place să folosească rețelele sociale în timpul călătoriei lor clienților ar putea prefera să cumpere produse folosind o platformă de comerț vizual bazată pe date, care permite adăugarea etichetelor de cumpărături la imagini de pe diferite platforme de rețele sociale. Utilizatorii dau clic pe o imagine și pot achiziționa instantaneu acel produs. În schimb, unii clienți pot prefera să vorbească cu un reprezentant la telefon înainte de a decide să cumpere ceva. O hartă a călătoriei utilizatorului vă oferă posibilitatea de a identifica nevoile fiecărui client, astfel încât să puteți personaliza experiența de marketing pentru fiecare dintre aceștia.

10. Creați o experiență mai simplă

Un alt avantaj al hărții călătoriei clienților este că puteți identifica zonele în care este posibil să doriți mai multe puncte de contact . Un punct de contact este orice interacțiune pe care clientul dvs. o poate avea cu produsul dvs., cum ar fi o mărturie, o recenzie pe blog sau o reclamă plătită. Înțelegând modul în care clienții navighează pe parcursul vânzărilor folosind puncte de contact, puteți determina unde puteți adăuga sau elimina puncte de contact pentru a face experiența generală mai ușoară pentru consumator. Domeniile în care ați putea include mai multe interacțiuni cu clienții includ e-mailuri de îngrijire sau reclame cu plată-pe-clic.

Păstrarea unei evidențe mai bune a tuturor punctelor de contact ale călătoriei clienților nu este o sarcină ușoară, de aceea se recomandă utilizarea unui tablou de bord pentru călătoria clienților pentru a vizualiza și a acționa cu ușurință informațiile despre consumatori.

Cum să profitați la maximum de strategia dvs. de călătorie a clienților?

Deși este important să existe un CJM, adevărul este că majoritatea beneficiilor menționate mai sus pot fi văzute doar atunci când aduci teoria la acțiune. Dacă doriți cu adevărat să vă folosiți CJM, aveți nevoie de instrumente care vă permit să obțineți informații utile.

QuestionPro CX este o platformă de gestionare a experienței clienților care oferă companiilor instrumente puternice pentru a stimula reținerea și promovarea clienților, cum ar fi crearea și implementarea de sondaje, un sistem de feedback în buclă închisă, analiza sentimentelor, setări de segmentare și flux de lucru și multe altele!

La QuestionPro CX vă oferim cele mai bune instrumente pentru a monitoriza beneficiile călătoriei clienților în organizația dumneavoastră. Contactaţi-ne! Ne-ar plăcea să facem echipă cu dvs. pentru a vă ajuta să obțineți experiențe mai bune pentru clienți!

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ