Ce este fericirea clienților și 6 strategii pentru a menține clienții fericiți

Clienții nemulțumiți îți pot costa afacerea o avere.

Studiile arată că clienții tăi pot înceta rapid să cumpere de la tine după o experiență proastă. Deci, miza este mare, iar companiile trebuie să facă tot posibilul pentru a mulțumi clienții.

Nu ajută că oamenii au multe opțiuni. Cu excepția cazului în care operați o afacere de nișă, aveți mulți concurenți care luptă pentru atenția clienților și potențialilor dvs.

Este greu să ieși în evidență ca o afacere cu atâta concurență. Trebuie să oferiți produse și servicii de înaltă calitate și să înțelegeți ce îi determină pe clienții dvs. pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți.

Acest lucru este o provocare, deoarece dorințele și nevoile oamenilor sunt în continuă schimbare.

Cum poți determina ce vor oamenii, astfel încât să le poți influența deciziile de cumpărare?

Puteți face acest lucru prin măsurarea fericirii clienților.

Ce este fericirea clientului?

Fericirea clienților măsoară loialitatea și satisfacția pe care clienții le experimentează după ce s-au implicat cu compania, produsul, serviciul sau echipa dvs. Un client mulțumit are încredere că le veți satisface nevoile rapid și eficient și nu va ezita să vă recomande compania altora.

Cum se măsoară fericirea clienților:

1. Obiective stabilite
2. Alegeți un tip de sondaj
3. Personalizați-vă sondajul
4. Stabiliți când să vă efectuați sondajele
5. Alegeți un mediu de sondaj
6. Analizați și utilizați datele dvs
7. Faceți ajustări și repetați
8. 6 sfaturi pentru atingerea fericirii clienților

1. Stabiliți obiective

Fiecare plan trebuie să înceapă cu un scop. Începeți prin a determina motivele pentru care efectuați un sondaj pentru clienți. Pune întrebări precum:

• Ce vreau să câștig din acest sondaj?
• Cum pot folosi informațiile pentru a-mi îmbunătăți afacerea?
• Sunt pregătit să schimb aspecte ale afacerii mele după ce primesc feedback?
• Cât de mult va costa să-mi chestionez clienții și să implementez modificări?

Faceți tot posibilul pentru a anticipa posibilele rezultate ale sondajului înainte de a începe. De exemplu, dacă nu sunteți pregătit să rebrandați site-ul web al companiei dvs., este puțin util să întrebați clienții dacă ar prefera să construiți un nou site web.

Pe de altă parte, dacă sunteți deschis să faceți modificări, luați în considerare ce va trebui să faceți dacă clienții răspund favorabil la astfel de modificări. Acest lucru vă va permite să vă pregătiți mai bine atunci când trebuie să puneți acele îmbunătățiri în acțiune.

Ți-ai început compania, dar succesul și sănătatea acesteia depind de clienții tăi.

Vrei o recenzie gratuită a mărcii?

Răspundeți la 5 întrebări scurte și vă vom trimite un raport personalizat cu informații utile și acțiuni specifice pe care le puteți întreprinde pentru a construi un brand mai puternic.

Tocmai ți-am trimis informațiile prin e-mail.

Adresa de e-mail

2. Alegeți un tip de sondaj

Există diferite moduri de a măsura satisfacția clienților și este important să o alegeți pe cea care funcționează cel mai bine pentru dvs. Iată metodele populare pe care le puteți utiliza:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) . Această metodă măsoară satisfacția medie a clienților dvs. folosind o scală. Cele mai comune scale numerice sunt 1-3, 1-5 și 1-7 pentru a măsura gradul de satisfacție a clienților.
• Scorul de efort al clienților (CES) . Această măsură vă permite să măsurați ușurința experienței clientului cu compania dvs. Experiențele excelente ale clienților vor reduce frustrarea clienților și vor duce la scoruri mai mici ale efortului clienților.
• Scorul net de promovare (NPS) . Această metodă pune întrebarea: „Cât de probabil este să recomandați compania noastră prietenilor sau familiei?” NPS arată de obicei media tuturor răspunsurilor pe o scară de la 1 la 100.
• Scorul de potrivire produs-piață (PMF) . Această metodă măsoară dacă clienții ar fi dezamăgiți dacă nu ar mai putea cumpăra produsul dvs. punând întrebarea: „Cum v-ați simți dacă nu ați mai putea folosi produsul nostru?”

Există multe instrumente de sondaj disponibile pentru a vă ajuta să efectuați sondaje pentru clienți. Exemplele includ Typeform, Wufoo și SurveyMonkey.

Alegeți cel mai simplu instrument de sondaj pe care îl puteți utiliza și personalizați-l pentru a se potrivi nevoilor dvs.

3. Personalizați-vă sondajul

Personalizați-vă sondajul și puneți întrebările la care aveți nevoie de răspunsuri. Nu copiați doar întrebări generale care nu vă vor oferi feedback-ul necesar.

Aspectul sondajului dvs. este, de asemenea, important. Asigurați-vă că designul este adecvat și că utilizați culorile mărcii dvs. Evitați să folosiți culori sau caractere care vă distrag atenția pentru a evita pierderea timpului clienților.

Fiți atenți la lungimea sondajelor dvs. Nu vrei să-ți copleșești clienții și să-i plictisești cu întrebări lungi. Puneți doar întrebările necesare care vor fi relevante pentru ei. Și asigurați-vă că instrucțiunile dvs. sunt clare și ușor de urmat.

De exemplu, dacă chestionați prin e-mail, evitați să îl lungiți prea mult și păstrați-l simplu. Nu exagera și folosește doar o scurtă introducere a e-mailurilor tale pentru a-ți menține cititorii interesați. Folosiți spațiul alb în mod inteligent și faceți întrebările importante îndrăznețe pentru a face citirea mai ușoară pentru clienții dvs.

4. Stabiliți când să vă efectuați sondajele

Atunci când alegeți să efectuați sondajul este vital pentru succesul acestuia. Înțelegeți cui îl trimiteți și când îl veți trimite pentru a obține cele mai multe răspunsuri.

În general, puteți efectua un sondaj oricând și oriunde. Dar a nu fi conștient de momentul în care efectuați sondajele s-ar putea să nu obțineți rezultatele dorite. Ar trebui să știți când să declanșați corect un sondaj.

De exemplu, nu doriți să trimiteți un formular de sondaj unui client care tocmai a achiziționat un produs. Este contraproductiv și ar putea deruta clientul. Timpul este important pentru a obține cele mai bune rezultate pentru sondajul dvs.

Cele mai bune momente pentru a cere feedback sunt:

• La o săptămână de la achiziționarea produsului
• După ce un utilizator se înregistrează pe site-ul dvs
• Comunicarea post-asistență pentru clienți

Cheia este să găsești echilibrul. Nu trimiteți sondaje prea devreme, deoarece clienții încă nu au experimentat produsul sau serviciul dvs. De asemenea, evitați să trimiteți prea târziu, deoarece clienții uită de obicei cu cât așteptați mai mult.

5. Alegeți un mediu de sondaj

Există trei metode principale prin care puteți trimite sondaje clienți:

• Anchete în aplicație sau la fața locului
• Sondaje lungi prin e-mail
• Anchete post-serviciu sau post-cumpărare

Alegeți care vi se potrivește cel mai bine sau puteți face toate trei ca majoritatea companiilor. Folosirea tuturor celor trei medii vă poate ajuta să obțineți o mulțime de informații pentru a vă îmbunătăți produsele sau serviciile. Dar țineți cont de cât de des trimiteți aceste sondaje pentru a evita copleșirea clienților.

Există, de asemenea, cele mai bune practici pe care ar trebui să le urmați, în funcție de mediul de sondaj pe care îl alegeți. De exemplu, cel mai bine este să evitați întrebările din sondaj „Da sau Nu” atunci când faceți sondaje în aplicație pentru clienți. Acestea pot fi ușor de măsurat și de utilizat pentru clienții dvs., dar nu vă vor oferi neapărat informațiile de care aveți nevoie. Utilizați în schimb întrebări la scară pentru a aduna cele mai bune rezultate.

Când desfășurați sondaje după service sau după cumpărare, utilizați întrebări deschise pentru a obține cel mai bun feedback pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul. De asemenea, puteți utiliza scalarea pentru a măsura satisfacția clienților, dar întrebările deschise vă permit să adunați mai multe informații despre ceea ce a făcut clientul fericit sau nemulțumit de produsul sau serviciul dvs.

6. Analizați și utilizați datele dvs

Nu lăsați datele dvs. să doarmă după ce le-ați adunat. Începeți să lucrați pentru a-l analiza cât mai curând posibil.

Clienții tăi se așteaptă, de asemenea, să vadă unde ar ajunge feedback-ul lor și dacă le-ai auzit preocupările. Arată-le că nu le-ai pierdut timpul făcându-i să răspundă la toate aceste întrebări.

Rețineți toate feedback-urile importante și mărturiile negative. Folosiți-le ca linii directoare pentru îmbunătățire și nu le considerați de la sine înțelese. Discutați cu echipa dvs. cum puteți implementa aceste îmbunătățiri în curând.

7. Faceți ajustări și repetați

După implementarea ajustărilor la afacerea dvs., repetați ciclul.

Amintiți-vă că veți avea întotdeauna loc să creșteți ca afacere. Efectuarea unui sondaj unic nu este suficient pentru a vă ajuta compania să țină pasul cu ceea ce își doresc clienții.

Observați lucrurile importante pe care le-ați observat la primul sondaj, cum ar fi experiențele care au făcut un grup de oameni nemulțumiți și cum puteți îmbunătăți acest lucru și urmări următorul sondaj. Sau află care este cea mai comună experiență pe care clienții tăi le-a plăcut și folosește-o pentru viitoarele tale strategii de marketing.

Șapte sfaturi pentru atingerea fericirii clienților

Fericirea clienților nu poate fi atinsă peste noapte. Trebuie să vă construiți un obicei consecvent care va ajuta la stimularea satisfacției și loialității clienților. Iată 6 sfaturi pentru a atinge fericirea clienților:

• Fiți transparent cu privire la prețurile dvs. Clienții nu vor să se simtă profitați. Asigurați-vă că stabiliți un preț corespunzător produselor și serviciilor dvs. Vă poate costa afacerea dacă prețuiți o experiență prea mult și nu puteți satisface așteptările clienților.
• Măsurați satisfacția clienților în mod regulat. Clienții tăi nu vor fi mulțumiți sau nemulțumiți pentru totdeauna. Faceți din măsurarea satisfacției clienților un proces regulat. Acest lucru vă va ajuta să ajustați și să îmbunătățiți frecvent aspectele afacerii dvs. și să vă mențineți clienții mulțumiți.
• Oferiți suport multicanal. Faceți-le mai ușor pentru oameni să vă contacteze. Oferiți asistență clienților pe toate canalele de afaceri, de la site-ul dvs. la conturile de rețele sociale. Pregătește un script pe care îl poți trimite automat clienților atunci când nu este disponibil și folosește un ton conversațional atunci când vorbești cu clienții.
• Solicitați în mod activ clienților dvs. feedback. Ascultă ce au de spus clienții tăi despre produsele și serviciile tale. Luați notă de feedback-ul important, în special de cele care oferă îmbunătățiri pentru afacerea dvs. Împărtășiți-le și discutați-le cu echipa dvs. și puneți-le în acțiune.
• Realizați un program de fidelizare a clienților. Clienții repetați se vor simți probabil mai apreciați dacă aveți un program de fidelizare a clienților. Oferă reduceri sau promoții clienților repetenți pentru a crește loialitatea și a crește vânzările. Nu uitați să faceți publicitate programului dvs. de fidelizare a clienților altor clienți pentru a-i motiva să se alăture.
• Construiește o comunitate. Este important să construiți o comunitate în jurul mărcii dvs. pentru a crește marketingul prin gură în gură și pentru a consolida loialitatea clienților și credibilitatea mărcii. Creați un spațiu în care clienții dvs. să-și împărtășească cunoștințele despre cele mai recente produse sau servicii. De asemenea, puteți profita de aceste informații comune și puteți găsi feedback util de la ele pe care să le utilizați pentru strategiile dvs. de marketing.

Amintiți-vă că nu puteți mulțumi pe toată lumea ca o afacere. Tot ce poți face este să fii consecvent în eforturile tale de a îmbunătăți aspectele companiei tale și de a menține calitățile bune ale afacerii tale prin măsurarea satisfacției clienților.

Dar nu efectuați doar un sondaj dacă nu veți lua măsuri pentru a rezolva problemele. Cel mai bun mod de a arăta apreciere față de clienții tăi este să depui munca de analiză a feedback-ului și preocupărilor acestora și de a-ți îmbunătăți afacerea pentru a-i face pe clienți fericiți.