Creșterea clienților: ce este, ghid și strategii

Creșterea clienților nu este o opțiune pentru majoritatea organizațiilor; este obligatoriu. Orice companie cu ambiții dincolo de imediata sa vecinătate trebuie să se extindă pentru a supraviețui. Mai ales într-o industrie atât de competitivă.

Dar, a câștiga vânzări și a dezvolta o bază de utilizatori nu sunt întotdeauna sinonime. Cu o creștere pe termen lung a clienților, în special pentru organizațiile SaaS. Acestea sunt afaceri construite pe sisteme bazate pe capacitatea de a crește veniturile. De la clienții existenți, câștigând în același timp o aprovizionare constantă de noi consumatori.

Dar ce înseamnă să-ți dezvolți consumatorii și baza de clienți? Și cum ar putea compania să-și îmbunătățească serviciul pentru clienți? În același timp, creșteți profiturile crescând în modul potrivit, la momentul potrivit și cu clienții potriviți?

Ce este creșterea clienților ?

Creșterea clienților este ceea ce are loc atunci când afacerile centrate pe client folosesc tactici de succes de implicare a clienților. Este folosit pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a oferi bunuri care sunt potrivite cerințelor și intereselor consumatorilor săi.

Găsirea clienților ideali și apoi dezvoltarea conexiunii cu compania dvs. și loialitatea acesteia față de marca este ceea ce înseamnă creșterea.

Definiția creșterii clienților va diferi în funcție de industrie. Pentru o unitate de vânzare cu amănuntul locală, poate însemna creșterea numărului de clienți obișnuiți sau a tipurilor de clienți pe care îi atrageți.

O firmă SaaS tipică încearcă să păstreze primul client. Creșteți angajamentul lor cu compania. După aceea, trimiteți-i pe glob ca ambasadori ai mărcii. Atragerea de noi clienți sau clienți. Este un echilibru provocator de găsit într-un sistem industrial care se bazează pe loialitatea consumatorilor. Este mai puțin despre creșterea numărului de consumatori și mai mult despre creșterea calității și potențialului acestora.

Avantajele creșterii clienților

Creșterea este un semn de succes pentru multe afaceri. Deschide noi posibilități, atrage mai mulți clienți și crește profitabilitatea. Crearea de consumatori fideli printr-un serviciu excelent pentru clienți poate duce la conexiuni valoroase pe termen lung pentru organizații.

• Satisfacția clienților: consumatorii mulțumiți vor răspândi știrile despre companie prin intermediul evaluărilor din gură în gură sau din rețelele sociale. Acest lucru ar putea crește cota de piață a companiei. Clienții care sunt mulțumiți de serviciile lor sunt, de asemenea, mai puțin înclinați să posteze o recenzie proastă.
• Clienți repetați: clienții mulțumiți au mai multe șanse să revină la aceeași firmă atunci când au nevoie de același produs sau serviciu în viitor. Acest lucru indică faptul că clienții companiei vor fi loiali mărcii sale. Clienții care cumpără în mod regulat de la o companie pot fi recompensați cu un program de loialitate care încurajează achizițiile repetate.
• Profitul companiei: Clienții sunt pregătiți să plătească mai mult pentru un produs, iar o companie cu o reputație puternică poate cere frecvent tarife mai mari decât una cu o reputație proastă. Acest lucru este de așteptat să crească profitabilitatea companiei.

Strategii de creștere a clienților

Companiile își pot extinde operațiunile cu ajutorul unui plan de creștere. Adăugarea mai multor locații, investiția în clienți noi și extinderea unei linii de produse sunt toate strategiile de extindere a unei firme. Afacerea și piața țintă a unei corporații au un impact asupra tacticilor de creștere pe care le folosește.

După ce ați încorporat consumatorii, va trebui să începeți să construiți o conexiune cu aceștia, astfel încât să vă puteți da seama ce îi motivează. Dar cum vă puteți da seama dacă baza dvs. de consumatori este în creștere? Unele dintre cele mai răspândite măsurători sunt enumerate aici.

1. Rata de pierdere a clienților

Rata de pierdere a clienților este procentul de clienți care pleacă sau încetează să facă afaceri cu dvs. Este generat pe o anumită perioadă de timp. Este posibil să se calculeze lunar, anual sau trimestrial. Puteți calcula pur și simplu o rată de pierdere procentuală utilizând următoarea formulă:

Rata de abandon = (numărul de clienți neabonați) / (numărul total de clienți la începutul perioadei) x 100

Este de preferat să aveți o rată de abandon scăzută. O rată de abandon mai mare implică faptul că serviciul sau produsul dvs. nu le permite clienților să obțină rezultatele pe care și le doresc. Companiile ar trebui să depună eforturi pentru o rată de rotație scăzută sau negativă.

2. Venituri lunare recurente (MRR)

MRR este o măsură utilă pe care companiile bazate pe abonament o folosesc pentru a vedea cât de mult au crescut cheltuielile clienților lor de când au început să cumpere de la ei. MRR este numărul de fonduri pe care consumatorii dvs. cheltuiesc în fiecare lună pentru produsele și serviciile companiei dvs. Acest lucru poate fi comparat în timp pentru a vedea în ce mod sunt tendințele vânzărilor tale totale recurente și cât de repede se schimbă.

De asemenea, puteți calcula MRR de creștere pentru a urmări veniturile crescute de la clienții actuali. Sunt doar bani noi câștigați în această lună față de luna precedentă, dar fără MRR-ul dat de noi clienți. Clienții actuali pot aduce pur și simplu bani suplimentari organizației folosind programe de recompense, up-sells și cross-sells.

3. Scorul net de promovare (NPS)

Un Net Promoter Score (NPS) arată performanța generală a serviciului și a afacerii dvs. Pentru a calcula NPS, întrebați consumatorii dacă este probabil să sugereze compania (sau serviciul) dvs. unui prieten.

Respondenții sunt rugați să își evalueze probabilitatea de a recomanda un produs pe o scară de la 0 la 10, cu 0 indicând „deloc probabil să sugereze” și 10 indicând. Dacă cineva va recomanda compania dvs. altcuiva, acesta este cel mai important indiciu al dezvoltării clienților.

Clienții care îți acordă un punctaj de 0-6 sunt considerați Detractori, cei care îți acordă un punctaj de 7 sau 8 sunt considerați Pasivi, iar cei care îți acordă un punctaj de 9 sau 10 sunt considerați adevărați Promotori. După aceea, puteți utiliza formula de mai jos pentru a determina NPS.

NPS = Rata Promotorilor – Rata Detractorilor

În general, cu cât este mai mare Scorul Net Promoter (NPS), cu atât mai bine. În timp ce efectuați mai multe cercetări online, este posibil să întâlniți puncte de vedere diferite cu privire la criteriile NPS în funcție de industrie. Cel mai important lucru este să urmăriți zilnic acest indicator și să vedeți cum variază de la lună la lună pentru firma dvs. Vă va permite să determinați dacă eforturile dvs. au un impact bun asupra satisfacției generale a clienților.

4. Valoarea de viață a clientului

Întregul venit pe care s-ar putea aștepta să îl contribuie un singur client pe toată durata angajamentului său cu firma dvs. este reprezentat de valoarea estimată a clientului (CLV) pentru compania dvs. În termeni profani, CLV este o măsurătoare care evaluează valoarea unui client. Compania dvs. se poate concentra pe îmbunătățirea experienței clienților dacă știu cum reacționează la articole sau servicii.

Dacă valoarea LTV crește în timp, înseamnă că produsul sau marca dvs. are o influență semnificativă asupra satisfacției clienților. Dacă există o scădere, o companie ar trebui să-și reevalueze operațiunile și să se străduiască să descopere și să rezolve preocupările legate de experiența clienților.

5. Costurile de reținere a clienților

Cheltuielile de păstrare a clienților existenți sunt cunoscute ca cost de reținere a clienților (CRC). Cu alte cuvinte, sunt banii pe care îi investești în diferite inițiative de succes ale clienților. Urmărirea costului reținerii clienților permite organizațiilor să ia decizii mai informate despre cum să cheltuiască pentru programele lor. Puteți crește veniturile în timp ce reduceți costurile făcând alegeri înțeleapte de investiții.

Pentru a determina costul mediu anual per utilizator final (ORR) pentru o corporație, împărțiți totalul la numărul de consumatori.

6. Implicare cu clientul

Serviciul sau produsul dvs. vă atrage clienții? Deși există mai multe moduri de a verifica și de a cuantifica implicarea consumatorilor, unele dintre cele mai elementare includ timpul petrecut pe site, vizitatorii repeți sau reacțiile pe rețelele sociale (aprecieri, distribuiri și comentarii) - toate acestea putând fi măsurate și comparate cu ușurință cu un bun instrument de raportare pe rețelele sociale. Cu cât aceste niveluri sunt mai ridicate, cu atât utilizatorii dvs. devin mai implicați.

Ca urmare, este necesară creșterea ratei de utilizatori activi pentru a crește evaluările de implicare a clienților (care sunt de obicei valori mai sofisticate, adaptate specificațiilor companiei dvs.). Dacă doriți să măsurați implicarea utilizatorilor, de exemplu, ca un serviciu bazat pe abonament, puteți calcula raportul dintre utilizatorii activi zilnici (DAU) și utilizatorii activi lunari (MAU). Vă va spune procentul de consumatori activi lunari care vă folosesc produsul într-o anumită zi.

Concluzie

Creșterea clienților este esențială pentru succesul afacerii tale. Firma dvs. va continua să înflorească atâta timp cât consumatorii dvs. vor găsi valoare în produsul dvs. Și echipa de succes a clienților trebuie să se asigure că acest lucru se întâmplă.

În afară de asta, întreaga companie trebuie să adopte o atitudine centrată pe client pentru ca aceasta să se reflecte în lumea exterioară. Fiecare întâlnire cu clienții contribuie la reputația mărcii dvs. ca companie centrată pe client. Este necesar să atragem clienți noi, dar și să-i păstrăm pe cei existenți. Aceasta este esența corporațiilor multinaționale care au crescut pentru a deveni mărci la nivel mondial.

QuestionPro consideră că, dacă un consumator atinge rezultatul dorit în timp ce folosește bunurile și serviciile noastre, este sănătos.

QuestionPro oferă o varietate de servicii pentru obținerea de date în multe formate, cum ar fi excel, pdf, word și altele, pentru a compara și a lucra la produsele lor.

QuestionPro își propune să dispună de mijloacele de examinare care ar trebui să comunice cu clienții noștri, susținând noi funcții, consiliând cele mai bune practici, oferind instruire și certificări și felicitându-i pentru realizările lor.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ