Strategia de client în primul rând: Ce este + Ghid complet

Publicat: 2022-06-16

Pentru a menține clienții fericiți, este important să le înțelegem nevoile și să le răspundem cât mai bine posibil. Acest articol va trece printr-un ghid util pentru crearea unei strategii puternice, orientate spre client, pentru compania dvs. și cum să o puneți în acțiune.

Cu toate acestea, definirea și implementarea unei strategii orientate spre client nu este atât de naturală pe cât ar părea. Liderii trebuie mai întâi să definească strategia, să înțeleagă ce presupune succesul și să caute modalități de a oferi nu numai o experiență de client în primul rând astăzi, ci și să pregătească scena pentru mâine.

Ce este strategia clientului în primul rând?

O strategie de client în primul rând este o metodă culturală care pune clienții în centrul a tot ceea ce face o afacere. Cu această strategie, orice decizie luată de o companie este evaluată în ceea ce privește modul în care poate afecta experiența clienților, chiar dacă decizia pare a fi doar parțial relevantă pentru clienți.

Beneficiile unei strategii de client în primul rând

Tacticile centrate pe client produc beneficii mai mari pentru companie atunci când sunt implementate corect. Clienții care au experiențe pozitive au șanse mai mari să cheltuiască mai mulți bani, să rămână mai mult timp și să spună altora despre experiențele lor pozitive. Acest lucru duce la niveluri mai ridicate de loialitate a clienților, achiziții repetate și recomandări.

Clientul are întotdeauna dreptate vs. strategia clientului în primul rând

Chiar dacă acești termeni sunt uneori folosiți interschimbabil, există o diferență semnificativă între ei care nu poate fi trecută cu vederea. Când implementați o strategie de client în primul rând în afacerea dvs., faceți tot posibilul pentru a beneficia clientul. Aici așezi clienții pe un piedestal. Fiecare dintre planurile și procesele dumneavoastră își propune să asiste clientul într-un fel.

Cu toate acestea, acest lucru nu este în întregime adevărat în ultimul caz. Recunoașteți că un client nu are întotdeauna dreptate. Nimeni nu are dreptate tot timpul. Atunci când îi spui unui client că are dreptate, chiar și atunci când nu are dreptate, de fapt provocați un prejudiciu companiei dumneavoastră.

A da din cap inutil la capriciile oricărui client nu merită întotdeauna timpul tău. Dacă clientul este loial, va exista o modalitate de a rezolva lucrurile. Și dacă este un începător care te poate abandona după prima tranzacție, poate că cel mai bine este să nu-ți mai pierzi timpul.

Un ghid complet pentru crearea unei strategii puternice, orientate spre client

1. Înțelegeți-vă clientul țintă

O strategie centrată pe client este inutilă dacă nu știi cine sunt clienții tăi. Trebuie să înțelegeți publicul țintă și modul în care compania dumneavoastră își îmbunătățește experiența de cumpărare. Analizați valorile clienților și vânzărilor pentru a identifica oportunitățile. Va îmbunătăți produsele sau materialele de marketing.

Urmăriți datele demografice, obiceiurile de cumpărare, valorile, atitudinile și alte informații. Pentru ca acesta să fie accesibil tuturor din compania dumneavoastră.

2. Recunoașteți Scopul Clientului

După ce ați identificat publicul țintă, luați în considerare nevoile și obiectivele acestuia. Acest lucru vă ajută să decideți ce obiective sau nevoi ar trebui să le abordeze organizația dvs. O prezență puternică și capacitatea de a aborda o problemă specifică pentru baza dvs. de clienți vă vor deosebi de concurenți și vă vor demonstra mentalitatea centrată pe client.

3. Fii proactiv

Pentru a satisface cerințele clienților, este nevoie cu disperare de un serviciu proactiv pentru clienți. Cu toate acestea, doar 13% dintre clienți au declarat că au primit servicii proactive. Oferirea unei experiențe proactive poate oferi un avantaj competitiv. Pentru a fi proactiv, trebuie mai întâi să vă înțelegeți clienții. Apoi, trebuie să le clasați în procesul de luare a deciziilor .

4. Idei inovatoare pentru a îmbunătăți experiența clienților

O strategie centrată pe client necesită inovație. A demonstrat că înțelegeți nevoile clienților și puteți prezice cum se vor schimba acestea în timp. Căutarea de noi modalități de îmbunătățire a experienței clienților va arăta angajamentul dumneavoastră față de calitatea produselor și serviciilor, ceea ce îi va menține loiali.

5. Transparență

Luați în considerare oferirea clienților un motiv clar pentru care nu puteți furniza ceea ce au cerut. Pur și simplu spus, păstrați transparența în situație. Clienții apreciază să audă de la tine, așa că anunțați-le cu ce obstacole vă confruntați în prezent și când vor fi procesate cererile lor.

Oricât de înfricoșător ar părea conceptul de transparență, acesta va fi o completare excelentă pentru strategia dvs. centrată pe client. Opiniile clienților despre mărcile transparente au fost dezvăluite recent într-un sondaj. Această abordare crește atât loialitatea, cât și încrederea.

6. Sondaj regulat pentru clienți

La sfârșitul zilei, nu veți ști dacă strategia dvs. de client-First funcționează decât dacă aveți informații din partea clienților. Sondajele regulate ale clienților pot oferi informații utile asupra pieței dvs. țintă. Luați în considerare ceea ce au de spus și utilizați-l pentru a vă ghida selecțiile. Fericirea și satisfacția angajaților, pe de altă parte, sunt la fel de esențiale ca și satisfacția clienților.

Obțineți feedback de la echipa dvs. despre modul în care funcționează abordarea și dacă au sugestii de îmbunătățire.

7. Utilizați metoda 5 Whys pentru clientul în primul rând

Toyota Motor Corporation a dezvoltat metoda 5 Whys, care a găsit adepți într-o varietate de industrii. Miezul acestei tehnici este să le cerem celor 5 de ce să ajungă la rădăcina oricărei probleme și să o prevină. Oricum, să dau un exemplu.

Problemă: nu am reușit să trimitem la timp buletinul informativ cu cele mai recente actualizări.

De ce nu am primit buletinul la timp? — Actualizările au ajuns după expirarea termenului limită.
De ce nu sunt livrate actualizările la timp? — Pentru că echipa a echilibrat prea multe sarcini de prea mult timp.
Care a fost inspirația echipei pentru a continua să lucreze la celelalte sarcini? — Unul dintre nou-veniți nu era la îndemână la toate.
Care a fost cauza cunoștințelor insuficiente ale noului angajat cu toate procedurile? — Pregătire inadecvată.
De ce noul angajat nu a fost instruit corespunzător? — Pentru că liderul echipei consideră că noii veniți ar trebui să învețe în timp ce fac acest lucru.

8. Luați în considerare ideile inovatoare

Când creați un produs sau serviciu popular, este esențial să rămâneți în fața concurenței și să continuați să inovezi.

În caz contrar, concurenții tăi vor dezvolta noi produse/servicii care pot atrage clienții departe de tine.

O strategie de client în primul rând necesită inovație. Arată că ești conștient de nevoile clienților tăi și poți prezice cum se vor schimba acestea în timp. Căutarea continuă de noi modalități de îmbunătățire a experienței clienților arată devotamentul dumneavoastră față de calitatea produselor și serviciilor, ceea ce îi va menține loiali.

9. Sărbătorește succesul

Echipa dvs. de asistență pentru clienți poate avea dificultăți să dezvolte o strategie pentru client. Înseamnă că reprezentanții serviciului trebuie să fie în fruntea jocului lor în fiecare zi pentru a găsi modalități noi de a impresiona clienții.

Acordarea creditului pentru munca bună este esențială pentru 88% dintre angajați. În calitate de proprietar de afaceri sau de lider de echipă, ar trebui să recompensați performanța excelentă și să recunoașteți realizările pentru o cultură mai bună la locul de muncă. Este esențial să vorbim despre obiective comune și să faci din atingerea reperelor companiei un sport de echipă.

Puteți, de asemenea, să vă felicitați angajații pentru îndeplinirea KPI-urilor de servicii pentru clienți. O astfel de propunere va aprinde interesul pentru o strategie de client mai întâi și va avea ca rezultat rezultate ideale de afaceri.

Concluzie privind strategia clientului în primul rând

O strategie orientată spre client nu este doar o practică bună, ci este necesară și pentru a vă păstra și a vă hrăni clienții. Preferă să facă afaceri cu companii care le înțeleg și le satisfac nevoile.

Când aveți o echipă completă, abordări transparente, idei originale și o dragoste autentică pentru clienții dvs., aveți capacitatea de a schimba complet jocul. Utilizați pașii pe care tocmai i-am discutat și veți fi pe drumul cel bun pentru a înscrie jocul.

Aveți nelămuriri sau întrebări cu privire la strategia de client în primul rând? Completați formularul de contact pentru a ne contacta. Așteptăm cu nerăbdare apelul tău! Alternativ, puteți rezerva o demonstrație gratuită chiar acum.