Feedback-ul clienților: de ce este important și 10 moduri creative de a le colecta

Este important să-ți analizezi afacerea din orice perspectivă. O modalitate fiabilă de a ști cum vă descurcați este să adunați feedback-ul clienților. La urma urmei, ești la fel de bun ca ceea ce spun clienții tăi.

În acest articol, vom explica ce înseamnă feedback-ul clienților, importanța acestuia și, de asemenea, vom descrie modalități de a-l obține.

Ce este Feedback-ul clienților?

Wikipedia definește feedback-ul clienților ca „o recenzie a unui produs sau serviciu făcută de un client care a achiziționat și utilizat sau a avut experiență cu produsul sau serviciul respectiv”.

Cu toate acestea, nu trebuie să fie sub forma unei analize detaliate. Feedback-ul clienților poate fi sub forma unui singur comentariu sau acțiune.

De ce este important?

Nu contează ce tip de afacere conduceți, veți avea nevoie de feedbackul clienților pentru a înțelege cum vă descurcați sau ce cred cumpărătorii despre produsul sau serviciul dvs.

Feedback-ul nu este același lucru cu cercetarea. Cercetarea ajută la înțelegerea pieței, feedback-ul vă ajută să vă înțelegeți produsul sau serviciul.

Cerând feedback, le oferiți clienților șansa de a împărtăși ceea ce ar dori să faceți. Există multe beneficii de a face acest lucru:

#1 Ajută la îmbunătățirea serviciilor și produselor

Majoritatea companiilor studiază piața și publicul țintă atunci când lansează un nou produs sau serviciu. Totul se bazează pe cercetări de piață, dar lucrurile s-ar putea să nu devină întotdeauna așa cum era de așteptat.

Gândește-te la Coca Cola. Compania a încercat să introducă ceva nou publicului american sub numele de „New Coke”, dar produsul a primit feedback negativ și s-a dovedit a fi un eșec major.

Acest feedback a ajutat compania să realizeze ce își doreau clienții și a început să se concentreze pe aromele care erau solicitate.

Coca Cola a lansat mai multe produse de succes de atunci, toate datorită feedback-ului care a ajutat-o ​​să înțeleagă gustul și cerințele publicului.

#2 Important pentru a măsura satisfacția

Nu veți afla niciodată ce cred clienții dvs. despre produsul sau serviciul dvs. decât dacă aveți feedback real.

Loialitatea și satisfacția clienților sunt necesare pentru a rămâne competitivi în afaceri. Creșterea loialității clienților are ca rezultat venituri mai mari, cotă de piață mai mare și costuri mai mici.

Există o legătură directă între performanța afacerii și satisfacția clienților. Companiile care nu reușesc să-și satisfacă clienții le este greu să rămână pe linia de plutire. Prin urmare, este necesar să vă asigurați că clienții dvs. sunt mulțumiți de ceea ce oferiți.

Cel mai bun mod de a ști ce cred ei este să le ceri părerea. Puteți utiliza o serie de tehnici pentru a măsura nivelul de satisfacție. Le vom explica mai târziu în acest articol.

# 3 Îi face pe clienți să se simtă speciali

Clienții doresc să cumpere de la companii care au grijă de ei. O modalitate ușoară de a-i face pe cumpărători să se simtă apreciați este să le ceri părerea și să le spui că contează pentru tine.

Puteți chiar să postați feedback-ul lor pe rețelele sociale și să le etichetați. Un mic strigăt poate fi de mare ajutor, așa cum se vede aici:

Clienților le place să răspundă la întrebări despre experiențele lor.

Trebuie doar să știi cum să ceri feedback de la clienți. Dar trebuie să fii atent când ceri. Nu-i forțați să-și împărtășească părerea și nu încercați să-i convingeți să fie „buni”. În schimb, ar trebui să încerci să-i faci să fie sinceri, astfel încât să poți înțelege ce cred ei cu adevărat despre afacerea ta.

#4 Ajută la păstrarea clienților

Acesta este o idee simplă. Clienții mulțumiți sunt mai loiali, prin urmare mai ușor de păstrat. Pe de altă parte, clienții nemulțumiți nu se vor gândi de două ori înainte de a te părăsi și de a găsi o alternativă.

A nu cere feedback sau a reacționa pozitiv la feedback este unul dintre motivele majore pentru care cumpărătorii părăsesc mărcile. Dacă doriți ca clienții să rămână cu compania dvs. pentru o perioadă lungă de timp, atunci acordați atenție la ceea ce au de spus.

Cererea de feedback vă va permite să gestionați nemulțumirile într-un mod adecvat și să păstrați mai mulți clienți.

Feedback-ul #5 vă poate ajuta să găsiți mai mulți cumpărători

Acest lucru ar putea fi o surpriză pentru unii, dar mulți oameni de pe internet caută feedback sau mărturii ale clienților pentru a ști cât de fiabil este un brand. Dacă nu găsesc niciunul sau găsesc, dar feedback-urile sunt slabe, vor căuta în grabă în altă parte.

Ei te vor considera neprofesionist. Acesta este motivul pentru care este important să încurajăm cumpărătorii să lase feedback.

Din păcate, majoritatea cumpărătorilor nu lasă feedback. De asemenea, suntem mai înclinați să lăsăm feedback după o experiență negativă decât după o experiență pozitivă. Acesta este motivul pentru care companiile trebuie să îmbunătățească călătoria generală a clienților și să încurajeze feedback-ul.

# 6 Feedback-ul clienților poate ajuta la informarea altor cumpărători

Lucrurile s-au schimbat. Foarte puțini consumatori au astăzi încredere în reclame. Ei știu că un număr mare de caracteristici sau beneficii promovate în reclame sunt false sau exagerate. Ei preferă să apeleze la surse reale, cum ar fi feedback-ul clienților, pentru informații referitoare la un produs și serviciu.

Feedback-ul poate fi sub forma unei recenzii, evaluări etc. În calitate de companie, ar trebui să încurajați oamenii să scrie recenzii informative sau să ofere feedback detaliat pe care îl puteți folosi pentru a atrage mai mulți cumpărători.

Amintiți-vă că doar unul din 26 de cumpărători nemulțumiți își împărtășesc feedback-ul, iar restul merg mai departe. Gândiți-vă la companii precum Airbnb și Booking.com. Majoritatea utilizatorilor care aterizează pe aceste site-uri se uită la evaluările și comentariile pe care alții le-au lăsat pentru a decide dacă un hotel merită să stai sau nu.

#7 Feedback-ul ajută la luarea deciziilor de afaceri

Fiecare decizie de afaceri – mare sau mică – trebuie luată cu multă grijă. O singură greșeală vă poate face să pierdeți clienți și să vă confruntați cu pierderi mari.

Companiile adună o varietate de date pentru a efectua apelul potrivit. Acestea includ date de la furnizori, concurenți și clienți. Nu veți putea lua decizia corectă dacă lipsește oricare dintre acestea.

Feedback-ul clienților este foarte important pentru a lua decizia corectă, deoarece vă spune dacă ar trebui să continuați să faceți ceea ce faceți sau să schimbați lucrurile.

Cum să obțineți feedback de la clienții dvs.:

Clienții sunt dispuși să împărtășească feedback, dar numai companiilor care îi fac să se simtă importanți și care folosesc tehnica corectă de sondaj de feedback.

Există mai multe modalități de a obține feedback de la clienți, dar nu toate ar putea fi potrivite pentru dvs. Mai jos am evidențiat zece modalități de încredere de a colecta feedback-ul clienților.

1. Oferiți asistență prin chat live

Chatul în direct nu numai că ajută la creșterea conversiilor și îi face pe oameni să revină, ci îi încurajează și pe cumpărători să împărtășească feedback.

Majoritatea vizitatorilor folosesc funcția de chat live pentru a obține răspunsuri la întrebările lor, pentru a căuta ajutor sau pentru a împărtăși nemulțumirile. Datele sau informațiile pe care le împărtășesc sunt considerate „feedback”, deoarece conțin adesea opinii valoroase pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți produsele sau serviciile.

Asistența prin chat ajută companiile să rezolve rapid problemele. Cu toate acestea, trebuie să utilizați un instrument de chat care vă permite să salvați transcrieri care pot fi examinate pentru feedback. De asemenea, pentru a vă bucura de beneficiile acestei funcții, asigurați-vă că oferiți asistență excelentă prin chat.

Indiferent dacă utilizați un bot de chat sau un agent live, clientul dvs. trebuie să se simtă mulțumit. Clienții care trebuie să aștepte ore întregi pentru a intra în contact cu un agent sau care nu consideră agenții informativ pot decide să nu trimită feedback, așa că asigurați-vă că lucrați la aceste aspecte.

2. Oferiți asistență prin e-mail și telefon

Pe lângă chatul live, puteți utiliza asistența prin e-mail și telefon pentru a aduna feedback-ul clienților. Conceptul este destul de similar, faceți clienții să vă contacteze pentru a vă împărtăși ceea ce simt despre afacerea dvs.

În timp ce chatul live este cea mai populară opțiune, nu putem nega faptul că unii utilizatori încă preferă asistența prin e-mail și telefon. Aproximativ 29% dintre utilizatorii de internet le place e-mailul, deoarece le permite să scrie mesaje detaliate și chiar să includă fotografii.

Tot ceea ce spune un client este „feedback”, pe care ar trebui să îl adunați și să îl utilizați în mod inteligent.

3. Solicitați feedback după o sesiune

Solicitați comentarii odată ce un utilizator încheie o sesiune de asistență, așa cum se vede aici:

Această secțiune vă poate ajuta să înțelegeți cum merge departamentul de asistență pentru clienți și dacă trebuie să amestecați lucrurile. În plus, poate fi o modalitate excelentă de a crește clienții potențiali.

Nu toți clienții vor fi mulțumiți după ce vorbesc cu un agent, ceea ce poate fi o problemă, deoarece clienții nemulțumiți au mai multe șanse să lase comentarii negative.

Odată ce știi că cineva este încă mulțumit, poți face eforturi suplimentare pentru a lua legătura cu persoana respectivă și a încerca să o mulțumești. Acest lucru poate ajuta la păstrarea mai multor clienți, reducând în același timp riscul de a fi calomniați.

De asemenea, puteți lăsa o opțiune de feedback pentru asistența telefonică și prin e-mail. Luați în considerare utilizarea unei scale de evaluare simplă, așa cum se vede aici, pentru a facilita cititorilor sau utilizatorilor să lase feedback:

Evitați să solicitați feedback lung sau detaliat, deoarece clienților nu le place să piardă timpul.

4. Plasați formularele de feedback ale clienților pe diferite pagini

Puteți face două lucruri - plasați un formular de feedback așa cum se vede aici:

Formularul sau pagina de feedback poate fi folosit și pentru a aduna comentarii. În plus, puteți plasa un e-mail dedicat pentru a ajuta oamenii să ia legătura.

Asigurați-vă că e-mailul este bine vizibil, astfel încât utilizatorii să nu îl rateze.

5. Acordați atenție rețelelor sociale

Rețelele de socializare pot fi un instrument excelent pentru a aduna feedback fără a-l cere.

De exemplu, dacă vindeți haine, atunci numărul de aprecieri pentru un anumit design vă poate ajuta să vă dați seama cât de popular este.

Unele platforme de social media precum Facebook le permit clienților chiar să scrie recenzii detaliate care vă pot ajuta să înțelegeți ce cred cumpărătorii despre dvs. Fii atent, totuși, deoarece clienții potențiali se pot uita la aceste recenzii pentru a evalua cât de fiabil ești.

Răspundeți rapid la comentarii, DM și solicitări și încurajați implicarea. În plus, luați în considerare să puneți întrebări dacă doriți să primiți feedback pe un anumit subiect.

6. Sună-ți clienții

Apelarea clienților poate fi o modalitate excelentă de a primi feedback. Oferă comentarii personalizate. Cu toate acestea, trebuie să fii atent când suni pe cineva.

Potrivit rapoartelor , între orele 8 și 9 și 16 până la 17 sunt cele mai bune ore pentru a apela pentru a califica un lead. Cel mai rău moment este în timpul orelor de prânz. Oamenilor le place să mănânce în liniște și nu le face plăcere să răspundă la apeluri, mai ales la apelurile care nu le avantajează direct.

De asemenea, trebuie să creați un script solid. Ar trebui să sune cu adevărat îngrijorat. Evitați să faceți oferte de marketing, singurul scop al apelului ar trebui să fie acela de a aduna feedback în timp ce îl faceți pe destinatar să simtă că îți pasă de părerea lui.

Deși este foarte eficientă, această metodă poate necesita destul de mult efort și ar trebui rezervată clienților pe termen lung sau cu potențial ridicat.

7. Testează-ți produsul

Testarea produselor poate fi o modalitate excelentă de a genera feedback valoros. Aproape toate tipurile de afaceri folosesc această tehnică pentru a colecta feedback, mai ales atunci când doresc să introducă un nou produs pe piață.

Trucul implică crearea unui grup de eșantion, format din publicul țintă, și să le ceri să-ți folosească produsul și să ofere feedback real.

Site-urile web de sondaje precum OneOpinion și YouGov pot fi utilizate în acest scop. Aceștia taxează de obicei între 10 USD și 30 USD per sondaj și vă pot ajuta să obțineți feedback de la clienții „adevărați”.

În unele cazuri, s-ar putea să vedeți consumatorii care vă folosesc bunurile și să înțeleagă ce fel de întrebări sau provocări trebuie să se confrunte în timp ce fac acest lucru. Aceste informații pot fi folosite pentru a îmbunătăți ceea ce aveți de oferit.

8. Uită-te la numere

Instrumente precum Google Analytics și Adoric pot fi folosite pentru a înțelege ce cred vizitatorii despre site-ul, produsele sau serviciile dvs.

Acordați atenție statisticilor precum rata de respingere, numărul de vizitatori etc., pentru a înțelege de ce sunt interesați clienții și dacă trebuie să faceți modificări site-ului dvs.

O rată de respingere ridicată poate indica un design prost și alte astfel de probleme. Am acoperit câteva sfaturi grozave legate de rata de respingere în Cum să reduceți rata de respingere a site-ului web: 12 sfaturi care funcționează .

9. Folosiți Sondaje

Sondajele sunt distractive și eficiente. În plus, ele pot fi plasate oriunde, de la site-ul dvs. la e-mailuri de marketing și povești din rețelele sociale. Companii mari precum BBC și WWE folosesc sondaje pentru a înțelege ce își doresc clienții.

Sondajele pot fi folosite pentru a identifica tendințele și preferințele.

10. Creați o comunitate online

PayPal folosește această tehnică foarte eficient. A creat o comunitate în care clienții pot face postări și pot discuta probleme.

Moderatorii și alți utilizatori pot răspunde la întrebări. Acest lucru nu numai că ajută la rezolvarea problemelor, ci oferă și o modalitate bună de a colecta feedback-ul clienților.

Agenții pot parcurge paginile și pot vedea cu ce fel de probleme se confruntă clienții. Acest feedback poate fi folosit pentru a îmbunătăți produsele și pentru a oferi o asistență mai bună pentru clienți.

Colectarea feedback-ului clienților: 5 sfaturi de reținut

Acum că am acoperit câteva modalități de încredere de a colecta feedback, să aruncăm o privire la câteva sfaturi despre cum puteți face aceste metode mai eficiente.

# 1 Păstrați-vă sondajele scurte

Un sondaj ar trebui să dureze doar câteva secunde. Clienții sunt de obicei grăbiți, nu au timp să piardă răspunzând la întrebări care nu le oferă beneficii imediate.

Ușurează lucrurile, oferind clienților opțiunea de a alege, așa cum se vede aici:

Formularul de mai sus este foarte ușor de completat. Clienții nu vor trebui să se gândească mult pentru a-l finaliza. Pe de altă parte, formularul de mai jos poate fi foarte lung și consuma mult timp de completat.

Înțelegem că uneori este obligatoriu să aveți un formular lung de sondaj. Dacă acesta este cazul, atunci cel mai bine este să angajați serviciile unui site terță parte, cum ar fi JotForm Survey Maker sau SurveyMonkey, deoarece găzduiesc utilizatorii interesați de sondaje lungi.

Aceasta poate fi o opțiune costisitoare, dar merită încercată.

# 2 Evitați să cereți informații personale

Clienților nu le place să ofere informații personale, cum ar fi numărul de telefon sau adresa, mai ales dacă sunt noi pe site-ul dvs. Prin urmare, evitați să cereți astfel de informații.

Solicitați doar informațiile de care aveți nevoie. În cele mai multe cazuri, adresa de e-mail și numele vor fi suficiente. Dacă aveți nevoie de mai multe informații, le puteți utiliza în etape.

De exemplu, cereți numele și e-mailul în timpul etapei de abonare, solicitați numărul de telefon când trimiteți primul e-mail și așa mai departe.

# 3 Asigurați-vă că utilizați informațiile

Nu are rost să colectezi feedback dacă nu intenționezi să-l folosești.

Multe companii folosesc instrumente de feedback ale clienților, dar nu știu ce să facă cu informațiile adunate.

Poate fi destul de copleșitor să faci față tuturor comentariilor pozitive și negative. Totuși, trebuie să veniți cu o strategie pentru a face față.

Există trei lucruri pe care le puteți face:

• Faceți diferența între feedback-ul constructiv și neconstructiv
• Răspundeți la întrebări și opinii într-un mod adecvat
• Partajați informațiile altora, inclusiv personalului intern și potențialilor clienți

Cel mai important lucru este să-i faceți pe utilizatori să simtă că comentariile lor sunt apreciate. Acest lucru se poate face prin partajarea acestuia cu alții prin paginile tale de socializare și implementarea modificărilor solicitate.

Exemplul de mai sus arată cum universitatea a acordat atenție feedback-ului studenților și a făcut modificările. De asemenea, l-au evidențiat pentru a le permite elevilor să cunoască opinia lor.

Astfel de pași pot fi eficienți în creșterea loialității și a încrederii clienților.

#4 Nu orice comentariu contează

După cum am menționat mai devreme, este important să facem diferența între feedback-ul constructiv și neconstructiv.

Unele formulare de feedback nu sunt utile nici din cauza lipsei sau a informațiilor incorecte. În plus, unele comentarii pot fi părtinitoare din cauza unei experiențe proaste. Nu lăsați astfel de rezultate să vă afecteze înțelegerea unui produs sau a unei afaceri.

Puteți utiliza instrumente de feedback ale clienților care pot compara rezultatele și pot găsi valori aberante.

# 5 Oferă ceva în schimb

Luați în considerare să oferiți recompense clienților pentru feedback furnizat, după cum se vede mai jos:

Acest lucru poate fi foarte util, deoarece împinge mai mulți utilizatori să împărtășească feedback, chiar dacă este consumator de timp.

Puteți oferi coduri de reducere prin e-mail, care nu vă vor oferi doar un nou e-mail pe care să îl adăugați la lista dvs., ci și o oportunitate excelentă de a-l face pe cumpărător să revină.

Concluzie

Acum că știți cum să cereți feedback-ul clientului dvs., sperăm că nu veți avea dificultăți în a colecta feedback-ul clienților.

Amintiți-vă că motivul principal pentru a colecta feedback-ul clienților este acela de a îmbunătăți ceea ce oferiți și de a face clienții să se simtă apreciați și speciali.

Nu veți putea niciodată să vă satisfaceți toți clienții decât dacă faceți eforturi suplimentare pentru a colecta feedback-ul clienților și a le folosi în mod corect.

Aproximativ 77% dintre utilizatori văd mărcile mai favorabil dacă colectează și aplică feedback-ul clienților. Companiile mari pot observa o creștere cu 700 de milioane de dolari a veniturilor în trei ani de la investiția în experiența clienților.

Încercați Adoric gratuit