Cele mai bune cazuri de utilizare pentru feedback pentru organizațiile de asigurări și servicii financiare 12 aprilie 2023

Așteptările clienților sunt în creștere, iar călătoriile digitale devin o parte din ce în ce mai importantă a modului în care organizațiile de asigurări și servicii financiare interacționează cu clienții lor, le înțeleg așteptările și, în cele din urmă, le respectă. Potrivit Bloomreach, „volumul imens de întrebări și revendicări, sistemele moștenite, tehnologia antică și o viziune distorsionată asupra călătoriei clienților sunt principalele probleme care au afectat de mult băncile și companiile de asigurări din întreaga lume”.

Deci, care este cheia unei călătorii online fără probleme pentru aceste organizații? Răspunsul constă în feedback-ul utilizatorilor.

Să aruncăm o privire la modul în care unele companii proeminente din industriile asigurărilor și serviciilor financiare folosesc feedback-ul pentru a îmbunătăți călătoria clienților. De asemenea, vom împărtăși câteva sfaturi și trucuri pe care le-am învățat din aceste cazuri de utilizare pentru feedback.

Feedback-ul utilizatorilor pentru servicii financiare și organizații de asigurări

Pe măsură ce consumatorii continuă să devină mai cunoscători în domeniul digital, organizațiile financiare și de asigurări caută noi modalități de a răspunde nevoilor consumatorilor într-un mediu digital. Fie că este vorba de creșterea gradului de conștientizare cu privire la efectuarea plăților mobile, de folosirea noii tehnologii care face activitățile financiare mai distractive sau de utilizarea tehnologiei de personalizare pentru a crea o experiență mai captivantă, sunt multe progrese de făcut.

O privire mai atentă asupra călătoriei online

În postarea noastră anterioară despre optimizarea călătoriei online pentru instituțiile financiare, Mopinion menționează cele mai importante etape ale călătoriei clienților în finanțe.

Notă: această călătorie este adesea destul de asemănătoare cu cea din industria asigurărilor. De aici împletirea acestor două industrii într-o singură postare.

• Descoperi
• Explora
• Cumpără
• Utilizare
• Cere
• Angajează-te

Și așa cum ați bănuit, fiecare dintre aceste etape necesită o abordare diferită pentru a cere feedback de la clienții dvs.

Descoperiți și explorați
Etapele de descoperire și explorare ale călătoriei clienților sunt menite să răspândească conștientizarea și informațiile în rândul clienților potențiali. Dacă punctele de contact online din aceste etape nu sunt pe deplin optimizate, veți pierde afaceri înainte de a fi capabili să le arătați acestor perspective.

Prin urmare, aveți nevoie de o soluție pentru măsurarea performanțelor punctelor dvs. de contact. În această etapă, cea mai eficientă formă de feedback digital este feedbackul privind conținutul site-ului web, deoarece este în primul rând informațiile pe care vizitatorii le caută. Acest tip de feedback se găsește în mod obișnuit pe site-uri web și aplicații mobile sub forma unui buton de feedback, încorporat chiar în pagină sau folosind orice număr de declanșatoare (de exemplu, defilare, timp pe pagină etc.) pentru a solicita un formular de feedback.

Cumpără
Următorul este achiziția reală sau înscrierea. Indiferent dacă este vorba despre deschiderea unui nou cont sau semnarea unui acord contractual, aceasta este o etapă importantă, deoarece vă va cere să asigurați o tranziție ușoară de la explorare/cercetare la a deveni client. În această etapă, veți dori, de asemenea, ca experiența utilizatorului să fie într-o formă optimă, pentru a nu descuraja clienții să facă conversie.

Utilizare
Woo hoo! Ai un client nou. Pe măsură ce clientul finalizează integrarea, este de latitudinea organizației să se asigure că clientul este complet configurat. Aceasta este șansa ta de a promova interacțiuni de calitate cu clienții, oferind interacțiuni personalizate și relevante.

Cu furnizorii de pensii, de exemplu, există destul de multe e-mailuri de onboarding trimise utilizatorilor după cumpărare sau după înscriere. Există confirmarea înscrierii, apoi primul e-mail de bun venit urmat de e-mailuri cu solicitări de informații lipsă, precum și instrucțiuni despre cum să continuați configurarea contului sau configurarea depozitului/investiției lunare. Acesta este un loc grozav de început când vine vorba de strângerea de feedback. Asigurați-vă că trimiteți mesajul potrivit acestor destinatari! Vezi mai jos cum face Robeco asta...

Cere
Acum trecem la etapele de servicii pentru clienți ale călătoriei. În această etapă, este esențial să vă concentrați pe a vă asigura că clientul rămâne mulțumit de serviciu și găsește informațiile de care au nevoie atunci când are nevoie de el! Aceasta este etapa în care clienții pot consulta întrebări frecvente și alte servicii online.

De exemplu, în industria bancară, autoservirea digitală permite clienților să desfășoare activități bancare pe cont propriu, de la verificarea și detaliile contului până la plata facturilor și clarificarea informațiilor despre produse.

Folosiți feedback aici pentru a vă asigura că instrumentele dvs. de autoservire și conținutul site-ului și al aplicațiilor mobile sunt utile clienților dvs.

Angajează-te
Acesta este, în esență, un angajament permanent pe care organizația îl are cu clientul după ce acesta s-a transformat. Implicarea poate veni sub formă de buletine informative, up-selling, rezolvarea problemelor care apar etc.

Dacă ne uităm la site-urile web de asigurări sau la aplicațiile mobile, portalul MyAccount este adesea folosit pentru a revizui informațiile curente privind costurile de asistență medicală, depunerea declarațiilor, revizuirea costurilor de asistență medicală, verificarea imaginii de ansamblu financiară și multe altele. Prin urmare, un loc minunat pentru a măsura implicarea și satisfacția utilizatorilor cu sondajele de feedback.

Carte albă gratuită: Feedback digital și industria financiară

Un ghid despre modul în care instituțiile financiare pot colecta feedback pe canalele lor digitale și despre industria financiară în curs de digitalizare.

Descărcați hârtia

Cazuri de utilizatori din servicii financiare și organizații de asigurări

Având în vedere aceste etape, să aruncăm o privire asupra modului în care câteva organizații își desfășoară în practică programele de feedback ale utilizatorilor!

Cum folosește Robeco feedbackul clienților

Robeco este un administrator de active bine-cunoscut și internațional, situat în Țările de Jos. De-a lungul anilor, organizația a evoluat de la un manager de active tradițional la un furnizor de servicii omnicanal. Astăzi consumatorii pot investi online la Robeco Retail, beneficiind de avantajele unui mare investitor instituțional, personalizat pentru consumatori.

Odată cu această tranziție, Robeco a devenit foarte bine experimentat în colectarea și utilizarea informațiilor din feedback-ul clienților – totul pentru îmbunătățirea canalelor sale online.

Deci, cum folosesc ei feedbackul clienților?
Pe întregul site, clienții Robeco pot lăsa feedback prin intermediul butonului de feedback – un buton pasiv vizibil clienților în partea dreaptă a ecranului site-ului. De asemenea, echipa Robeco solicită în mod activ feedback în diferite puncte de contact de pe site-ul web (de exemplu, după efectuarea unei tranzacții), în e-mailurile de serviciu și în sondajele clienților. Acesta a fost unul dintre motivele pentru care au început să folosească Mopinion, deoarece soluția le-a oferit capacitatea de a măsura feedback-ul în mod constant pe aceste canale.


Exemplu de e-mail de serviciu Robeco

De fapt, echipa folosește multe tipuri de întrebări în formularele lor, în funcție de locul în care se află un client în călătorie. Vizitatorul și-a atins obiectivul (GCR)? Cât de mult efort a fost nevoie (CES)? Cum se simte clientul cu privire la nivelul de serviciu în general? Declanșatorul acestor formulare de feedback variază de la comportamentul pe site (de exemplu, la părăsirea unei pagini sau după o achiziție de fond) la o invitație anuală pentru feedback general cu privire la serviciile Robeco.


Exemplu de sondaj GCR

Echipa folosește valori importante ale experienței clienților (cum ar fi CSAT, GCR și CES) care sunt vizualizate în tablourile de bord. Acest lucru ajută la asigurarea faptului că pot urmări îndeaproape experiența clienților. În fiecare lună, aceste rezultate sunt transmise diferitelor echipe (Servicii de investiții, IT și Marketing) și sunt efectuate analize mai profunde pentru a explica tendințele sau pentru a determina necesitatea unei investigații suplimentare. Pe baza rezultatelor, se organizează apoi sesiuni cu o echipă multidisciplinară pentru a trata o problemă.

După cum puteți vedea, aceștia au o abordare foarte sistematică pentru a colecta și analiza acest feedback, care funcționează bine pentru ei. Aceste informații le oferă datele de care au nevoie pentru a măsura impactul noilor implementări asupra satisfacției site-ului lor, ceea ce reprezintă un avantaj enorm.

Curioși ce alte constatări și rezultate au avut? Citiți întreaga poveste Robeco aici.

Cum folosește Lowell Nordics feedbackul clienților

Lowell Nordics – o organizație de servicii financiare care deservește lanțul valoric de gestionare a creditelor – are o provocare unică prin faptul că echipa trebuia să-și localizeze software-ul de feedback pentru patru țări diferite și să-l implementeze pe 12 platforme separate – toate acestea fiind în funcție de diferitele nevoi și reglementări. a fiecărei țări.

În prezent, echipa de la Lowell utilizează cinci formulare diferite de feedback: dintre care două sunt pentru clienți și celelalte trei pentru clienți. Unele dintre formulare colectează feedback în anumite puncte de contact din călătorie, în timp ce altele sunt destinate exclusiv colectării de feedback deschis (care sunt, desigur, legate de anumite valori). Principalele valori utilizate au inclus Satisfacția clienților, Scorul Net Promoter și un rating de „Ușurință de utilizare”.

Formularele utilizate de site-urile web Lowell sunt întotdeauna active, dar sunt limitate de cookie-uri pentru a se asigura că utilizatorii nu sunt în mod obișnuit „bombardați” cu sondaje.


Exemplu de sondaj „Ușurință de utilizare”.

Aproape toate sondajele lui Lowell conțin întrebări cu răspuns deschis. Pentru aceste sondaje, Lowell are configurate alerte prin e-mail, astfel încât să poată urmări cu ușurință informațiile. În acest fel, proprietarii de produse din fiecare țară pot fi informați cu privire la performanța fiecărui site web în parte, în cadrul întâlnirilor lunare sau bilunare.

Per total, datele adunate din aceste formulare au creat efectiv o conștientizare internă despre călătoriile utilizatorilor și au dezvăluit un conținut neglijat de mult timp.

Obțineți feedbackul complet despre Lowell Nordics aici.

Cum folosește Allianz feedbackul clienților

Allianz face parte din Allianz Group, care este una dintre cele mai mari companii multinaționale de servicii financiare din lume. Inițial, Allianz și-a vândut produsele și serviciile prin intermediari. Ca urmare, site-ul Allianz nu a jucat un rol major. Cu toate acestea, în zilele noastre, cu mult mai multe afaceri care au loc online, site-ul web a devenit din ce în ce mai important pentru succesul organizației.

Allianz colectează feedback-ul clienților în primul rând pentru a descoperi obstacolele din călătoria clienților.

Allianz folosește atât formularul de feedback pasiv, cât și activ pe site-ul său. Feedback-ul pasiv este feedback-ul colectat de un buton de feedback de pe site. Vizitatorii care completează aceste formulare informează, în esență, echipei Allianz ce ​​părere au despre site.



Totuși, pentru a preveni scăderea conversiei, Allianz adoptă o abordare diferită. Ei colectează feedback activ printr-un sondaj de ieșire, care este un scurt chestionar care le cere vizitatorilor să spună de ce părăsesc site-ul sau pagina. Adesea, acest formular de feedback apare chiar înainte ca cineva să „amenințe” să părăsească pagina și să miște mouse-ul spre ieșire sau dacă cineva se află pe o pagină pentru o anumită perioadă de timp.

Ai nevoie de un exemplu? Cu una dintre polițele sale de asigurare, Allianz a observat că conversia pe mobil a fost destul de scăzută. Mulți utilizatori au făcut clic pe chitanță, dar nu au putut continua. Nu exista nicio cruce sau buton pe care să se poată face clic, așa că utilizatorii au rămas blocați și au ajuns să plece. Având un formular de feedback al utilizatorilor disponibil la acest punct de contact, Allianz a putut afla mai multe despre problema care apare.

Citiți întreaga poveste de feedback Allianz aici.

Cum folosește Reale Seguros feedbackul clienților

Reale Seguros este o filială relativ nouă a Reale Group, un grup internațional care operează în Italia și Spania. Cu aproape 4 milioane de asigurați, este un jucător puternic de pe piață care își oferă propunerea în sectoarele asigurărilor, bancar, imobiliar și serviciilor.

Site-ul Reale Seguros este un loc în care organizația poate crea conștientizarea mărcii, precum și susține clienții săi, îi poate ajuta să realizeze diverse sarcini online și să acceseze portalurile utilizatorilor. Acestea fiind spuse, a implementat rapid o soluție de feedback care ar ajuta la îmbunătățirea proceselor sale online atât pentru deținătorii de polițe, cât și pentru potențialii clienți.

Reale Seguros folosește feedback-ul în două moduri diferite: pe pagina de pornire a site-ului său web și în portalul utilizatorilor. Sondajul de pe pagina de pornire este implementat pasiv, ceea ce înseamnă că este întotdeauna vizibil printr-un buton de feedback din partea laterală a paginii, în timp ce sondajul portalului utilizatorilor este implementat în mod activ (apar la aproximativ 15 secunde după conectare).

Una dintre valorile lor cheie, Net Promoter Score (NPS), este utilizată în întreaga organizație (precum și în grup) și permite Reale Seguros să adune informații despre loialitate de la clienții săi existenți. Acest lucru este, desigur, integrat în formularele lor de feedback.


Exemplu de sondaj NPS.

„Una dintre cele mai de impact optimizări pe care le-am făcut de când am folosit Mopinion a fost o problemă pe care o întâmpinam cu pagina noastră de conectare. Datorită feedback-ului primit de la clienți, am fost conștienți de faptul că nu toți clienții au putut accesa portalul. Aceasta a fost o descoperire uriașă, având în vedere modul în care această problemă îi împiedica în esență pe acești clienți să efectueze sarcini importante în cadrul portalului.”

Reale Seguros a modificat de atunci și modul în care își afișează politicile clienților. Datorită feedback-ului primit, aceștia au putut lua decizii bazate pe date despre cum să afișeze aceste politici într-un mod care să se adreseze mai bine clienților lor.

Citiți aici feedback-ul Reale Seguros.

Ce putem învăța din aceste cazuri de utilizare

Sunt multe lecții de învățat din modul în care aceste patru organizații au obținut succes cu feedback. Iată lista noastră de învățăminte, bazată numai pe aceste povești ale clienților Mopinion.

O temă comună printre multe dintre aceste cazuri de utilizare a feedback-ului este aceea că conținutul, portalurile de utilizatori și canalele mobile reprezintă o parte uriașă a succesului organizațiilor din aceste industrii.

Conținutul contează
Organizațiile de asigurări și servicii financiare trebuie să furnizeze o mulțime de informații pentru ca potențialii lor și clienții să-și atingă obiectivele. Fie că este vorba despre detalii privind o anumită poliță de asigurare sau tipuri de conturi bancare. Aceasta înseamnă că trebuie să se asigure că acest conținut este pe deplin optimizat și ușor accesibil pentru vizitatorii online.

De exemplu, având în vedere numărul de opțiuni bancare în prezent, este imperativ ca băncile să aibă la îndemână informațiile pe care perspectivele lor le caută. De exemplu, pe site-ul web al TSB, o bancă mare din Marea Britanie, există o mulțime de conținut despre tipuri de conturi, cum ar fi „Classic Plus”, „Classic”, „Silver”, etc. Aceste pagini de conținut sunt un exemplu excelent de perspectivele de informare pe care le caută. Pentru a fi competitive, aceste pagini trebuie să fie complet optimizate.

În plus, aceste industrii vor trebui să acorde o atenție deosebită și conținutului din e-mailuri, deoarece acesta joacă un factor important în nivelul de implicare a clienților. Robeco are exemple excelente de utilizare a feedback-ului clienților pentru a gestiona și optimiza e-mailurile de serviciu.

Portalurile pentru utilizatori sunt o sursă critică de feedback
După cum puteți vedea din multe dintre poveștile împărtășite mai sus, portalurile de utilizatori online sunt un instrument esențial pentru organizațiile din finanțe și asigurări. Pe măsură ce clienții devin din ce în ce mai cunoscuți în tehnologie, utilizarea acestor portaluri va crește și, prin urmare, trebuie să fie la egalitate cu nevoile clientului.

Cu aceste portaluri (atât pe site-uri web, cât și în aplicație), este important să aveți întotdeauna un buton de feedback disponibil, astfel încât clienții dvs. să poată oferi feedback despre erori, erori de pagină, informații lipsă și așa mai departe.

Canalele mobile trebuie să fie complet optimizate
Am mai spus-o și o vom spune din nou. Pentru aceste industrii – și în special sectorul serviciilor financiare – canalele mobile ar trebui să fie un punct de interes. De fapt, cu 30% mai multe aplicații în comparație cu alte industrii, s-ar putea chiar să spună că au devenit o prioritate digitală în rândul acestor instituții.

Ghid de feedback în aplicație pentru instituțiile financiare

Sunteți gata să colectați feedback în aplicația dvs.?

Aflați mai multe aici

Acest nivel crescut de concurență a îndemnat multe companii să investească în acest canal special. Ceea ce nu realizează încă este că colectarea de feedback în aplicație nu le va oferi doar informațiile de care au nevoie pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului și capacitatea de utilizare a aplicației lor, ci și pentru a menține utilizatorii loiali mărcii lor.

Pregătește-ți calea în industrie cu feedback-ul utilizatorilor!

Colectarea feedback-ului și punerea lor în acțiune este o modalitate excelentă de a îmbunătăți CX online. Și acest lucru este deosebit de important în industria serviciilor financiare și a asigurărilor, unde există o mare concurență online.

Deci, încercați feedback și vedeți ce funcționează cel mai bine pentru compania dvs., ținând cont de aceste învățături.

Căutați mai mult conținut despre industria financiară? Asigurați-vă că consultați rezultatele noastre de referință în industria financiară și vedeți cum organizații ca a dvs. colectează și analizează în prezent feedback-ul!