Bucla de feedback a clienților: ce este și cum se închide

Ciclul de feedback al clienților este un termen pe care poate l-ați auzit înainte. Dar ce este?

Tot mai multe companii apelează la o strategie centrată pe client pentru a se diferenția de concurență prin experiența clienților. Abordarea se concentrează pe plasarea clientului în centrul afacerii, ceea ce înseamnă închiderea buclei de feedback.

În timp ce sondaje precum NPS, CSAT, CES sau cercetarea de piață pot fi instrumente valoroase pentru înțelegerea bazei dvs. de clienți, fiecare vine cu provocările sale. Pentru companiile care se luptă să atingă rate de răspuns suficient de mari, acest lucru ridică probleme de validare statistică bazate pe dimensiunea eșantionului, ceea ce face ca datele colectate să fie mai puțin operaționale.

Din acest motiv, tot mai multe companii cu o voce a programelor clienților s-au concentrat pe ascultare și încearcă să închidă bucla de feedback ascultându-le nevoile.

Care este bucla de feedback a clienților?

Companiile primesc feedback de la clienți din toate direcțiile. Conversațiile cu membrii echipei de vânzări și asistență au loc în fiecare zi. Provocarea este de a aduna aceste informații, de a le urmări pentru a obține informații semnificative, de a le folosi pentru a inspira acțiuni și de a reveni la informarea clientului că compania a făcut o schimbare pe baza acelei informații.

Ceea ce constituie bucla de feedback al clienților este colectarea informațiilor printr-un sistem de feedback al clienților, difuzarea acestora în întreaga companie pentru a inspira acțiunea și transmiterea acelei acțiuni către client pentru a vedea beneficiile și a primi și mai multă valoare de la produsele și serviciile sale.

Importanța închiderii buclei de feedback

Principalul motiv pentru care clienții schimbă mărcile este că nu se simt apreciați. Ciclul de feedback al clienților este important, deoarece arată că compania dvs. ascultă și răspunde nevoilor clienților.

Feedback-ul clienților circulă în întreaga companie către orice departament care are impact asupra experienței clienților, cum ar fi:

• A sustine
• Marketing
• Vânzări
• Produs și inginerie

O buclă internă este, de asemenea, esențială, deoarece evită decalajele dintre departamente și previne o călătorie proastă a clienților prin unificarea unei singure surse de adevăr în toate departamentele.

• Ciclul de feedback extern al clienților se referă la calea de la feedback-ul clienților la răspunsul final al companiei pe baza acțiunii luate din intrare.
• Ciclul exterior de feedback este vital, deoarece îi arată clientului că ascultați activ, că companiei dumneavoastră îi pasă și că sunteți angajat să faceți modificările solicitate.

Cum să închideți bucla de feedback a clienților

Dezvoltați o buclă de feedback intern și extern al clienților. Bucla interioară de feedback a clienților se referă la ciclul de comunicare al sondajelor NPS sau feedback-ul dat echipelor care au de-a face direct cu clientul, cum ar fi suportul și vânzările, și distribuit tuturor departamentelor companiei pentru a conduce deciziile de afaceri.

De exemplu, echipa de vanzari primeste informatii despre punctele dureroase pe care potentialii clienti doresc sa le rezolve cu produsul si transmite acele informatii echipelor de marketing pentru a informa mesajele si pozitionarea. De asemenea, ei transmit acele informații echipei de produs, care le folosesc pentru a rezolva mai bine acele puncte specifice de durere din produs.

Echipa de marketing primește feedback pozitiv dintr-un sondaj NPS pentru posibile studii de caz sau identificarea clienților care ne pot oferi o recenzie bună. Echipele de asistență și succesul clienților primesc feedback de la critici. Și în același mod, pasivele sunt analizate pentru a vedea cum se pot îmbunătăți și îmbunătăți experiența clienților.

Vedem că toate echipele au acces la feedback-ul clienților în aceste exemple. Nu vedem departamente izolate care iau decizii pe baza cercetărilor lor, fragmentând experiența clienților.

Procesul buclei de feedback al clienților

Pe lângă bucla de feedback din cadrul clienților, este de o importanță majoră implementarea unui proces de feedback și în cadrul companiei.

Este esențial să folosiți instrumente de feedback ale clienților care permit agregarea datelor într-o singură sursă de adevăr în toate departamentele pentru ca toate acestea să fie posibile.

1. Asigurați-vă că toți membrii echipei cunosc procesul de la început.

Toți angajații și managerii trebuie să recunoască obiectivele, valorile și misiunea companiei pentru a fi implicați într-un proces de feedback funcțional. Le va oferi încredere și un sentiment de valoare, traducându-se în feedback precis și valoros pentru companie. Conștientizarea comportamentului consumatorului îi va transforma într-un atu pentru afacere.

2. Acordați atenție tendințelor și perspectivelor din spatele datelor.

Deși colectarea datelor este crucială pentru succesul unei bucle de feedback a clienților, este esențial să se analizeze comportamentul participanților în jurul acestor rezultate. În fiecare mediu social, inclusiv la locul de muncă, există tendințe și modele care ne pot oferi informații despre cine sunt participanții și ce se poate face pentru a le îmbunătăți experiența.

3. Împărtășiți rezultatele și continuați să culegeți informații.

Pentru a închide bucla de feedback, este esențial să revenim la punctul de plecare cu noile informații pentru a determina ce trebuie îmbunătățit, schimbat sau dispărut și ce ar trebui păstrat și implementat în cadrul organizației. Onestitatea și deschiderea sunt cruciale pentru succesul unei bucle de feedback.

4. Deschideți ușa angajaților pentru oportunități și acțiuni

O buclă de feedback de succes a clienților poate avea ca rezultat mai mult decât o cultură mai bună la locul de muncă și o experiență mai bună a angajaților. Poate deschide ușa angajaților pentru a lua decizii și a lua măsuri pentru creșterea generală a companiei în cadrul experienței clienților. În plus, o comunicare mai bună creează performanțe mai bune și motivează angajații.

Exemple de bucle de feedback

Bucla de feedback extern se referă la clientul care oferă acel feedback și apoi primește unele informații de la companie că feedback-ul lor a fost auzit și compania a luat măsuri.

Nu este vorba doar de a spune „mulțumesc pentru părere”. Este vorba despre un răspuns autentic care le arată clienților tăi că îți pasă de ceea ce au de spus și că ești dispus să folosești acel feedback pentru a genera schimbare.

De exemplu, biroul de asistență va lansa un nou produs solicitat de mai mulți clienți. Deși va exista o nouă campanie de marketing extinsă și o postare pe blog cu caracteristicile produsului, echipa de asistență comunică personal cu clienții solicitanți, astfel încât aceștia să poată folosi funcțiile pe care le doresc.

Pe scurt, bucla internă servește la îmbunătățirea produsului sau serviciului prin diseminarea feedback-ului clienților în întreaga organizație. În schimb, bucla externă permite clientului să știe că produsul sau serviciul este mai bun decât înainte. Clienții nu numai că se pot bucura de cel mai bun produs sau serviciu, dar știu și că compania dumneavoastră îi ascultă și ia măsuri.

Concluzie

Din fericire, un sistem în buclă închisă vă ajută să reacționați rapid la feedback-ul clienților și să înțelegeți experiențele acestora direct din perspectiva lor.

Închiderea buclei de feedback a clienților vă ajută să vă asigurați că feedbackul este furnizat și executat intern pentru a oferi informații corecte echipelor potrivite pentru a lua cele mai bune decizii pentru clienții din departamentele lor respective.

De asemenea, ajută clientul să știe că opinia lui a fost auzită și că a avut loc o schimbare. Stabilirea buclelor de feedback al clienților nu vă deosebește ca companie centrată pe client; de asemenea, îi menține fericiți, angajându-i într-un dialog despre schimbarea pozitivă și acțiunile bazate pe nevoile lor.

Aflați cum QuestionPro CX vă ajută să închideți aceste bucle de feedback și să vă distingeți ca o companie care îi pasă să asculte vocea clientului. Solicitați o demonstrație a software-ului nostru!