Ce este un sondaj privind experiența clienților? Sfaturi și valori 19 iunie 2023

Ați întâlnit vreodată un sondaj privind experiența clienților pe un site web în sau în căsuța dvs. de e-mail după ce ați cumpărat un produs sau ați folosit un serviciu? Aceste tipuri de sondaje devin din ce în ce mai frecvente pe măsură ce companiile se străduiesc să-și îmbunătățească experiența clienților și să obțină un avantaj competitiv pe piață. De fapt, conform SuperOffice, 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților. Deci, ce sunt exact sondajele privind experiența clienților și de ce organizațiile au nevoie de ele acum mai mult ca niciodată?

În această postare, ne vom scufunda în lumea sondajelor privind experiența clienților și vom explora scopul acestora și diferitele valori folosite pentru a măsura CX. De asemenea, vom discuta despre beneficiile efectuării acestor sondaje. Dar mai întâi, să definim ce înțelegem prin sondaje despre experiența clienților sau sondaje CX.

Ce este un sondaj CX?

După cum spune Forbes, un sondaj privind experiența clienților este „un instrument pentru măsurarea satisfacției clienților, colectarea feedback-ului clienților și înțelegerea nevoilor clienților”. Aceste sondaje vin în multe forme diferite, de la simple scale de evaluare la întrebări deschise și pot fi efectuate atât pasiv, cât și activ pe canale digitale, cum ar fi site-uri web, aplicații mobile și în cadrul campaniilor de e-mail.

Scopul acestor sondaje este de a obține o perspectivă asupra experienței clientului cu compania (adică sentimentele despre brand, produse și servicii) și de a identifica zonele de îmbunătățire. La rândul său, acest lucru va permite organizației dvs. să ofere o experiență client mai bună și mai optimizată.

De ce să folosiți sondaje despre experiența clienților?

Scopul efectuării unui sondaj privind experiența clienților este de a aduna feedback despre experiența clienților de la clienți despre experiențele lor cu afacerea dvs. online, prin intermediul site-ului web, al aplicației sau al e-mailului. Sondajul permite companiilor să înțeleagă ce le place și ce nu le place clienților lor despre produsele, serviciile și interacțiunea generală cu compania.

Sondajul ajută la identificarea punctelor forte și a punctelor slabe ale experienței clienților și a zonelor de îmbunătățire. Aceste informații pot fi apoi folosite pentru a face modificări și îmbunătățiri experienței clienților, conducând în cele din urmă la o mai mare satisfacție și loialitate a clienților.

Sondajele CX permit companiilor să măsoare sentimentul și comportamentul clienților și să urmărească schimbările în timp . De fapt, efectuând în mod regulat sondaje CX, companiile pot monitoriza eficacitatea eforturilor lor și, în cele din urmă, pot îmbunătăți experiența clienților ajustându-și strategiile digitale în consecință.

În plus, sondajele CX pot ajuta companiile să identifice tendințe și modele în comportamentul clienților (adică pierderile în pâlnia de plată), preferințele (gravitația către utilizarea aplicației mobile mai degrabă decât a site-ului web) și nevoi (adică mai multe opțiuni de plată). Aceste informații pot fi folosite pentru a informa dezvoltarea de produse și servicii și pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

O soluție pentru profesioniștii experienței clienților

Concentrați-vă pe clienți în întreaga organizație cu feedback despre experiența clienților

Aflați mai multe aici

Beneficiile sondajelor privind experiența clienților

Există mai multe avantaje ale efectuării unui sondaj privind experiența clienților, inclusiv:

• Identificarea nevoilor și preferințelor clienților : Sondajele CX permit companiilor să înțeleagă ce prețuiesc cel mai mult clienții lor și ce au nevoie și doresc de la produsele și serviciile companiei.
• Îmbunătățirea satisfacției clienților : sondajele CX pot ajuta companiile să identifice punctele dure din experiența clienților și să facă schimbări pentru a aborda aceste probleme, conducând în cele din urmă la o mai mare satisfacție a clienților.
• Creșterea loialității clienților : prin îmbunătățirea experienței clienților, companiile pot crește loialitatea clienților și pot reduce rata de pierdere a clienților.
• Îmbunătățirea reputației mărcii : prin demonstrarea angajamentului de a îmbunătăți experiența clienților, companiile își pot îmbunătăți reputația mărcii și se pot diferenția de concurenți.
• Informarea dezvoltării produselor și serviciilor : sondajele CX pot oferi informații valoroase asupra preferințelor și nevoilor clienților, care pot fi folosite pentru a informa dezvoltarea produselor și serviciilor.
• Identificarea zonelor pentru economii de costuri : Sondajele CX pot ajuta companiile să identifice zonele în care pot reduce costurile prin eficientizarea proceselor și îmbunătățirea eficienței.

Valori utilizate în sondajele privind experiența clienților

Există mai multe tipuri diferite de sondaje care pot fi implementate atunci când se colectează feedback cu privire la experiența clienților. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai importante tipuri de sondaje (sau valorile de feedback ale clienților, în acest caz) pe care majoritatea organizațiilor le folosesc.

1. Satisfacția clienților (CSAT)

Având atât de mulți concurenți pe piață, este important să vă păstrați clienții și să evitați retragerea. Știind ce își doresc clienții tăi și îndeplinind aceste nevoi, le poți crește loialitatea față de brandul tău și atrage mulți clienți noi în același mod.

Utilizarea unui sondaj CSAT este o modalitate de a vă asigura că atingeți acest obiectiv.



Sondajele de satisfacție a clienților (CSAT) sunt o modalitate excelentă de a măsura cât de bine site-ul dvs. satisface așteptările clienților dvs. CSAT poate fi măsurat pe baza unei anumite pagini a site-ului dvs. sau, alternativ, la un nivel agregat (de exemplu, cât de mulțumiți sunt ei cu întregul site). Adesea, companiile măsoară CSAT folosind o scală numerică cuprinsă între 1 și 10.

2. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score (NPS) este o măsură CX populară și o modalitate excelentă de a măsura loialitatea clienților online. Notă: această valoare nu ar trebui să fie niciodată utilizată ca măsură generică, deoarece este cu adevărat eficientă numai atunci când este orientată către clienții actuali și/sau de lungă durată care sunt familiarizați cu marca dvs. Acestea fiind spuse, este mai bine să colectați scorurile NPS de la clienții reali, mai degrabă decât de la vizitatori anonimi care încă nu au creat vreo relație cu marca dvs.



NPS este măsurat în unul din două moduri: prin sondaje relaționale sau tranzacționale. Cu sondajele NPS privind relațiile, puteți colecta informații generale despre modul în care afacerea este percepută de un client (pe baza experienței generale și a mărcii în sine). Și cu anchetele tranzacționale, puteți colecta informații bazate pe o tranzacție pe care clientul a făcut-o cu afacerea dvs.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul de efort al clienților (CES) este o măsurătoare utilizată pentru a înțelege cât de mult efort i-a luat clientului dvs. pentru a-și atinge obiectivul. Aceasta este o măsură foarte critică, deoarece, de cele mai multe ori, efortul mare are ca rezultat o loialitate mai scăzută a clienților.



Cea mai eficientă modalitate de a colecta CES este la sfârșitul pâlniei (de exemplu, odată ce clientul a făcut o achiziție). De ce sfârșitul pâlniei? Pentru că, deși clientul și-a făcut deja achiziția, altfel nu există nicio modalitate de a ști cât de ușor sau dificil a fost procesul. CES este, de asemenea, o măsură bună pentru formularul de feedback de utilizat pentru îmbunătățirea canalelor de vânzări online.

4. Rata de îndeplinire a obiectivelor (GCR)

O altă măsură excelentă folosită în sondajele privind experiența clienților este Rata de atingere a obiectivelor (GCR). GCR măsoară numărul de vizitatori care au îndeplinit un anumit obiectiv pe site-ul sau aplicația dvs. mobilă. Această valoare se găsește de obicei în locurile în care un client încearcă să facă o achiziție, folosind fie o metodă de feedback pasiv (inițiată de utilizator), fie ca feedback de ieșire (un formular de feedback declanșat pe baza intenției de ieșire). GCR nu trebuie utilizat pe pagina de pornire sau pe pagina de destinație, deoarece acesta este doar începutul canalului și obiectivul nu poate fi îndeplinit în acel moment.



Atunci când un client nu reușește să-și atingă obiectivul pe site-ul dvs., puteți să întrebați de ce nu și-a atins obiectivul, precum și să îi cereți să-și lase informațiile de contact în urmă, ceea ce îl transformă într-un client potențial. Aceste detalii vă oferă posibilitatea de a remedia orice probleme din canal și de a ajuta clientul să convertească. Aceasta este, prin urmare, o întrebare excelentă pentru formularul de feedback de folosit dacă doriți să îmbunătățiți canalele de vânzări online.

Oferiți experienței clienților atenția pe care o merită

Sondajele privind experiența clienților – după cum puteți vedea – pot face multe pentru afacerea dvs. Fie că este vorba de reputația mărcii pe care o căutați, de o creștere a loialității clienților sau de o modalitate de a vă informa strategia de dezvoltare a produsului, există întotdeauna un sondaj CX care poate fi implementat pentru a crea schimbări pozitive.

Ți-ai aliniat deja obiectivele și ai venit cu un plan de acțiune pentru sondajele CX? Apoi sunteți gata să selectați un software de feedback despre experiența clienților. Există o mare varietate de software pe piață, toate care răspund unor obiective diferite. Asigurați-vă că consultați această listă de instrumente de feedback pentru clienți pentru a vă inspira.