Care sunt cele mai bune valori ale experienței clienților și KPI-uri? 06 iunie 2023

„Nu poți gestiona ceea ce nu măsori” este citatul după care trăiește colegul nostru șef de marketing Quirijn și, de fapt, așa ar trebui și tu. Valorile experienței clienților (sau KPI) sunt măsurători utilizate pentru a evalua satisfacția și experiența generală a clienților cu o afacere sau un produs. Aceste valori oferă perspective asupra performanței unei afaceri și a calității produselor și serviciilor sale din perspectiva clientului. Practic, răspunde la întrebarea dacă faci o treabă bună în ochii clientului tău.

În această postare, vom evalua cele mai populare valori ale experienței clienților utilizate de profesioniștii din Customer Experience (CX).

Cele mai populare valori ale experienței clienților

Există două categorii de valori ale experienței clienților: cele colectate prin sondaje de feedback ale clienților și cele colectate prin soluții de conversie și asistență pentru clienți. Deși cele două pot fi folosite unul alături de celălalt pentru a oferi specialiștilor CX imaginea completă.

Hai să aruncăm o privire.

Valori CX adunate prin sondaje de feedback ale clienților

O modalitate de a aduna valori CX este utilizarea unui instrument digital de feedback al clienților. Aceste soluții vă permit să adunați informații despre experiența clienților, nivelurile de loialitate ale clienților, satisfacția generală cu canalele digitale, experiențele online și multe altele. Să aruncăm o privire mai atentă la primele trei valori CX cele mai frecvent utilizate, adunate cu ajutorul sondajelor de feedback ale clienților.

1. Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score este ca standardul de aur în valorile CX. Această măsurătoare măsoară loialitatea clienților întrebându-i pe clienți cât de probabil sunt să recomande un produs sau serviciu altora de la o scară de la 0 la 10. Prin urmare, acest tip de măsură este utilizat DUPĂ ce o tranzacție a avut loc pe canalul (canalele) dvs. digitală. . Sau cel puțin, ar trebui să fie. Uneori, NPS este întrebat prea devreme în proces, ceea ce va distruge cel mai probabil NPS.

2. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

CSAT este o evaluare a cât de mulțumit este un client cu o anumită interacțiune sau experiență cu o afacere sau un produs. Ca un rating de 5 stele. Având atât de mulți concurenți pe piață, este important să vă păstrați clienții și să evitați retragerea. Știind ce își doresc clienții și îndeplinind aceste nevoi, le puteți crește loialitatea față de marca dvs. și, prin urmare, puteți atrage mulți clienți noi în același mod. CSAT este folosit ceva mai puțin decât NPS, dar îl vedem din ce în ce mai folosit pe Mobile.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

CES este o măsurătoare care ne place foarte mult. În esență, CES măsoară ușurința unei experiențe online. Acest lucru se face întrebând direct clientul cât de mult efort a fost nevoie pentru a-și atinge obiectivul pe site-ul dvs. De exemplu: „Cât de ușor ți-a fost să găsești ceea ce căutai?”. Motivul pentru care ne place acesta este că vă spune multe despre experiență. Asigurați-vă întotdeauna că urmați această întrebare cu un câmp de comentarii deschis, unde clientul poate explica de ce evaluează CES într-un anumit mod.

Valori CX adunate prin conversie, asistență pentru clienți și instrumente CRM

Pe lângă valorile colectate prin sondajele de feedback ale clienților, există și o mulțime de KPI-uri care pot fi extrase din soluții precum instrumentele de conversie, instrumentele de asistență pentru clienți și chiar și cele mai elementare instrumente CRM. Să aruncăm o privire mai atentă la acestea de mai jos.

4. Rata de abandon

Toată lumea a urât cel mai mult valorile, dar atât de importante pentru viitorul companiei tale! Rata de abandon este măsura procentului de clienți care anulează sau întrerup utilizarea produsului sau serviciului dvs. într-o anumită perioadă. Această măsurătoare este utilă în special pentru organizațiile care lucrează cu abonamente utilizatori, cum ar fi organizațiile SaaS. Acest număr trebuie să rămână scăzut, astfel încât organizația dvs. să poată compensa costul de achiziție a clienților (CAC).

Analizând rata de pierdere a organizației dvs., puteți îmbunătăți atât eforturile organizației dvs. de servicii pentru clienți, cât și experiența clienților online.


Sursa: HubSpot

Dar stai... este un lucru cu feedback?
Ei bine... nu chiar, dar nici nu chiar. Deși această valoare nu este listată în sondajele de feedback ale clienților, organizațiile pot folosi efectiv feedback-ul pentru a aduna mai multe informații despre motivul pentru care clienții abandonează! Aceste sondaje se numesc „sondaje de ieșire”, care de obicei iau forma unui sondaj prin e-mail (adică în urma unei „dezabonare” sau anulare) sau în momentul de față pe canalul dvs. digital (adică renunțări în pâlnia de finalizare a comenzii). Acest feedback vă poate oferi informații excelente despre motivul pentru care clienții au decis să renunțe. Poate că ești prea scump, poate că produsul tău nu mai este necesar sau poate UX-ul este o prostie. Această informație vă va oferi informații utile și ar putea menține alți clienți la bord!

5. Timp mediu de manipulare (AHT)

Timpul mediu de manipulare este o valoare (mai tradițională) a experienței clienților și a serviciului pentru clienți care măsoară timpul necesar unui reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a gestiona cererea sau problema unui client. Cu această măsurătoare, este important ca timpii de așteptare să fie minimizați, timpii de convorbire optimizați și satisfacția clienților să fie îmbunătățită.


Sursa: Zendesk

Doriți să vă reduceți AHT? Există, de asemenea, mai multe modalități digitale de îmbunătățire a asistenței pentru clienți. Acestea sunt soluții precum chatul sau conținutul online cu autoservire, care ghidează clienții prin problema sau un proces. Acest lucru ușurează sarcina centrului dvs. de apeluri, oferind în același timp clienților libertatea de a-și găsi soluția fără timpi lungi de așteptare.

Faceți deja acest lucru, dar nu sunteți sigur dacă este la egalitate cu serviciul primit de agenții de apel reali? Încercați să profitați de feedback-ul digital al clienților pe paginile dvs. de autoservire (de exemplu, sondaje CSAT sau de evaluare cu stele încorporate în pagină). Aceasta este o modalitate excelentă de a vedea dacă informațiile pe care le furnizați sunt de fapt utile și productive pentru obiectivul dvs. de a accelera procesul de asistență.

Vedea? Există într-adevăr o măsurătoare CX pentru orice... chiar și pentru CX însuși!

6. Timpul de prim răspuns (FRT)

Toată lumea urăște să sune la un număr de serviciu pentru clienți după o comandă dezastruoasă și să fie nevoit să aștepte minute care par ore ascultând o melodie de calitate scăzută care este difuzată într-un mod oribil prin difuzorul telefonului (știi ce ne referim, toți avem am fost acolo…). Primul timp de răspuns este timpul necesar unei companii pentru a răspunde la întrebarea sau cererea unui client. Cu cât mai repede, cu atât mai bine Urmărind FRT de-a lungul timpului, puteți identifica zonele în care echipa lor de asistență ar putea avea dificultăți și puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți timpul de răspuns și satisfacția generală a clienților.

Este de remarcat faptul că FRT poate varia în funcție de canalul utilizat pentru a contacta asistența (de exemplu, e-mail, telefon, chat), precum și de complexitatea problemei abordate. În general, totuși, un FRT mai scăzut este în general privit ca un indicator pozitiv al serviciilor și asistenței puternice pentru clienți.

7. Valoarea de viață a clientului (CLV sau CLTV)

Acesta este mai aliniat cu metrica churn. Valoarea pe durata de viață a clientului ia în considerare veniturile pe care o companie se poate aștepta de la un singur cont de client pe toată durata de viață estimată a clientului. CLV sau CLTV, măsoară cât de valoros este un client pentru afacerea dvs., nu doar pe bază de achiziție cu achiziție, ci în întreaga relație.

Urmărind modificările în CLV pentru clienții care au furnizat feedback, companiile pot obține informații despre modul în care feedbackul influențează loialitatea clienților și comportamentul de cumpărare.

De exemplu, dacă o companie implementează modificări pe baza feedback-ului clienților și vede o creștere a CLV pentru clienții care au furnizat acel feedback, poate fi un bun indicator că schimbările au fost eficiente în îmbunătățirea satisfacției și loialității clienților. În schimb, dacă CLV pentru clienții care au furnizat feedback scade, se poate sugera că modificările implementate nu au avut efectul dorit și ar putea fi necesar să fie revizuite.

Cum alegi ce valori să urmărești?

Este o întrebare dificil de răspuns, deoarece de cele mai multe ori, aceasta depinde în întregime de obiectivele organizației dumneavoastră. De exemplu, unele organizații pot fi mai concentrate pe loialitatea clienților online și pe motivele din spatele nivelurilor de loialitate, în timp ce alte organizații pot dori doar valorile CX legate de performanța de asistență pentru clienți rapide, cum ar fi Timpul mediu de manipulare (AHT), care poate fi raportat cu ușurință la partea superioară. management.

Dar hei! Cine poate spune că nu poți urmări atât valorile CX de feedback, cât și valorile CX suportate simultan. De fapt, după cum puteți vedea din valorile de mai sus, de multe ori aceste valori se completează destul de frumos. De exemplu, poate rata de pierdere vă avertizează despre ceva care se întâmplă în canalul de finalizare a plății site-ului dvs. Rata de abandon este excelentă pentru a vă anunța că are loc un fel de problemă care are un impact negativ asupra CX, dar ce?

Feedback-ul clienților (și datele calitative suplimentare pe care le oferă) vă pot oferi acele răspunsuri și multe altele. Odată cu creșterea și scăderea valorilor precum NPS, CSAT și CES, puteți explora mai mult datele dvs. și explora DE CE anumite scoruri sunt în tendințe și, prin urmare, definiți mai bine ce trebuie să faceți dvs. și echipa dvs. pentru a remedia situația.

Analizând valorile dvs. de feedback CX

Prin monitorizarea și analizarea acestor valori, companiile pot identifica zone de îmbunătățire și pot lua decizii bazate pe date pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților. Și cel mai important lucru de făcut... continuă să măsori!