Analiza experienței clienților: ce este și cum se utilizează
Publicat: 2022-06-16În zilele noastre, întreprinderile și organizațiile au un număr mare de clienți. Este esențial pentru orice afacere să fie conștientă de acești clienți. Analiza experienței clienților ajută companiile să dezvolte planuri eficiente prin analiza datelor clienților.
Experiența clienților este de fapt un aspect foarte important al afacerii fiecărei organizații. Companiile pot utiliza analiza CX pentru marketing și publicitate, branding și servicii mai bune pentru clienți.
În secțiunile următoare, vom explica ce este analiza experienței clienților și importanța acesteia în afaceri. De asemenea, un ghid despre cum le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți nivelul de satisfacție.
Ce este analiza experienței clienților?
Customer Experience Analytics este cunoscut și sub numele de CX analytics. Este procesul de colectare și analiză a datelor clienților din mai multe interacțiuni. Acestea pot fi orice, de la angajamente pe rețelele sociale până la recenzii ale clienților plasate pe site-ul dvs. Experiența clienților acoperă toate interacțiunile, atât bune, cât și rele, dintre compania dvs. și clienți. Analiza CX ajută la creșterea șanselor de achiziții curente și viitoare de la toți clienții vizați
CX analytics vă permite să luați măsurile adecvate în problemele care privesc satisfacția și loialitatea clienților. Datele complete accesibile și prezentabile sunt una dintre cheile pentru a oferi clienților o experiență excelentă. Să ne uităm la importanța analizei CX și la un ghid adecvat pentru a vă îmbunătăți nivelul de satisfacție.
Importanța analizei experienței clienților
Analiza clienților poate ajuta într-o varietate de moduri. O strategie clară va ajuta la obținerea de clienți, reținerea și implicarea activă. Să discutăm despre utilizarea analizei CX și importanța acestora.
Pentru a obține informații mai bune despre clienți
Analiza experienței clienților vă ajută să obțineți informații mai bune despre clienți prin analiza datelor despre clienți. Este unul dintre avantajele majore ale analizei CX. Vă ajută să obțineți date clare și solide despre clienți și informații despre modul în care clienții dvs. cred de fapt despre afacerea dvs.
Obținerea de noi clienți
Strategiile eficiente de marketing și vânzări pot ajuta la câștigarea de noi clienți. CX analytics vă ajută să realizați strategii eficiente de marketing și vânzări. Este foarte simplu să creezi campanii de marketing personalizate și eficiente, bazate pe datele și informațiile potrivite despre clienții tăi.
Pentru a crește retenția și loialitatea clienților
Pastrarea clientilor este foarte importanta in orice afacere. Analiza experienței clienților ajută la planificarea călătoriei clienților. Identifică tendințele de-a lungul timpului și vă ajută să înțelegeți comportamentul clienților dvs. Vă ajută să înțelegeți rezultatul acțiunilor dvs. asupra problemelor sau posibilităților. Puteți afla punctele dureroase ale clientului dvs. despre marca sau serviciul dvs. și puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți experiența clienților. În acest fel, vă puteți crește retenția și satisfacția clienților.
Utilizarea analizei experienței clienților pentru a îmbunătăți satisfacția
Rezultatele sunt elementul major al oricărei analize CX. Rezultatele analizei CX ajută la îmbunătățirea experienței generale a clienților și a viitorului afacerii. Iată câteva dintre cele mai eficiente și mai eficiente modalități de utilizare a analizei CX pentru a îmbunătăți orice afacere.
Identificați dificultățile pe baza potențialului beneficiu financiar
Nu încercați să acționați instantaneu pentru fiecare problemă. Este foarte important. Selectați cea mai simplă care are soluții cu venituri imediate dacă aveți mai multe puncte de contact. Aplicați soluțiile care au un impact real asupra profitului companiei dvs. De exemplu, vă puteți automatiza procesul de service clienți pentru a-l face mai eficient. Acest lucru va oferi experienței clienților dvs. mai multă credibilitate și va gestiona probleme mai dificile.
Faceți experiențe personalizate
Urmărirea intereselor clienților și a fi specific cu segmentele de clienți nu sunt același lucru. Ar trebui să utilizați datele demografice și persoanele lor pentru a personaliza experiența clienților. Asigurați-vă reclamele, paginile web și materialele relevante pentru grupul demografic pe care îl căutați.
Trebuie anticipate cerințele clienților
O operațiune excelentă pentru experiența clienților este atât proactivă, cât și reactivă. Ascultarea a ceea ce clienții tăi au de spus în afara angajamentelor de brand este un aspect al acelei proactivități. Puteți determina cele mai bune modalități de a conversa pe site-urile de rețele sociale folosind un serviciu de ascultare socială. Aceleași informații pe care CX Insights le furnizează în experiența dvs. client sunt disponibile prin ascultarea socială. Toate aceste date sunt esențiale pentru a estima ce și-ar dori clienții și cum să le furnizeze cu succes.
Mențineți un ritm adecvat al urmăririlor
Verificați pentru a vedea dacă clienții dvs. au în continuare o experiență bună cu marca sau serviciul dvs. Dacă ești într-o relație pe termen lung, atunci trebuie să faci asta. Nu este o idee rea să efectuați un sondaj în această etapă a călătoriei utilizatorului pentru a obține opiniile acestora. Verificați dacă vă deranjați clienții verificând prea des. Puteți experimenta pentru a găsi ritmul ideal pentru a rămâne relevant, fără a deveni enervant.
Deosebește-te de ceilalți
Adevărații experți în experiența clienților nu țin doar evidența propriei mărci. De asemenea, este necesar să fii cu ochii pe concurenți. Dacă doriți să dezvoltați o strategie de experiență a clienților care să funcționeze bine, ar trebui să urmăriți alte mărci și ceea ce implementează acestea. Uneori, concurenții tăi fac ceva la care nu te-ai gândi niciodată, dar clienții lor apreciază. Poate fi o posibilă șansă de a vă îmbunătăți afacerea. Poate că fac ceva incorect, dar tu nu ar trebui să faci asta. Asigurați-vă că o faceți corect. A rămâne în fața concurenței este o abordare excelentă pentru a vă asigura că experiența dvs. client este superioară.
Reducerea cifrei de afaceri a clienților
Tot ce trebuie să faceți acum este să vă dați seama de ce pleacă clienții. Cea mai simplă metodă este să vorbești cu clientul. În acest fel, poți să exprimi că îți pasă cu adevărat de ei și să afli ce s-a întâmplat. Interacționați cu clienții dvs. în mod regulat.
Puteți maximiza retenția și reduce uzura furnizând suficient conținut de înaltă calitate sau articole de asistență. Oferiți ateliere de lucru, lecții video și demonstrații de produse, dacă este necesar. Oferiți reduceri sau alte stimulente clienților care au fost identificați ca fiind expuși riscului de a pleca. Aceasta este cea mai de succes strategie de reducere a cifrei de afaceri a clienților.
Concluzie
Analiza experienței clienților vă ajută să vă îmbunătățiți experiența clienților. Trebuie să vă mențineți în mod activ relațiile cu clienții pentru a-i menține fericiți și pentru a face achiziții de la dvs. Când primiți recenzii ale clienților, CX analytics vă poate ajuta să identificați ce pași sunt necesari să luați și să vedeți consecințele.
Legătura actuală dintre mărci și clienți este schimbată de tehnologie. QuestionPro CX oferă informații în timp real despre comportamentul și implicarea clienților. Această platformă de management CX vă oferă o vedere la 360 de grade asupra experienței clienților.
Încercați QuestionPro CX astăzi pentru a afla cum sondajele noastre despre experiența clienților și platforma noastră de gestionare a analizelor vă vor ajuta să creșteți loialitatea clienților și să colectați informații valoroase despre consumatori.