Experiența clientului: definiție, exemplu și pași

Experiența clienților include toate interacțiunile dintre mărci și clienți, cum ar fi achizițiile, solicitările către serviciul clienți, reclamele văzute la TV și vizitele în magazine etc. Prin urmare, o strategie bună de experiență a clienților are în mod necesar mai multe dimensiuni. Să aruncăm o privire mai atentă!

Ce este experiența clienților? Definiție

Să începem cu definiția experienței clienților pentru a înțelege ce este aceasta și a-i contextualiza sensul. Experiența clientului se referă la toate emoțiile și sentimentele pe care le experimentează un client ca urmare a achiziționării unui produs sau serviciu.

Aceasta include nu numai calitatea produselor sau serviciilor pe care le oferiți, ci și calitatea interacțiunilor dvs. cu echipa. Pe măsură ce experiența clienților a evoluat de-a lungul timpului, gestionarea acesteia a devenit un factor critic în dezvoltarea afacerii dvs. Chiar și cea mai mică interacțiune poate schimba percepția clientului asupra mărcii dvs. și poate modifica satisfacția clienților.

De fapt, îmbunătățirea experienței clienților ar trebui să facă parte din strategia dvs. de vânzări. Avantajul competitiv al ofertei dvs. ar trebui să unească toți angajații. Pentru a acționa eficient pe termen lung, trebuie să urmăriți împreună obiective clare și comune.

Definiția CX Management

În plus, definiția managementului experienței clienților sau CXM (Customer eXperience Management), se referă la percepțiile și sentimentele clienților față de o companie, pentru a gestiona aceste percepții și sentimente pentru a maximiza satisfacția, implicarea și loialitatea clienților.

Astăzi, profesioniștii CX (Customer eXperience) trec dincolo de simpla gestionare a experienței clienților pentru a îmbrățișa noi modalități de identificare a sentimentelor clienților , cum ar fi EFM (Enterprise Feedback Management) sau VOC (Voice of the Customer). ️

De-a lungul timpului, companiile care și-au aliniat mentalitatea cu publicul țintă și-au dat seama că optimizarea experienței clienților este modalitatea de a-și atinge obiectivele. Valorile CX și KPI-urile au puțină semnificație dacă nu sunt legate de performanța financiară.

Exemplu de piramidă experienței clientului

Experiența clienților este un subiect important pentru toate companiile. Acoperă întreaga călătorie a clientului, ️ de la primul contact al clientului cu marca și până în perioada post-vânzare.

Experiențele pozitive vă pot diferenția marca, crește gradul de cunoaștere a mărcii , fidelizează clienții și crește vânzările. Pentru a o putea măsura și îmbunătăți, compania se poate baza pe piramida experienței clienților, inspirată din celebra piramidă Maslow. Este o combinație de diferite niveluri de experiență cu brandul.

Cei 6 pași ai experienței clienților

Piramida experienței clienților reprezintă nevoile și așteptările clienților în funcție de 6 niveluri ierarhice. Este o reprezentare vizuală sub forma unei piramide care subliniază calitatea experienței unei companii. ️

Nivelurile inferioare au așteptări minime, cu un nivel foarte scăzut de satisfacție. În schimb, vârful reprezintă o experiență de înaltă calitate cu brandul și o satisfacție excelentă a clienților!

Așa că vedeți acești pași mai detaliat, mai jos.

Pasul 1: Oferiți clienților informații relevante

Acest pas este baza piramidei și cel mai slab serviciu pe care un brand îl poate oferi clienților săi: furnizarea de informații utile! Aceasta este o fază care satisface doar consumatorii care caută informații.

Pe lângă îndeplinirea așteptărilor minime, companiile ar trebui să implementeze informații cu autoservire care pot fi căutate. De exemplu: aceasta ar putea fi configurarea unei întrebări frecvente pe site-ul dvs. web. Factorul cheie de succes pentru client este acela de a-l ajuta să-și rezolve problema în mod independent.

În acest caz, nu există un contact real între consumator și marcă . Experiența utilizatorului este minimă și nu personalizată. Cu toate acestea, a rămâne doar la acest prim nivel de experiență a clienților, împiedică compania să se diferențieze de concurenții săi și să modeleze mințile clienților săi.

Pasul 2: Rezolvați problemele clienților

Acest al doilea nivel al piramidei CX se ocupă de situațiile în care o companie oferă un răspuns la o problemă specifică a clientului. Aceasta este o modalitate de a face diferența cu clienții, deoarece majoritatea mărcilor abordează problema mai degrabă holistic decât individual.

Este vorba despre conectarea cu clienții tăi pentru a le spori încrederea și pentru a le construi mai târziu loialitate. Această formă de experiență îi face pe consumatori să se simtă auziți și importanți. Este, de asemenea, o modalitate de a transforma nemulțumirea clienților în satisfacție. De exemplu: implementarea unui serviciu personalizat pentru clienți.

Pasul 3: Răspundeți la nevoile clienților

Acest al treilea pas este conceput pentru a ajuta consumatorii să-și atingă scopul final. Prin urmare, companiile trebuie să le asculte cu atenție. Cu toate acestea, trebuie făcută o distincție între abordarea unei probleme (pasul anterior) și satisfacerea unei nevoi.

Atunci când o marcă satisface nevoile clienților săi, trebuie să meargă mult dincolo de simpla rezolvare a problemelor cu care se confruntă. De exemplu: dacă un client întâmpină dificultăți în a profita de un cod promoțional, serviciul pentru clienți îl poate ajuta să rezolve această problemă prin furnizarea de coduri promoționale suplimentare. Aceasta satisface nevoia clientului. Pentru că inițial clientul dorea o reducere la achiziția lor. Deci, acest al treilea nivel poate consolida relația strânsă dintre client și marcă.

Pasul 4: Satisfacerea nevoilor clientului

Acest nivel al piramidei experienței clienților permite companiilor să anticipeze nevoile clienților. Este esențial să vă arătați angajamentul față de clienții dvs. și să le optimizați experiența și loialitatea.

La acest nivel, o abordare centrată pe client este deosebit de utilă pentru dezvoltarea strategiilor de marketing și relații cu clienții. De exemplu: anticiparea nevoilor clienților, recomandarea produselor care completează produsele deja achiziționate. Experiența este așadar personalizată și calitativă. Clienții se simt răsfățați și devin mai atașați de brand.

Pasul 5: Rezolvați problemele clienților

Această etapă a piramidei experienței clienților se referă la analiza precisă a informațiilor despre clienți și predicția cuprinzătoare a nevoilor viitoare. ️ Acest lucru necesită o strategie optimizată de relație cu clienții . Companiile trebuie să fie proactive.

Companiile trebuie, de asemenea, să se adapteze noilor tendințe de consum și noilor tehnologii. De exemplu: o companie de comerț electronic care oferă online produse de uz zilnic, își poate anunța clienții înainte de a termina produsele cumpărate și reînnoiește automat comanda pentru ei, pentru a evita ca aceștia să treacă din nou prin casă.

Pasul 6: Evaluarea clienților

Acesta este cel mai important nivel pentru afaceri și cel ideal pentru ca procesul de relație cu clienții să meargă bine. Aici, nevoile clientului sunt pe deplin satisfăcute, iar brandul ajută la revoluționarea vieții clientului. Prin urmare, experiența clienților este unică și creează valoare adăugată ridicată.

Cu toate acestea, foarte puține companii ating acest nivel al piramidei experienței clienților. Să luăm ca exemplu Microsoft sau Google, care au introdus computere și căutări extrem de puternice în „World Wide Web” și, în consecință, au revoluționat utilizarea internetului în întreaga lume. La acest nivel al piramidei experienței clienților, produsele și serviciile facilitează foarte mult viața de zi cu zi a consumatorului, iar mărcile asigură relații excelente cu clienții .

Cum să îmbunătățim experiența clienților?

O experiență mai bună a clienților aduce beneficii afacerii dvs., dar are și multe avantaje. Această parte a propunerii dvs. a devenit critică pentru succesul și sustenabilitatea afacerii dvs.!

Odată ce ați înțeles importanța experienței clienților, este imperativ ca afacerea dvs. să adopte strategiile și comportamentele potrivite pentru a rezista experienței oferite de concurenți. Astfel, brandul tău are avantajul decisiv al clienților mulțumiți și convinși care participă la comunicarea ofertei tale.

Harta călătoria clientului

Îmbunătățirea experienței clienților necesită definirea clară a obiectivelor care trebuie atinse și analizarea feedback-ului clienților. Pentru a vă atinge obiectivele, vă recomandăm să creați o hartă a călătoriei clienților. Călătoria clientului este strâns legată de experiența clientului.

O călătorie a clienților descrie totalitatea interacțiunilor dintre o companie și clienții săi, în timp ce experiența clienților se referă la emoțiile resimțite la punctele de contact utilizate pentru a genera acele interacțiuni. Așadar, identificând canalele strategice de achiziție dintre compania dvs. și publicul țintă și momentele relevante de adevăr care declanșează achiziții, puteți identifica punctele dureroase și frustrarea clienților care pot duce la o scădere a bazei dvs. de clienți.

Oferirea unei experiențe fără probleme și plăcute clienților pe parcursul călătoriei clientului este o condiție prealabilă pentru reducerea clienților nemulțumiți și creșterea ratelor de conversie !

Experiența clientului omnicanal

Odată ce ai stabilit o conexiune emoțională, trebuie să te gândești la noțiunea omnicanal a experienței tale clienți. Multicanal este capacitatea de a contacta companiile prin mai multe canale de comunicare, dar omnicanalul merge chiar mai departe.

Cu o strategie omnicanal, clienții tăi se pot deplasa fără probleme între canale sau pot folosi două canale simultan pentru a extinde experiența. Această mentalitate omnicanal duce la o coerență puternică între canale și permite consumatorilor să le experimenteze împreună.

În termeni concreti, implementarea unei strategii omnicanal necesită optimizarea experiențelor atât offline, cât și online . Utilizând CRM („Customer Relationship Management”), puteți utiliza în mod inteligent datele clienților. Departamentul dvs. de servicii pentru clienți trebuie să aibă acces la istoricul călătoriilor clienților și la punctele de contact pe care le-au însoțit, permițându-le să ofere răspunsuri din ce în ce mai relevante.

Experiența digitală a clienților

Experiența digitală a clienților devine din ce în ce mai importantă. Într-adevăr, mobilul, rețelele sociale, site-urile web și toate celelalte canale digitale sunt acum o parte integrantă a călătoriei clienților.

Ca atare, a devenit imperativă implementarea unei strategii digitale de optimizare a experienței clienților. Înțelegerea rolului pe care îl joacă canalele digitale în experiența generală pe care o oferiți potențialilor cumpărători poate fi complexă. Cu toate acestea, este foarte important…

Astăzi, vorbim din ce în ce mai mult despre călătoria „încrucișată” și despre călătoria omnicanal. De exemplu, clienții pot descoperi un produs online pe rețelele de socializare și pot vizita site-ul unui brand unde oferta este făcută publicitară înainte de a încerca și cumpăra produsul într-un magazin.

Această tranzacție are loc apoi offline, dar experiențele digitale joacă cu siguranță un rol important în comportamentul de cumpărare . Prin urmare, este imperativ să oferim cel mai bun CX digital posibil! Prin urmare, optimizarea experienței digitale a clienților începe cu auditarea sau diagnosticarea performanței pe diverse canale digitale.

Acest diagnostic ar trebui făcut sistematic folosind indicatori precum CES (pe care îl vom vedea mai târziu). Este important să știți când cumpărătorii întâmpină un obstacol atunci când folosesc canale digitale pentru a-și atinge obiectivele.

Acest audit vă ajută să optimizați încărcarea paginii site-ului dvs. și să eliminați barierele pe care le întâmpină consumatorii în timpul procesului de cumpărare. Scopul final este de a crește conversiile cu aceste canale online.

Pentru mai multe informații despre toate cele mai bune practici de prospectare digitală, consultați articolul nostru dedicat!

Care sunt greșelile de evitat în timpul călătoriei clientului?

Există câteva greșeli de evitat cu orice preț, dacă nu vrei să strici călătoria clientului:

• Avand timpi lungi de asteptare,
• Să aibă angajați care nu înțeleg nevoile clienților ,
• Având probleme nerezolvate,
• Având prea multă automatizare și contact uman redus,
• Având servicii pentru clienți nepersonalizate,
• A avea angajați supărați sau lipsiți de respect.
• Printre alții…

Toate aceste greșeli pot avea un impact negativ asupra experienței clienților și vă pot afecta reputația. Personalizarea relației cu clienții este unul dintre cei mai importanți factori de succes pentru loialitate . Tratarea clienților în mod individual și luarea în considerare a preferințelor acestora este fundamentul unei experiențe de succes. În general, dacă strategia dvs. nu este centrată pe client, este obligată să eșueze.

Cu toate acestea, cea mai frecventă greșeală este să privești clientul în ansamblu, fără a-și personaliza experiența . Este important să rețineți că clienții dvs. își doresc o experiență de calitate. Așadar, dacă nu le asculți așteptările și nevoile, ei se vor adresa concurenților tăi.

De asemenea, ar fi o greșeală să nu iei în considerare aspectele „omnicanal” ale abordării tale digitale. Concentrarea pe un singur contact nu mai este o opțiune. În schimb, trebuie să înțelegeți propria strategie de servicii pentru a ține cont de toate canalele de comunicare utilizate de țintă și pentru a menține întreaga experiență perfectă.

Amintiți-vă, timpii de așteptare ale clienților trebuie să fie minimizați pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți. Prin urmare, capacitatea de răspuns ar trebui să fie mai bună decât concurenții tăi. De asemenea, trebuie să oferiți o utilizare simplă și intuitivă, împreună cu un „design” atractiv, pentru a reduce efortul consumatorului și pentru a promova conversia clienților .

Dacă vrei să știi cum să-ți transformi clienții potențiali în clienți, atunci citește acest articol!

Cum se măsoară experiența clienților?

Măsurarea satisfacției clienților înainte și după implementarea unei strategii este esențială. Auditurile clienților vă permit să identificați acțiunile prioritare de implementat.

Apoi, prin definirea clară a obiectivelor, puteți evalua dacă acestea au fost atinse și puteți identifica schimbările necesare pentru a vă îmbunătăți continuu planul de prospectare.

Pentru a urmări progresul și relevanța acțiunilor în desfășurare, KPI-urile de referință pot fi referite pentru a calcula ROI (Return on Investment) al unei strategii. Desigur, trebuie să alegeți o valoare care se potrivește cu obiectivele dvs. Când căutați satisfacția clienților , vă recomandăm să utilizați următorii 3 KPI:

1. NPS sau Net Promoter Score

NPS este o măsurătoare care este utilizată pentru a vedea cum clienții tind să vă recomande marca. ️ Cu alte cuvinte, vrei să știi ce procent din clienții tăi vor spune lucruri bune sau rele despre produsul, serviciul și compania ta.

Acest KPI vă permite să includeți una sau mai multe întrebări în sondajul dvs. de satisfacție , cum ar fi, pe o scară de la 0 la 10, „Cât de probabil este să recomandați compania noastră unui prieten, coleg sau membru al familiei?”

Prin urmare, folosind NPS , vă puteți clasifica clienții în trei categorii: Promotor, Pasiv și Detractor.

Pentru a îmbunătăți experiența clienților, obiectivul fiecărei acțiuni trebuie să fie clar identificat. Din acest punct de vedere, această segmentare are sens, deoarece puteți defini acțiunile asociate fiecărei categorii de clienți. Indicatorul participă apoi la evaluarea strategiilor pe termen mediu și lung.

2. CES sau Scorul de efort al clienților

CES este folosit pentru a defini efortul pe care un client îl face pentru a efectua o acțiune, cum ar fi contactarea serviciului pentru clienți sau căutarea de informații pe un site web. Aceasta ia forma unor întrebări încorporate într-un sondaj de satisfacție, cum ar fi „Cât efort a fost nevoie pentru a răspunde la întrebarea dvs.?”

Acest lucru vă permite să abordați utilizarea și simplitatea canalelor de fidelizare și reținere a clienților. Cu cât depun mai puțin efort clienții dvs., cu atât mai puține puncte de frecare și „puncte dure” care vă afectează ratele de conversie.

3. CSAT sau Scorul de satisfacție a clienților

În cele din urmă, CSAT este o modalitate eficientă de a măsura satisfacția clienților mai precis. Puteți măsura adăugând întrebări la sondajul dvs. de satisfacție, de exemplu: „În general, sunteți mulțumit de produs, recepție, livrare, răspunsul serviciului pentru clienți?”

Acest KPI este excelent pentru a putea vedea toate punctele din călătoria clientului. Acest lucru vă permite să evaluați eficiența serviciului dumneavoastră pentru clienți, sau chiar corespondența dintre ultimul produs vândut și așteptările consumatorilor.

Concluzie: Experiența clientului

În concluzie, informațiile de segmentare despre clienții dvs., cum ar fi categoriile socio-profesionale, produsele preferate și datele comportamentale, reprezintă o potențială mină de aur și vă ajută să vă definiți corect poziționarea mărcii.

Cea mai mare provocare a zilei de azi este colectarea de date suficiente pentru a conduce campanii de marketing și pentru a ajuta reprezentanții serviciului pentru clienți să găsească cele mai relevante modalități de a vă îmbunătăți strategia experienței clienților.

În plus, este important să ne amintim că modul în care un brand își proiectează experiența clienților are un impact semnificativ asupra priorităților sale. Acesta este motivul pentru care crearea unei experiențe bune pentru clienți este atât de importantă, iar companiile ar trebui să fie obsedate de ea.

Din perspectiva experienței clienților, o abordare personalizată, chiar dacă imperfectă, este mai bună decât nicio abordare. Având în vedere acest lucru, vă recomandăm să identificați și să mapați mai întâi călătoriile cheie ale clienților pentru a identifica punctele de fricțiune care ar putea avea un impact negativ asupra experienței clienților dvs. și, prin urmare, vânzărilor.

Companiile centrate pe client își măresc ratele de retenție și ratele de achiziție repetă de la an la an. Și nu este o coincidență!

Întrebări frecvente ale articolului

Care este diferența dintre satisfacția clientului și experiența clientului?

Satisfacția clienților se referă la cât de mulțumit este un grup de clienți cu un produs sau serviciu la un moment dat. Acest lucru poate fi măsurat prin sondaje de satisfacție. În acest sondaj privind satisfacția clienților, feedback-ul clienților este colectat cu privire la mai multe întrebări.

În timp ce, experiența clienților (CX) este suma tuturor interacțiunilor clienților la fiecare punct de contact cu marca dvs. Acesta trăiește pe tot parcursul procesului de cumpărare și arată experiența generală a unui client. În mod ideal, ar trebui să fie fără întreruperi, fără întreruperi și să ofere momente de neuitat pentru consumatori.

Prin urmare, diferența dintre satisfacția clienților și experiența clienților constă în informațiile oferite mărcilor!

În timp ce satisfacția clienților este măsurată prin ascultarea unor interacțiuni specifice și a vocilor clienților în anumite momente, experiența clienților reflectă întreaga călătorie a clienților, implicând clienții și făcându-i mai conștienți de așteptările lor. Creșteți loialitatea față de marca dvs. cu o experiență de înaltă calitate pentru clienți!

Ce este o experiență de succes pentru clienți?

Experiența clientului nu poate fi definită în același mod pentru fiecare afacere, deoarece fiecare afacere este diferită, la fel și clienții tăi. Cu toate acestea, există câțiva indicatori că sunteți pe drumul cel bun pentru o experiență de succes pentru clienți :

• Dacă utilizați feedback-ul clienților pentru a vă îmbunătăți oferta.
• Dacă ascultarea vocii clientului este prioritatea principală a mărcii dvs.
• Dacă aveți un sistem în vigoare pentru a colecta feedback și a-l analiza în mod activ.
• Dacă căutați reducerea frecării și rezolvarea problemelor de la clienții dvs.

În cele din urmă, oferirea unei experiențe excelente pentru clienți înseamnă să le pui clienților întrebările potrivite, să le asculți răspunsurile și să acționezi pe baza feedback-ului lor!

De ce să folosiți piramida experienței clienților?

Scopul piramidei experienței clienților este de a ajuta companiile să își măsoare performanța. Așadar, îmbunătățiți-vă procesele pentru a satisface cel mai bine nevoile consumatorilor și pentru a maximiza experiențele pozitive.

Cu piramida experienței clienților, puteți organiza cu ușurință diferitele niveluri care o compun. În acest fel, compania poate identifica punctele slabe și își poate ajusta mai bine acțiunile de marketing . Este vorba despre o mai bună alocare a eforturilor acolo unde impactul clienților este real, mai degrabă decât la niveluri cu impact scăzut asupra satisfacției clienților.

Deci, acest model de marketing vă îmbogățește strategia de gestionare a experienței clienților !