Îndeplinirea așteptărilor clienților: importanță, strategii pentru a le depăși și sfaturi de management
Publicat: 2023-07-06
Așteptările clienților sunt adesea greu de îndeplinit, în special pentru întreprinderile mici. Aceste așteptări evoluează odată cu vremurile și uneori sunt imposibil de îndeplinit.
La urma urmei, clienții pot schimba afacerea oricând doresc, dacă aceste așteptări nu sunt îndeplinite.
Dar indiferent de provocare, trebuie să vă echipați afacerea cu instrumentele pentru a îndeplini și depăși aceste așteptări. Trebuie să continuați să învățați diverse strategii pentru a vă satisface în continuare aceste așteptări.
În acest ghid, vom aborda dezavantajele satisfacerii nevoilor în continuă schimbare ale clienților și strategiile despre cum să le răspundem cel mai bine, plus sfaturi pentru a vă menține ghidat.
Întâlnire
- Care sunt așteptările clienților?
- De ce este esențial să satisfaceți așteptările clienților?
- 6 Aşteptări de bază privind serviciile pentru clienţi
- 6 moduri de a depăși așteptările clienților
- 5 sfaturi de gestionare a așteptărilor clienților
Care sunt așteptările clienților?
Așteptările clienților sunt standardele de servicii pe care clienții le așteaptă de la companii, cum ar fi prețuri corecte, asistență de top și multe altele. Aceste așteptări, la rândul lor, modelează serviciul pentru clienți al mărcii dvs. pentru a se potrivi acestor cerințe.
Există multe instrumente tehnologice pentru a ajuta la satisfacerea așteptărilor clienților. Instrumentele de servicii pentru clienți, cum ar fi chatul live, forumurile de discuții, asistența prin SMS-uri și multe altele, ajută companiile să își răspundă clienților.
Dar aceste instrumente nu garantează un serviciu de calitate pentru clienți. Multe mărci fac greșeala de a se baza prea mult pe aceste instrumente pentru asistența clienților. Drept urmare, mărcile nu reușesc să îndeplinească sau să reușească așteptările oamenilor.
Tocmai ți-am trimis informațiile prin e-mail.
De ce este esențial să satisfaceți așteptările clienților?
Oamenilor le place să rămână cu ceea ce se simt cel mai bine. Prin urmare, este esențial să găsiți în mod continuu modalități de a vă potrivi așteptările clienților, deoarece acestea vă permit să creșteți loialitatea și satisfacția clienților, să ajungeți la un nou public și să creșteți vânzările.
6 Aşteptări de bază privind serviciile pentru clienţi
Cunoașterea așteptărilor standard ale clienților vă permite să proiectați un serviciu pentru clienți care să corespundă nevoilor acestora și să găsiți strategii care le-ar putea depăși.
Iată 6 așteptări de bază ale clienților pentru companii:
1. Serviciu fără probleme
Oamenii se așteaptă ca mărcile să-și abordeze rapid preocupările. Este un factor determinant enorm dacă ar trebui să continue sau nu să facă afaceri cu tine.
Servirea lină sau rapidă poate fi definită ca:
- Răspunsuri imediate la întrebări sau probleme
- Urmări rapide
- Un site web fluid, intuitiv
- Tranzacții de încredere și rapide
Un serviciu fără probleme îi face pe oameni să simtă că a face afaceri cu dvs. este confortabil și fără probleme. Așteptați-vă ca aceste definiții ale serviciului fără probleme să se schimbe și să crească pe măsură ce apar din ce în ce mai multe instrumente tehnologice care să ajute la aceste nevoi.
2. Experiență personalizată a clienților
Clienților nu le place să primească răspunsuri generice la întrebările sau problemele lor. Vor răspunsuri rapide și precise.
O experiență personalizată a clienților îi face pe clienți să simtă că sunt îngrijiți și auziți. Clienții se așteaptă ca companiile să facă toată munca atunci când fac afaceri cu ei și tot ce le mai rămâne de făcut este să decidă.
Pentru a crea o experiență personalizată pentru clienți, trebuie să:
- Înțelegeți și cunoaște-ți clienții
- Cunoaște-le mentalitatea și raportează-te la problemele lor comune
- Oferiți o soluție rapidă la problemele lor
- Oferă recompense personalizate care insuflă încredere și loialitate clienților.
3. Informații corecte în timpul autoservirii
Nu toți clienții te abordează imediat când caută ceva. De obicei, ei găsesc o modalitate de a o rezolva independent înainte de a cere sprijin.
De aceea, este esențial ca opțiunea de autoservire sau pagina Întrebări frecvente a unei companii să conțină informații exacte și să abordeze problemele comune cu care se confruntă clienții tăi.
O pagină de autoservire incompletă sau inexactă riscă ca mărcile să își piardă interesul clienților sau să crească ratele de respingere. Companiile trebuie să-și mențină instrumentele de autoservire la zi și să ofere o opțiune rapidă de asistență atunci când soluțiile nu sunt găsite.
4. Experiență de site cu efort redus
Totul ar trebui să fie ușor pentru clienți. Experiențele cu efort redus sunt cheia pentru a face clienții fericiți.
Clienții se așteaptă ca navigarea prin site-ul dvs. să fie lină și fără probleme. Oamenii nu vor să treacă prin cercuri pentru a face afaceri cu mărci. Totul ar trebui să le facă viața mai ușoară.
Câteva exemple de experiență cu efort redus includ:
- Paginile site-ului se încarcă rapid
- Echipa de suport receptivă
- Elementele vizuale precum fotografiile și videoclipurile se încarcă ușor și sunt de înaltă calitate
- Un proces ușor de check-out
5. Prezența omnicanal
Ca afacere, ar trebui să fii oriunde s-ar afla clienții tăi.
Clienții adesea nu doresc să vă deschidă site-ul web pentru întrebări sau actualizări rapide. Așadar, mărcile trebuie să își stabilească prezența pe fiecare canal în care s-ar putea afla deja clienții lor.
Rețelele de socializare sunt o platformă importantă pe care ar trebui să o aibă afacerile. Permite mărcilor să se conecteze cu ușurință cu clienții, să studieze comportamentele online și să învețe din problemele comune.
6. Produse și servicii de calitate
Clienții se așteaptă ca produsele și serviciile să funcționeze conform promisiunii; altfel, se simt înșelați. Inima afacerii tale sunt produsele sau serviciile oferite de brandurile. Orice altceva, cum ar fi serviciul pentru clienți și instrumentele, circulă în jurul marketingului acestor produse și servicii.
Este mult mai ușor pentru o companie să piardă clienți dintr-o singură recenzie proastă decât mai multe recenzii pozitive. Așadar, întreprinderile trebuie să urmărească să ofere servicii și produse sau servicii de calitate pentru clienți.
6 moduri de a depăși așteptările clienților
Scopul standard al tuturor afacerilor ar trebui să fie acela de a satisface nevoile de bază ale clienților și de a dezvolta strategii pentru a le depăși simultan.
Iată 6 moduri de a depăși așteptările clienților:
1. Stabiliți așteptările clienților
Stabilește ce așteaptă clienții de la tine. Trebuie să înțelegeți mentalitatea clienților dvs. pentru a le cunoaște nevoile de bază. Pune întrebări precum:
- Ce fel de clienți am? Ce i-a făcut să fie interesați de afacerea mea?
- Care sunt problemele comune cu care se confruntă clienții mei?
- Ce așteaptă clienții mei de la produsele sau serviciile mele? Cred că funcționează așa cum este anunțat?
Cunoașteți cele mai bune calități pe care clienții dvs. le așteaptă de la dvs. și înțelegeți cum le acceptă. Nu sunteți sub așteptările lor? Faceți tot posibilul pentru a le satisface nevoile în orice moment?
Intrarea în mintea clienților vă permite să vă imaginați așteptările pe care le au față de dvs. și vă ajută să găsiți mai bine modalități de a le potrivi.
2. Luați măsuri după ce primiți feedback
Nu lăsați doar feedbackul clienților să stea pe pagina dvs. de recenzii. Recunoașteți efortul depus de clienți atunci când oferă feedback – indiferent dacă sunt pozitivi sau negativi.
De exemplu, arătați apreciere atunci când primiți feedback pozitiv, cum ar fi mulțumirea clienților sau furnizarea unui sistem de recompensă atunci când oferă recenzii. Și atunci când primiți feedback negativ, luați notă de părțile esențiale și planificați o acțiune pentru a o aborda imediat pentru a preveni aceeași situație să se întâmple în viitor.
3. Fii responsabil pentru greșelile tale
Nimic nu este mai nobil pentru clienți decât atunci când companiile își recunosc greșelile și le repară.
Oamenii cheamă adesea mărcile pe rețelele de socializare pentru a-și cere scuze sau pentru a remedia greșelile. De exemplu, CEO-ul Abbott Laboratories și-a cerut scuze pentru lipsa națională de lapte praf pentru copii, cauzată într-un articol de opinie din Washington Post, la începutul acestui an. Compania promite să prevină ca același eveniment să se repete în viitor.
Atunci când îți ceri scuze pentru greșeli, factorul cheie este să fii responsabil pentru ele și să te oferi să rezolvi problema și să înveți din situație pentru a preveni ca aceleași greșeli să se repete.
4. Apreciază clienții care revin
Oamenilor le place să fie recunoscuți, în special de afacerile pe care le susțin continuu. Recunoașteți clienții care revin pentru a crește satisfacția și loialitatea clienților.
Nu lăsați doar clienții care revin să se simtă neobservați de afacerea dvs. Puteți arăta apreciere prin următoarele:
- Trimiteți o notă scrisă de mână
- Oferă reduceri sau servicii gratuite în momente dificile
- Oferă gratuități atunci când cumpără un produs sau un serviciu
- Oferă upgrade-uri gratuite
- Susține cauze sau organizații de caritate
- Furnizați conținut semnificativ
Există multe modalități de a arăta aprecierea clienților care nu vă vor costa mult afacerea. Scopul este de a-i face să se simtă văzuți și de a arăta recunoștință. În schimb, clienții îngrijiți vor continua să susțină și chiar să susțină afacerea dvs.
5. Măsurați fericirea clienților
Urmăriți-vă progresul și măsurați în mod regulat satisfacția clienților. Măsurarea satisfacției clienților vă permite să vedeți ce domenii trebuie să vă îmbunătățiți sau ce îi face fericiți.
Clienții se simt, de asemenea, mai apreciați atunci când le măsurați în mod activ nivelul de satisfacție și îi ajutați să vadă că încercați continuu să vă îmbunătățiți afacerea. Multe instrumente de afaceri mici vă permit să urmăriți satisfacția clienților fără a cheltui mulți bani.
De exemplu, puteți utiliza platformele de social media și sondajele lor încorporate pentru a măsura satisfacția clienților. Aceste sondaje vă permit să culegeți rapid date despre satisfacția clienților în timp real, mai ales atunci când lansați un nou produs sau serviciu. Sondajele pe rețelele sociale sunt, de asemenea, rentabile și cu efort redus.
6. Urmăriți performanța vânzărilor angajaților
Trebuie să urmăriți performanța angajaților ocazional pentru a vedea cum își desfășoară discuția de vânzări.
Pe lângă furnizarea unui șablon pe care să-l folosească atunci când conversați cu clienții, ar trebui să știți cum se descurcă aceștia în alte conversații de vânzări. Unii angajați ar putea fi prea insistent sau prea lași, ceea ce ar putea provoca nemulțumirea clienților.
De exemplu, CEO-ul Tesla, Elon Musk, a răspuns unui client nemulțumit după ce a întâlnit un agent de vânzări insistent. Musk și-a cerut scuze pentru experiență și a comunicat cu angajații săi pentru a evita să facă aceeași greșeală pe viitor.
5 sfaturi de gestionare a așteptărilor clienților
Ca afacere, este treaba ta să gestionezi în mod corespunzător așteptările clienților. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta pentru a vă satisface clienții. Acest lucru va sfârși doar prin a vă întoarce înapoi.
Iată 5 sfaturi de gestionare a așteptărilor clienților care vă vor ajuta să vă ghidați:
- Fii transparent. Fiți întotdeauna deschis și sincer cu clienții dvs., mai ales atunci când aveți de-a face cu preocupări. Păstrați-vă conversațiile transparente și furnizați dovezi sau chitanță atunci când este necesar. Nu vă fie teamă să solicitați ajutor sau să cereți timp pentru cercetare atunci când nu sunteți sigur. De exemplu, dacă un reprezentant al serviciului pentru clienți nu știe răspunsul la o problemă, ar trebui să fie deschis să consulte restul echipei pentru a găsi soluții. Acest lucru îi ajută pe clienți să se simtă siguri că lucrați corect la problemele lor.
- Stabiliți așteptări pozitive și realiste. Începeți să stabiliți așteptări realiste plasând descrieri exacte ale produselor sau serviciilor. Și nu promite ceva ce nu poți îndeplini doar pentru a liniști clienții. Găsiți echilibrul între asigurarea clienților cu o notă pozitivă și stabilirea așteptărilor realiste.
- Discutați toate soluțiile posibile. Asigurați-vă că oferiți toate soluțiile posibile atunci când rezolvați o problemă cu un client. Ajutați-i să vadă că faceți tot posibilul pentru a găsi o soluție care să beneficieze ambele părți. Nu rezolvați o problemă până când nu au fost testate toate soluțiile posibile.
- Dați o cronologie clară. Când remediați o problemă, nu acordați clienților un termen limită imposibil pe care nu îl puteți respecta. Oferă-le un interval de timp realist pentru când preocupările lor vor fi rezolvate corect.
- Urmăriți în mod regulat clienții. Nu uitați să urmăriți clienții după rezolvarea unei probleme. Asigurați-vă că trimiteți câteva urmăriri pentru a verifica dacă nu există alte probleme asociate și cum vă puteți ajuta clienții să evite ca același eveniment să se repete.
În cele din urmă, clienții doresc doar cea mai bună experiență atunci când fac afaceri cu tine. Ei vor doar ceea ce este mai bun pentru ei și pentru marca dvs. să facă așa cum a promis.
Dar, deși multe instrumente tehnologice vă ajută să oferiți cel mai bun serviciu pentru clienți, ceea ce faceți pentru a le optimiza și modul în care marca dvs. apreciază clienții în mod corespunzător este ceea ce contează cu adevărat.
