Ghid introductiv pentru comerțul electronic internațional, Partea 1: Date despre clienți și confidențialitate

Accenture raportează o rată de creștere anuală compusă de aproape 30% din 2014 până în 2020 pentru comerțul electronic transfrontalier. Potrivit Jenna Vassallo de la Forrester, achizițiile transfrontaliere vor reprezenta 20% din piața mondială de comerț electronic până în 2022. Un alt raport, de la IPC, mută această statistică cu câțiva ani până în 2020.

În același timp, comerțul electronic din India, Asia de Sud-Est și America Latină a crescut rapid și încă mai are mult spațiu de creștere. Stephanie Pandolph raportează la Business Insider că ratele de penetrare a comerțului electronic în aceste regiuni oscilează între 2 și 6%. Companiile de comerț electronic din piețele dezvoltate trebuie să recunoască faptul că astfel de piețe prezintă oportunități extraordinare pentru a ajunge la noi clienți.

Pentru a face față viitorului, mărcile care fac comerț electronic vor trebui să cartografieze peisajul internațional al confidențialității și reglementărilor consumatorilor, taxelor și remitențelor, precum și logisticii transfrontaliere și logisticii inverse.

Luați în considerare cuvintele lui Tim Parry la Multichannel Merchant: „Nimeni nu a spus niciodată că lumea eCommerce globală este ușor de navigat. Dar acei comercianți cu amănuntul care adoptă comerțul electronic transfrontalier vor conduce, de fapt, lumea.”

Această serie va aborda toate aceste considerente pentru mărcile care operează în prezent la nivel internațional, precum și pentru cele care doresc să facă acest lucru în viitorul apropiat. Peisajul în schimbare al comerțului electronic transfrontalier prezintă atât o provocare, cât și o oportunitate.

Cu toate acestea, cu mentalitatea potrivită și înarmate cu instrumentele potrivite, mărcile pot evita să fie copleșite de provocări și, în schimb, pot profita de oportunitatea de comerț electronic care le are în față.

Importanța datelor despre clienți și a protecției confidențialității pentru comerțul electronic internațional: de ce ar trebui să ne pese?

Popularitatea comerțului electronic transfrontalier este în creștere. Potrivit colaboratorului Forbes, Mitch Barnes, peste jumătate dintre consumatorii intervievați au făcut cumpărături de pe un site de peste mări în ultimele șase luni. În același timp, consumatorii vorbesc mai mult cu privire la dorința lor de a proteja datele și confidențialitatea.

În centrul creșterii comerțului electronic internațional se află consumatorul. Raportând după Forumul public OMC de anul trecut, Anna Glayzer de la Consumers International scrie că „interrelația dintre consumatori, societatea civilă, afaceri și guverne se află în centrul controversei din jurul propunerilor de noi reguli ale OMC privind comerțul electronic”.

Același lucru se poate spune despre orice nouă reglementare privind datele și confidențialitatea pentru consumatorii de comerț electronic, inclusiv GDPR (mai multe despre asta într-un minut).

„Încrederea este esențială pentru extinderea și utilizarea cu succes a platformelor de comerț electronic în țările în curs de dezvoltare”, spune Fen Osler Hampson, director pentru securitate și politică globală la Centrul pentru Inovare în Guvernare Internațională. Conform datelor CIGI, încrederea consumatorilor se erodează pe anumite piețe disparate. De exemplu, Hampson indică Japonia și Tunisia, unde, în ambele țări, mai puțin de 60% dintre consumatori au declarat că sunt dispuși să-și pună încrederea în companiile de internet. Încrederea este, totuși, mai puternică în rândul oamenilor din China, Indonezia și India, unde 90% dintre consumatori și-au exprimat încrederea în companiile de internet.

Potrivit fondatorului B2BAdda, Yogesh Bhatia, lipsa de încredere se bazează pe teama consumatorilor de a fi „utilizate greșit sau partajate cu alte entități” și chiar de potențialul de fraudă. Acest lucru este confirmat de scriitorul Irish Tech Times, Eimear Dodd, care raportează că jumătate dintre utilizatorii de internet au spus că lipsa de încredere este motivul principal pentru evitarea cumpărăturilor online.

Pamela Hyatt de la TradeReady.ca rezumă importanța confidențialității pentru consumatori: „Frauda și marketingul înșelător sunt două dintre cele mai mari amenințări la adresa pieței comerțului electronic, deoarece subminează încrederea consumatorilor. Dacă consumatorii nu sunt încrezători, ei nu cumpără.”

Toate acestea evidențiază faptul că protecția încorporată a datelor și a confidențialității pentru datele clienților se referă la construirea încrederii. Un raport DHL evidențiază încrederea ca fiind unul dintre barierele pe care jucătorii comerțului electronic vor trebui să le depășească pentru comerțul transfrontalier: „Consolidarea încrederii în rândul unui public internațional nu este o sarcină ușoară sau rezolvată rapid pentru e-tailers”, subliniază raportul.

Schimbare mare: impactul GDPR asupra comerțului electronic internațional

Uniunea Europeană a adoptat recent o legislație semnificativă numită Regulamentul general privind protecția datelor. Orice magazin de comerț electronic transfrontalier va simți cu siguranță ramificațiile acestei legi. Dar ce înseamnă de fapt pentru problemele legate de date, fraudă și confidențialitate?

GDPR este cel mai recent exemplu al modului în care reglementările încep să răspundă impulsului consumatorilor pentru protecția datelor și a confidențialității. Legea din 2018, care a intrat în vigoare în mai, înlocuiește legea anterioară privind protecția datelor de acum peste 20 de ani. Legea are un impact asupra modului în care companiilor li se permite să gestioneze informațiile despre clienți, precum și asupra drepturilor clienților de a-și accesa datele și de a ști cum sunt utilizate.

Scriind pentru revista Wired, Matt Burgess rezumă impactul GDPR pentru mulți clienți și magazine de comerț electronic. „GDPR modifică modul în care întreprinderile și organizațiile din sectorul public pot gestiona informațiile clienților lor”, scrie Burgess. „De asemenea, sporește drepturile persoanelor și le oferă mai mult control asupra informațiilor lor. Există noi drepturi pentru oameni de a accesa informațiile pe care companiile le dețin despre ei, obligații pentru o mai bună gestionare a datelor pentru afaceri și un nou regim de amenzi.”

Pe scurt și lung, GDPR este că magazinele de comerț electronic vor trebui să-și reconsidere abordarea asupra datelor clienților. Dacă sunteți interesat să aflați mai multe, consultați ghidul nostru pentru a găsi succesul în cadrul GDPR.

Unde să mergi de aici: datele clienților, fraudă și practici de confidențialitate de luat în considerare

Este important să realizați că introducerea GDPR (și sentimentul predominant despre care se referă) nu înseamnă că trebuie să încetați să colectați informații despre clienți. După cum scrie Eric Davis la Practical ECommerce, „Fără cookie-uri sau o formă de identificare a sesiunii, comerțul electronic așa cum îl știm noi nu ar exista.” Acestea fiind spuse, peisajul protecției datelor și a confidențialității se schimbă cu siguranță.

GDPR și alte tendințe privind protecția datelor clienților nu trebuie să explice dezastru pentru afacerea dvs. de comerț electronic. Mai jos sunt câteva lucruri de luat în considerare ca răspuns la preocupările crescânde ale clienților privind confidențialitatea:

Fii transparent în marketingul tău

Informați consumatorii din timp cum sunt utilizate datele lor. Acestea includ date comportamentale (de exemplu, pe ce pagini fac clic pe site-ul dvs.), date tranzacționale (de exemplu, cât cheltuiește clientul mediu) și date demografice (de exemplu, unde locuiesc clienții dvs.).

Fiți specific în politica dvs. de confidențialitate cu privire la modul în care datele pe care le colectați vă informează marketingul (mai multe despre asta într-un moment).

De asemenea, marketerii pot alege să prezinte mai mult conținut generat de utilizatori, creând o conexiune autentică între marca lor și publicul lor.

„Publicitatea generată de utilizatori, cum ar fi marketingul de influență sau conținutul sponsorizat pe site-uri orientate către consumatori, are potențialul de a crește exponențial”, notează CEO-ul Mavatar Susan Akbarpour. „Natura centrată pe consumator este aliniată cu nevoile și încrederea cumpărătorilor și agenților de publicitate din ziua de azi, deoarece îi pune pe consumatori în locul șoferului.”

Pregătiți-vă pentru activitățile de cartografiere a datelor

GDPR va necesita unele acțiuni specifice din partea multor companii transfrontaliere de comerț electronic, dar puteți alege să depășiți cerințele fiind proactiv cu modul în care marca dvs. tratează protecția internațională a confidențialității.

Linkilaw observă că unul dintre cele mai bune modalități prin care magazinele de comerț electronic care se ocupă de tranzacții transfrontaliere pot răspunde la GDPR este prin exerciții de cartografiere a fluxului de date. „GDPR vrea să parcurgeți ciclul de viață al informațiilor pentru a identifica utilizările neprevăzute sau neintenționate ale datelor și pentru a vă asigura că oamenii care lucrează cu datele sunt consultați cu privire la implicații”, notează agenția.

Linklaw sugerează câteva întrebări de adresat în timpul acestor exerciții, inclusiv cum sunt colectate datele personale, cine este responsabil pentru date, unde sunt stocate datele, cine are acces și cum funcționează interfața sistemului.

Elaborați o politică de confidențialitate nouă, prietenoasă cu clienții

Am văzut deja schimbarea sentimentelor clienților de comerț electronic în secțiunile de mai sus, dar merită repetat: unii cumpărători online își exprimă slăbirea încrederii în afacerile de comerț electronic din cauza preocupărilor legate de confidențialitate. Conner Forrest de la TechRepublic raportează că aproape jumătate dintre respondenții la un sondaj efectuat de consumatori din 2017 au spus că nu au deloc încredere în cumpărăturile online.

Cel mai simplu răspuns la aceste sentimente în schimbare este introducerea unei politici de confidențialitate prietenoase cu clienții. Aceasta poate include introducerea unei funcții de înscriere dublă pentru clienți, așa cum sugerează Alon Alroy de la Bizzabo.

Cel puțin, scopul ar trebui să fie ceea ce Florian Schaub de la The Conversation numește ca politica de confidențialitate să fie accesibilă, înțeleasă și acționabilă: „Cheia pentru a transforma notificările de confidențialitate în ceva util pentru consumatori este să-și regândească scopul.”

Justin Dallaire de la Strategy Online raportează că două treimi dintre consumatori spun că ar dori să vadă informații clare despre politică pe site-ul web al unui furnizor. Este clar că clienții doresc o politică de confidențialitate care să abordeze cu adevărat preocupările lor cu privire la date, fraudă și protecția vieții private.

Mai mult decât orice, aceste tendințe și reglementări în domeniul protecției datelor evidențiază modul în care magazinele internaționale de comerț electronic trebuie să fie diligente și detaliate în interacțiunile transfrontaliere.

De exemplu, Craig Witt de la DigitalCommerce360 observă că construirea încrederii în rândul cumpărătorilor online globali necesită un tip separat de strategie. „Comercianții cu amănuntul care caută succes pe noi piețe nu trebuie doar să-și traducă site-urile web, ci și să dezvolte cunoașterea mărcii în aceste regiuni și să convertească vizitatorii site-ului web cu tactici localizate și de încredere”, conchide Witt.

Făcând acești pași, companiile internaționale de comerț electronic se pot asigura că nu numai că respectă noile reglementări privind confidențialitatea, ci și că își construiesc încrederea clienților de pe tot globul.

Reveniți pentru a doua parte a acestei serii de cinci părți despre comerțul electronic internațional. Următorul: impozitare și remitențe.

Imagini de: rawpixel , Carlos Muza , John Schnobrich