Reclamația clienților: tipuri și cum să le gestionați

Clienții pot fi sprijiniți în diferite moduri atunci când își exprimă opiniile, cum ar fi o problemă cu un produs sau serviciu oferit de o companie. Gestionarea eficientă a reclamațiilor poate ajuta o companie să rețină mai mulți clienți, să-și păstreze reputația și să determine metode de îmbunătățire a interacțiunilor cu clienții.

Este esențial să înțelegeți formularele de reclamație dacă lucrați în serviciul clienți, astfel încât să puteți răspunde în mod eficient cerințelor consumatorilor. Acest blog explică valoarea rezolvării reclamațiilor clienților și oferă o listă cu câteva tipuri diferite de reclamații, împreună cu soluții pentru a le gestiona cu succes.

Ce este o reclamație a clientului?

Plângerile clienților sunt declarații negative cu privire la bunurile, serviciile sau asistența clienților unei companii. Se întâmplă adesea atunci când așteptările clienților nu sunt satisfăcute. Clienții își pot exprima nemulțumirea din diverse motive, inclusiv primirea unei dimensiuni incorecte a produsului, petrecerea de ore în așteptare, confruntarea cu probleme tehnologice și multe altele.

De obicei, acest tip de feedback al clienților este trimis direct companiei prin e-mail către personalul de asistență, un sondaj sau un formular de feedback. Cu toate acestea, uneori, clienții își pot transmite nemulțumirile în zone deschise, cum ar fi rețelele sociale, forumurile de discuții din cartier și site-urile de recenzii online.

Să presupunem că unui client i se oferă soluțiile adecvate la aceste probleme. În acest caz, îi mulțumește și îi face mulțumiți de serviciile pe care le-au primit de la tine. Există o șansă de nouăzeci și nouă la sută ca un client să facă din nou afaceri cu dvs. dacă problemele clientului sunt rezolvate corect.

Oamenii preferă să vorbească despre problemele lor în public acum că internetul este peste tot.

Tipuri de reclamații ale clienților

Plângerile clienților sunt adesea o parte inevitabilă a conducerii unei afaceri. Reclamațiile vă pot ajuta, de asemenea, să aflați mai multe despre clienții dvs., ceea ce este important pentru conducerea unei afaceri de succes.

Să aflăm ce tip de reclamație poate avea un client.

Produs sau serviciu.

Clienții se pot plânge de produsul sau serviciul unei companii. Un client poate spune că un produs este stricat sau nu funcționează conform planului. Când se întâmplă acest lucru, înregistrați bine plângerile clientului. Aceste informații vă pot ajuta compania să-și îmbunătățească produsele și serviciile.

Timp petrecut în așteptare

Această problemă poate apărea atunci când un client sună o companie și are timpi de așteptare prelungiți. Se poate întâmpla și în timp ce o persoană așteaptă la coadă pentru serviciu, cum ar fi la masa unui restaurant. Dacă un consumator se plânge de întârziere, ar trebui să confirmați timpul. Dacă este posibil, explicați consumatorului durata de așteptare.

Livrare

Afacerile online trimit adesea produse clienților. Atunci când o companie întârzie livrarea unui produs, clienții se pot plânge. Uneori, transportatorul poștal întârzie livrarea, nu compania. Când se întâmplă acest lucru, puteți verifica urmărirea coletului și puteți asigura clientul. Dacă transportatorul a greșit coletul, contactați-i pentru a corecta situația.

Personal

Un consumator poate depune o plângere de personal dacă este nemulțumit de un angajat. Când un consumator se plânge de un angajat, cere detalii. Dacă nu știu numele angajatului, cereți o descriere pe baza comunicării lor. Cereți scuze clientului frustrat. Asigură-l pe client că vei vorbi cu angajatul.

Pe net

Să presupunem că un client face o reclamație publică pe un forum sau pe un site de socializare. În acest caz, mulți oameni pot observa plângerea și o soluționează prompt. Solicitați informațiile de contact ale clientului și furnizați-le pe ale dvs., inclusiv numele, numărul de telefon și adresa de e-mail. Dacă găsiți feedback online, contactați persoana respectivă pentru a-și rezolva problemele.

Continuă

Pentru a păstra încrederea consumatorilor:

• Gestionați imediat problemele.
• Solicitați întrebări pentru a găsi cauza problemei și o soluție.
• Mulți clienți raportează că lipsesc piesele unui produs. Reclamațiile continue apar atunci când unul sau mai mulți consumatori se plâng în mod repetat.

În acest caz, un manager poate înceta să-l vândă până când problema este rezolvată.

Comunicare

Comunicarea greșită poate duce la reclamații de comunicare cu clienții. Această concepție greșită se poate întâmpla atunci când un client comunică cu un angajat sau interpretează greșit marketingul unei companii, cum ar fi un anunț. Când apar probleme de comunicare, identificați cauza, astfel încât să puteți găsi un remediu.

Modalități de a gestiona reclamația clienților

A prelua conducerea în soluționarea reclamațiilor clienților vă poate ajuta să păstrați clienții și să faceți modificările necesare în modul în care funcționează afacerea dvs.

Acțiunile necesare pe care le puteți lua pentru a aborda preocupările consumatorilor sunt enumerate mai jos:

Luați în considerare reclamațiile.

Primul pas în a răspunde la reclamația unui client este să ascultați cu atenție. Ascultarea activă, inclusiv contactul vizual și comentariile, arată consumatorului că îți pasă de problema lui. Ascultarea cu atenție a problemei vă poate ajuta să alegeți cea mai bună linie de acțiune.

Cereți scuze clientului.

Răspunsul la o plângere a unui client implică, de asemenea, să ceri scuze. Dacă un consumator se plânge, cereți scuze. Răspundeți la recenziile proaste pentru a păstra imaginea companiei dvs. Cererea de scuze vă ajută să vă conectați cu consumatorul înainte de a oferi o soluție.

Angajați-vă în anchetă.

A pune întrebări ulterioare vă ajută să înțelegeți mai bine o plângere. Ați putea cere consumatorului exemple care să vă ajute să înțelegeți îngrijorarea. Încercați să ajungeți la fundul problemei pentru a vă îmbunătăți organizația.

Vino cu o remediere.

Puteți dezvolta o soluție după ce ascultați plângerea, vă cereți scuze și puneți întrebări ulterioare. Furnizați soluția și răspundeți la orice întrebări. Asigurați-vă că știu cum să vă contacteze.

Asigurați-vă că soluția este eficientă.

După ce oferiți o soluție, asigurați-vă că funcționează. Contactați consumatorul pentru a confirma că strategia a funcționat. Acest lucru ar putea construi conexiunea cu consumatorul și ar putea demonstra că vă pasă.

Mulțumesc, client.

De asemenea, mulțumiți clientului pentru contribuția lor. Mulțumirea clientului ar putea termina pozitiv întâlnirea. Acest lucru ar putea construi loialitatea clienților față de organizația dvs.

Urmăriți reclamațiile.

Plângerile și soluțiile vă pot ajuta să descoperiți tendințe și să vă îmbunătățiți organizația. Îmbunătățirea acestor domenii vă poate ajuta să preveniți reclamațiile și să îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Dacă rezolvați o reclamație, înregistrați-o.

Concluzie privind reclamația clientului

În cele din urmă, nu toate plângerile clienților vor fi tratate spre satisfacția consumatorului, iar unii clienți pot pleca în continuare supărați. Cu toate acestea, minimizați aceste apariții atunci când puteți. Dacă nu le puteți rezolva problema din cauza restricțiilor de sistem sau a unei alte circumstanțe, recunoașteți nemulțumirea lor și explicați ce faceți. Depinde de tine să oferi o experiență fantastică.

QuestionPro CX oferă date în timp real despre interacțiunea și comportamentul consumatorilor. Datorită acestei platforme de management CX, puteți vedea experiența clienților din toate unghiurile.

Aflați cum QuestionPro CX vă poate ajuta să creșteți loialitatea clienților și să obțineți date profunde despre consumatori, încercând chiar acum sondajele noastre despre experiența clienților.

AFLAȚI MAI MULTE ÎNCERCARE GRATUITĂ