Cum să creați o politică de confidențialitate cu adevărat centrată pe client

Cu toate acestea, modificările recente aduse de GDPR în mai au condus la un abundent de e-mailuri de actualizare a politicii de confidențialitate către clienți. La rândul ei, ideea unei politici de confidențialitate a căpătat un nivel de meme de notorietate, invocând ochi și glume nelipsite.

Cu toate acestea, mărcile inteligente au rămas să se întrebe cum își pot folosi politicile de confidențialitate pentru a implica clienții în loc să-i înstrăineze.

Iată chestia: politica dvs. de confidențialitate este o oportunitate pentru marca dvs. de a lua atitudine față de datele consumatorilor. Crearea unei politici prietenoase cu clienții este mai mult decât o formalitate. În era angajamentului clienților, poate crea un punct de vânzare unic pentru mărci.

A-ți face timp pentru a comunica clienților tăi politica de confidențialitate într-un mod captivant este un pas bun pe calea spre ceea ce Societatea Arthur W. Page numește „advocacy autentică”.

Înțelegerea GDPR: schimbări și oportunități

Russell Brandom, un reporter pentru The Verge, evidențiază principalele concluzii din modificările GDPR. Acestea solicită companiilor să solicite mai des consimțământul utilizatorilor pentru colectarea datelor, să facă amprentele mici ale TOS mai transparente și să regândească modul în care abordează analiza, autentificarea și publicitatea. „Cele mai profunde schimbări vor dura ani pentru a se produce, potențial remodelând web-ul așa cum îl cunoaștem”, rezumă Brandom.

Scopul legii a fost de a face companiile să fie clare cu consumatorii cu privire la modul în care folosesc datele private. Rezultatul, însă, a fost puțin mai ambiguu. Nitasha Tiku are un articol grozav în Wired despre cum scopul GDPR a fost răsturnat. Ideea legii a fost de a minimiza colectarea datelor despre consumatori, clarificând în același timp consimțământul clienților. În schimb, scrie Tiku, multe companii acoperă schimbările:

„Mulți dintre apărătorii legii spun că companiile folosesc aceste e-mailuri [actualizări de confidențialitate] ca o modalitate de a evita principiile de bază ale dezvăluirii clare. În unele cazuri, solicitările lor de consimțământ sunt inutile, trimițându-vă spam atunci când aveau deja un motiv legitim pentru a avea informațiile dvs. în alte cazuri, organizațiile folosesc GDPR pentru a masca faptul că nu au avut niciodată niciun drept asupra datelor tale în primul rând.”

Dar modificările introduse de GDPR nu sunt toate acțiuni împotriva companiilor. În unele cazuri, acestea permit un acces mai bun la consumatori. O cerință este „portabilitatea datelor”, despre care Stan Horaczek de la Popular Science spune că „permite utilizatorilor să-și ia conținutul cu ei către un alt serviciu sau să-l salveze pentru posteritate”.

Aceste schimbări nu au apărut din senin. Ele se bazează în mare parte pe preocuparea publicului cu privire la confidențialitate în era digitală.

După cum raportează editorul șef al CSO, Michael Nadeau, „Lipsa de încredere în modul în care companiile își tratează informațiile personale i-a determinat pe unii consumatori să ia propriile contramăsuri”. Aceasta include falsificarea datelor atunci când vă înscrieți pentru servicii online. „Preocupările de securitate, dorința de a evita marketingul nedorit sau riscul de a avea datele revândute au fost printre preocupările lor principale”, conchide Nadeau.

Acest lucru arată clar că modificările GDPR nu se referă doar la conformitatea legală; este vorba despre redefinirea modului în care mărcile online interacționează cu clienții - ceva ce CEO-ul CloudCherry, Vinod Muthukrishnan, spune că este în continuă schimbare.

Ideea aici este că companiile cu mentalitatea potrivită au o oportunitate. Ei sunt acum în poziția de a trece înaintea schimbărilor GDPR și, făcând acest lucru, își pot consolida atât imaginea mărcii, cât și modul în care comunică politicile și valorile clienților.

Să trecem la cum ar putea arăta.

Trecerea dincolo de notorietate: politici bune de confidențialitate pentru mărci bune

Fundamentul acestei postări este că comunicarea politicii tale de confidențialitate către consumatori nu trebuie să fie o corvoadă sau o pacoste.

„GDPR ne va ajuta pe toți să fim transparenți în ceea ce privește unde, când și cum sunt folosite datele și cui sunt comunicate și procesate de acestea”, scrie Liz Henderson, consultant de management pentru IBM. „Oferirea unei notificări de confidențialitate este o parte importantă a procesării echitabile care ajută procesul de transparență.”

Cu alte cuvinte, o bună politică de confidențialitate este mai mult decât o formalitate. Este o modalitate pentru companii de a introduce un nivel de transparență în interacțiunile lor cu consumatorii. Folosită în mod corect, o politică de confidențialitate excelentă abordează preocupările consumatorilor cu privire la confidențialitatea digitală și le recunoaște dorința de a avea o experiență personalizată.

Câtă valoare acordă consumatorii confidențialitatea datelor?

James Melton de la DigitalCommerce360 observă în glumă că consumatorii cunoscători de digital sunt precauți cu privire la modul în care informațiile lor sunt folosite online, dar le plac ofertele speciale și alte forme de personalizare.

Brandurile conștiente pot găsi aici un echilibru în modul în care comunică cu clienții online. Cercetarea de la SheerID de la care se desfășoară Melton a constatat că 94% dintre consumatori apreciază ofertele personalizate, în timp ce 83% s-au preocupat de modul în care ar fi utilizate datele folosite pentru a le califica. Ideea este că consumă valoare de loc în ceea ce privește confidențialitatea datelor, dar nu le deranjează mărcile care folosesc date personale atâta timp cât sunt deschise în privința asta.

Didier Benkoel-Adechy este specialist în marketing de segment la Gemalto. Înainte ca modificările de politică să intre în vigoare, el și-a exprimat ecou aceste sentimente: „Atitudinea față de informațiile private, cum ar fi cum, când și de ce sunt contactați utilizatorii, precum și partajarea datelor despre locație, au evoluat. Oamenii vor împărtăși aceste date în schimbul unor oferte personalizate care oferă servicii perfecte și intuitive.”

Cu alte cuvinte, personalizarea se află în secțiunea transversală a confidențialității datelor și a implicării clienților.

Personalizare transparentă

Dacă companiile folosesc date pentru a-și personaliza interacțiunile cu consumatorii, nu trebuie să păstreze acest lucru secret. De fapt, îl pot folosi ca punct de vânzare.

În același timp, companiile care protejează datele clienților pot clarifica că datele nu vor fi partajate sau vândute. După cum spune Peter Roesler, liderul profesioniștilor de web marketing, „Este important să rețineți că doar pentru că tehnologia face ceva posibil, nu înseamnă că este ceva ce ar trebui să facă o afacere.”

Concluzia este următoarea: o politică de confidențialitate clar comunicată și onesta este soluția la ceea ce firma de analiză SAS numește „paradoxul personalizării confidențialității”.

Deci, cum procedați pentru a crea o politică de confidențialitate prietenoasă cu clienții?

A ajunge la Da: Formularea unei politici de confidențialitate prietenoase cu clienții

Scopul este de a crea o politică accesibilă și axată pe confidențialitate. Justin Dallaire de la Strategy Online raportează că consumatorii doresc politici de confidențialitate mai ușor de utilizat. De fapt, două treimi spun că ar dori să vadă informații clare despre politică pe site-ul web al unui furnizor.

Având în vedere discuția de mai sus despre implicare și preocupările consumatorilor, acest lucru nu este o surpriză. Dar cum rămâne cu formularea efectivă a politicii de confidențialitate?

Scriind pentru Asociația Americană de Marketing, Molly Soat observă că un pas bun este să vorbești ca un profan, nu ca un avocat. Faceți politica scrisă cât mai conversațională posibil. Ben Davis de la Econsultancy face ecou acest sentiment, spunând că politicile de confidențialitate ar trebui să fie concise, inteligibile și ușor accesibile - „scrise într-un limbaj clar și simplu”. Consultați articolul lui Davis pentru un exemplu fantastic de mesaj de politică de confidențialitate prietenos cu clienții.

Spre deosebire de aceasta, Shannon Wheatman și Michelle Ghiselli de la Asociația Internațională a Profesioniștilor în Confidențialitate (iapp) notează că majoritatea politicilor sunt scrise prost și „probabil să fie înțelese de către consumatorul obișnuit”. Mărcile se pot evidenția cu ușurință din mulțime prin elaborarea unei politici scurte, conversaționale și imediat aparente pentru site-urile lor.

Abordarea este și mai bună dacă sunteți transparent – ​​și îndrăzneț – în ceea ce privește faptul că susțineți confidențialitatea datelor, prin faptul că nu partajați informațiile clienților dvs. cu terțe părți. Doar asigurați-vă că este adevărat!

Următorul pas: comunicarea politicii dvs. de confidențialitate clienților dvs

Primul lucru de care trebuie să rețineți în comunicarea efectivă a politicii dvs. este să vă clarificați obiectivul de transparență. În Financial Times, Hannah Kuchler și Aliya Ram notează că acesta este ceva ce Facebook încearcă cu rezultate mixte.

Scriitorul de tehnologie Christian Stewart oferă un exemplu despre ceea ce nu trebuie făcut: „Până acum, modurile în care Facebook solicită consimțământul nu sunt acceptate sau refuzate. Puteți fie „Acceptați și continuați”, fie „Gestionați setările de date” – niciuna dintre acestea nu permite utilizatorilor să renunțe direct.”

Având în vedere acest lucru, companiile vor face bine să fie explicite cu privire la opțiunile lor de înscriere și renunțare.

De exemplu, Alon Alroy de la Bizzabo scrie la Target Marketing că un pas bun este introducerea unei funcții de înscriere dublă pentru ca contactele să fie adăugate la CRM. Nu este o cerință legală, dar va ajuta în mare măsură să arăți publicului țintă că îți pasă de confidențialitatea lor.

Celălalt element important în comunicarea politicii dvs. de confidențialitate către clienți este să o faceți accesibilă. Florian Schaub de la The Conversation observă că politicile ar trebui să fie accesibile, înțelese și aplicabile: „Cheia pentru a transforma notificările de confidențialitate în ceva util pentru consumatori este să-și regândească scopul.”

Allen Brandt de la iapp oferă o imagine de ansamblu excelentă asupra modului în care LinkedIn reușește să-și comunice politica de confidențialitate în blocuri scurte. „Pe lângă încorporarea unui videoclip scurt, ei au împărțit informațiile în părți foarte mici și au o pictogramă și un rezumat lângă fiecare secțiune, permițând utilizatorului să navigheze mai ușor în zona de interes și să evidențieze ceea ce este în fiecare secțiune”, scrie Brandt.

Pentru expertul în dreptul confidențialității, acesta este un exemplu despre modul în care organizațiile „regândesc cum să se conecteze cu utilizatorii lor și să facă din aceste politici necesare parte din mesajul lor de branding și mai puțin doar o cerință legală”.

Cu mesajul potrivit, companiile se pot interacționa cu clienții online, rămânând în același timp transparente - o abordare nouă, într-adevăr, în era digitală.

Imagini de la: bacho12345/123RF Stock Photo, solerf/123RF Stock Photo, szefei/123RF Stock Photo