Asistența clienților în utilități: provocările de depășit

Industria de utilități oferă clienților servicii esențiale (de la electricitate la apă, de la gaz la gestionarea deșeurilor). Din acest motiv, a jucat întotdeauna un rol strategic în viața comunităților și a indivizilor. Este o industrie care se ocupă direct de nevoile de bază ale oamenilor, iar în lumea hiperconectată de astăzi, a putea oferi soluții eficiente, menținând în același timp profitabilitatea, necesită companiilor să adopte o abordare din ce în ce mai centrată pe consumator și pe consumator. Companiile care operează pe această piață au îmbrățișat de mult transformarea digitală, în special pentru instrumentele și procedurile de servicii pentru clienți, cu scopul de a-și eficientiza și accelera activitățile. În această schimbare încă în curs de desfășurare, automatizarea a jucat un rol cheie, în special în eficientizarea răspunsurilor de afaceri, inclusiv deviarea apelurilor și în generarea automată a facturilor și a contractelor.

Pe măsură ce utilitățile se extind și se adaptează la așteptările în schimbare ale utilizatorilor, departamentele lor de asistență pentru clienți se confruntă cu o multitudine de provocări. În această postare, vom explora obstacolele care, dacă nu sunt abordate cu promptitudine și cu hotărâre, pot dezactiva asistența clienților și pot încetini creșterea întregii organizații.

Asistența clienților în utilități: care sunt obstacolele de depășit?

Primul element de luat în considerare atunci când vorbim despre customer care în utilități este relația strânsă dintre marea varietate și diversitatea nevoilor de care trebuie îngrijite și nevoia de a interacționa cu clienții. Cu cât cererea de servicii de calitate este mai mare, cu atât va fi mai necesar ca companiile să-și îmbunătățească metodele de comunicare .Interacțiunea dintre organizații și oameni este astfel câmpul de joc în care se joacă succesul strategiilor de asistență pentru clienți ale utilităților. Să aruncăm o privire mai atentă.

1. Fii la curent cu progresul tehnologic

Una dintre principalele provocări pentru asistența clienților din utilități este de a rămâne la curent cu progresele tehnologice care continuă să remodeleze industria. În timp ce beneficiile obținute pe partea corporativă sunt, fără îndoială, considerabile din punct de vedere operațional (îmbunătățirea activităților de bază de generare și distribuție a energiei electrice, eliminarea deșeurilor, gestionarea apei etc.), digitalizarea a transformat radical interacțiunile cu clienții, care acum se așteaptă să obțineți răspunsuri instantanee prin diverse canale (site-uri web, chatbot, rețele sociale, e-mail, chat live și aplicații mobile doar pentru a numi câteva). Pentru a depăși această provocare, utilitățile trebuie să investească în instrumente care pot simplifica aceste interacțiuni, automatiza sarcinile de rutină și oferă informații valoroase despre preferințele și problemele clienților.

• Alegeți cele mai eficiente instrumente.Astăzi, sistemele robuste de management al relațiilor cu clienții (CRM ) și managementul conținutului generat de companie ( CMS) vă permit să utilizați datele colectate pe diferite puncte de contact pentru a facilita oportunitățile de upselling și cross-selling și pentru a maximiza valoarea serviciului pentru utilizatorul final.Produsele pentru dematerializarea proceselor documentare asigură conformitatea cu reglementările italiene și europene, reduc impactul economic legat de managementul documentelor și fiscale și asigură o comunicare digitală, corectă, atentă și completă.Din ce în ce mai mult, utilitățile folosescinstrumente și canale digitale care permit forme avansate de personalizare și autoservire care creează noi oportunități de implicare și sporesc împuternicirea clienților, ajutând la scăderea volumului de apeluri către centrele de apeluri ale clienților.Crearea și distribuirea direcționată a conținutului interactiv, cum ar fivideoclipuri personalizate sau mini-site-uri dinamice, permite gestionarea și plata facturilor, actualizarea autonomă a profilului clientului, rezolvarea întreruperilor, programarea alternativă și studiul aprofundat al subiectelor de interes . În cele din urmă,software-ul Customer Communications Management , care este dedicat managementului procesului documentar, sprijină crearea, distribuirea multicanal (online și offline) și arhivarea documentelor, chiar și a documentelor paginate, începând de la prelucrarea și îmbogățirea datelor complexe până la administrarea cele mai articulate fluxuri de lucru.
• Operați în moduri de comunicare omnicanal.Utilitățile se adresează unui grup demografic divers și diferențiat. Aici, provocarea pentru echipele de asistență clienți este să înțeleagă și să răspundă nevoilor chiar și foarte diverse. Implementarea instrumentelor care sprijină o abordare multicanal a asistenței clienților, de la apeluri telefonice tradiționale la canale digitale, face posibilă ajungerea la utilizatorul final cu cel mai semnificativ conținut, pe canalele potrivite, la momentul potrivit.
• Asigurați conformitatea cu reglementările și securitatea datelor.Utilitățile sunt supuse diferitelor reglementări pentru a proteja datele clienților și pentru a asigura practici corecte. Departamentele de asistență pentru clienți sunt solicitate să respecte pe deplin reglementările în timp ce gestionează informațiile despre clienți și mențin securitatea datelor. Implementarea unor măsuri solide de protecție a datelor, efectuarea de audituri regulate și formarea continuă a operatorilor sunt esențiale pentru a minimiza riscurile potențiale. Construirea încrederii clienților prin demonstrarea angajamentului de a-și proteja datele este esențială pentru a asigura creșterea continuă a companiei.

În general, integrarea tehnologiilor avansate în infrastructura companiei a permis implementarea inițiativelor menite să crească satisfacția și implicarea clienților și să cultive procese de loialitate pe termen lung.

2. A fi la înălțimea așteptărilor clienților

Pentru a răspunde noilor nevoi ale pieței și pentru a interacționa cu clientul individual cât mai eficient posibil, companiile trebuie să-l considere un jucător activ care este direct implicat în propriile acțiuni și comunicări ale companiei. Clienții așteaptă din ce în ce mai mult experiențe personalizate, rezolvare rapidă a problemelor și acces ușor la informații. Îndeplinirea acestor așteptări necesită o abordare agilă și versatilă a asistenței clienților: utilitățile trebuie să se concentreze pe comunicații personalizate, rezolvarea proactivă a problemelor și opțiunile de autoservire.Implementarea unei baze de cunoștințe cât mai largi și detaliate permite companiilor să îmbunătățească aplicațiile și capacitățile care permit clienților să găsească cu ușurință soluții la problemele comune pe cont propriu, reducând volumul de lucru al centrului de contact, cu o creștere imediată a calității percepute a serviciilor.

• Înțelegerea îmbunătățită a clienților.Cele mai eficiente funcții de customer service din sectorul Utilități sunt cele care, prin analiza corectă a datelor disponibile (cu privire la facturare, utilizare, interacțiuni cu departamentele de customer care sau departamentele tehnice etc.), oferă o mai bună înțelegere a nevoilor, comportamentelor clienților. , și dorințe. Nicio organizație nu poate avea grijă în mod corespunzător de clienții săi fără a înțelege mai întâi problemele critice și nevoile reale ale acestora. În plus,utilizarea datelor permite companiei să segmenteze mai precis utilizatorii: utilitățile folosesc cunoștințele dobândite despre diferite segmente pentru a-și informa deciziile.
• Recomandări și soluții personalizate.Pe baza unei perspective sporite obținute din analiza avansată a datelor, utilitățile sunt capabile să implice clienții în mod proactiv și îi pot invita să colaboreze pentru a dezvolta o propunere ad-hoc mai participativă și, prin urmare, convingătoare, care include produsele și serviciile care pot crește în mod cel mai realist valoarea clientului. experienţă.Prin utilizarea inteligentă a datelor calificate, companiile sunt, de asemenea, capabile să prezică cu mai multă precizie care clienți sunt susceptibili să-și plătească facturile cu întârziere și cei care nu le vor plăti deloc. Ei pot trimite memento-uri personalizate acestor „clienți expuși riscului” fără a fi considerat insistent sau amenințători și poate recomanda înscrierea în programe dedicate care sunt concepute pentru a le crește gradul de conștientizare financiară.

Cu cele mai potrivite soluții și conținut informațional personalizat (videoclipuri, postări pe blog, infografice, mini-site-uri, podcasturi etc.) implementate la momentul potrivit pe canalul potrivit, companiile pot pune bazele pentru stabilirea unor relații mai profunde cu utilizatorii, îmbunătățind în același timp operațiunile. activități (cum ar fi reducerea volumului apelurilor, eliminarea treptată a conturilor expirate etc.).

3. Tranziția energetică și problemele de durabilitate

Ne aflăm în mijlocul unei tranziții energetice: pericolul de a fi înțeleși greșit este mereu la colț, iar utilitățile nu pot permite ca reputația lor, care s-a construit cu minuțiozitate de-a lungul timpului, să fie ruinată de câteva greșeli de comunicare stângace. De aceea, departamentele de asistență pentru clienți nu trebuie să rateze ocazia de a comunica clienților angajamentul lor față de tehnologii mai curate și promovarea economisirii energiei. De asemenea, pot educa clienții cu privire la cele mai bune practici pentru un consum mai durabil, pot oferi opțiuni de energie regenerabilă și pot răspunde oricăror preocupări legate de cost și fiabilitate. Sublinierea transparenței și oferirea de conținut aprofundat și cu autoritate este cheia pentru menținerea încrederii și loialității utilizatorilor.

Digitalizarea nu se referă doar la infrastructură: în sectorul utilităților, transformarea digitală are un impact direct asupra modului în care tranziția energetică este trăită de utilizatori.Cu cele mai noi tehnologii, de la utilizarea canalelor digitale pentru contactul și asistența cu clienții până la furnizarea de servicii digitale integrate (de exemplu, cu automatizarea casei), utilitățile de astăzi pot:

• modernizarea instalațiilor și a infrastructurii de la distanță
• colectați și analizați cantități masive de date
• să integreze informațiile obținute în sistemele de control și management bazate pe cloud
• spori securitatea cibernetică
• regândește experiența clientului

Investiția în digitalizare poate face cu adevărat o diferență în furnizarea de servicii pentru clienți și în relația cu utilizatorii finali. Așa cum am scris într-o postare anterioară despre cum săobțineți o experiență excepțională pentru consumator de energie , liderii companiilor de utilități pot acum să câștige un avantaj competitiv investind în optimizarea călătoriei consumatorului.De exemplu, luați în considerare modul în care, în cazul întreruperilor, satisfacția clienților este un rezultat al calității serviciului clienți, cât și al rezolvării problemei. Promptitudinea în furnizarea de informații clare și complete și ușurința de acces la contul personal contează la fel de mult ca și viteza intervenției fizice pentru defecțiuni și defecțiuni.

Provocările (deja îndeplinite) ale asistenței pentru clienți în utilități

După cum am spus de multe ori, digitalizarea a revoluționat abordarea sectorului utilităților față de asistența clienților. Deși mai rămân unele provocări (și oferă stimuli importanți pentru continuarea inovației), unele obiective au fost atinse.

Abaterea apelului: eficientizarea interacțiunilor cu clienții

În trecut, echipele de asistență pentru clienți au fost adesea copleșite de apeluri, ceea ce a dus la timpi lungi de așteptare și la o satisfacție mai scăzută a clienților. Astăzi, clienții sunt din ce în ce mai direcționați către opțiuni de autoservire sau resurse online. Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială, sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) și conținutul dinamic conceput pentru a răspunde întrebărilor frecvente și preocupărilor recurente oferă rapid informațiile necesare, astfel încât este mai puțin necesar să vorbiți cu un operator uman. Ca urmare, eficiența este crescută, iar costurile operaționale sunt reduse.

Eficiența procesului de reținere a clienților: personalizare și soluții proactive

Transformarea digitală a permis companiilor de utilități să colecteze cantități mari de date despre preferințele și comportamentele clienților lor. Folosind aceste date prin aplicații avansate de analiză și inteligență artificială, companiile își pot personaliza acum ofertele și comunicațiile, ceea ce duce la strategii de retenție mai eficiente. Înțelegând nevoile individuale și oferind soluții proactive, cum ar fi sugestii personalizate de economisire a energiei sau pachete de servicii personalizate, utilitățile pot stimula o loialitate mai mare a clienților și pot reduce ratele de abandon.

Satisfacția și implicarea clienților: experiență omnicanal

Unul dintre cele mai semnificative beneficii ale transformării digitale este crearea unei experiențe omnicanale pentru clienți. Utilitățile interacționează cu clienții lor prin diverse puncte de contact digitale, inclusiv aplicații mobile, site-uri web, rețele sociale și e-mail. Acest nivel de conectivitate permite interacțiuni fluide și rezolvare rapidă a problemelor. În plus, prin utilizarea datelor colectate pe canale (fiecare interacțiune lasă o urmă digitală), companiile pot dezvolta conținut personalizat, anticipa nevoile clienților și pot oferi oferte și servicii relevante.

Automatizare: simplificarea răspunsurilor de afaceri

Înainte de introducerea formelor avansate de automatizare, generarea facturilor, gestionarea contractelor și procesarea plăților se făceau manual. Aici, anumite sarcini, care erau adesea repetitive, puteau fi amânate sau afectate de erori. Odată cu implementarea sistemelor automatizate, aceste procese pot fi acum efectuate eficient și precis. Clienții primesc notificări automate de facturare și pot configura plăți automate și își pot accesa contractele online, convenabil și cu o mai mare transparență.

Îmbunătățirea autoservirii clienților

Transformarea digitală a permis clienților să monitorizeze și să exercite un control mai mare asupra utilităților lor. Prin portaluri online și aplicații mobile, clienții își pot vizualiza și gestiona conturile, pot urmări consumul de energie, pot raporta probleme legate de serviciul lor, pot continua în mod independent pe calea de integrare și pot efectua sarcini de plată și facturare de la distanță. Această abordare cu autoservire reduce volumul de muncă al echipelor de asistență pentru clienți și, de asemenea, permite clienților să acceseze informații și suport tehnic ori de câte ori au nevoie, indiferent de orele de lucru. Ca rezultat, percepția generală a experienței lor este îmbunătățită pozitiv.

Transformarea digitală a provocat o schimbare profundă în sectorul utilităților, în special în asistența clienților. O experiență mai fluidă, realizată parțial prin disponibilitatea tot mai mare a opțiunilor de autoservire, deschide calea pentru servicii și mai eficiente și centrate pe client. Folosind tehnologii avansate, cum ar fi inteligența artificială, analiza datelor, automatizarea și cloud-ul, utilitățile au integrat formate interactive și personalizate în procesele lor de asistență pentru clienți, îmbunătățind considerabil abaterile apelurilor, procesele de reținere, satisfacția clienților și implicarea.Provocările pe care le-am discutat nu sunt doar simple impedimente care trebuie neutralizate cât mai curând posibil, ci pot reprezenta, de asemenea, multe oportunități de dezvoltare tehnologică și creștere economică. Tehnologia Doxee poate valorifica datele clienților și poate transforma interacțiunile cu clienții în noi oportunități pentru companiile de utilități.