Cum a schimbat comerțul electronic comportamentul clienților
Publicat: 2018-08-07Cum a schimbat comerțul electronic comportamentul clienților
Obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor s-au schimbat drastic în ultimii ani datorită exploziei comerțului electronic. Acolo unde cumpărăturile într-un magazin au fost cândva modalitatea predominantă de a cumpăra, cumpărăturile online devin rapid o modalitate preferată de a face cumpărături pentru consumatorii din întreaga lume.
Șaizeci și opt la sută dintre utilizatorii de internet din Uniunea Europeană au făcut cumpărături online în 2017, arată sondajul din 2017 privind tehnologia informației și comunicațiilor. În SUA, conform raportului The Future of Retail 2018 de la Walker Sands Communications, 46% dintre consumatori preferă să facă cumpărături online. Comerțul electronic este factorul motor din spatele acestei evoluții de cumpărături. Consumatorii nu mai trebuie să iasă la cumpărături. Comerțul electronic a adus experiența de cumpărături la îndemână prin intermediul computerelor și al dispozitivelor mobile, schimbând complet modul în care consumatorii cumpără. Acest articol este o explorare a modalităților cele mai de impact prin care comerțul electronic a schimbat obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor.
Mobilul estompează linia dintre cumpărăturile online și offline
Cel mai mare impact pe care l-a avut comerțul electronic asupra obiceiurilor de cumpărături ale consumatorilor este că consumatorii pot cumpăra de oriunde și oricând. Nu mai trebuie să aștepte până la orele magazinului pentru a face o achiziție. În timp ce capacitatea de a cerceta și de a face cumpărături online există de ceva vreme, mobilul a dus comerțul electronic la următorul nivel, deoarece cumpărătorii pot folosi dispozitivul în orice moment al ciclului de vânzări.
Un studiu Forrester's Retail Best Practices: Mobile Web din 2018 a constatat că dispozitivele mobile vor fi utilizate în mai mult de o treime din totalul vânzărilor cu amănuntul din SUA în 2018. Consumatorii folosesc mobilul într-o varietate de moduri diferite pe parcursul ciclului de vânzare, notează Nels Stromborg, Director general pentru America de Nord la Retale. Aceste cazuri de utilizare includ:
- Pentru a descoperi produse noi
- Pentru a localiza produsele și a compara prețurile
- Pentru a crea și gestiona liste de cumpărături
- Pentru a face cumpărături
- Pentru a revizui achizițiile
Creșterea cumpărăturilor mobile a estompat linia dintre magazinul fizic și experiența online. În loc să aibă două canale distincte, ambele canale pot fi utilizate împreună pentru a optimiza experiența de cumpărături. Deși unele dintre mărcile moștenite din cărămidă și mortar au avut probleme în a ține pasul cu creșterea comerțului electronic, nu este sărutul morții pentru magazinele fizice. De fapt, mari companii precum Amazon și Alibaba au deschis locații concrete.
Sărutul morții vine atunci când companiile nu sunt capabile să creeze o experiență perfectă între cumpărăturile online și offline, explică Tom Popomaronis, director senior pentru inovarea produselor și dezvoltarea afacerii la Hawkins Group. Companiile care au reușit să facă tranziția au creat aplicații, și-au optimizat magazinele de comerț electronic și au început să vândă produse prin canalele lor de socializare.
Făcând acest lucru, le-au oferit consumatorilor posibilitatea de a alege unde, când și cum să facă cumpărături. Un cumpărător poate achiziționa un produs online la miezul nopții, îl poate primi a doua zi și apoi îl poate returna la un magazin fizic dacă nu este mulțumit de produs. Aceasta este puterea comerțului electronic mobil – capacitatea de a crea o experiență de cumpărături mai simplă. Este o experiență la care clienții au ajuns să se aștepte.
Clienții se așteaptă la experiențe mai personalizate
Progresul comerțului electronic a avansat așteptările clienților de la companiile de la care cumpără. Deci, la ce se așteaptă clienții? Ei se așteaptă la o experiență de cumpărare perfectă, personalizată pentru ei – una care este consecventă indiferent de dispozitivul pe care îl folosesc pentru cumpărături sau de stadiul procesului de cumpărare în care se află. În plus, conform raportului Accenture Pulse Check 2018, peste 90 de persoane. procente dintre consumatori sunt mai predispuse să facă cumpărături cu mărci care îi recunosc și personalizează experiența.
Richard Kestenbaum, partener la Triangle Capital LLC, spune că provocarea pentru retaileri este că trebuie să ofere experiențe mai bune decât au avut în trecut pentru a motiva clienții să vină sau să facă o achiziție. Companiile fac acest lucru creând experiențe omnicanale, personalizate, cu conținut care „rezonează, angajează și încântă consumatorii” în fiecare etapă a procesului de cumpărare, spune consultantul de marketing Andy Betts.
Luați, de exemplu, GOAT, piața mobilă de adidași care permite utilizatorilor să creeze liste de dorințe. Apoi, când acei adidași ies la vânzare sau prețul scade în intervalul de preț țintă al cumpărătorului, aplicația le trimite o notificare push. Compania a creat o experiență personalizată care stimulează afacerile, deoarece compania are acum peste 7 milioane de utilizatori în întreaga lume.
Cumpărăturile au devenit o activitate socială
Când companii precum GOAT creează o experiență grozavă de cumpărături, oamenii doresc să împărtășească această experiență cu alții. Marketingul digital a facilitat această partajare și a transformat cumpărăturile într-o activitate socială. În plus, consumatorii de astăzi se bazează pe opiniile altora pentru a-și ghida deciziile de cumpărare și au acces imediat la acele recenzii. Oricine de pe rețelele sociale poate fi un influencer pentru un brand. Platformele de socializare și site-urile de recenzii online au deschis porțile pentru publicitatea din gură în gură prin recenzii de produse.
Un sondaj online din 2018 realizat de compania de software pentru feedbackul clienților ReviewTrackers a arătat că aproape 64% dintre oameni verifică recenziile online pe Google înainte de a face o achiziție. Și asta e doar Google. De asemenea, utilizatorii verifică Yelp, TripAdvisor și platformele de social media.
Și nu contează pentru consumatori că aceste recenzii sunt de la complet străini. Ei au încredere în recenzii mai mult decât în ceea ce spun mărcile înseși. De aceea, consumatorii, nu mărcile, sunt mai responsabili acum pentru modelarea percepției unui brand, spune Chris Campbell, CEO al ReviewTrackers. Aceste recenzii online au devenit atât de importante încât 94% dintre oameni au evitat o afacere din cauza unei recenzii online negative, arată cercetările companiei.
Retailerii au recunoscut puterea acestor canale de a modela opiniile cumpărătorilor și au început să interacționeze cu clienții lor pe rețelele sociale și platformele de recenzii online. Acest angajament a jucat un rol important în facilitarea dorințelor clienților de a obține mai multe informații înainte de a face achiziții. Un efect secundar al acestui angajament este că consumatorii sunt mai informați decât oricând despre produsele pe care le cumpără și despre companiile cărora le dau banii.
Cumpărătorii devin proprii lor agenți de vânzări
Să punem cifre la angajamentul companiei și la relația informată cu clienții. Raportul de țară al eCommerce al Fundației pentru comerț electronic din Statele Unite a indicat că 88% dintre consumatori își cercetează achizițiile online înainte de a cumpăra. La nivel global, această cifră este mai aproape de 61 la sută, conform Raportului global pentru consumatori online din 2017 al KPMG.
Pe lângă doar recenziile online, consumatorii au acces la informații detaliate despre produse și companie pe care le pot citi și analiza înainte de a face clic pe un buton sau de a cumpăra în magazin. Acești clienți mai bine informați schimbă rolul vânzătorilor în companii. Asteptarile acestor clienti sunt mai mari, iar companiile trebuie sa isi schimbe abordarea pentru a satisface aceste asteptari.
Înainte de media digitală, clienții s-au bazat pe agenții de vânzări pentru a-i ghida pe calea spre a face cea mai bună achiziție. Acum, notează Brandon Berry, VP pentru achiziție de talente și formare corporativă la Recruit Group, clienții intră în magazine, online și offline, înarmați cu informațiile de care au nevoie pentru a face o achiziție.
„Aceasta este o epocă a așteptărilor clienților din ce în ce mai mari”, spune Raghav Sibal, director general al birourilor din Australia și Noua Zeelandă ale Manhattan Associates. „Consumatorii au ajuns să se bazeze pe propria inventivitate asistată de tehnologie pentru a lua decizii de cumpărare mai informate, ceea ce face ca asistentul magazinului să pară din ce în ce mai redundant atunci când nu sunt echipați cu același lucru.” Într-un efort de a satisface așteptările clienților foarte informați, companiile creează noi experiențe pentru clienți.
Evoluția continuă
Toți clienții au așteptări de bază similare atunci când fac cumpărături. Ei vor produsele pe care le doresc atunci când le doresc și nu vor să plătească prea mult pentru ele. Acesta este motivul pentru care comerțul electronic a devenit metoda de cumpărături preferată de consumatori.
Comerțul electronic oferă consumatorilor acces la informații, capacitatea de a face cumpărături pe diferite dispozitive și opțiunea de a-și împărtăși experiențele cu alții, ceea ce le-a schimbat complet așteptările și modul în care cumpără. Obiceiurile de cumpărături ale clienților vor continua să evolueze odată cu tehnologia, iar companiile vor trebui să continue să se adapteze pentru a menține relevanța.
Schimbările în comportamentul consumatorilor necesită o schimbare în marketing, mesagerie și analiză în numele mărcilor. Descoperiți cum instrumentele de analiză a experienței utilizatorului de ultimă generație pot ajuta mărcile să își înțeleagă mai bine clienții și să-și îmbunătățească ratele de conversie. Faceți clic pe linkul de mai jos pentru a începe să transformați datele clienților în informații utile