6 Sfaturi pentru fluxul de lucru CRM pentru vânzări mai bune

87 % dintre companii folosesc astăzi software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) bazat pe cloud. Și, cu beneficii precum un serviciu îmbunătățit pentru clienți, o fidelizare mai mare a clienților, o prospectare mai bună, o informare mai personalizată și o raportare mai precisă (susținută de datele clienților, nu mai puțin!), cine îi poate învinovăți?

Adăugați la asta puterea automatizării bazată pe inteligență artificială și obțineți o echipă de vânzări pe cât de eficientă, pe atât de eficientă.

Deci, cum valorificați puterea AI și CRM pentru a stimula vânzările și succesul clienților (fără a vă suprasolicita echipa)?

Uşor! Împuterniciți-vă reprezentantul de vânzări cu fluxuri de lucru CRM optimizate.

Ce este un flux de lucru CRM?

Un flux de lucru CRM este un set predefinit de acțiuni automate care eficientizează și optimizează diferite procese legate de clienți și/sau vânzări în cadrul unei organizații. Scopul principal al unui flux de lucru CRM este de a îmbunătăți eficiența, coerența, comunicarea și colaborarea atunci când vine vorba de gestionarea datelor CRM .

Cazurile de utilizare obișnuite pentru fluxurile de lucru CRM includ managementul clienților potențiali, managementul canalului de vânzări, rutarea biletelor de asistență pentru clienți, campanii de marketing prin e-mail și urmărire. Prin automatizarea și standardizarea acestor procese, organizațiile pot oferi un serviciu mai bun pentru clienți, pot crește eficiența vânzărilor și pot îmbunătăți relațiile lor generale cu clienții.

8 componente cheie ale unui flux de lucru CRM

Înainte de a intra în diferitele tipuri de fluxuri de lucru CRM, există câteva caracteristici cheie de avut în vedere în ceea ce privește modul în care acestea se îmbină. Și anume…

• Declanșator: un flux de lucru CRM începe de obicei cu un declanșator, care poate fi un eveniment sau o condiție care inițiază fluxul de lucru.De exemplu, un declanșator ar putea fi un nou client potențial care intră în sistemul CRM, o întrebare a clientului sau o anumită dată sau oră.
• Secvență de pași: fluxul de lucru constă dintr-o secvență de pași sau acțiuni predefinite care trebuie întreprinse ca răspuns la declanșare.Acești pași pot implica o gamă largă de activități, cum ar fi trimiterea de e-mailuri, atribuirea de sarcini membrilor echipei, actualizarea înregistrărilor clienților sau generarea de rapoarte.
• Automatizare: Unul dintre principalele beneficii ale fluxurilor de lucru CRM optimizate este automatizarea.Odată configurate, fluxurile de lucru pot efectua automat sarcini și pot trimite notificări fără a necesita intervenție manuală. Acest lucru economisește timp și reduce riscul de eroare umană.
• Puncte de decizie: fluxurile de lucru pot include puncte de decizie sau condiții care determină calea pe care o parcurge fluxul de lucru.De exemplu, un flux de lucru poate verifica dacă un client potențial îndeplinește anumite criterii și poate lua diferite acțiuni în funcție de calificarea sau nu.
• Notificări și alerte: fluxurile de lucru includ adesea notificări și alerte pentru a menține membrii echipei informați despre progresul interacțiunilor cu clienții.De exemplu, un flux de lucru poate trimite o notificare prin e-mail unui agent de vânzări atunci când îi este atribuit un nou client potențial.
• Gestionarea datelor CRM: fluxurile de lucru pot actualiza înregistrările clienților în timp real pe măsură ce progresează prin fluxul de lucru.Acest lucru asigură că informațiile despre clienți sunt întotdeauna actualizate.
• Raportare și analiză: multe sisteme CRM oferă instrumente de raportare și analiză care permit organizațiilor să urmărească performanța fluxurilor de lucru.Aceste date pot fi folosite pentru a face îmbunătățiri și a optimiza procesele în timp.
• Integrare: fluxurile de lucru CRM se pot integra adesea cu alte aplicații software, cum ar fi platformele de marketing prin e-mail, instrumentele de calendar și sistemele de comerț electronic, pentru a crea o experiență perfectă pentru clienți.

Cum să vă creați propriul flux de lucru CRM

După cum vă puteți imagina, crearea unui flux de lucru CRM personalizat poate supraalimenta eficiența echipelor dvs. de vânzări în gestionarea relațiilor cu clienții. Mai jos sunt pașii pe care trebuie să îi urmați pentru a vă crea propriul flux de lucru:

1. Selectați un proces de automatizat

Începeți prin a identifica un anumit proces pe care doriți să îl automatizați. Luați în considerare domeniile în care automatizarea poate îmbunătăți eficiența, poate reduce munca manuală și poate îmbunătăți experiența clienților. De exemplu, puteți alege să automatizați generarea de clienți potențiali, integrarea clienților sau rutarea biletelor de asistență pentru clienți.

2. Configurați un flux de lucru

După ce ați ales un proces, urmați acești pași pentru a configura un flux de lucru.

• Definiți declanșatorul : determinați evenimentul sau condiția care va iniția fluxul de lucru.Acesta ar putea fi un nou client potențial care intră în sistemul dvs. CRM, o întrebare a clientului sau o anumită dată.
• Subliniați pașii : definiți în mod clar secvența pașilor sau acțiunilor care trebuie întreprinse ca răspuns la declanșare.Ce sarcini trebuie automatizate? Cine este responsabil pentru fiecare pas? Ce date trebuie actualizate sau înregistrate?
• Instrumente de automatizare : alegeți funcția CRM sau instrumentele de automatizare pe care le veți folosi pentru a crea și gestiona fluxul de lucru.Multe sisteme CRM oferă funcții încorporate de automatizare a fluxului de lucru, în timp ce altele pot necesita integrarea cu platforme externe de automatizare.
• Puncte de decizie : identificați orice puncte de decizie din fluxul de lucru în care trebuie să faceți alegeri pe baza unor condiții sau criterii specifice.De exemplu, într-un flux de lucru de calificare a clienților potențiali, puteți decide dacă un client potențial trebuie clasificat ca „fierbinte” sau „rece” în funcție de comportamentul său.
• Notificări : stabiliți când și cum ar trebui trimise notificările și alertele membrilor relevanți ai echipei.Notificările ajută la informarea tuturor și asigură acțiunile în timp util.

3. Rulați, testați și repetați

Înainte de a implementa fluxul de lucru într-un mediu live, este esențial să îl rulați și să îl testați temeinic.

• Rulați un test : simulați evenimentul de declanșare și rulați fluxul de lucru într-un mediu controlat pentru a vă asigura că funcționează conform așteptărilor.
• Adunați feedback : Implicați membrii echipei relevanți și părțile interesate pentru a colecta feedback cu privire la eficacitatea și eficiența fluxului de lucru.Faceți toate ajustările necesare în funcție de intrarea lor.
• Repetați și optimizați : rafinați continuu fluxul de lucru pentru a-și îmbunătăți performanța.Utilizați feedback-ul și analiza datelor pentru a identifica blocajele sau zonele de îmbunătățire.

4. Ajustați și angajați

Odată ce ați testat și rafinat fluxul de lucru pentru a vă satisface, este timpul să vă angajați să îl utilizați în operațiunile zilnice.

• Documentație : documentați fluxul de lucru, inclusiv declanșatorul, pașii, punctele de decizie și notificările.Asigurați-vă că toți membrii echipei care vor fi implicați sunt familiarizați cu fluxul de lucru.
• Instruire : Oferiți instruire membrilor echipei despre cum să utilizeze și să urmeze fluxul de lucru în mod eficient.
• Monitorizare și întreținere : monitorizați în mod continuu performanța fluxului de lucru și faceți ajustări după cum este necesar pentru a se adapta la nevoile de afaceri în schimbare sau la cerințele clienților.
• Scalare : Dacă fluxul de lucru se dovedește a fi de succes, luați în considerare modul în care poate fi scalat la alte domenii ale afacerii dvs. sau integrat cu alte procese.

Urmând acești pași, puteți crea un flux de lucru CRM personalizat care vă simplifică procesele legate de clienți, îmbunătățește coerența și, în cele din urmă, îmbunătățește capacitatea organizației dvs. de a gestiona și cultiva relațiile cu clienții în mod eficient.

6 exemple de flux de lucru CRM

1. Campanii de email marketing

Campaniile de marketing prin e-mail sunt o parte crucială a angajării și reținerii clienților. Un flux de lucru CRM pentru marketing prin e-mail implică de obicei crearea, programarea și trimiterea de campanii de e-mail direcționate către diferite segmente ale bazei dvs. de clienți. Fluxul de lucru poate arăta astfel:

• Declanșare : dată programată sau eveniment specific (de exemplu, un client care se înscrie pentru un buletin informativ).
• Pași : creați conținut de e-mail, segmentați lista de e-mail, programați livrarea e-mailurilor și urmăriți ratele de deschidere și ratele de clic.
• Automatizare : Trimiterea automată a e-mailurilor în funcție de ora programată.
• Puncte de decizie : Segmentarea listei de e-mail în funcție de preferințele sau comportamentul clienților.
• Notificări : alerte către echipele de marketing pentru performanța campaniei.

2. Generarea de lead-uri și contacte

Acest flux de lucru se concentrează pe captarea și gestionarea clienților potențiali și a contactelor din diverse surse, cum ar fi formulare de site-uri web, târguri comerciale sau rețele sociale. Pașii fluxului de lucru ar putea include:

• Declanșator : trimitere nouă de client potențial sau de contact.
• Pași : introducerea datelor, urmărirea sursei clienților potențiali, atribuirea clienților potențiali și crearea înregistrărilor de clienți potențiali/contact.
• Automatizare : automatizați datele Salesforce setând clienții potențiali să fie alocați automat reprezentanților de vânzări pe baza unor reguli predefinite.
• Puncte de decizie : Calificarea clienților potențiali pe baza unor criterii specifice (de exemplu, buget, calendar).
• Notificări ––Alerte către echipele de vânzări pentru clienți potențiali noi.

3. Calificarea conducerii

Fluxurile de lucru de calificare a clienților potențiali vă ajută să vă asigurați că numai clienții potențiali promițători se deplasează mai departe în canalul de vânzări. Pașii fluxului de lucru pot fi după cum urmează:

• Declanșator : client potențial nou generat.
• Pași : scorarea clienților potențiali, analiza datelor CRM (de exemplu, datele demografice) și urmărirea comportamentului.
• Automatizare : Alocarea automată a clienților potențiali la etapele corespunzătoare de vânzare (de exemplu, rece, caldă, caldă).
• Puncte de decizie : Stabilirea dacă un client potențial îndeplinește criteriile pentru a deveni o oportunitate de vânzare.
• Notificări : alertează reprezentanții de vânzări atunci când clienții potențiali se califică pentru implicare suplimentară.

4. Ciclul vânzărilor

Fluxul de lucru al procesului de vânzări ghidează echipele de vânzări prin diferitele etape ale încheierii tranzacțiilor. Acesta include de obicei următorii pași:

• Declanșator : lead nou calificat.
• Pași : promovarea conducerii, crearea de propuneri, negocieri și încheiere de tranzacții.
• Automatizare : mementouri automate pentru urmăriri și programarea întâlnirilor.
• Puncte de decizie : Mutarea clienților potențiali prin etape (de exemplu, de la prospect la negociere).
• Notificări : alertează managerii de vânzări și reprezentanții despre progresul tranzacției.

5. Campanie de picurare a plumbului

Creșterea clienților potențiali este crucială pentru a menține clienții potențiali implicați în timp. Fluxul de lucru al unei campanii de picurare a clienților potențiali implică trimiterea unei serii de e-mailuri sau conținut vizat pentru a alimenta clienții potențiali. Fluxul de lucru poate arăta astfel:

• Declanșator : nou calificat, dar nu este gata de cumpărare.
• Pași : Crearea unei serii de e-mailuri educaționale, programarea și trimiterea acestora.
• Automatizare : Trimiterea automată de e-mailuri la intervale predefinite.
• Puncte de decizie : Măsurarea angajamentului potențial și a interacțiunii cu conținutul de picurare.
• Notificări : alertează vânzările atunci când un client potențial devine pregătit pentru vânzări.

6. Managementul ciclului de viață al clienților

Acest flux de lucru se concentrează pe gestionarea clienților de-a lungul întregului ciclu de viață, de la achiziție la reținere și upselling. Fluxul de lucru poate include:

• Declanșator : achiziție de clienți sau prima achiziție.
• Pași : integrare, asistență, eforturi de upsell/cross-sell și colectare de feedback.
• Automatizare : e-mailuri automate de înscriere, mementouri de reînnoire și solicitări de feedback.
• Puncte de decizie : Identificarea oportunităților de upselling pe baza comportamentului clienților.
• Notificări –– Alertarea managerilor de cont și a echipelor de asistență despre probleme sau oportunități critice.

Acestea sunt doar câteva exemple de fluxuri de lucru CRM. Organizațiile pot personaliza și extinde aceste fluxuri de lucru pentru a se potrivi nevoilor și obiectivelor lor specifice, asigurând un management eficient al relațiilor cu clienții în fiecare etapă a călătoriei cu clienții.

Procesele automate de vânzare vă sporesc profitul

Pentru a rezuma, ne-am adâncit în lumea fluxurilor de lucru CRM, dezvăluind rolul lor esențial în optimizarea managementului relațiilor cu clienții.

Am explorat diverse fluxuri de lucru CRM, cum ar fi campaniile de marketing prin e-mail, generarea de clienți potențiali și managementul ciclului de viață al clienților, evidențiind semnificația lor individuală în cadrul strategiei mai ample a unei afaceri.

Mai mult, am subliniat un ghid cuprinzător despre cum să vă creați propriul flux de lucru, subliniind importanța selectării procesului potrivit, configurarea lui meticuloasă, testare riguroasă, îmbunătățiri iterative și, în cele din urmă, angajamentul de a valorifica eficient potențialul automatizării.

Prin stăpânirea acestor principii, companiile pot debloca puterea fluxurilor de lucru CRM pentru a spori eficiența, satisfacția clienților și succesul general în gestionarea relațiilor cu clienții.

Pentru ajutor suplimentar pentru a depăși cele mai recente provocări ale administrării datelor CRM, descărcați ghidul nostru rapid: 4 fluxuri de lucru pe care ar trebui să le automatizați în Salesforce.