12 valori CRM pe care echipa ta ar trebui să le urmărească

Uneori, vechile clișee funcționează cel mai bine: „Dacă nu o poți măsura, nu o poți îmbunătăți.”

Măsurarea performanței și ajustarea tacticilor în consecință este esențială pentru a stimula creșterea în aproape fiecare industrie.

Dar cu atât de multe puncte de date disponibile pentru companii astăzi, alegerea a ceea ce să măsoare poate fi copleșitoare.

Acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de valorile CRM.

Atunci când sunt alese și monitorizate cu acuratețe, valorile de management al relațiilor cu clienții (CRM) identifică punctele forte, punctele slabe și oportunitățile relațiilor cu clienții.

În această postare, vă vom arăta cum să dezvoltați obiective SMART măsurabile pentru a înțelege pe ce valori CRM ar trebui să vă concentrați.

Apoi, vom evidenția 12 exemple de valori CRM care pot ușura viața echipelor dvs. de marketing și vânzări, demonstrând cât de bine se descurcă și unde trebuie aduse îmbunătățiri.

Cum să creați obiective SMART pentru valorile dvs. CRM

Chiar dacă ați mai auzit despre obiectivele SMART , este un subiect care merită reluat. Aceste obiective formează baza de la care veți măsura valorile cheie CRM. SMART este un acronim care înseamnă:

• S pecific: Ce obiectiv vrei să atingi?
• Măsurabil : ce date veți folosi pentru a vă urmări progresul?
• Un obiectiv: este obiectivul tău pragmatic și aveți capacități și resurse pentru a-l atinge?
• Relevant : De ce este important acest obiectiv? Cum se încadrează în imaginea de ansamblu pentru afacerea dvs.?
• Limitat în timp: Când doriți să vă atingeți obiectivul?

Gândirea în acest fel la obiectivele dvs. de relație cu clienții le oferă mai mult context și, în cele din urmă, vă va face mai mult succes în a le atinge.

„Vrem să semnăm noi clienți”, nu este un obiectiv SMART.

În schimb, spuneți „vrem să semnăm 12 clienți noi până la sfârșitul anului. Pentru a face acest lucru, vom evidenția noul nostru produs și vom lansa o campanie de marketing prin e-mail care se desfășoară de acum până la sfârșitul lunii decembrie.”

• S pecific: „Vrem să semnăm 12 clienți noi până la sfârșitul anului.”
• Măsurabil : Scopul este cuantificabil. Puteți măsura rata de închidere pentru a estima câți clienți potențiali aveți nevoie pentru a obține 12 clienți. De asemenea, dacă rata de închidere este scăzută, puteți începe să încercați să vă dați seama de ce.
• Un posibil: „Vom evidenția noul nostru serviciu și vom lansa o campanie de marketing prin e-mail.” Scopul este realist și există un plan concret pentru a-l atinge.
• Relevant : câștigarea de noi clienți este aproape Limitat în timp: termenul limită este „sfârșitul anului”.

Indiferent dacă doriți să îmbunătățiți valoarea de viață a clienților (CLV), costul de achiziție al clienților, durata ciclului de vânzare sau practic orice altceva, puteți stabili valori de referință (și urmări progresul) pentru valorile dvs. cheie CRM prin stabilirea obiectivelor SMART.

Cu toate acestea, valorile dvs. CRM vor oferi informații precise numai dacă extrageți dintr-un puț curat de date. Și, din păcate, multe companii pur și simplu nu sunt. Conform raportului Validity’s State of CRM Data Health in 2022 , 44% dintre respondenți au spus că pierd cel puțin 10% din venituri anuale din cauza datelor CRM de calitate scăzută.”

De aceea, stabilirea unor politici clare de guvernare a datelor este esențială pentru succesul tău viitor. Guvernanța datelor se referă la un set de principii și procese care gestionează în mod oficial datele unei companii în fiecare etapă a ciclului său de viață. Scopul guvernanței datelor este de a garanta că datele sunt sigure, de înaltă calitate și relevante pentru obiectivele afacerii. Cu un plan strâns de guvernare a datelor, companiile pot avea încredere că stabilesc și urmăresc valorile CRM pe baza informațiilor exacte despre compania lor.

Acestea fiind spuse, iată 12 dintre cele mai importante valori CRM pe care echipa ta ar trebui să le urmărească:

1. Rata de pierdere a clienților

Unul dintre cei mai importanți indicatori cheie de performanță (KPI) pentru afacerea dvs. este rata de pierdere a clienților. Fiecare afacere, oricât de excepțională, are o rată de abandon. Rata de pierdere a clienților (cunoscută și ca rata de uzură) definește câți clienți nu mai fac afaceri cu dvs. într-o anumită perioadă. Rata dvs. de abandon poate fi aplicată și numărului dvs. de abonați la e-mail. De obicei, cu cât rata de abandon este mai mică, cu atât mai bine.

Deși această valoare CRM nu vă va spune de ce pleacă clienții, vă poate ajuta să identificați problemele. Și amintiți-vă, cu cât calitatea datelor dvs. despre clienți este mai bună, cu atât puteți exclude mai multe variabile.

Puteți calcula rata de pierdere cu această ecuație simplă: Rata de pierdere a clienților = # de clienți abandonați / # total de clienți

Este una dintre cele mai ușor de urmărit valorile CRM și una care ar trebui să fie întotdeauna în vizorul tău. La urma urmei, este mult mai rentabil să păstrezi clienții actuali decât să găsești alții noi.

2. Rata de reînnoire

Dacă afacerea dvs. are abonați de orice fel, ar trebui să urmăriți rata de reînnoire. Rata de reînnoire se referă la procentul de clienți care aleg să vă păstreze serviciile și servește ca un indicator substanțial al creșterii (sau lipsei acesteia).

Rata de reînnoire = # de abonați care se reînnoiesc / numărul inițial de abonați

La fel ca rata dvs. de abandon, rata dvs. de reînnoire poate indica dacă ceva merge bine sau poate avertiza din timp că lucrurile sunt în scădere.

De exemplu, să presupunem că Brenda are 1.000 de abonați care semnează un contract pe un an. La sfârșitul anului, 900 și-au reînnoit abonamentele. Prin urmare, rata de reînnoire a Brendei este de 90 la sută.

În anul următor, Brenda revine la 1.000 de abonați. Dar de data aceasta, doar 60 la sută dintre ei s-au reînnoit.

Folosirea valorilor CRM potrivite (cuplată cu un plan solid de gestionare a datelor CRM pentru a se asigura că este înarmată cu informațiile corecte) o poate ajuta pe Brenda să vadă că cu 30% mai puțini clienți și-au reînnoit abonamentele în acest an. De acolo, ea poate lucra pentru a găsi o soluție.

3. Costul reținerii clienților

Principiul Pareto afirmă că 80% din rezultate rezultă din 20% din cauze. În afaceri, înseamnă că 80% din veniturile dvs. provin de la 20% dintre clienții dvs. existenți.

Nu este o măsurătoare precisă, dar concluzia cheie este că prioritatea dvs. ar trebui să fie păstrarea clienților, nu achiziția clienților.

Rata de păstrare a clienților se referă la numărul de clienți pe care îi păstrați într-o anumită perioadă de timp. Iată formula:

Rata de reținere a clienților = (Numărul total de clienți la sfârșitul unei perioade de timp – numărul de clienți noi achiziționați) / Clienți la începutul perioadei de timp

4. Valoarea de viață a clientului (CLV)

Știți cât de mult venit vă puteți aștepta de la un singur client? Pentru a afla, trebuie să vă cunoașteți media:

• Valoarea de cumpărare
• Rata de frecvență de achiziție
• Valoarea clientului
• Durata de viață a clientului

Iată ecuația pentru fiecare:

• Valoarea medie de achiziție = Venitul anual total / numărul de achiziții anuale
• Rata medie de frecvență a achizițiilor = # de achiziții anuale / # de clienți unici
• Valoarea medie a clientului = Valoarea medie de achiziție x rata medie de frecvență de achiziție
• Durata medie de viață a clienților = numărul de ani cumpărători medii de la dvs
• CLV = valoarea medie a clientului x durata medie de viață a clientului

De exemplu, să presupunem că Miguel încearcă să-și dea seama CLV-ul său mediu. Iată ce știe el:

• Venitul anual = 100.000 USD
• Achiziții anuale = 2.500
• Clienți unici = 500
• Durata medie de viață a clientului = 4 ani

Prin urmare:

• Valoarea medie de achiziție = 100.000 / 2.500 = 40 USD
• Frecvența medie de achiziție = 2.500 / 500 = 5
• Valoarea medie a clientului = 40 USD x 5 = 200 USD
• Durata medie de viață a clientului = 4 ani
• CLV = 200 USD x 4 = 800 USD

Dacă Miguel se aștepta ca CLV să fie mai mare, poate începe să se gândească la modalități de a-l crește. De exemplu, să presupunem că Miguel descoperă că durata medie de viață a clienților crește la șase ani atunci când valoarea medie de achiziție este de 35 USD.

Valoarea medie a clientului = 35 USD x 5 = 175 USD

Durata medie de viață a clientului = 6 ani

Valoarea pe durata de viață a clientului = 175 USD x 6 = 1.050 USD

În mod evident, există și alte valori de luat în considerare, cum ar fi marjele de profit ale lui Miguel, dar înarmat cu CLV-ul său, Miguel poate arunca o privire mai informată asupra mixului său de marketing și poate determina dacă costurile pentru achiziționarea unui client (mai multe despre asta în continuare) merită. Pe termen lung.

5. Costul de achiziție a clienților (CAC)

Scopul fiecărei echipe de vânzări și marketing este să dobândească numărul maxim de clienți pentru cea mai mică sumă de bani. Costul de achiziție al clienților indică cât de bine îndeplinesc acest obiectiv.

CAC = Total cheltuit pentru achiziționarea de clienți / numărul de clienți achiziționați

Ca măsură CRM urmărită în mod regulat, CAC vă poate ajuta să identificați dacă eforturile dvs. de marketing și vânzări funcționează sau dacă există scurgeri în canalul dvs. de vânzări. Dacă există un punct de coborare abrupt, puteți diagnostica problema și puteți merge pe calea cea bună pentru a obține mai mulți clienți.

6. Rata de închidere

Rata dvs. de închidere este, fără îndoială, cea mai importantă măsură pentru echipa dvs. de vânzări. Se referă la câte oferte ați încheiat în comparație cu numărul de clienți potențiali în curs. Dacă ați avut 100 de clienți potențiali și 30 închise, rata dvs. de închidere este de 30%. Dacă aceasta este sub media companiei sau industriei dvs., puteți începe să vă dați seama de ce alții înregistrează mai mult succes.

Rata de închidere = # de clienți potențiali în pipeline / # de oferte încheiate

Când urmăriți valorile vânzărilor, cum ar fi ratele apropiate, rețineți că cantitatea nu este totul. Dacă aveți un ciclu de vânzări scăzut, dar atrageți și păstrați clienți de înaltă calitate, luați în considerare acest lucru.

7. Durata etapelor pipelinei de vânzări

Anumite valori ale relațiilor cu clienții pot identifica cât timp există clienți potențiali în pipeline și dacă există scurgeri în procesele dvs. pe parcurs.

Dacă observați un punct de scădere bruscă într-o anumită etapă a pâlniei de vânzări, puteți determina de ce. Ar putea indica o deconectare între echipele dvs. de vânzări și de marketing. Sau poate lipsesc șabloanele de propunere sau cadențe de e-mail.

Odată ce identificați și rezolvați problema, ar trebui să observați rapid îmbunătățiri în ciclul mediu de vânzări.

8. Venit net nou

Venitul net nou vă arată câți bani câștigați din clienții noi. Modul în care doriți să definiți „noul” depinde de dvs. (și valorile CRM vă ajută în acest sens).

De exemplu, dacă abonații tăi sunt de la lună la lună, îi poți considera „noi” pentru prima lună. Dacă vindeți un produs unic, clientul dvs. este „nou” prima dată când îl cumpără.

Analizând datele culese din KPI-urile CRM, puteți:

• Urmăriți noul venit net
• Identificați și rezolvați problemele pe care le întâmpină noii clienți
• Îmbunătățiți creșterea vânzărilor
  

9. Atingerea cotei

În vânzări, totul ține de cotă. Atingerea cotei măsoară vânzările totale ale echipei dvs. de vânzări și cât de aproape au ajuns să-și atingă sau să-și depășească obiectivele de vânzări.

Atingerea cotei = vânzări reale/cotă pentru o perioadă de timp stabilită

Desigur, dacă stabiliți cote pe baza unei baze de date pline de duplicate și alte probleme de calitate a datelor, stabilirea și îndeplinirea cotelor este o problemă dificilă. Dacă utilizați Salesforce, consultați postarea noastră despre cum să îmbunătățiți calitatea datelor Salesforce. Aceste sfaturi vă pot ajuta să vă curățați datele pentru a vă defini mai precis cotele.

10. Rata de upsell

Rata dvs. de vânzare în plus vă arată câți clienți a convins echipa dvs. de vânzări să își actualizeze achizițiile sau abonamentele.

Rata de vânzări sporite = numărul de clienți vânduți în avans / numărul total de clienți

Valorile CRM ca aceasta pot fi defalcate, astfel încât echipele să poată vedea cine acceptă să facă upgrade de achiziție în funcție de datele demografice, conținutul partajat sau de reprezentantul de vânzări. Odată ce identificați tendințele în ceea ce privește upgrade-urile pentru achiziții, treceți la treabă modificând fluxurile de lucru pentru a crește rata de vânzare în plus.

11. Timp mediu de rezoluție

Niciun produs sau serviciu nu este perfect - cel puțin nu de fiecare dată. Pentru a îmbunătăți satisfacția clienților, compania dumneavoastră trebuie să rezolve biletele de servicii în mod eficient și rapid.

Valorile CRM pot cuantifica timpul mediu de rezoluție ca companie și timpul mediu de rezoluție per reprezentant de service.

Dacă unul dintre reprezentanții dvs. de service durează mult mai mult pentru a rezolva biletele decât ceilalți, aceasta este o oportunitate de a vă asigura că are pregătirea și instrumentele potrivite pentru a-și îmbunătăți performanța.

12. Scorul net al promotorului (NPS)

O altă modalitate de a măsura satisfacția clienților este cu NPS. Dacă achiziționați datele clienților dvs. atunci când efectuează o achiziție de la dvs., îi puteți contacta și îi puteți întreba cât de probabil este să vă recomande produsul sau serviciul altora pe o scară de la 1 la 5 (sau 10).

• 5 = Extrem de probabil
• 4 = Foarte probabil
• 3 = Probabil
• 2 = Improbabil
• 1 = Deloc probabil

Clienții care răspund cu 4 sau 5 sunt „promotorii”. Clienții care spun 3 sunt probabil indiferenți, iar clienții care spun 1 sau 2 ar fi putut avea o experiență negativă.

NPS-ul dvs. afectează modul în care sunteți perceput pe piață, făcând acest număr incredibil de puternic.

Cu aceste informații în mână, puteți analiza tendințele pentru fiecare dintre aceste scoruri, puteți contacta cei 1 și 2 pentru a vedea cum le puteți îmbunătăți experiența sau experiențele viitorilor clienți și multe altele.

Măsurarea valorilor CRM vă poate ajuta să faceți îmbunătățiri esențiale

Analizarea valorilor CRM nu vă va rezolva toate problemele de afaceri, dar vă pot ajuta să identificați unde se află aceste probleme. Urmărind unele sau toate valorile CRM pe care le-am subliniat, veți obține o înțelegere completă a modului în care funcționează afacerea dvs. și dacă sunteți pe cale să vă atingeți obiectivele SMART.

Chiar și atunci, doar zgârieți suprafața proverbială a modului în care KPI-urile CRM vă pot ajuta să vă conduceți afacerea.

Rețineți, valorile pe care alegeți să le urmăriți vor fi la fel de utile ca și datele care le alimentează. Cu cât datele dvs. sunt mai bune, cu atât valorile dvs. CRM vor fi mai semnificative.

Înainte de a începe să vă definiți valorile CRM, citiți ghidul nostru, 7 moduri în care problemele de calitate a datelor CRM pot sabota echipele de vânzări și marketing .

Citiți Ghidul