Lecții de comunicare de criză din 2022

Creșterea rețelelor sociale, a internetului și a dispozitivelor noastre mobile mereu prezente a avut un impact profund asupra modului în care comunicăm, iar lumina reflectoarelor nu este niciodată atât de strălucitoare decât în ​​cele mai rele momente ale noastre. În 2020, am înțeles că organizațiile trebuie să fie prezente pe platformele de social media pentru a gestiona reputația online.

Cu toate acestea, până la sfârșitul anului 2022, ne-am dat seama că acest lucru nu era suficient. Exemplele de anul trecut arată că organizațiile trebuie să participe pe deplin la conversație sau riscă să fie orbite de știrile negative.

În acest nou an, îmbrățișăm o nouă realitate – lecțiile din 2022 au schimbat pentru totdeauna modul în care abordăm comunicarea de criză. Iată ce am învățat despre abordarea comunicării de criză rapid, calm și onest.

Când abordați o criză, comunicați rapid

În 2022, am învățat valoarea planificării pentru o criză. Dacă o organizație se pregătește din timp, aproape orice problemă poate fi rezolvată înainte de a scăpa de sub control. Privind în urmă, Southwest Airlines a dezvăluit capcanele eșecului în a crea un plan amănunțit de criză. Vremea de iarnă a blocat sute de zboruri, iar clienții nemulțumiți au ajuns într-o criză publică. În primele nouă luni ale anului, acest transportator a condus pachetul în ceea ce privește profiturile, dar anularea a peste 60% din zboruri pe parcursul a două zile și lipsa de a comunica în timp util a devastat situația financiară și reputația companiei.

Datorită gradului de conștientizare tot mai mare a modului în care oamenii folosesc tehnologia pentru a împărtăși povești, informații și opinii, avem o mai bună înțelegere a nevoii de comunicare în timp util. Rețelele de socializare au transformat modul în care oamenii și organizațiile comunică și au schimbat jocul în comunicarea de criză. Înainte de rețelele de socializare, companiile își controlau mesajele vorbind doar cu anumite instituții de știri sau furnizând informații pe site-urile lor web. Astăzi, rețelele sociale oferă tuturor o platformă și se mișcă cu o viteză vertiginoasă.

Pe măsură ce rețelele sociale au devenit un instrument de comunicare publică, organizațiile s-au confruntat atât cu provocări, cât și cu oportunități în strategiile lor de gestionare a crizelor. Poate că, mai mult decât orice altceva, 2022 ne-a arătat valoarea de a rămâne în fața unei crize cu comunicare în timp util.

Abordați comunicarea de criză cu calm

Pentru o demonstrație clară a valorii abordării calm a unei crize, nu căutați mai departe decât președintele ucrainean Volodimir Zelenski. Acest actor și comedian de televiziune a fost aruncat în lumina reflectoarelor în timp ce lumea îl privea pe el și națiunea lui apărăndu-se împotriva unei puteri globale. Acest tânăr lider a gestionat situația cu un calm remarcabil, în ciuda faptului că a intrat pe președinție și pe scena politică abia în 2019. Și-a unificat națiunea și le-a dat curajul de care aveau nevoie într-o criză.

Pentru a aborda o criză cu capul rece, organizațiile trebuie să realizeze că nu pot controla mesajul: pot doar să-l influențeze. Atunci când organizațiile dau înapoi și renunță la nevoia de a controla, sunt mult mai bune în a participa calm la conversație. Pentru a analiza conversația și a ști cum să participe cel mai bine, organizațiile trebuie să își înțeleagă publicul și ce își dorește publicul. În 2022, am aflat că publicul este accent în timpul comunicării de criză, nu organizația.

Într-o criză, răspundeți

Organizațiile preferă să se prezinte ca fiind perfecte; cu toate acestea, la fel ca oamenii, ei sunt predispuși să facă greșeli. Mușamalizarea nu este niciodată răspunsul. Atunci când organizațiile mint – chiar și despre ceva minim – se formează o lipsă de încredere în rândul angajaților, consumatorilor și investitorilor deopotrivă.

Slack, în 2022 nici măcar nu a încercat să-și testeze fanii loiali. A rămas autentic pe toată durata întreruperii sale, chiar și-a luat joc de sine în timpul răspunsului său la criză, iar această transparență a menținut utilizatorii fideli angajați față de organizație. Privind în urmă, mulți își amintesc de criză doar dacă organizația lor a fost afectată pentru că a fost rezolvată rapid și fără bătăi de cap din partea organizației Slack.

În 2022, am aflat că oamenii nu sunt destinatari pasivi ai informațiilor, ci participanți activi la o conversație. Organizațiile trebuie să-și amintească că nu vând piețelor, ci vând oamenilor, iar oamenii merită respect. Deoarece organizațiile au de-a face cu ființe umane cu sentimente și personalități, acestea nu pot evita sau controla conversațiile. Deși, ei îi pot influența și aici este oportunitatea pentru organizațiile care doresc să câștige. Trebuie să participăm la discuții în mod onest și deschis pentru a fi considerați de încredere.

Măturarea unei crize sub covor nu este niciodată răspunsul potrivit

Înainte de 2022, multe organizații funcționau cu strategia conform căreia ignorarea unei probleme era cea mai bună modalitate de a-i determina pe oameni să o uite. Cu toate acestea, găzduirea de către FIFA a Cupei Mondiale în Qatar, anul trecut, scoate la lumină o criză a angajaților de aproape un deceniu, care nu se duce nicăieri. De când fanii FIFA și iubitorii de sport au aflat despre mită, toate nemulțumirile din trecut ale organizației – drepturile femeilor și drepturile LGBTQ+, de exemplu – au ajuns și ele în prim-plan. Dacă organizațiile refuză să recunoască că greșesc, situația doar bulgăre de zăpadă, așa cum am văzut în Qatar.

Este timpul să îmbrățișăm conversația. Organizațiile nu se pot aștepta ca oamenii să nu mai vorbească. Pe platformele de socializare, discuția se desfășoară pe condiții echitabile, în care toată lumea are o voce egală, iar organizațiile trebuie să participe dacă doresc să-și influențeze mesajul sau reputația. A nu participa la această conversație echivalează cu ignorarea realității. Dacă alegeți să nu participați la conversație, atunci altcineva va umple acel gol cu ​​propria sa narațiune - adesea una care aruncă organizația dvs. într-o lumină negativă.

S-au dus zilele în care se ascundea în spatele expresiei „fără comentarii”. În lumea de astăzi, organizațiile trebuie să fie transparente și oneste în orice moment, chiar dacă aceasta înseamnă să admită greșeli sau defecte ale modelului de afaceri care au dus la o situație de criză. Dacă o organizație nu poate fi autentică sau admite neajunsuri, nu are rost să comunici - compania nu va câștiga niciodată încredere sau respect. Când te confrunți cu o situație de criză, cel mai bun lucru de făcut este să faci parte din conversație, mai degrabă decât să încerci să o închizi.

Conversațiile într-o perioadă de criză dezvăluie mai multe despre organizații decât își dau seama. Lecțiile din 2022 arată clar că organizațiile trebuie să asculte și să vorbească.

Pentru a comunica eficient într-o situație de criză, organizațiile trebuie să recunoască că nu mai dețin controlul asupra a ceea ce oamenii aud sau spun despre ei. În lumina acestui fapt, ei trebuie să răspundă rapid și cu calm. Ignorarea problemei nu o face niciodată să dispară. În schimb, trebuie să fie deschiși și sinceri cu publicul cu privire la acțiunile lor (bune sau rele) și să fie transparenți cu privire la modul în care gestionează detaliile esențiale, cum ar fi rechemarile de produse, plângerile clienților și acuzațiile de conduită greșită a angajaților.