Crearea CX care conduce la acțiune

A face oamenii să folosească produsul dvs. digital și să facă acțiunea dorită este mai mult decât simplu SEO și lansări de produse sau caracteristici. Cheia unei strategii digitale de succes este punerea clientului în centru și oferirea unei experiențe superioare pentru clienți.

CRO deține cheia experienței clienților și succesului online al mărcii dvs.?

S-a estimat că în 2021, numărul cumpărătorilor digitali a fost de aproximativ 2,14 miliarde, sau unul din patru oameni. Cu astfel de cifre și consensul că aceste cifre vor doar să crească, puterea comercială a peisajului digital este imposibil de ignorat.

Provocarea, totuși, este atât de a construi și de a menține o prezență digitală care să iasă în evidență pe ceea ce este probabil o piață foarte aglomerată și de a vă asigura că vizitatorii site-ului dvs. trec de la client la clienți fideli și obișnuiți.

În prezent, există două concepții greșite primare despre cum să generați cel mai bine acest tip de interacțiune.

Mitul 1 - Crearea unui nou produs digital sau a unei propuneri va echivala cu noi clienți!

În acest scenariu, brandul lucrează îndeaproape cu o agenție de creație pentru a proiecta și lansa un nou produs/propunere digitală, fie un site sau o aplicație. Îl promovează pe toate canalele lor de socializare și poate chiar emit un comunicat de presă. Cu toate acestea, după câteva luni, ei nu văd schimbările în veniturile din vânzări sau clienți potențiali care erau așteptate.

Mitul 2 - Investițiile în optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) și plata-pe-clic (PPC) vor genera clienți potențiali și venituri așteptate!

În acest caz, marca investește mult în publicitate online și SEO pentru a atrage mai mult trafic. Deși văd mai mulți vizitatori pe site-ul lor și o ușoară creștere a conversiilor, ei au trecut cu vederea experiența pe care o oferă potențialilor clienți odată ce ajung pe site-ul însuși.

Cât timp și ce cercetare au trecut în această parte a călătoriei clienților? A cheltui pe PPC și SEO pentru a aduce trafic suplimentar către un site care nu pune utilizatorii pe primul loc este ca și cum ai adăuga apă într-o găleată care curge. Dacă nu remediați scurgerile, apa pe care ați cumpărat-o se irosește.

De ce optimizarea ratei de conversie (CRO) este soluția

La All human, credem că cel mai bun mod de a realiza acest lucru este să înțelegem de ce vizitatorii online se comportă așa cum o fac și apoi să luăm aceste cunoștințe și să identificăm oportunități de îmbunătățire a experienței clienților online.

Este vorba despre implementarea unui proces structurat care implică cercetări și experimente bazate pe date pentru a genera perspective și recomandări bazate pe fapte. Este vorba despre a dedica timp, cunoștințe și abilități pentru a vă asigura că vă maximizați produsul digital pentru a beneficia de mai multe conversii și de clienți mai fericiți.

Cum funcționează CRO

Există cinci părți fundamentale ale procesului CRO All human:

1. Faza de descoperire

După cum sugerează numele, acest prim pas se concentrează pe cunoașterea obiectivelor comerciale, cum arată succesul, stabilirea ce restricții pot exista, dacă există, și aici ne uităm la domenii precum tehnic, propuneri de produse, conformitate și multe altele.

Apoi este vorba despre a decide ce valori vor fi folosite pentru a evalua cât de performant este produsul. Această fază este despre cunoașterea produselor și serviciilor oferite și construirea unei înțelegeri mai profunde a tipurilor relevante de clienți, a experienței utilizatorului și a punctelor dureroase și a valorilor de afaceri dure.

2. Cercetare și perspective

Cercetarea oferă dovezile de care echipa noastră are nevoie pentru a ne sprijini înțelegerea comportamentului clienților pentru a crea informații utile. Datele cantitative, cum ar fi hărțile de analiză și interacțiune, ne spun ce se întâmplă, iar datele calitative, cum ar fi vorbirea cu clienți reali sau efectuarea de teste de utilizare, ne spun de ce se întâmplă.

Acest lucru ne poate ajuta să răspundem la întrebări precum de ce vizitatorii se lasă pe anumite pagini de destinație sau la un anumit pas al unui formular? Este, de asemenea, să se uite la comportamentul acelor vizitatori care au făcut o conversie prin finalizarea unei achiziții sau generarea unui client potențial. Ce informații există despre acești oameni și ce informații putem obține de la aceștia pentru a îmbunătăți site-ul, a consolida loialitatea față de marcă și a crește conversiile?

3. Ipoteza

La acest pas, All human folosește cercetarea cantitativă și calitativă pentru a genera ipoteze sau teste în raport cu un set măsurabil de rezultate. O ipoteză este o predicție pe care o stabilim înainte de a rula un experiment; menționează clar ce cercetări și date despre utilizatori au declanșat ideea, schimbarea pe care dorim să o facem, impactul așteptat și cum vom măsura succesul.

Folosind un model obiectiv de prioritizare, aceste idei sunt apoi ordonate pe baza celui mai mare impact așteptat asupra conversiilor, cu efort minim necesar.

4. Testare și măsurare

Sapănd în profunzime în analiza utilizatorilor și obținând feedback real al utilizatorilor pentru a identifica zonele cu probleme, putem identifica oportunități de a rezolva aceste probleme și, foarte adesea, „pepite de aur”. În loc să facem vreo presupunere, este esențial să testați mai multe modalități de a o rezolva pe site-ul live cu utilizatori reali (un proces cunoscut sub numele de testare A/B), folosind instrumente precum Google Optimize.

Combinând învățăturile de la fiecare test, chiar și eșecurile, putem construi o înțelegere aprofundată a comportamentului clienților în timp. Chiar și experimentele eșuate ne ajută să dezvoltăm o înțelegere mai profundă a comportamentului clienților și pot ajuta la informarea următorului experiment. Aceste cunoștințe ajută la îmbunătățirea produsului digital existent și pot ajuta la dezvoltarea viitoare.

5. Implementați și învățați

Odată ce conceptele relevante sunt testate, dacă experimentul are succes, este timpul să construiți și să încorporați rezultatele în produsul digital și să continuați să testați, să învățați și să optimizați.

Vizând un obiectiv de „performanță continuă și succes”

Există întotdeauna loc de îmbunătățire într-o lume în care afacerile evoluează continuu, dorințele utilizatorilor nu sunt statice și ritmul rapid al schimbării în peisajul digital nu se termină.

La All human, implementăm un proces de optimizare riguros, iterativ cu clienții noștri și căutăm în mod constant modalități de a crea un impact real și măsurabil asupra afacerii. Munca noastră demonstrează că suntem serioși în acest sens. Compania de asigurări Irish Life Health a înregistrat o creștere cu 73% a ratelor de conversie a planurilor de asigurare și a ocupat primul loc în clasamentul comerțului electronic în clasamentul unor mărci precum Revolut.