Crearea unei experiențe de brand memorabile 101: Aja Bradley-Kemp, de la Conversate Collective, o descompune

Mărcile care doresc să aibă succes pe piața actuală trebuie să facă mai mult decât să atragă clienți. Succesul depinde de păstrarea clienților tăi. Necesită convertirea cumpărătorilor în susținători.

Pentru a face acest lucru, mărcile trebuie să depășească furnizarea de produse și servicii de calitate la prețuri competitive. Creșterea comerțului electronic înseamnă că cumpărătorii vor putea întotdeauna să găsească o ofertă mai bună. Pentru a inspira loialitatea clienților și pentru a transforma cumpărătorii în fani, mărcile trebuie să-și schimbe atenția de la afacere la sentiment. Ei trebuie să se conecteze la nivel emoțional. Acolo intră în ecuație experiența mărcii.

Ce este o experiență de brand?

Dacă te uiți pur și simplu la lista sa de produse, ai putea crede că Apple a fost un brand de electronice. Ei vând desktop-uri, laptop-uri, ceasuri inteligente și telefoane. Într-o anumită măsură, nu diferă de IBM, Samsung sau Sony.

Toată lumea știe, însă, că electronicele nu sunt marca Apple. Este o companie de stil de viață. Oferă inovație și stil. Clienții Apple nu caută oferte pentru electronice. Mai degrabă, sunt fani extrem de loiali care stau ore în șir la coadă pentru a fi primii care au un nou produs Apple, în același mod în care fanii Beyonce așteaptă la rânduri virtuale pentru bilete la concert.

Apple este în mod constant un performer global de top, deoarece oferă clienților săi o experiență puternică care se conectează la nivel emoțional. Apple, ca multe alte mărci de succes, a valorificat puterea experienței mărcii.

Experiența de marcă se referă la legătura de durată pe care un consumator o formează cu o companie. Companiile care valorifică experiența mărcii merg dincolo de a spune cum performanțelor produsele lor și de a arăta cum se transformă. VRBO merge dincolo de a oferi o închiriere excelentă de vacanță; oferă o experiență de vacanță care schimbă viața. Apple merge dincolo de a vă conecta la internet; te conectează la un nou stil de viață perfect, dinamic și magic.

Construirea unei experiențe grozave de brand înseamnă construirea unei conexiuni emoționale pozitive care depășește cu mult punctul de cumpărare. Clienții care au o experiență de brand pozitivă sunt dornici să folosească produsele mărcii. Se bucură de ele în timp ce le folosesc, sunt recunoscători după aceea și se grăbesc să spună altora despre ele.

De ce contează experiența de brand?

Valoarea gestionării experienței mărcii este imensă, în primul rând pentru că ajută la diferențierea unui brand de concurenții săi. Comerțul electronic a făcut din piața locală o piață globală, rezultând o creștere dramatică a concurenței mărcilor. O experiență pozitivă a mărcii este un instrument puternic pentru a vă face marca să iasă în evidență și pentru a crește loialitatea clienților.

Apple oferă o ilustrare excelentă a modului în care experiența mărcii deosebește un brand și îi stimulează vânzările. În 2022, 8 dintre cele mai bine vândute 10 telefoane au fost Apple iPhone. Cumpărătorii au zeci de opțiuni când vine vorba de telefoane mobile. Ei aleg Apple în mare parte din cauza experiențelor de brand.

Gestionarea experienței de brand are, de asemenea, potențialul de a face companiile mai profitabile. Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o marcă care oferă în mod constant o experiență pozitivă. Valoarea adăugată de experiență creează o percepție că marca este un produs sau un serviciu premium care poate justifica un preț mai mare.

O experiență pozitivă de brand inspiră și loialitatea față de brand. Acest lucru nu numai că duce la clienți repetați, dar îi inspiră și pe clienți să recomande brandul altora. Oferirea unei experiențe pozitive de brand este esențială pentru promovarea prin gură în gură.

În cele din urmă, mărcile care oferă o experiență pozitivă pot experimenta, de asemenea, o satisfacție și o productivitate mai ridicată a angajaților. Interacțiunea cu fanii loiali este mult mai motivant decât interacțiunea cu clienți indiferenți sau frustrați. Pe măsură ce angajații văd marca companiei lor înfloritoare, sentimentul lor de mândrie și de proprietate asupra organizației pentru care lucrează crește.

Cum creezi o experiență de brand memorabilă?

Crearea unei experiențe de brand memorabile implică gestionarea diferitelor puncte de contact care permit unui client să se conecteze cu marca dvs. În fiecare moment – ​​de la reclamele pe rețelele de socializare până la apelurile de serviciu pentru clienți și tot ceea ce există între ele – companiile trebuie să se concentreze pe oferirea unei percepții pozitive asupra mărcii. Atât modul în care o marcă comunică, cât și ceea ce comunică în fiecare moment al călătoriei clienților joacă un rol în crearea unei experiențe de brand.

Pe măsură ce companiile încearcă să-și modeleze experiența de brand, ele pot obține informații valoroase prin conectarea cu clienții. Ascultarea și observarea clienților existenți și a clienților țintă este o modalitate excelentă de a determina cum să adăugați valoare călătoriei lor. Cea mai bună experiență de brand se va adresa nevoilor, preferințelor și punctelor dureroase ale clientului țintă.

Cu cât o companie poate lua în considerare mai multe date, cu atât va înțelege mai bine nevoile clienților săi. Determinarea conținutului care rezonează cu clienții, precum și a conținutului pe care aceștia îl creează, poate ajuta la dezvoltarea experienței. Fiți atenți la conversațiile pe care le poartă pe rețelele sociale. Urmăriți mesajele consecvente în recenzii sau apelurile la serviciul pentru clienți. Toate acestea vă vor ajuta să înțelegeți nevoile și dorințele clienților dvs.

Construirea unei comunități în jurul experienței mărcii este o altă modalitate de a inspira loialitatea mărcii, de a crea un trib de susținători ai mărcii și de a promova relații pe termen lung cu clienții. Cele mai bune instrumente pentru construirea unei comunități depind de publicul țintă și de natura afacerii tale. Platformele tradiționale de social media sunt o necesitate. Cu toate acestea, există și alte canale de marketing, cum ar fi SMS-urile, buletinele informative, Discord și Reddit, care pot fi mai eficiente în construirea unei comunități strânse de indivizi cu gânduri similare. Pe măsură ce vă lansați în construirea comunității, valori precum ratele de implicare, acoperirea și analiza sentimentelor vă pot ajuta să vă optimizați strategia.

Cum poți folosi un eveniment de marcă?

Evenimentele de marcă experiențiale, care aduc clienții împreună cu reprezentanții mărcii pentru o experiență memorabilă, sunt o modalitate puternică de a crea o conexiune semnificativă și de a cultiva experiența mărcii. Acestea pot include lansări de produse, conferințe, magazine pop-up, festivaluri, mixere de rețea sau orice alt eveniment care implică clienții cu un eveniment virtual sau personal autentic.

Evenimentele cu experiența mărcii permit companiilor să crească gradul de cunoaștere a mărcii la mai multe niveluri. Ei promovează produsul sau serviciile pe care marca le oferă într-un mod captivant și interactiv, ceea ce duce la o mai bună cunoaștere a produsului și la reținerea clienților. Ele oferă, de asemenea, un forum pentru comunicarea misiunii și valorilor mărcii într-un mod care va lăsa o impresie de durată. Pe măsură ce participanții se conectează cu membrii echipei brandului, aceștia pot face o conexiune personală care poate adăuga mai multă emoție experienței mărcii.

Conexiunile digitale care conduc comerțul de astăzi sunt convenabile, dar rareori satisfăcătoare. Prin construirea unei experiențe puternice de brand, companiile pot oferi clienților lor oportunitatea de a se conecta cu produse și servicii într-un mod emoțional. Experiența mărcii deschide ușa clienților pentru a avea o relație de durată cu o companie pe care sunt mândri să o susțină și să o promoveze.