Sfaturi pentru crearea unui program de neoprit de susținere a clienților

Imaginați-vă că aveți un grup de clienți care sunt atât de pasionați de afacerea dvs. încât nu se pot abține să nu vă laude colegii și colegii lor. Exact despre asta se referă programele de susținere a clienților.

Aceste programe sunt concepute pentru a crea o comunitate de clienți fideli care se simt apreciați și apreciați de marca dvs.

Ei devin cele mai mari majorete ale tale, strigând de pe acoperișuri despre cât de uimitoare sunt produsele sau serviciile tale și echipa de oameni care construiesc, promovează și servesc produsul sau serviciul tău.

Și partea cea mai bună? Ei fac totulîn mod voluntarpentru că iubesc cu adevărat ceea ce faci și vor să te vadă reușind. Dar nu vrei să iei de la sine înțeles ca orice bunăvoință. Mai multe despre asta într-un pic.

Construirea unui program de susținere a clienților dinamic, dar durabil necesită timp și efort? Da , absolut, dar beneficiile merită.

Potrivit Influitive, 97% dintre clienții B2B au spus că mărturiile de la colegi sunt cea mai fiabilă sursă de informații.

Complexitatea depinde, de asemenea, de structura programului – și dacă este în mare măsură gestionat intern sau influențat extern prin eforturile unei comunități, grup sau alt punct de vânzare.

Dar dacă observați o reținere crescută a clienților, mai multe recomandări și chiar o creștere netă a afacerii noi, pe măsură ce reputația mărcii dvs. se răspândește - datorată programului - va dura probabil o fracțiune din ceea ce ar fi nevoie pentru a obține aceste rezultate prin propriul efort.

Puterea programelor de susținere a clienților

Prin definiție, un program de susținere a clienților este o strategie de marketing concepută pentru a-i implica pe clienți să-ți promoveze marca, astfel încât alți clienți și potențialii clienți să audă și să vadă acel mesaj.

Beneficiile au un efect de ondulare.

Crearea unui win-win-win: pentru clienți, potențiali și dumneavoastră

Știi, atunci când un client promovează, susține și îi influențează pe alții, are un efect de bulgăre de zăpadă. Ajunge la o mulțime de alți clienți, potențiali cumpărători și parteneri în mod natural prin propriile eforturi.

Și partea cea mai bună? Are mult mai multă greutate și impact decât dacă cineva din companie ar fi făcut același lucru.

Clienții recomandați de avocați au o rată de retenție cu 37% mai mare ( Deloitte ).

Pentru clienții dvs. actuali, această influență de la egal la egal le întărește propria experiență sau percepția asupra mărcii dvs. și, în cele din urmă, răspunsul lor la sondajele NPS, implicarea socială și loialitatea.

Chiar și în 2006, Fred Reichheld și Rob Markey au publicat o carte numită The Ultimate Question , compilând cercetările lor anterioare privind metricul Net Promoter Score (NPS). În această carte poate fi găsită una dintre cele mai convingătoare statistici despre susținerea clienților:

„O creștere cu douăsprezece puncte a NPS duce la o dublare a ratei de creștere a unei companii.”

Pentru a vedea astfel de rezultate, este nevoie de un angajament intenționat și diferențiat de a construi relații.

Pentru clienții potențiali, este o oportunitate de a folosi puterea influenței de la egal la egal și a cuvântului în gură pentru a le prezenta marca dvs. – deja aprobată de la început! De asemenea, dă senzația că ar putea rata ceva ce au colegii lor și, în mod ideal, accelerează chiar luarea deciziilor pentru cei care dau cu piciorul în cauciucuri.

Programele de susținere a clienților reprezintă o modalitate excelentă pentru companii de a stabili relații pe termen lung cu clienții lor - impulsul pentru creșterea loialității și a valorii clienților pe durata de viață. De asemenea, ajută la dobândirea de noi clienți prin experiențe pozitive încă de la început.

Deci, doriți să vă construiți sau să vă îmbunătățiți programul de susținere a clienților? Sună ca o idee grozavă! Dar rezistă. Chiar dacă ești super pasionat și ai un produs sau un serviciu ucigaș, pot exista unele obstacole pe parcurs.

Ce trebuie să știți înainte de a ieși de pe porți

Construirea și menținerea unui program de succes de susținere a clienților poate fi o provocare din mai multe motive. Dacă îți iei puțin timp pentru a înțelege aceste provocări, vei putea să le depășești și să lansezi un program care să-l scoată din parc!

1. Amintiți-vă, avocații sunt oameni, nu un număr

Potrivit Influitive , unul dintre cele mai comune motive pentru care programele de advocacy eșuează este că...

„Experiența avocatului este generică.”

Avocații sunt profesioniști ocupați și au timp limitat pentru a participa la programe care nu le oferă valoare. Nu le poți trata doar ca pe un număr de lovit.

Advocacy este cufundat în construirea de relații, adăugând valoare reciprocă relației de-a lungul timpului și evaluând persoana de la celălalt capăt al programului.

Pentru a construi un program de advocacy de succes, este esențial să creați o experiență personalizată pentru fiecare, care să se alinieze intereselor și obiectivelor sale.

2. Vânzarea nu este doar pentru vânzări

Chiar și după vânzarea inițială, stimularea loialității clienților este ca un dans continuu care necesită atenția ta constantă. Clienții vor fi întotdeauna bombardați cu tot felul de întrebări, argumente de vânzare și alte distrageri.

Este ca și cum ai curta un nou prospect în procesul de vânzare. Îți amintești cum echipa ta de marketing și vânzări a trebuit să muncească din greu pentru a atrage, a implica și a converti acel client? Este la fel de greu să rămâi pe radarul lor, cu atât mai puțin în fruntea minții, chiar și după atâtea eforturi.

Deci, acum că jucați rolul unui agent de vânzări – indiferent dacă sunteți un agent de marketing pentru clienți, un lider de succes al clienților sau un constructor de comunități – va trebui să continuați să adăugați valoare.

Construirea loialității și, chiar mai bine, advocacy, înseamnă că trebuie să fii intenționat și să găsești întotdeauna modalități de a adăuga valoare. Sigur, ar fi un vis dacă clienții tocmai s-ar prezenta la ușa ta, gata să intre în fiecare conversație și cerere pe care o ai. Dar trăim în lumea reală și lucrurile nu merg întotdeauna atât de ușor.

3. Nu ieși prea repede pe porți

O provocare comună la construirea unui program de susținere a clienților: neavând obiective clare și o campanie bine organizată. Accelerarea lansării poate fi satisfăcătoare personal, dar a rămâne fără abur vă poate da înapoi, vă poate forța o repornire și poate duce la unele dezamăgiri.

Adevăratul kicker? Dacă ați lovit un obstacol din cauza faptului că nu aveți un plan pe termen lung, puteți pierde din timp încrederea, entuziasmul și implicarea clienților dvs. de top. Acest lucru creează adesea un efect de domino, determinând părțile interesate interne să-și piardă nerăbdarea de a susține programul atunci când se confruntă cu obstacole.

Ia-l de la GRIN,

„O abordare întâmplătoare pur și simplu nu o reduce. Aceasta duce la rezultate slabe și îi lasă pe susținătorii tăi nedumeriți cu privire la ceea ce se așteaptă de la ei.”

Așadar, începeți cu piciorul bun prin stabilirea unor obiective clare și urmăriți-vă programul înflorind!

4. Profită de momentul cât ai cuvântul

Susținerea clienților strălucește cu adevărat atunci când susține marketingul și dezvoltarea de produse. De aceea, este atât de important să obțineți feedback autentic al clienților, chiar în momentul în care aceștia se angajează în programul dvs. de advocacy.

Ei sunt probabil mai dispuși să împărtășească aceste informații care merită greutatea lor în aur în timp ce sunt în acest moment, comparativ cu încercările de urmărire sau printr-un sondaj batch-n-blast.

Adunarea acestor informații vă va ajuta să aflați cum doresc cu adevărat să intre în legătură cu dvs., ce iubesc și ce urăsc la produsul sau serviciul dvs. și unde este loc de îmbunătățire.

Acest nivel mai profund de implicare provoacă candoare și transmite parteneriate reale, autentice, crescând loialitatea acestora față de programul dvs. și succesul general.

Deci, vorbește cu clienții tăi, vorbește cu adevărat cu ei, ține legătura în mod regulat și creează oportunități pentru interacțiuni semnificative. Transformă aceste momente în experiențe captivante – se vor simți valoroase nu doar pentru tine, ci și pentru clienții tăi!

5. Sustenabilitatea nu este doar o casetă de selectare

Știi cum merge cu multe programe, nu? Ești entuziasmat să-l lansezi din cauza obiectivelor interne, a presiunii de a începe la timp și a entuziasmului de a începe ceva nou sau de a da viață unui proiect latent.

Construirea unui program durabil de susținere a clienților necesită efort. Nu este ceva ce poate fi realizat peste noapte și nu este doar un lucru de o singură dată. Aveți nevoie de efort continuu pentru a crea și menține relații cu clienții care au influență socială și dragoste autentică pentru marca dvs. pentru a răspândi cuvântul.

Sustenabilitatea nu este doar un termen la modă; este o decizie conștientă de a se concentra pe bunăstarea pe termen lung a unui proiect. Crearea unei rețele sustenabile de avocați necesită mai multă muncă decât organizarea de câteva evenimente aleatorii, dar merită atât de mult până la urmă.

Forbes spune chiar că promovarea unei legături de durată între brandul tău și susținătorii tăi este crucială pentru durabilitate. Deci, fă-o să se întâmple!

6. Stabiliți așteptări la început

Pentru tine, echipa ta și conducerea ta, este important să fii pe aceeași pagină înainte ca programul să fie lansat. Alinierea la obiectivele programului, oricare ar fi acestea, va ajuta la modelarea programului și la atenuarea conversațiilor dificile de mai târziu:

• Veniturile influențate
• Rata de castig
• Comprimarea ciclului de vânzări
• CAC inferior
• NPS
• Evaluarea influenței susținătorilor clienților

Și din punct de vedere al timpului, poate dura de la o lună și jumătate până la trei luni pentru a pune împreună și a lansa un program de advocacy. Lucruri precum resursele interne, modul în care recrutați oameni și cine este publicul dvs. țintă pot afecta cronologia.

S-ar putea să puteți testa apele cu câțiva clienți, dar pentru a construi cu adevărat un program pe care să îl puteți repeta procesele și rezultatele, va trebui să investiți mai mult timp și efort.

De asemenea, este important să aveți rezerve acumulate, de clienți potențiali suplimentari în canalul programului dvs., deoarece nu puteți controla multe dintre variabilele care ar putea schimba chiar și cel mai bun plan. Clienții pot pleca, pot avea o schimbare în conducere sau alți factori le pot afecta instantaneu statutul în orice moment. Nu miza pe ceea ce pare a fi un lucru sigur. În schimb, este mai bine să existe un back-up pentru a acoperi orice risc.

Crearea unui program durabil de susținere a clienților necesită o doză bună de răbdare, angajament și o gândire ieșită din uz. Dar odată ce o vei obține, vei fi într-o poziție mai bună de a reuși, iar acele realizări de-a lungul drumului se vor simți și mai pline de satisfacții.

Advocacy și puterea unică a cadourilor

O modalitate excelentă de a atrage și de a menține clienții implicați într-un program de susținere a clienților este prin cadouri. Este o modalitate demonstrativă de a arăta puțină dragoste și de a le mulțumi acestor clienți fideli care sunt bucuroși să răspândească vestea despre brandul tău.

Cadourile creează un avantaj competitiv

Cadou este o modalitate destul de grozavă de a le mulțumi clienților fideli, de a construi o conexiune solidă și de a-i face entuziasmați să-și împărtășească brandul cu alții, totul într-un mod natural.

O statistică convingătoare dintr-un studiu realizat de Asociația Americană de Marketing (AMA) a constatat că companiile care au implementat un program strategic de cadouri au înregistrat o creștere cu până la 40% a recomandărilor din gură-în gură , care este o componentă critică a susținerii clienților.

Acest lucru demonstrează impactul semnificativ pe care cadourile B2B îl pot avea asupra advocacy, deoarece încurajează clienții mulțumiți să-ți promoveze în mod activ afacerea, ceea ce duce la creșterea gradului de conștientizare a mărcii, a încrederii și, în cele din urmă, la creștere.

Dar... știi ce estecu adevăratgrozav? Cadourile vă diferențiază marca de concurență. În timp ce alții pot pune la coadă solicitări generice de e-mail sau iau clienți pe LinkedIn, cadourile oferă acel ceva în plus clienților tăi. Le arată că ți-ai luat timp să fii intenționat și că îți pasă cu adevărat de loialitatea lor față de marca ta.

Este mai mult decât gândul care contează

Deci vrei să lansezi un program de neoprit de susținere a clienților, nu?

Începeți prin a crea un plan solid de cadouri, care să corespundă valorilor mărcii dvs. Asigurați-vă că aveți scopuri și obiective clare, un buget special pentru cadouri în cadrul planului dvs. de marketing pentru clienți și un set de criterii pentru a vă alege destinatarii cadourilor.

Discutați cu echipele dvs. de vânzări și marketing pentru a obține o imagine completă a tipurilor de clienți care ar fi potrivite. Aflați trăsăturile celor mai buni clienți ai lor, astfel încât să identificați clienții care rezonează cel mai bine cu ei.

Și este posibil să puteți afla mai multe despre avocații dvs. de la oamenii de vânzări și marketing care s-au implicat inițial cu ei și/sau cu colegii lor în procesul de cumpărare.

Există o strategie de cadouri la scară

Acum, scalarea programului este crucială pentru ca acesta să dureze. Să fim realiști: aprovizionarea manuală a cadourilor, gestionarea transportului și ținerea evidenței tuturor nu este sustenabilă și nici nu este cea mai bună utilizare a timpului echipei tale (întreaba orice agent de marketing care a gestionat vreodată dulapul de marketing).

Intră pe platforme precum Alyce sau, cum ne place nouă să spunem, „Platforma de impact RevGen” care zguduie lucrurile. Este un schimbător de joc pentru a conduce în mod sustenabil inițiativele de afaceri, cum ar fi programele de advocacy și chiar și campaniile de generație a cererii și prospectarea, toate cu scopul final de a crește veniturile.

În loc de tactici manuale, cadourile personalizate pot fi automatizate utilizând platformele de vârf în rev-tech pe care le folosesc majoritatea organizațiilor, cum ar fi platformele de automatizare a marketingului, implicarea vânzărilor, ABM și CRM.

Folosind declanșatoarele fluxului de lucru și informațiile aflate deja în sistemele dvs., este ușor să combinați cadourile la momentul potrivit cu experiențe relevante, atent și personale.

Idei pentru a pune motorul în turație

Sărbătorește reperele

Când cineva finalizează o mențiune socială, o recomandare, un apel de referință, o mărturie, o poveste de succes, o participare la un eveniment sau o recenzie, acesta este un moment minunat pentru a-i trimite un cadou atent pentru ceva pentru care și-a exprimat interesul (cum ar fi mâncarea preferată, cartea, sau hobby). Acestea sunt repere de mare valoare de recunoscut!

Retreziți conexiunile pierdute de mult

Dacă nu ați auzit de la un avocat care a rămas tăcut de ceva timp, trimiterea unui cadou este o modalitate excelentă de a-l încuraja să se întoarcă, fără acea temută „înregistrare doar a e-mailului!” Și aveți șanse mai mari ca aceștia să se reangajeze prin contactul proactiv decât să nu facă nimic. După cum a spus starul NHL Wayne Gretzky: „Rați 100% din loviturile pe care nu le faci”.

Se vede că sunt ocupați, distrași sau ambele. Un exemplu este trimiterea unui card cadou la un eveniment local, pentru a le face mai ușor să-și ia ceva timp personal. Sau trimiteți ceva pentru a le ajuta să-și organizeze biroul și să minimizeze dezordinea. Sau trimiterea unui card Uber Eats pentru ca ei să mănânce efectiv prânzul.

Ceva poate rezona cu ei în acel moment, unde chiar și cu o selecție atentă, ar putea prefera altceva. Iar gestul de a-i lăsa să aleagă să schimbe cu altceva poate fi foarte semnificativ. Și mai puțin risipitor decât forțarea unui cadou conservat, cum ar fi poșta directă tradițională.

Amintiți-vă să surprindeți și să încântați

Cadourile surprize și încântate sunt încă o modalitate excelentă de a adăuga valoare relației tale cu clienții tăi. Este, de asemenea, o modalitate distractivă de a ieși din rutina proceselor conservate și de a le introduce în programul tău de advocacy.

Extindendu-le ceva de valoare, in loc sa te apleci imediat cu o intrebare din partea lor si sa creezi oboseala de favoare, arata ca ai investit mai intai in ei si ai pus bunastarea lor in fata propriilor prioritati. Un exemplu este trimiterea unui cadou pentru următoarea vacanță despre care au vorbit. Sau în jurul unui hobby pe care l-au împărtășit. Ceva care adaugă cu adevărat un fior neașteptat, care arată cu adevărat că te-ai aplecat.

Potrivit unei surse de pe Truelist,

„83% dintre clienți spun că doresc să ofere o recomandare, dar doar 29% o fac.”

Acest lucru sugerează că este posibil ca companiile să fie nevoite să reamintească și să stimuleze clienții să facă recomandări pentru a crește probabilitatea ca aceștia să dea curs.

Măsurarea succesului dvs

Ca orice program, este important să măsurați eficacitatea programului dvs. de susținere a clienților. Aceste informații sunt necesare pentru a urmări ceea ce funcționează și ce trebuie ajustat.

Acest lucru vă oferă informații pentru schimburi rapide pe termen scurt și pentru aplicarea celor mai bune practici dovedite pe termen lung - ducând programul dvs. de la bun la bun.

Unii KPI esențiali pentru programele de susținere a clienților includ ratele de reținere a clienților, satisfacția clienților și recomandări. Puteți urmări acești KPI folosind datele, rapoartele și tablourile de bord dintr-o platformă precum Alyce, în combinație cu sondaje de satisfacție a clienților, software de urmărire a recomandărilor sau instrumente de analiză a rețelelor sociale.

Să ne angajăm împreună să oferim experiențe pe care clienții le doresc cu adevărat

Este clar că construirea unui program puternic de susținere a clienților are o gamă largă de beneficii, inclusiv reținerea crescută a clienților, marketingul pozitiv din gură în gură și valoarea crescută pe durata de viață a clienților. De asemenea, este clar că programele de succes necesită construirea continuă a relațiilor și investiții reciproce cu valoare adăugată.

Cadourile, ca parte a strategiei tale de advocacy, sunt o modalitate autentică și demonstrativă de a investi în clienții tăi, astfel încât aceștia să se simtă apreciați și să-ți promoveze marca. Frumusețea este că atunci când utilizați o platformă adaptată pentru cadouri, aceasta devine scalabilă, oferindu-vă consistență și credibilitate.

Alyce s-a angajat să creeze mai multe momente de dublare, susținând experiențe de cadouri relevante, atent și personale, în mijlocul potopului de mesaje plictisitoare, vânzătoare și irelevante.