Impactul COVID-19 asupra omnicanalului în sectorul retail

Sectorul retail s-a ramificat în toate direcțiile pentru a răspunde cerințelor clienților. Grupul actual de clienți (Gen. Z) cere comoditate și livrare rapidă într-o manieră organizată. Mințile volubile ale acestor clienți, împreună cu datele demografice mai vechi, au determinat lanțurile de retail să dezvolte strategii pentru omnicanal. Omnicanalul se referă la prezența comercianților cu amănuntul pe toate canalele disponibile, cum ar fi cele fizice și digitale și răspunde nevoilor acestora.

Pandemia de COVID-19 a răsturnat obiectivele companiilor de retail, multe grăbindu-se să creeze un semn în spațiul digital. Restricțiile de blocare, întârzierile în lanțul de aprovizionare și preferința pentru tranzacțiile fără numerar s-au dovedit a fi dificil de gestionat. Cu toate acestea, prezența sistemelor de gestionare a conținutului și abundența personalului tehnic calificat a dus la tranziția multor retaileri la e-tailers.

Acest lucru este exemplificat prin accelerarea aleatorie către canalele digitale realizată de Walmart începând cu 2016. Platforma globală de comerț cu amănuntul omnicanal este de așteptat să atingă o valoare de 11,01 miliarde USD până în 2027, potrivit unui raport al Market Research Future (MRFR). Timpul de livrare rapid și parteneriatele cu retaileri terți pentru a furniza servicii, precum și pentru a achiziționa mărci viitoare au susținut lanțul de vânzare cu amănuntul chiar și în perioadele de pandemie. Cu toate acestea, diferența generațională dintre clienți a făcut ca aceste puncte de vânzare să mențină un echilibru între toate canalele, pentru a beneficia de toate criteriile demografice.

Decalajul generațional

Confortul cu tehnologie, precum și accesul la diverse magazine au dus la luarea deciziilor de cumpărare de către clienții generației Z. Cu toate acestea, grupurile demografice mai în vârstă, cum ar fi baby boomers, au și un cuvânt de spus în decizie, datorită faptului că sunt conștienți de costuri și preferă pentru cumpărături fizice. Iată câteva diferențe de obiceiuri de cumpărături între categoriile demografice:

Recomandat pentru dvs.: Cum a schimbat criza sanitară a COVID-19 accesul la distanță (urmat de un studiu de caz)?

Baby Boomers

Baby boomers au crescut în era magazinelor fizice și simt produsul înainte de cumpărare. Deși au îmbrățișat tehnologia datorită dezvoltării continue a software-ului și a terminalelor POS, acești clienți preferă cumpărăturile în persoană decât pe canalele online. Dar influența clienților mai tineri din gospodărie a schimbat mentalitățile grupului de clienți.

Gen X

Grupul de clienți din generația X se simte confortabil cu cumpărăturile online, dar poate fi convins cu reduceri sau chilipiruri. Comercianții cu amănuntul pot profita de oportunitate prin stabilirea prețurilor produselor în funcție de preferințele lor și oferind prețuri reduse pentru volumele de produse în vrac. Cercetarea amănunțită este unul dintre cele mai mari obiceiuri ale grupului de consumatori; o comparație a prețurilor și a calității produsului va fi utilizată în deciziile de cumpărare. Serviciul pentru clienți este cheia pentru a le asigura loialitatea față de marcă.

Millennials

Millennials pot răspunde la campaniile de marketing prin e-mail și SMS. Ușurința de a utiliza rețelele sociale, precum și faptul că s-au născut în era dot-com îi face să fie înclinați către astfel de canale. Comercianții cu amănuntul pot crea mărci pentru a-i atrage datorită înclinației lor către încredere și influenceri de încredere. Marketingul din gură, anunțurile tradiționale și canalele digitale îi pot convinge să ia o decizie.

Autenticitatea și claritatea etichetării pot fi valori importante pe baza cărora să se marcheze un produs direcționat către grup. Utilizarea cardurilor de credit și de debit este preferată de clienți, precum și cozile mai scurte. Canalele de social media sunt susceptibile de a convinge populația datorită implicării lor, precum și a naturii lor conștiente de preț. Utilizarea smartphone-urilor, a desktop-urilor și a laptopurilor este folosită în principal pentru nevoile lor de achiziție.

Generația Z

Cea mai nouă categorie demografică necesită mărci care sunt în concordanță cu problemele economice și culturale actuale să se conecteze cu acestea. Ei se bazează pe canalele de social media și pe recenziile utilizatorilor pentru a lua deciziile de cumpărare. Înțelegerea finanțelor și capacitatea de a opera pe toate dispozitivele portabile le face un demografic viabil. Mai mult decât atât, influența lor asupra achizițiilor casnice, precum și metodele lor avansate de tehnologie de căutare rapidă a produselor sau articolelor sunt de așteptat să le facă foarte profitabile. Recomandările de produse și programele de recompense de loialitate vor fi atractive pentru aceștia.

Pandemia COVID-19 a schimbat obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor și a răsturnat sectorul comerțului cu amănuntul. Lipsa lanțurilor de aprovizionare și distribuție, împreună cu restricțiile de livrare, au redus marjele de profit ale comercianților cu amănuntul. Dar omnicanalul a reușit să reducă efectele pandemiei.

Cumparaturi online

Cumpărăturile online au modificat considerabil granițele de acoperire a produselor și a clienților. Retailerii proeminenți și magazinele mici și-au lansat propriile site-uri web sau aplicații mobile pentru a ajunge la clienții potențiali. Pandemia a împiedicat clienții să părăsească confortul casei lor. Magazinele de vânzare cu amănuntul au profitat de confortul și confortul clienților pentru a oferi produse și servicii la un preț nominal și pentru a stimula vânzările. De exemplu, Shoppers Stop, un brand de retail reputat în India, a strâns aproape 7,5 milioane de descărcări ale aplicației sale mobile. Aplicația poate facilita adăugarea de articole în coș și poate face plăți fără probleme printr-o varietate de metode.

S-ar putea să vă placă: 7 sfaturi pentru a vă ajuta afacerea să se adapteze după COVID-19.

Lansarea de noi mărci

Multe mărci de renume precum Xiaomi și OnePlus au experimentat cu magazine online pentru a ajunge la clienți și a-și construi baza. Ulterior, s-au mutat în magazinele offline pentru a oferi servicii aftermarket și de vânzare. Pandemia a ajutat aceste mărci să mențină vânzările constante și să asigure livrările din magazinele din apropierea caselor clienților lor. Strategia omnicanal a întărit poziția multor retaileri cu o bază în spațiile online și offline. Mulți retaileri existenți își rebrandă imaginea lansând noi produse prin canale online.

Conformitate și guvernare

Magazinele fizice necesită respectarea noilor standarde stricte referitoare la COVID-19, precum și menținerea spațiilor igienizate și curate. Schimbarea politicilor statelor din interiorul țărilor necesită un nivel ridicat de conformitate și guvernanță pentru a asigura siguranța clienților. Acest lucru poate genera un pasaj uriaș în centrele comerciale. Versiunile online ale acestor magazine obțin comenzi uriașe prin programe de fidelitate sau reduceri. Multi-canalurile sunt fluxuri mai profitabile în comparație cu fluxurile cu un singur canal, deoarece mai multe companii investesc în tehnologii noi, cum ar fi comunicarea în câmp apropiat, servicii bazate pe locație, AI, chioșcuri cu autoservire și chatbot pentru a menține clienții implicați.

Creșterea opțiunilor de plată

Pandemia COVID-19 a subliniat importanța tranzacțiilor fără contact pentru a face loc modurilor de plată precum codurile QR, portofelele mobile, UPI și altele. Cumpărăturile de pe mobil au făcut ca clienții din toate categoriile demografice să achiziționeze articole fără a face tranzacții în numerar. Lansarea de noi produse pe canalele de socializare în loc de mall-uri a dus la vânzări mari din cauza presiunii colegilor de a ne pierde. În plus, partenerii de creditare online au câștigat avânt și au strâns interes în rândul băncilor și al corporațiilor financiare nebancare (NBFC). Acestea au oferit posibilitatea de a plăti în rate sau post-livrare.

Livrare gratuita

Retailerii mari și mici pot oferi servicii de livrare gratuite renunțând la perioada de livrare. Investițiile masive ale acestor lanțuri pentru a îmbunătăți lanțul de aprovizionare și distribuție a mărfurilor, împreună cu parteneriatul cu servicii terțe, s-au dovedit a fi un avantaj inteligent în timpul pandemiei. Loialitatea consumatorilor prin diferite mecanisme de preț și promoții le poate aduce profituri uriașe. Schimbarea comportamentului clienților, precum și gestionarea cheltuielilor în timpul mișcării restricționate, pot fi o oportunitate primordială pentru retaileri de a-și schimba strategia de marketing.

Schimbarea percepției clientului în timpul pandemiei de COVID-19

Călătoria consumatorului a trecut de la confort la siguranță și confort. Omnicanalul utilizează date mari și trece de la un magazin fizic la un magazin pe cloud. Ecosistemul mare creat cu ajutorul platformelor, noilor modele de afaceri, site-uri de rețele sociale, site-uri de streaming live, influenți și trafic privat se va dovedi a fi fructuos atât pentru retaileri, cât și pentru clienți.

Produsele care se concentrează pe sănătate și igienă sunt probabil să fie în centrul atenției, cu un interes din ce în ce mai mare pentru articolele care întăresc imunitatea. Consumatorii cumpără mai mult decât volumul necesar în timpul pandemiei din cauza unei schimbări bruște a ordinelor de restricție. Mărcile își schimbă atitudinea în acord cu clienții luând măsuri de siguranță. Cumpărătorii gravitează și către mărci necunoscute cu o prezență mai puțin fizică.

Lanțurile de comerț cu amănuntul oferă livrare la bord pentru a o face convenabilă pentru cumpărători, precum și pentru a crea mai multe puncte de contact pentru îmbunătățirea experienței clienților. Experiențele de cumpărături online se pot transfera la cumpărăturile din magazinul fizic după trecerea pandemiei. Mai mult, schimbarea canalelor de comunicare de la televiziune la rețelele de socializare poate duce la noi metode de persuasiune și publicitate. Influenții cheie profită de pandemie pentru a promova și a promova produse noi. Magazinele offline trebuie să creeze un model online-to-offline (O2O) pentru păstrarea clienților. Metodele practice de comunicare și rezolvarea problemelor majore pot asigura loialitatea clienților.

Noi măsuri pentru combaterea viitoarelor pandemii

Recomandat pentru tine: 5 modificări de marketing video după COVID.

Modele de date mari

Modelele de date mari pot fi valorificate de comportamentul clienților și utilizate în crearea unor modele de afaceri profitabile. Acest lucru este evident pentru clienții din toate categoriile demografice care doresc să renunțe la date pentru o experiență personalizată. Big Data pot fi utilizate pentru a îmbunătăți experiența clienților, de la asistență pentru clienți până la inventar și finanțare. Cadi, un retailer autonom de golf, folosește datele mari și omnicanalul pentru a oferi o experiență de cumpărături perfectă pentru jucătorii de golf experimentați și amatori. Recent, a finanțat crowdfunding 600.000 USD pentru extinderea gamei sale de chioșcuri pe terenurile de golf la nivel global și își propune să valorifice sportul recreațional.

Implementarea rapidă a centrelor de îndeplinire

Schimbarea obiceiurilor clienților prin cumpărarea în vrac a determinat lanțurile de retail să înființeze centre de livrare pentru a răspunde cererii tot mai mari de produse. Perioadele de sărbători și preocupările pentru întârzierile de livrare sunt probabil să crească ratele de stabilire. În plus, oprirea și pornirea acestor centre pentru a stimula vânzările poate fi de bun augur pentru strategia omnicanal a retailerilor. Extinderea canalelor de comerț electronic, precum și a centrelor de distribuție cu mai multe noduri poate duce la stocarea stocurilor excedentare și la reducerea timpilor de livrare. Modificările bruște ale comenzilor clienților pot fi îndeplinite cu ușurință în acest mod.

IMM-urile să utilizeze o abordare mixtă

Întreprinderile mici și mijlocii (IMM-uri) sunt probabil să adopte ambele abordări – online și offline pentru a aborda viitoarele situații de tip pandemic. Preocupările consumatorilor privind siguranța, precum și livrarea ordonată pot fi abordate prin utilizarea rutelor de livrare în aceeași zi și, de asemenea, reducerea ratelor de livrare. Utilizarea optimizării motoarelor de căutare pentru a crea o prezență mare online și pentru a câștiga atenția clienților poate fi de mirare pentru IMM-uri. Utilizarea zilelor speciale pentru a stimula vânzările, cum ar fi Vinerea Neagră și livrarea la margine sau în magazin, poate fi un potențial vânt în coadă pentru obiectivele de venituri ale magazinelor.

Experiență digitală fără frecare

Creșterea așteptărilor clienților cu privire la canalele digitale în ceea ce privește viteza, stabilitatea și durata de livrare poate împinge comercianții cu amănuntul să creeze o experiență perfectă. Gateway-urile de plată și integrarea pentru cei mai noi comercianți de plăți aprobați de marile bănci sunt probabil să ușureze tranzacțiile financiare și să conducă la achiziții frecvente.

Paginile de destinație care funcționează înalt și publicitatea subtilă pentru a convinge clienții și a-i implica prin noi canale pot fi de bun augur pentru sector. Abilitatea de a oferi sentimente familiare de cumpărături în magazin prin interacțiune personalizată, mesaje, e-mailuri și mesaje promoționale îi poate interesa pe clienți. Streamingul live este folosit de comercianții cu amănuntul pentru a implica clienții și pentru a crește veniturile prin conținut personalizat. Liderii de opinie cheie pot ajuta la stimularea vânzărilor prin platformele lor și pot implica clienții într-o manieră distractivă.

Concentrați-vă pe siguranță

Orientările privind distanțarea socială în magazinele fizice după trecerea pandemiei vor avea preferințe de top și chioșcurile cu autoservire pentru o plată mai rapidă. Igienizarea suprafețelor și comunicarea cu masele într-o manieră proactivă va trebui să fie obligatorie. În plus, stresul metodelor de plată contactless și alte reforme pentru reducerea cheltuielilor operaționale pot câștiga încrederea clienților. Acest lucru se poate face printr-un ciclu de angajați cu normă parțială și cu normă întreagă și o schimbare a orelor de funcționare. Magazinele de îmbrăcăminte și de designer trebuie să-și schimbe designul magazinelor pentru a aborda clienții din noua era, datorită vânzărilor maxime obținute prin canalele online.

S-ar putea să vă placă și: Cum pot companiile de tehnologie și IT să gestioneze eficient costurile post-Covid-19?

Cuvinte finale

În cele din urmă, lanțurile de retail trebuie să își dezvolte propria strategie omnicanal pentru a-și satisface publicul țintă. Poate acumula date despre clienți și le poate valorifica prin obținerea de informații despre comportamentul consumatorilor, timpul de cumpărături și convertirea clienților pe toate canalele. Experiența utilizatorului va juca un rol major cu investiții considerabile în interfața de utilizare a aplicațiilor mobile și a site-urilor web. Automatizarea diferitelor procese din lanțul de aprovizionare și distribuție, împreună cu gestionarea stocurilor, gestionarea conturilor și logistica poate atenua diverse preocupări.

 Acest articol este scris de Ehtesham Peerzade. Ehtesham este scriitor și blogger. Deține o diplomă de master în MBA de la Universitatea Pune și lucrează ca redactor de conținut la Market Research Future. Are un interes avid în a scrie articole de știri pe diferite verticale. Când nu urmărește actualizările și tendințele, își petrece timpul citind, scriind poezii și jucând fotbal. De asemenea, are un interes avid pentru politica mondială și cricket.