Marketing conversațional: ce este și cum să îl utilizați?

Tehnologiile de marketing conversațional au fost discutate de cel puțin 2 ani, dar face un salt uriaș în 2020 și ne așteptăm să vedem tendința continuă în 2021.

A purta conversații cu publicul țintă devine din ce în ce mai important pentru orice afacere de succes. Nu este nimic nou, desigur, dar modul în care poți purta aceste conversații se schimbă rapid.

Și toate acele conversații au primit acum un nume la modă: marketingul conversațional.

Acest articol explică de ce termenul de marketing conversațional este atât de popular acum, care sunt companiile care au succes cu acesta și cum îl folosesc prin instrumente, rețele sociale sau un contact personal vechi și bun.

Am întâlnit deja termenul „conversațional” în diverse combinații. Gândiți-vă la comerț conversațional, vânzări conversaționale, voce umană conversațională, servicii clienți conversaționale, prezentare, interfețe, AI.

În cele din urmă, este vorba despre un singur lucru: să vorbiți cu grupurile dvs. țintă pentru a afla de ce au nevoie și apoi să răspundă la asta.

Marketingul conversațional: o lecție de istorie

Pentru a pune în perspectivă tendința conversațională, trebuie mai întâi să aruncăm o privire asupra istoriei.

Din anii 1950, popularitatea marketingului de masă a crescut, concentrându-se nu pe client, ci pe produs.

Specialiștii în marketing s-au concentrat pe realizarea de produse excelente și generalizări excelente despre clienții lor. Companiile au dezvoltat cele mai bune produse posibile și au organizat campanii emoționale de mass-media pentru a convinge și a influența clienții să cumpere produsele lor.

La sfârșitul anilor 1990 și începutul anilor 2000, s-a trecut la „marketingul de relații”.

Telefoanele mobile au intrat în viața noastră, iar conversațiile cu clienții au redevenit relevante.

Marketerii au putut să se apropie de client și au fost mai puțin orientați spre produs. La acea vreme, ei nu erau încă atât de conștienți de enorma schimbare tehnologică care îi așteaptă.

De la marketing digital la conversații online

Este greu să dai o definiție de marketing pentru conversație. Odată cu creșterea internetului, a smartphone-urilor și a rețelelor sociale, am intrat în era marketingului digital și inbound, combinată cu o gamă de instrumente și tehnologie. Posibilitățile tehnologiei au schimbat accentul de la conversații reale cu oameni reali la interacțiuni online.

Comportamentul clienților a devenit brusc mai vizibil ca niciodată: ce au făcut oamenii pe site-ul dvs. și ce au spus despre dvs. pe social media.

Interesant este că companiile au devenit voyeurs în loc de participanți la conversație. Au învățat multe despre clienții lor, dar de multe ori au rămas singuri în tăcere.

Și chiar mai rău, rețelele sociale, care promiteau o comunicare bidirecțională (și cu siguranță au fost folosite de echipele de servicii pentru clienți), au devenit un fel de canal de difuzare pentru marketing.

Este logic că acest lucru s-a întâmplat odată cu creșterea marketingului de intrare, când angajații au devenit brusc redactori ai propriilor publicații. Au fost supraîncărcați cu canale de socializare, în timp ce nu exista un buget pentru a investi în oameni care ar putea purta conversații online cu clienții cu normă întreagă.

Există întotdeauna excepții, dar urmărirea pe rețelele sociale a fost un efort simbolic pentru masă.

Companiile sunt încă foarte bune la „difuzarea” pe rețelele sociale. Aruncați o privire la acest exemplu de companie de retail engleză, care are un buget relativ mare, dar de obicei nu intră în conversație cu adepții de pe rețelele de socializare.

Marketing inteligent

Astăzi, am intrat în era marketingului inteligent .

Aplicațiile de chat, inteligența artificială, învățarea automată și alte tehnologii permit companiilor să se apropie și mai mult de clienții lor și să înțeleagă și să prezică mai bine tiparele de comportament.

Scopul este de a fi 100% orientat spre client pe o scară largă.

Să explorăm câteva exemple. Aplicațiile de chat precum WhatsApp Business și Facebook Messenger sunt din ce în ce mai utilizate ca instrumente pentru serviciul clienți. Chiar și companiile de transport aerian știu cum să folosească bine acest lucru și să ajute clienții să ajungă cât mai ușor la aeroport, să schimbe zborurile sau să schimbe locurile.

Acest mod de serviciu conversațional pentru clienți ajută mărcile să rezolve problemele clienților și crește rapid satisfacția clienților.

Deriva este un bun exemplu al modului în care marketingul și vânzările devin din ce în ce mai automatizate. Au dezvoltat o „ Platformă de marketing conversațional ” care permite vizitatorilor să aibă o conversație în timp real cu echipe de asistență, vânzări sau marketing. Ideea este că un „bot” folosește tehnologia AI pentru a investiga care sunt vizitatorii site-ului web serioși. Apoi, transmite doar cele mai bune direcții către echipele de vânzări.

Acest lucru mărește satisfacția clienților și scade timpul de conversie.

Acest lucru poate suna prea bine pentru a fi adevărat, așa că aici trebuie să adăugăm o notă importantă. Companiile trebuie să aibă grijă să automatizeze prea mult și să uite să vorbească cu adevărat cu clienții. Rămâne extrem de important să comunicați în mod corespunzător cu grupul dvs. țintă și acest lucru nu este întotdeauna ușor.

Conversații offline

Din fericire, vedem că companiile nu numai că folosesc tehnologia, ci și vor să continue să aibă conversații personale. Îi pun chiar și pe locul lor când vine vorba de comunicare.

BMW face acest lucru cu programul lor BMW Geniuses. În acest exemplu, au eliminat toți vânzătorii din showroom-uri și i-au înlocuit cu BMW Geniuses - experți în produse care pot purta o conversație de fond cu potențialii clienți.

De ce a ales BMW să facă acest lucru?

Pentru că au văzut că oamenii vin la showroom doar o dată, în loc de opt ori. Acest lucru se întâmplă deoarece potențialii clienți pot căuta toate informațiile online și pot veni la showroom pentru că nu sunt siguri de ceva sau doresc să le verifice personal.

Nu mai are sens să lăsați pe cineva cu un pitch de vânzări să vândă mașina. În schimb, BMW are nevoie de oameni abili în eliminarea incertitudinilor sau a rezistenței.

Cineva care ascultă cu atenție clientul și îl înțelege cu adevărat. Un „BMW Genius” realizează mult mai repede ce informații lipsesc încă unui potențial client, ceea ce îi împiedică să efectueze o achiziție.

Un alt exemplu este Chip Bergh, CEO al Levi's, de asemenea, crede că o conversație personală cu clienții dvs. duce la succes. De exemplu, în Harvard Business Review, el vorbește despre vizitele la domiciliu, trecând prin dulapurile clienților și punându-le întrebări despre blugii lor.

În timpul uneia dintre acele vizite la domiciliu, un client a spus: „ Porți alți blugi , dar locuiești în Levi’s ”. Aceasta a devenit sloganul lor de succes în campaniile publicitare. Acesta indică doar cât de valoros este și încă rămâne contactul personal cu grupul dvs. țintă.

Oferiți mai mult control publicului dvs.

De câțiva ani, am văzut, de asemenea, că prezentările (de vânzare) se transformă din ce în ce mai mult în conversații. Un monolog de vânzări de 30 de minute, în care oamenii renunță (dacă nu sunteți un vorbitor strălucit), este învechit.

Prezentarea a ceea ce este relevant pentru conversația din acel moment vă asigură că completați golurile din cunoștințele publicului dvs. sau ale potențialilor clienți. De asemenea, numim această prezentare conversațională . Ascultătorii dvs. dețin controlul, stabilesc subiectele pentru discuție, iar prezentarea va urma.

Mulți oameni consideră că este înfricoșător să renunțe la „a fi responsabil” în timpul prezentării lor. Cu toate acestea, în general funcționează bine, deoarece prezentarea dvs. se transformă într-o conversație cu publicul.

Eliberarea „controlului” și lăsarea clientului să vorbească funcționează bine și pe social media.

Uită-te doar la marca Wylder Goods, care folosește „ povestirea conversațională ” pe Instagram cu un buget redus (39,9K adepți). Se concentrează pe conectarea clienților și lasă fanii să-și spună poveștile personale în felul lor.

Cu alte cuvinte, Wylder nu influențează conținutul, ci crede în valoarea interacțiunilor cu clienții și dintre clienți.

Și acest lucru face ca marca să fie foarte credibilă.

Software-ul de marketing conversațional a avansat enorm în ultimii ani și s-a dezvoltat enorm, comparativ cu ultimii ani. Ne putem aștepta ca această tendință să continue în 2021 și nu numai.

Roboți, instrumente sau contact uman?

Deci, ce este marketingul conversațional?

Toate exemplele din acest articol reflectă modul în care dorim să fim abordați și cum cumpărăm lucruri. Vrem informații rapide, clare și hiper-relevante, prezentate în condițiile noastre.

Cu marketingul conversațional, vă puteți îndeplini grupurile țintă.

Instrumentele și robotii sunt indispensabili, dar un chatbot nu poate oferi abilități puternice de comunicare, cum ar fi empatia, auto-reflectarea, ascultarea activă și colaborarea.

Cu tehnologia potrivită, puteți automatiza anumite părți ale marketingului, astfel încât să aveți mai mult timp pentru conversații reale cu clienții dvs.

În opinia mea, aceasta este forma ideală de marketing conversațional. În timp ce un chatbot de conversație de marketing poate fi enervant atunci când încercați să obțineți un răspuns, este totuși un instrument excelent pentru a menține potențialii clienți potențiali și clienții implicați. Cu marketingul digital tehnici de marketing conversaționale din ce în ce mai mari, tehnologia conversațională în marketing continuă să avanseze.