Ghidul dumneavoastră pentru livrarea fără contact în 2021

Aceasta este o postare pentru oaspeți a lui Eleanor Hecks, redactor-șef la Designerly Magazine .

Deși multe restaurante oferă livrare fără contact, puteți oferi clienților această opțiune pentru orice produs pe care îl vindeți. Pandemia a schimbat modul în care oamenii fac afaceri și a făcut ca livrarea fără contact să devină norma.

Pentru a preveni răspândirea COVID, companiile au venit cu modalități creative de a continua să funcționeze și de a servi clienții. Mărcile care nu l-au oferit niciodată până acum norevi au disponibile numeroase opțiuni de livrare.

Potrivit Statista, aproximativ 37% dintre americani folosesc acum livrarea fără contact. Serviciile de livrare a alimentelor se află în fruntea listei de lucruri pe care oamenii doresc să le trimită acasă fără interacțiunea lucrătorilor.

Oamenii comandă totul, de la produse alimentare la restaurante și le lasă la ușă. Cererea consumatorilor pentru servicii de livrare nu a fost niciodată mai mare.

Ce înseamnă livrare fără contact?

Livrarea fără contact înseamnă 1) clientul comandă printr-o aplicație, site-ul companiei sau pe telefoanele lor, 2) cumpărătorul plătește cu un card de credit sau un cont atașat și apoi 3) șoferul de livrare lasă articolul într-o locație convenită fără a primi lângă client.

Livrarea fără contact poate fi puțin impersonală. Companiile trebuie să găsească modalități de a menține consumatorul implicat sau riscă să-și piardă loialitatea față de brand și clienții de lungă durată.

De exemplu , cereți șoferului să bată la ușă și apoi așteptați la distanță pentru a vă asigura că clientul primește comanda. Ei pot face un semn politicos în timp ce consumatorul ridică geanta.

Clienții se așteaptă, de asemenea, la măsuri de siguranță suplimentare, cum ar fi persoana care părăsește achiziția să poarte mască și mănuși și ca orice obiect să fie sigilat în siguranță în interiorul ambalajului.

Cum funcționează livrarea fără contact?

Cum funcționează livrarea fără contact depinde de articolul pe care îl părăsiți și de politicile companiei dvs. Un loc excelent pentru a începe este studiul ghidurilor Centrelor pentru Controlul și Prevenirea Bolilor (CDC).

Ei recomandă șoferilor să bată la ușă, să se îndepărteze de cel puțin 6 picioare și să confirme că utilizatorul a primit comanda. Configurați proceduri care să permită șoferului dvs. de livrare să interacționeze cu clientul, dar de la o distanță recomandată.

Gândește-te la ceea ce ți-ai dori ca client și întreabă-ți clienții actuali ce ar dori. Preferă să sigilați articolele cu bandă adezivă? Cum îi poți ajuta să se simtă în siguranță în ceea ce privește comanda de la tine?

Unele dintre cele mai bune idei de îmbunătățiri vin de la cumpărătorii existenți. Îți folosesc serviciul în mod regulat și știu ce necesită îmbunătățiri.

De asemenea, puteți studia ce oferă furnizorii terți de livrare a extensiilor. Majoritatea au acum opțiuni de livrare fără contact pe care utilizatorii le pot alege în timpul procesului de finalizare a comenzii. Nu trebuie să vorbească niciodată cu șoferul dacă nu doresc.

Sursa: Statista

Există mai multă nevoie de opțiuni de livrare fără contact?

Pandemia ia forțat pe oameni să rămână acasă. Cei care sunt cei mai vulnerabili la virus nu pot ieși la cumpărături așa cum făceau cândva. Trebuie să se gândească chiar la livrările la domiciliu și dacă există o distanță socială adecvată.

Magazinele mici care nu au oferit niciodată comenzi online se găsesc acum în situația de a veni cu opțiuni de livrare fără contact pentru clienții lor. Fără să adauge serviciul, ar putea pierde și mai multe afaceri.

Lucrurile se pot schimba puțin, deoarece unii primesc vaccinul COVID-19. Cu toate acestea, va trece mult timp până când întreaga populație va fi protejată împotriva virusului și pot exista încă tulpini cele mai vulnerabile îngrijorare cu privire la contractare.

Livrarea fără contact este probabil necesară pentru viitorul previzibil. Odată ce oamenii se obișnuiesc să comande online și să primească articole, probabil că nu vor fi dispuși să renunțe la comoditate. Întreprinderile ar fi înțelept să ofere livrare fără contact ca serviciu permanent.

Îmbunătățiți-vă metodele de livrare

Afacerea dvs. beneficiază de oferirea de livrare fără contact, iar clienții dvs. vor solicita acest lucru în anii următori. Indiferent dacă ați oferit întotdeauna unele opțiuni sau dacă sunteți nou în livrarea fără contact, veți dori să vă perfecționați procesul în 2021.

Iată pașii pe care ar trebui să-i faceți pentru a trece înaintea concurenței și pentru a vă menține clienții fericiți.

Țineți clienții informați

Este posibil ca clienții tăi să nu realizeze că oferiți opțiuni de livrare fără contact. Începeți prin a trimite un e-mail către lista dvs. de corespondență. Spuneți obișnuiților dvs. că livrați și metodele dvs. de pregătire a comenzilor. Oferă-le idei pentru a-și menține programul obișnuit de comandă, păstrând în același timp distanța.

Plasați panouri de vinil în fața magazinului dvs. pentru a le spune oamenilor că acum oferiți ridicare la bord sau livrare fără contact. Dacă serviciul este gratuit, subliniați că oferiți noua opțiune de livrare pentru a-i ajuta să treacă peste această perioadă. Costă bani pentru magazin să angajeze oameni de livrare, astfel încât publicul să-ți aprecieze eforturile.

Autocolantele pentru ferestre sunt o modalitate de top de a comunica politicile fără a cheltui o avere. Adăugați câteva în fața locației dvs. fizice. De asemenea, puteți folosi folii de vinil pe mașinile care transportă pungi de livrare către clienți.

Când un client sună, educați-l cu privire la noile metode. Cu cât clienții tăi sunt mai informați, cu atât se vor simți mai confortabil cum comandă într-un mod în afara normei cu care sunt obișnuiți.

Actualizați-vă software-ul

Indiferent de sistemul de comandă pe care îl utilizați, probabil că acestea oferă o extensie de livrare cu opțiuni de livrare fără contact sau unele gratuități de livrare fără contact. Unii furnizori vă permit să trimiteți e-mail utilizatorilor despre orice, de la noi moduri de comandă până la opțiunile alimentare disponibile.

Asigurați-vă că software-ul dumneavoastră poate face față cererii crescute din partea consumatorilor. De asemenea, trebuie să vă asigurați că sistemul de comunicare funcționează eficient. Sunteți informat imediat când un client plasează o comandă?

Datorită Amazon și aplicațiilor de livrare de alimente, cum ar fi GrubHub , oamenii se așteaptă la un răspuns imediat. Dacă livrați mâncare, este și mai important să completați comanda cât mai repede posibil.

Magento oferă o extensie care vă permite să-l lăsați pe utilizator să specifice o dată pentru livrare. Personalizarea datei pune controlul în mâinile utilizatorului, dar vă ajută și să planificați personalul în zilele cu cerere mare.

Notificați Clienții

Spuneți clienților dvs. că le-ați primit comenzile. Trimiteți un mesaj SMS și un e-mail prin care ați primit comanda și detaliile acesteia. O mare parte din muncă poate fi automatizată, dar luați-vă timp pentru a vă asigura că sistemele dumneavoastră funcționează corect.

În funcție de tipul de afacere pe care o conduceți, ar trebui să vă conectați și atunci când articolul părăsește magazinul dvs. și se îndreaptă spre ușa lor. Dacă expediați produse cu o companie de logistică, cum ar fi UPS sau FedEx , este posibil să adăugați informații de urmărire.

Data și momentul livrării sunt esențiale pentru comenzile perisabile. Configurați-vă sistemul pentru a trimite o notificare când comanda este primită, când este pe drum și o oră estimată la care va ajunge.

Un exemplu de companie care utilizează o strategie inteligentă pentru clienți este Domino's Pizza . Are livrare completă fără contact. Clientul plasează comanda și plătește pentru aceasta. Apoi pot urmări aplicația pentru a vedea când pizza iese din cuptor și când se îndreaptă spre casa lor. Estimările lui Domino aproape până în momentul în care sosește mâncarea.

Ține-ți clienții informați și se vor simți mult mai în siguranță când comandă de la tine fără a intra într-o locație fizică.

Cei care preferă să aibă contact zero vor ști când comanda este renunțată și o pot primi imediat pentru a preveni orice șansă de furt sau pierdere a articolelor.

Antrenează-ți angajații

Petreceți timp suplimentar pentru a vă asigura că personalul dumneavoastră este la curent cu cele mai recente cerințe de siguranță. Furnizați mănuși și măști. Vrei să-i păstrezi pe ei și pe clienți fără viruși.

Dacă nu aveți deja unul, începeți o politică de luare a temperaturii lucrătorilor atunci când ajung în ture. Dacă cineva începe să se simtă rău, trimiteți-l imediat acasă.

Asigurați-vă că personalul înțelege preocupările clienților dvs. Dacă slujiți cetățeni în vârstă, aceștia pot dori mai multe garanții decât cei de 20 de ani.

Închideți semnele și trimiteți mementouri regulate să purtați o mască, să vă spălați pe mâini și să păstrați distanța față de ceilalți. Este firesc ca oamenii să-și relaxeze procedurile în timp. Odată cu scăderea numărului de cazuri, oamenii tind să devină relaxați în practicile lor.

Asigurați-vă că respectați același standard, astfel încât clienții să știe că pot avea încredere în dvs. pentru a respecta fiecare reglementare. Chiar dacă este exagerat, le va oferi un sentiment de siguranță.

Atenție la găuri în rutina ta. Dacă primiți o reclamație a unui client, examinați modul în care gestionați situația și faceți orice ajustare necesară. Pentru fiecare critică, poți fi sigur că alți clienți se simt nemulțumiți.

Curățați des

Există câteva lucruri pe care le vei face cât timp COVID este încă în preajmă, pe care clienții tăi nu le vor vedea. Una dintre aceste modificări este curățarea mai frecventă. Deși oamenii de știință cred că virusul se răspândește mai ușor prin picături de aer, acesta poate rămâne în continuare pe suprafețe.

Stabiliți un protocol în care faceți curățenie între fiecare client. Setați un cronometru pentru a reaminti angajaților să-și dezinfecteze stațiile de lucru la fiecare 30 de minute sau oră.

Urmați atât regulile federale, cât și cele locale pentru curățare și dezinfectare pentru a vă asigura că păstrați lucrurile igienizate.

Sursa: Agenția SUA pentru Protecția Mediului

Păstrați la îndemână o mulțime de materiale de curățenie. Informați clienții despre eforturile dvs. de salubrizare. Având detalii, îi asigură că puneți siguranța pe primul loc și vă face responsabil să respectați politicile.

Setați datele de livrare

Este posibil să aveți un volum mai mare de solicitări de livrare decât media în timpul pandemiei. Comercianții cu amănuntul precum Kroger au fost nevoiți să reducă numărul de sloturi disponibile pentru ridicarea de lângă bord în unele locații.

Extensia pentru data de livrare Magento este de mare ajutor atunci când clienții dvs. doresc să programeze o livrare sau o ridicare înainte. Lăsați-i să aleagă ziua și ora disponibile care funcționează cel mai bine pentru nevoile lor.

Activarea funcționalității datei de livrare vă ajută și cu nevoile de personal. Dacă aveți un volum mai mare de solicitări în anumite momente, puteți aduce ajutor temporar sau puteți oferi ore suplimentare personalului dumneavoastră.

Căutați blocaje în procesul dvs. Remediați orice backup, astfel încât clienții dvs. să nu aștepte prea mult. Uneori este o problemă de personal sau poate fi necesar să reduceți numărul de comenzi la un moment dat. Căutați cele mai bune soluții pentru orice copii de rezervă pe care le întâmpinați.

Depășește așteptările

Clienții au adesea anumite nevoi specifice și se așteaptă ca afacerea dvs. să le satisfacă. Dacă doriți ca livrarea dvs. contactless să fie un succes, trebuie să treceți peste cerințele minime.

Raportul Microsoft Dynamics a indicat că loialitatea mărcii este determinată în proporție de 95% de serviciul pentru clienți. Dacă nu faci totul pentru a te asigura că clienții tăi au o experiență fabuloasă, s-ar putea să-i pierzi în fața unui concurent.

Probabil ați auzit zicala de a subpromite și de a livra în exces. Presupunerea este corectă când vine vorba de serviciul dumneavoastră de livrare fără contact. Urmăriți competiția locală și faceți mai mult decât sunt ei.

Antrenați-vă angajații nu doar pentru a îndeplini standardele. Încurajează-i să meargă mai presus de oameni. Recompensează-i pe cei care fac eforturi suplimentare pentru creativitatea lor și grija față de clienții tăi.

Solicitați plata în avans

Industria restaurantelor s-a schimbat foarte mult în ultimul an. În trecut, oamenii își comandau mâncarea și plăteau când o ridicau. În schimb, au luat masa și au schimbat bani la sfârșitul mesei.

Pentru a reduce schimbul de articole, majoritatea restaurantelor necesită acum plata în avans pentru livrare și ridicare. Clientul adaugă informații de plată pe telefonul său. Plata digitală elimină nevoia de bani pentru a schimba mâinile și reduce expunerea la microbi.

Rețineți că majoritatea vor plăti cu un card de credit și veți avea taxe de procesare pe care nu le-ați experimentat cu schimburile de numerar. Ajustați-vă prețul în consecință.

Marcați mașinile de livrare

Există mai multe motive pentru a plasa folii de vinil pe mașinile de livrare sau cel puțin un topper pentru mașină care să arate compania pentru care lucrează.

Realizați câteva lucruri prin marcarea mașinilor care vă livrează mărfurile. În primul rând, oamenii știu că livrarea este de fapt de la locul dvs. de afaceri. Nu trebuie să-și facă griji că cineva cu rea intenție le va bate la ușă.

În al doilea rând, învelișul sau topperul servește ca o reclamă pe care marca dvs. o livrează în zona locală. Este posibil ca oamenii să nu știe că oferiți serviciul decât dacă văd un vehicul în cartierul lor, iar aceasta poate fi o modalitate excelentă de a atrage noi clienți.

Majoritatea lanțurilor mari folosesc un topper, cum ar fi Jimmy Johns și Pizza Hut. Nu sunt un plus costisitor și pot fi plasate pe partea superioară a oricărei mașini, chiar și a vehiculelor care nu aparțin companiei.

Capcane de evitat

Ca și în cazul oricărui serviciu pe care îl oferiți clienților dvs., livrarea fără contact vine cu unele provocări. Iată câteva lucruri de reținut pentru a vă asigura că experiența este cea mai bună posibilă.

Șoferi de livrare neinstruiți

În încercarea de a satisface nevoia de metode alternative de cumpărături, companiile au angajat mai mulți oameni sau au aruncat angajații actuali în noi poziții. S-ar putea să aibă atâta pregătire cât ți-ai dori.

Ultimul lucru pe care îl doriți este să înstrăinați clienții din cauza unei experiențe proaste din cauza lipsei de pregătire. Acordați-vă timp pentru a vă asigura că instruiți tot personalul obișnuit cu privire la politicile dvs. de servicii pentru clienți.

Ar trebui să-i instruiți temeinic în ceea ce privește măsurile de siguranță și distanțarea socială adecvată și să-i învățați să facă lucruri suplimentare care să vă facă compania să iasă în evidență față de ceilalți.

Permiteți angajaților tăi să gândească în afara cutiei pentru soluții. Recompensează-i atunci când îmbunătățesc satisfacția clienților.

Supraprogramare

Este posibil să aveți o idee destul de bună acum despre cum să jonglați cu fluxul de trafic de livrare. Ce se întâmplă dacă există o cerere bruscă, cum ar fi o vacanță sau un eveniment special? Aveți un plan în vigoare pentru cererile de livrare fără contact în orele de vârf?

Să presupunem că nu aveți suficienți oameni pentru a acoperi livrările, limitați sloturile. Încurajați clienții să planifice din timp și să programeze orele din timp. Oferă o reducere pentru livrările repetate pe care te poți baza.

Lipsa de angajați

Serviciile esențiale, cum ar fi magazinele alimentare, au descoperit dificultățile în a ține pasul cu numărul mare de comenzi pentru livrare și ridicare de la bord. Nu este întotdeauna ușor să localizați și să instruiți lucrători de încredere.

O soluție constă în furnizorii terți. Restaurantele pot accesa aplicații precum DoorDash și GrubHub pentru a-și oferi mâncarea rezidenților fără a-și angaja șoferi de livrare.

Angajați lucrători sezonieri pentru orele de vârf. Căutați modalități de a crește eficiența și productivitatea cu forța de muncă actuală.

Software învechit

Asigurați-vă că Magento sau orice software pe care îl utilizați pentru a gestiona comenzile este actualizat și că ați adăugat extensii pentru a gestiona livrările.

Cât de bine funcționează sistemul dvs. afectează direct experiența clienților. Ați încercat vreodată să plasați o comandă online cu un sistem care funcționează defectuos? Este frustrant și probabil ați abandonat coșul de cumpărături.

Baymard a analizat 44 de studii diferite despre abandonul coșului de cumpărături din comerțul electronic. Acesta a calculat o rată medie de 69,8%. Orice îmbunătățire mică a acestor cifre vă crește veniturile.

Plătiți mai mult decât câștigați

Pandemia a avut un efect de undă asupra economiei, industria restaurantelor suferind mai mult decât mulți alții. Statista raportează o pierdere de 130 de miliarde de dolari pentru restaurante și baruri între martie și octombrie 2020.

Sursa: Statista

Trebuie să fii inteligent în ceea ce privește unde cheltuiești banii. Puneți o taxă de livrare dacă este necesar, dar oferiți serviciul doar dacă mai puteți câștiga bani.

Restaurantele funcționează pe marje de profit notoriu de subțiri. Asigurați-vă că ați analizat cifrele despre toate costurile implicate, inclusiv despre modul în care ambalați mâncarea. Dacă nu poți face profit, nu prea are rost să oferi serviciul.

Totuși, nu lăsați numerele strânse să vă descurajeze. Puteți adăuga o taxă suplimentară pentru livrările în afara unei anumite zone, puteți accesa furnizori terți și puteți găsi modalități creative de a face bani, menținând în același timp lucrurile în funcțiune.

O nevoie tot mai mare

Pandemia a crescut nevoia de livrare fără contact. În unele zone ale țării, restaurantele aveau mandate locale de a nu avea meseni în locațiile lor. Alții au ales să închidă publicul.

În plus, oamenii au ales să stea acasă pentru a se proteja pe ei înșiși și pe cei dragi. Ei au cerut servicii precum livrare fără contact și ridicare la bord.

Acum, că oamenii s-au obișnuit cu comoditatea comenzii online și cu articolele aruncate la ușă, apelul pentru astfel de servicii este sigur că va continua.

***

Eleanor Hecks este redactor-șef la Designerly Magazine. A fost director la o agenție de marketing înainte de a deveni designer independent. Eleanor locuiește în Philadelphia cu soțul și câinele ei, Bear.