Client Onboarding – Proces, Software, Lista de verificare și Șabloane

Integrarea clientului ? Ce naiba e aia? Stai, hai să clarificăm elementele de bază.

Ca CEO petrecând toată ziua lucrând la produsul tău, este normal să ajungi să știi pe de rost. Totuși, nu trebuie să uitați că pentru un client care tocmai îl descoperă, nu este deloc la fel de intuitiv precum este pentru tine.

Deci, pentru a vă însoți clientul în descoperirea super-instrumentului, există o tehnică. Oferă-i un client grozav de onboarding! Dar fii atent, sunt niste pasi de respectat pentru ca acesta sa mearga bine.

Dacă nu știi nimic despre asta, am o veste bună pentru tine: începând de astăzi, totul se va schimba! Da, pentru că suntem pe cale să vedem împreună toți pașii de urmat pentru a vă însoți clientul de la A la Z.

Luați-vă blocnotesul, să mergem într-un tur de îmbarcare a clienților!

Ce este Client Onboarding?

Înainte de a începe, să înțelegem ce este integrarea clientului.

Este o practică folosită în cea mai mare parte de companiile care oferă un produs software, SaaS B2B sau B2C sau training online.

De obicei, constă din mai mulți pași, care urmăresc clientul pe parcursul descoperirii instrumentului.

De ce este crucial să lucrezi la integrarea clientului tău?

Are unul dintre avantajele deloc neglijabile de a implementa un proces de integrare a clientului (nu, nu doar să te lăudești cu asta pe pagina ta de destinație...). Să le vedem pe cele 3 principale:

1. Integrarea clienților îmbunătățește timpul de a valorifica

Cu cât instrumentul pe care îl oferiți este mai complex, cu atât va fi mai dificil pentru un utilizator nou să capteze rapid valoarea. Cu o integrare eficientă a clientului, reduceți timpul de valorificare (timpul necesar utilizatorului pentru a înțelege valoarea produsului).

2. Integrarea clienților reduce volumul de lucru de asistență pentru clienți

Un utilizator care înțelege singur produsul dvs. este un utilizator care nu pune întrebări serviciului de asistență pentru clienți / managerului de cont... etc. Desigur, nu elimină în totalitate întrebările pe care le pot avea utilizatorii dvs., dar le reduce considerabil. Mai puține conversații de gestionat înseamnă mai multă eficiență!

3. Integrarea clienților reduce rata de abandon

Prin definiție, un utilizator care a înțeles valoarea unui produs și nu întâmpină nicio problemă la început este un utilizator care poate fi mulțumit. Dacă sunt mulțumiți, vor rămâne și vor continua să plătească. Rata de pierdere scade pe măsură ce loialitatea clienților crește. Toată lumea este fericită!

Procesul de integrare a clientului

Dacă doriți să vă asigurați că nu uitați nimic pentru integrarea clientului dvs., am pregătit un proces de urmat, care enumeră toți pașii principali ai unei bune integrări a clientului.

Desigur, îl puteți personaliza pentru a se potrivi cazului dvs. de utilizare!

Cel mai bun proces de integrare a clientului:

• 1. Pregătiți sosirea clientului
• 2. Bun venit clientului
• 3. Chestionarul de integrare a clientului
• 4. Instruiți-vă despre cum să utilizați produsul
• 5. Urmăriți satisfacția după integrarea clientului
• 6. Oferiți urmărire personalizată

Să le vedem în detalii.

1. Pregătiți sosirea clientului

Scopul acestui prim pas este de a înțelege nevoile și obiectivele clientului. Cu cât știi mai multe despre nevoile clienților tăi, cu atât mai bine îi vei putea ghida în descoperirea instrumentului tău.

Pentru a face acest lucru, asigurați-vă că v-ați identificat persoanele. Este posibil ca fiecare dintre ei să nu utilizeze software-ul dumneavoastră în același mod. Prin urmare, este important să vă asigurați că toate cazurile de utilizare sunt bine identificate, astfel încât fiecare persoană să se simtă susținută de procesul dvs. de integrare.

Dacă încă nu v-ați definit bine personajele, puteți utiliza generatorul de persoane gratuit și destul de bun de la Adobe!

2. Bun venit clientului

Gata, clientul tău ți-a cumpărat produsul (sau s-a înscris la versiunea freemium, dacă oferi una).

Indiferent dacă este un client sau un prospect, este timpul să-i luați de mână și să faceți din descoperirea instrumentului dvs. o experiență lină și plăcută. Dacă această experiență se transformă într-o durere de cap, este posibil ca utilizatorul să nu se mai întoarcă niciodată.

Pentru aceasta, recomand să începeți cu un mesaj de bun venit. Cu cât acesta este mai personalizat, cu atât va avea un impact mai pozitiv. Puteți utiliza variabile de bază, cum ar fi numele și prenumele lor, precum și jobul lor, de exemplu. Acest lucru este valabil atât în ​​BtoB, cât și în BtoC!

Utilizatorul se va simți înțeles și va fi mult mai ușor să aibă încredere în tine în restul procesului.

Vorbind despre următoarea parte a procesului, acesta este exact ceva de care utilizatorul dvs. este foarte interesat! Cel care intră în această nouă experiență ca Alice în Țara Minunilor, trebuie să știe ce se va întâmpla în continuare.

Pentru aceasta, poți pregăti un mic rezumat al pașilor care vor urma, pentru ca el să știe unde se află în descoperirea software-ului tău.

3. Chestionarul de onboarding al clientului

Este rar ca un produs să aibă un singur segment de clienți. În cele mai multe cazuri, aveți mai multe ținte, pe care trebuie să le identificați pentru a le servi mai bine.

Așadar, pentru a afla cu ce tip de persoană ai de-a face, nimic mai bun decât să începi cu un mic chestionar. Ca toate chestionarele, acesta trebuie să fie scurt, deci format din doar câteva întrebări. E bine că nu avem nevoie de mai mult.

Iată un șablon de întrebări pe care le poți adresa:

• Care e slujba ta?
• Cum vei folosi instrumentul?
• Care este experiența ta cu software-ul în [industria ta]?
• Care sunt obiectivele tale?
• Care sunt indicatori cheie de succes?

Simțiți-vă liber să folosiți întrebările pe care le considerați relevante pentru industria dvs. Atâta timp cât nu ceri prea multe

Pentru a facilita experiența clientului , utilizați în general întrebări în care clientul trebuie doar să aleagă răspunsuri dintr-o listă. Puteți utiliza software precum Typeform pentru a crea chestionare interactive și dinamice!

4. Instruiți-vă despre cum să utilizați produsul

Sa trecem la treaba. Utilizatorul este atent, știe la ce să se aștepte, așa că puteți începe să explicați cum funcționează instrumentul dvs.

Dar fii atent! Chiar dacă utilizatorul este gata să-ți descopere instrumentul, nu este un motiv să-l bombardezi cu informații diverse și diverse.

La fel ca în cazul cultivării lead-ului, luați-o ușor. Începeți cu elementele de bază, astfel încât integrarea clientului dvs. să ofere o imagine pozitivă a produsului dvs.

Scopul este să o luați ușor, pas cu pas, intrând treptat în detaliile produsului dvs. într-un mod logic și structurat. În acest fel, aveți toate șansele ca utilizatorul să-și spună „În sfârșit, nu este atât de complicat acest instrument!”.

Și acesta este scopul nostru, pentru că ceea ce se află în spatele acestui gând este mai degrabă „cât de deștept sunt, pot să mă apuc de acest instrument în cel mai scurt timp”.

Dacă utilizatorul are acest gând, există șanse mari ca acesta să continue să folosească produsul dvs.!

5. Urmăriți satisfacția după integrarea clientului

Odată ce clientul dvs. a finalizat toți pașii legați de formarea sa cu privire la instrument, există un ultim pas care este foarte important pentru dvs.: să știți dacă integrarea clientului dvs. este eficientă.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să întrebați direct clientul dvs. Dar atenție, timpul lor este prețios. Cu cât chestionarul tău este mai lung, cu atât este mai probabil ca persoana respectivă să nu-și ia timp să răspundă.

Așadar, pregătește-ți cel mai bun copywriting și gândește-te cu atenție la întrebările pe care vrei să le pui. Ca și Aladdin și geniul, numărul tău de dorințe nu este nelimitat!

Urmați cele mai bune practici și limitați-vă la maximum trei sau patru întrebări, alegându-le pe cele care vor fi cele mai relevante.

Aceste întrebări ar trebui să vă permită să aduceți îmbunătățiri directe procesului de integrare a clientului, astfel încât acesta să fie îmbunătățit continuu!

6. Oferiți urmărire personalizată

Clientul dvs. a finalizat procesul dvs. de înscriere și acum poate profita de instrumentul dvs. așa cum a fost prevăzut.

Dar atenție, nici acesta nu este un motiv să-l abandonezi! Multe companii își lasă utilizatorii pe cont propriu odată ce au finalizat procesul de integrare a clientului.

Dar este foarte posibil ca persoana respectivă să aibă în continuare nevoie de tine! Fie că vor sau nu. O parte semnificativă a ratei de abandon a soluțiilor SaaS este legată de problemele pe care utilizatorii le întâmpină, dar nu le exprimă.

Deci, dacă nu vrei să-i vezi pe acei utilizatori care plătesc pentru produsul tău în fiecare lună plecând, trebuie să-i înțelegi și să le rezolvi problemele înainte ca acestea să se întâmple.

Pentru a face acest lucru, nu există secrete: va trebui să discutați cu utilizatorii dvs. sau cel puțin să simplificați modul în care aceștia pot intra în contact cu dvs.

Există multe soluții de chat, cum ar fi Intercom, pe care le puteți implementa pe pagina de destinație și în instrumentul dvs. sau le puteți permite utilizatorilor să vă contacteze cu ușurință.

Asta am făcut și funcționează grozav!

Puteți, de asemenea, să faceți marketing prin e-mail și să trimiteți sfaturi regulate utilizatorilor dvs. pentru a arăta că sunteți acolo, dacă este necesar.

Software de integrare a clientului

Există, de asemenea, software specializat în onboarding digital pe software și SaaS. Dacă nu aveți timp să implementați personal onboarding client în software-ul dvs., puteți face acest lucru cu aceste software.

Din punct de vedere al marketingului digital, sunt foarte interesante pentru că îți permit să obții date interesante despre utilizarea instrumentului tău. Nu mai este nevoie de un analist de date pentru a obține date despre procesul dvs. de integrare.

Dacă ai un manager de proiect responsabil de produs, e la latitudinea acestuia să decidă dacă această achiziție este relevantă sau nu, în conformitate cu strategia de marketing pe care o ai în practică.

Cum evaluezi un software de onboarding client?

Dacă sunteți în căutarea unui software bun de integrare a clienților, iată o listă cu cinci dintre cele mai bune instrumente de pe piață. Cu siguranță îl vei găsi pe cel care se potrivește cel mai bine nevoilor tale!

Și pentru a vă ajuta să alegeți software-ul potrivit, iată un mic tabel care listează primele 10 caracteristici la care vă puteți aștepta de la un software de integrare a clientului.

Top 5 cele mai bune software-uri pentru clienții de onboarding

Iată mica noastră selecție a celui mai bun software de integrare a clienților. Are toate caracteristicile pe care vi le-am arătat în tabelul de mai sus.

1. Userlane, cel mai bun software de onboarding client?

Userlane este un adevărat aliat pentru a te ghida pas cu pas prin procesul de învățare a produsului sau serviciului tău. Acesta oferă instrucțiuni interactive pentru a vă ajuta să descoperiți toate caracteristicile într-un mod simplu și intuitiv .

În ceea ce privește prețul, compania oferă pachete personalizate în funcție de nevoile dumneavoastră. Deci, trebuie să contactați departamentul de vânzări pentru a obține o estimare de preț.

2. WalkMe, un bun software de sistem de onboarding client

Cu WalkMe, ai o soluție personalizată adaptată nevoilor tale. Îndrumarea în timp real este oferită în funcție de nivelul de calificare și nevoile dvs. Software-ul va ajuta utilizatorii să se familiarizeze rapid cu soluția dvs.

În ceea ce privește prețul, Walkme folosește și sistemul personalizat de prețuri în funcție de nevoile clientului și de complexitatea software-ului.

3. Pendo, noul software interesant de onboarding client

Pendo vă permite să vă personalizați experiența utilizatorului analizând comportamentul utilizatorului. Oferă ghiduri de instruire interactive și mesaje contextuale pentru a-i ajuta să-ți folosească produsul.

Compania nu oferă prețuri pentru software-ul lor pe site-ul lor, dar puteți solicita o cotație pentru a obține prețurile pe care le-ar costa acesta. Ei oferă două oferte, așa că trebuie să plătiți doar pentru ceea ce aveți nevoie!

4. Appcues, un excelent software de onboarding pentru clienți de contabilitate

Cu Appcues, puteți crea ghiduri de antrenament interactive și tutoriale pentru a vă ghida prin proces. Această soluție oferă, de asemenea, analize detaliate pentru a vă urmări progresul.

În ceea ce privește prețul instrumentului, pachetul de bază începe de la 250€/lună pentru o plată anuală. Pachetul mai complet începe de la 880€/lună.

5. Userpilot, un software accesibil pentru integrarea clientului

Userpilot este un software de integrare a clientului care oferă ghiduri de instruire interactive și mesaje contextuale pentru a vă facilita experiența utilizatorului. De asemenea, oferă analize detaliate pentru a permite companiilor să își adapteze produsul sau serviciul în timp real.

Compania oferă trei pachete, începând de la 250 de euro pe lună . Puteți vizita site-ul lor pentru mai multe detalii!

Sper că această listă vă va ajuta să găsiți software-ul de integrare client potrivit pentru nevoile dvs.

Lista de verificare pentru integrarea clientului

Pentru a vă asigura că nu uitați nimic, iată o mică listă de verificare pentru urmărirea unui utilizator pe instrumentul dvs. Îl puteți descărca gratuit ca PDF folosind butonul de mai jos!

Șablon nou de listă de verificare pentru înscrierea clientului

Șabloane de înscriere pentru clienți

Șablon de pregătire

Pregătirea este un pas pe care trebuie să-l faci de partea ta. Utilizatorul nu intervine în acest proces, singurul său scop este să găsească cea mai bună modalitate de a-l ghida.

Nu este cu adevărat relevant să creați un șablon pentru această parte, cu toate acestea, vă pot oferi resurse care vă vor ajuta să finalizați această misiune.

Puteți consulta articolul nostru despre segmentarea marketingului pentru a înțelege pe deplin cum vă puteți defalca diferitele ținte.

Puteți, de asemenea, să aruncați o privire la ghidul nostru despre persoanele de marketing, care vă va ajuta să le definiți cu atenție.

Cel mai important, gândiți-vă cu atenție la modul în care fiecare segment vă va folosi instrumentul! Acesta este ceea ce vă va permite să luați decizii informate.

Șablon de e-mail de bun venit

Iată un șablon de e-mail/mesaj de bun venit pe care îl puteți reutiliza aplicând informațiile și personalizându-l după cum credeți de cuviință.

Este potrivit pentru un start-up care folosește un ton ușor și cald în comunicarea sa, dar îl poți adapta stilului tău. Plăcerea este de partea mea!

Model de chestionar

Iată un șablon de chestionar pe care îl puteți reutiliza pentru a afla mai multe despre clientul dvs. Această practică de webmarketing vă va permite să înțelegeți mai bine așteptările utilizatorilor dvs. Ca de obicei, nu uitați să-l personalizați cu întrebările dvs. dacă este necesar!

Model de chestionar de analiză

Odată ce utilizatorul a finalizat procesul de înscriere, este relevant să-l întrebați ce părere a avut despre asta. Pentru aceasta, puteți folosi următorul șablon:

Șablon de urmărire: e-mail de actualizare

A trecut o lună de când clientul tău a început să folosească instrumentul tău și vrei să știi dacă totul merge bine pentru el. Pentru a face acest lucru, îi puteți trimite acest mic e-mail de marketing.

Puteți utiliza software precum Mailchimp pentru a automatiza trimiterea e-mailurilor către M+1, prin definirea variabilelor pentru personalizare. O modalitate bună de a economisi timp!

Cele mai bune practici de integrare a clienților

Acum că aveți toate cunoștințele teoretice, ar putea fi interesant să vedeți un exemplu, astfel încât să puteți vedea cum arată.

Pentru a face asta, nimic mai bun decât să experimentezi singur! La Waalaxy, vă oferim un exemplu grozav de integrare a clienților, astfel încât să puteți genera primele clienți potențiali prin prospectarea LinkedIn .

Și cea mai bună parte este că este gratuit, fără limită de timp. Deci, dacă doriți să vedeți un exemplu de integrare a clienților, știți ce trebuie să faceți!

Faceți clic pe butonul de mai jos pentru a adăuga extensia Waalaxy și a începe să prospectați automat, gratuit!

Puteți încerca, de asemenea, integrarea clientului Canva sau Slack , care sunt și ele grozave!

Concluzie – Ce ar trebui să știți despre integrarea clienților noi

integrarea clientului este un pas important pentru a îmbunătăți timpul de a valorifica utilizatorii dvs., pentru a reduce volumul de muncă al echipelor dvs. de asistență și pentru a reduce rata de pierdere a instrumentului dvs.

Pentru a-l face calitativ, urmați procesul pe care l-am văzut în acest articol. Acest lucru vă va permite să nu uitați nimic și să oferiți cea mai bună integrare utilizatorului dvs.!

Simțiți-vă liber să utilizați micile șabloane pe care vi le-am pregătit și să le adaptați situației dvs.! De asemenea, aveți la dispoziție lista de verificare a celor mai bune practici pentru integrarea clienților. Ești cu adevărat răsfățat.

În cele din urmă, aveți și posibilitatea de a utiliza software dedicat pentru a crea un client onboarding pe instrumentul dvs.

Este o soluție destul de confortabilă, care vă va permite să creați o integrare pas cu pas, să obțineți date de analiză pe calea urmată de utilizator... și o mulțime de alte funcții interesante.

Cu toate acestea, va trebui să fiți gata să plătiți pentru asta, deoarece aceste instrumente pot deveni rapid destul de scumpe. Depinde de tine să vezi care sunt obiectivele tale și ce vei obține!

Întrebări frecvente – ceea ce trebuie să știți despre clientul onbording

Este necesar să se automatizeze integrarea clientului pentru un SaaS?

Dacă afacerea dvs. nu se bazează pe un software premium foarte scump, obiectivul dvs. este să vă maximizați numărul de clienți.

Prin urmare, nu vă puteți permite să faceți integrarea manuală a clientului, adică să sunați clientul și să îi explicați cum funcționează instrumentul dvs.

Dacă acesta este modul în care operezi, vei fi rapid limitat fie de dimensiunea echipei tale de onboarding , fie de calitatea onboarding-ului.

Există o singură soluție care vă permite să oferiți aceeași calitate a onboarding-ului tuturor clienților dvs., indiferent câți sunt: ​​integrarea automatizării de marketing direct integrată în instrument.

Pentru specialiștii în dezvoltare de software, acest lucru nu ar trebui să fie prea complicat de implementat.

Am nevoie de cineva dedicat integrării clienților?

Vă întrebați dacă angajarea unui specialist în onboarding ar fi relevantă? După părerea mea, poate face treaba în anumite condiții.

Dacă coșul tău mediu de cumpărături este foarte mare și ai nevoie doar de câțiva clienți pentru ca salariul persoanei să fie profitabil, atunci da, mergi! Sunt șanse, vă va face mai mulți bani decât vă costă.

Pe de altă parte, dacă prețul abonamentului tău la software este de doar câteva sute de euro, nu sunt sigur că recrutarea unei persoane cu normă întreagă este profitabilă .

Depinde de tine, nimic nu te împiedică să testezi!

Cât costă salariul unui specialist în integrarea clientului?

Salariul unui specialist în integrarea clienților din Statele Unite poate varia în funcție de mai mulți factori, cum ar fi experiența, locația și dimensiunea companiei.

Potrivit Glassdoor, salariul de bază mediu pentru un specialist în integrarea clienților din Statele Unite este de aproximativ 56.000 USD pe an, cu o gamă cuprinsă între 37.000 USD și 87.000 USD. Cu toate acestea, salariile pot fi mai mari pentru cei cu mai multă experiență și în zone metropolitane mai mari.

În plus, companiile pot oferi bonusuri și alte beneficii, cum ar fi opțiunile de acțiuni și asigurările de sănătate, care pot afecta, de asemenea, pachetul de compensare totală pentru un specialist în integrarea clienților.

Acesta încă reprezintă un anumit buget, așa că trebuie să fii sigur că merită înainte de a angaja pe cineva pentru acel loc de muncă!

Este absolut necesară integrarea clientului?

integrarea clientului nu este absolut necesară, dar este foarte recomandată.

După aceea, dacă simțiți că software-ul dvs. este atât de intuitiv încât oricine îl poate folosi fără instruire, atunci mergeți mai departe.

Dar totuși cere păreri în jurul tău, s-ar putea să fii surprins!

Iată, am acoperit totul. Acum ești un expert! Acum aveți toate cheile pentru a crea cea mai bună integrare posibilă a clienților , mă aștept să luați măsuri oferind cea mai bună experiență utilizatorilor dvs.!