Ghidul pentru începători pentru a oferi clic și colectare pentru magazinul dvs. de comerț electronic

Click and Collect a fost tendință în comerțul electronic în timpul pandemiei. Dar nu era nimic nou. Conceptul exista de ceva vreme.

A apărut pentru prima dată la microscop în 2018, când a fost dezvăluit că vânzările de la Click and Collect au crescut cu 75% față de anul precedent. Atunci nu a fost o pandemie.

Prin căsătoria celor două experiențe – comerțul electronic cu cărămidă și mortar – a fost pur și simplu văzută ca o evoluție naturală a comerțului.

Dar apoi a venit pandemia. Și această tendință care evoluează în mod natural a devenit o nevoie urgentă pentru afaceri. Pe măsură ce vânzările s-au schimbat online, a devenit mai greu pentru companii să țină pasul cu cererea intensificată și să răspundă așteptărilor cumpărătorilor. Click and Collect a devenit o alegere preferată atât pentru clienți, cât și pentru retaileri.

Companiile care au investit deja în tehnologia potrivită și au lansat o strategie Click and Collect au profitat la maximum de tendința inspirată de pandemie. Target, de exemplu, a înregistrat o creștere cu 700% a vânzărilor Drive Up și o creștere cu 200% a vânzărilor online în al doilea trimestru al anului 2020.

Dar chiar dacă ieșim din pandemie, această tendință este aici pentru a rămâne - pur și simplu pentru că are sens.

În această postare, vom arunca o privire asupra metodei de realizare Click and Collect și vom explora totul despre aceasta, astfel încât să o puteți implementa cu ușurință în strategia dvs. de comerț electronic.

Ce este Click and Collect și de ce este important?

Mai simplu spus, este o metodă de onorare prin care clienții cumpără online și apoi își ridică comenzile de la cea mai apropiată locație fizică disponibilă. Se mai numește și ridicare în bordură și Cumpărați online, ridicați din magazin (BOPIS).

Cu site-urile de comerț electronic și aplicațiile mobile, a devenit mai ușor ca niciodată pentru clienți să găsească ceea ce au nevoie. Dar totuși, probleme precum abandonul coșului și conversiile scăzute afectează sfera comerțului electronic. Nu este nevoie de mult geniu pentru a ajunge la principalele cauze ale acestor probleme frustrante: Printre altele, taxele mari de livrare și incertitudinea cu privire la timpul de livrare sunt factori importanți de vină.

În ceea ce privește vânzările și conversiile, îmbunătățirea experienței generale a clienților este regula de bază. Cu cât este mai mică frecarea în călătoria cumpărătorului, cu atât șansele tale de a converti un vizitator precaut într-un client plătitor sunt mai mari.

Click and Collect se referă la a oferi confort cumpărătorului. Când este făcut corect, elimină frecarea din călătoria clientului și optimizează etapa finală, dar crucială a comerțului electronic - onorarea comenzilor și livrarea.

Cum funcționează Click and Collect?

Este un model hibrid de comerț electronic care combină retailul cu online. Clientul cumpără online, dar în loc să li se livreze comanda, vizitează locația fizică de lângă bord pentru a-și ridica comanda.

Modul în care funcționează depinde de afacerea dvs. și de strategia pe care o implementați. Există diferite moduri în care companiile folosesc Click and Collect astăzi.

• Ridicați de la cel mai apropiat magazin selectat de client în timpul plății
• Ridicați din locații terțe sau puncte de colectare dedicate
• Ridicați la drumurile de colectare

Mai târziu în această postare, vom analiza câteva exemple despre cum companii de succes precum Target, Asda și Ikea folosesc Click and Collect pentru a îmbunătăți confortul pentru clienții lor.

Beneficiile Click and Collect pentru retaileri și cumpărători

Click and Collect, ridicarea în bordură sau BOPIS este totul despre comoditate pentru client. Când cumpără online, clienții doresc ca comenzile lor să fie livrate la timp și fără costuri suplimentare. În loc să aștepte zile sau săptămâni pentru a primi comanda și fără costul suplimentar, clienții pot conduce până la cea mai apropiată locație și își pot ridica comenzile. De asemenea, reduce riscul ca coletele lor să fie furate, pierdute sau deteriorate.

Pentru a duce aspectul de confort la un alt nivel, companii precum Asda oferă și o facilitate Try it On la punctul de colectare. Când clienții conduc până la punctul de colectare, își pot verifica comanda și chiar o pot încerca. Dacă nu le place, pot returna coletul pe loc — la același punct de colectare.

Din perspectiva cumpărătorului, Click and Collect oferă avantaje și mai mari pentru retaileri.

Pentru unele industrii, cum ar fi produsele alimentare și băuturile și produsele alimentare, în special, ridicarea la bordul terenului este singura modalitate prin care companiile pot onora comenzile online, în timp ce se luptă cu marjele deja scăzute. Pentru întreprinderile mici, în special, ridicarea la bord nu este la fel de costisitoare și de forță de muncă intensă precum livrările locale. Totuși, totul depinde de dimensiunea afacerii. Pentru întreprinderile de nivel mediu până la mari, ridicarea la bord devine o operațiune complexă care necesită investiții considerabile în dezvoltarea comerțului electronic și obținerea tehnologiei și a persoanelor potrivite pentru a o susține.

Click and Collect oferă, de asemenea, multe oportunități de upselling și cross-selling pentru retaileri. Studiile au arătat că clienții care optează pentru ridicarea în bordură cumpără cu aproximativ 50% mai mult decât comanda lor inițială.

Oferirea BOPIS este, de asemenea, o modalitate excelentă de a crește traficul în magazin, permițând retailerilor să folosească strategii de marketing experiență pentru a implica clienții și pentru a îmbunătăți loialitatea clienților.

Ridicarea în bordură este, de asemenea, foarte utilă în perioada sărbătorilor, când devine mai greu pentru companii să facă față cerințelor crescute de transport maritim. Studiile au arătat că vânzările de la Click and Collect cresc în perioada sărbătorilor.

Exemple de companii care folosesc Click and Collect

Să vedem ce strategii folosesc profesioniștii pentru a implementa Click and Collect în modelul lor de afaceri de comerț electronic.

Ridicarea comenzii de către Kroger

Deși a adoptat o abordare simplă pentru a comanda ridicări, Kroger a reinventat cu adevărat spațiul comerțului electronic cu alimente și băuturi. Aplicația permite utilizatorilor să aleagă ridicarea comenzii atunci când plasează comanda și să selecteze ora și data pentru ridicare. Asociații Kroger, care sunt instruiți să cumpere produse proaspete, să aleagă manual produse și să predea comenzile clienților în parcare atunci când ajung.

Pentru a oferi clienților o experiență perfectă, aplicația le permite utilizatorilor să introducă instrucțiuni speciale pentru fiecare produs comandat. De exemplu, le poți spune că vrei „doar banane coapte”.

Aplicația Kroger permite, de asemenea, clienților Click and Collect să comunice cu magazinul atunci când se află la 15 minute distanță, astfel încât asociații să poată pregăti comanda la timp.

Toyou de la ASDA

ASDA a dus conceptul Click and Collect la un alt nivel cu roboți automatizați, turnuri de coletărie cu autoservire, coduri QR și multe altele. Ei profită la maximum de tehnologie pentru a îmbunătăți confortul pentru clienții lor.

De asemenea, ASDA colaborează cu peste 100 de retaileri din Marea Britanie pentru a oferi clienților servicii de colectare și returnare.

Modul în care funcționează este simplu: atunci când clienții cumpără de la ASDA sau de la oricare dintre comercianții săi parteneri, ei pot alege să își ridice comanda dintr-o locație Toyou convenabilă. Când comanda este gata de colectare, ei primesc un e-mail de confirmare cu un ID de comandă și un cod QR.

Clienții pot apoi să conducă până la locația Toyou, să scaneze codul QR și să solicite unui angajat să aducă coletul.

ASDA a adăugat, de asemenea, săli de probă în peste 300 dintre locațiile sale, pentru a le permite clienților să-și încerce achizițiile de modă înainte de a pleca. Dacă nu sunt mulțumiți de achiziția lor, o pot returna prin turnul de colete Toyou.

Conduceți și comandați ridicarea după țintă

Target oferă două opțiuni pentru Click and Collect — Comanda de ridicare și Drive Up.

Aplicația preia automat locațiile clienților și selectează cel mai apropiat magazin. Dacă este necesar, setările magazinului pot fi modificate și în aplicație. Când utilizatorii selectează un magazin, ei văd numai produsele care sunt disponibile în acel magazin anume. În acest fel, ei pot face cumpărături și pot avea comenzile pregătite pentru ridicare în termen de 2 ore de la acel magazin anume.

Când clienții aleg Ridicarea Comenzii la casă, angajații magazinului pregătesc comanda și îi așteaptă în interiorul magazinului.

Drive Up, pe de altă parte, permite clienților să colecteze comenzi fără să pună piciorul în magazinul lor. Pot pur și simplu să conducă până la parcarea magazinului și să parcheze în locul desemnat Drive Up. Aplicația Target permite utilizatorilor să comunice cu personalul și să le informeze că vin, în ce vehicul se află și când au ajuns la locație. Un angajat al Target își scoate apoi comanda și o încarcă în mașina lui - totul în câteva minute, dacă nu secunde!

Mod magazin de la Zara

Zara oferă un mod magazin în aplicația sa. Când clienții activează Modul Magazin, ei pot alege magazinul din care doresc să cumpere. Acest lucru permite utilizatorilor să vadă inventarul în timp real - stocul care este de fapt disponibil în acel magazin.

Oferă trei metode diferite de realizare Click and Collect: Click and Go, Click and Find și Click and Try.

Când clienții aleg Click and Go, își finalizează comanda online și primesc un cod QR în aplicație. Apoi conduc până la locația pe care au ales-o mai devreme și îi pun unui angajat să scaneze codul QR și să predea comanda. Zara a instalat, de asemenea, un punct de colectare automatizat în centrul comercial Westfield din Londra, unde clienții pot scana codul QR, iar un braț robotizat preia comanda și o predă printr-un chioșc cu autoservire.

În Click and Find, clienții aleg ce vor să cumpere online și au aplicația să îi ghideze către produsul real din magazin printr-o hartă de pe ecran.

În cele din urmă, Click and Try le permite cumpărătorilor să cumpere online și să aibă articolul rezervat pentru ei în magazin, astfel încât să îl poată încerca. Această opțiune este deosebit de populară în rândul comercianților de modă.

Faceți clic și colectați de Forever New

Pe lângă modelul tradițional Click and Collect, Forever New a lansat o nouă funcție numită Rezervați în magazin.

Atunci când clienții cumpără online prin intermediul site-ului web sau al aplicației Forever New, le cere să aleagă Rezervați în magazin în setări și să selecteze magazinul preferat din listă. Forever New folosește o funcție numită Găsiți în magazin, care permite clienților să verifice disponibilitatea unui produs în magazinul pe care l-au selectat anterior. Dacă este disponibil, pot folosi funcția Rezervare în magazin pentru a solicita o rezervare. Odată rezervat, clienții primesc un e-mail de confirmare și un SMS.

Spre deosebire de Click and Collect, rezervarea produsului nu necesită plăți anticipate. Clienții sosesc în intervalul de timp stabilit și încearcă produsul. Dacă le place, plătesc pentru el și, eventual, cumpără și altceva.

Pe de altă parte, oferă și un model simplu Click and Collect. Cu toate acestea, spre deosebire de alte afaceri despre care am discutat aici, modelul lor este destul de simplu. Clientul cumpără un produs, plătește pentru el și alege „Click and Collect” ca metodă de livrare. Apoi li se oferă o listă de magazine de ridicare din care să aleagă. Când un client selectează magazinul, produsul este expediat de la depozit la acel magazin și este disponibil pentru ridicare în câteva zile.

Implementarea Click and Collect: sunt sistemele dvs. capabile din punct de vedere tehnic?

Click and Collect nu este ceva ce puteți sau ar trebui să fie lansat într-o zi. Dacă nu este făcut corect, vă poate afecta experiența clienților și vă poate alunga clienții, înfrângând întregul scop de a oferi Click and Collect.

În 2016, când mărcile au început să experimenteze cu Click and Collect, cumpărătorii raportau timpi de așteptare mai mari, incapacitatea angajaților de a-și recupera comenzile și comenzile epuizate.

Deși era un scenariu de coșmar chiar și pe atunci, clienții de astăzi au devenit mai pretențioși și mai nerăbdători decât oricând. În momentul în care ajung pe site-ul dvs. web, se așteaptă ca totul să fie fără probleme și fără fricțiuni - de la căutarea și finalizarea produselor până la finalizarea finală. Așadar, astăzi nu mai este loc pentru companii să experimenteze.

Implementarea corectă a Click and Collect poate însemna diferența între un client mulțumit și unul care vă disprețuiește afacerea oriunde merg. Prin urmare, trebuie să vă dați seama cum să o faceți corect de prima dată înainte de a începe să oferiți opțiunea BOPIS pe magazinul dvs. online sau aplicația mobilă.

Iată cum poți implementa Click and Collect în afacerea ta.

Date precise

Datele de inventar inexacte reprezintă o provocare cu care se confruntă comercianții cu amănuntul atunci când implementează Click and Collect. Dacă clientul ajunge cu mașina până la locația specificată și își găsește articolele epuizate, poate crea o experiență foarte negativă. Onorarea comenzilor chiar de prima dată este crucială în Click and Collect. Și pentru aceasta, trebuie să vă asigurați că datele dvs. de inventar sunt exacte. Dacă datele dvs. nu sunt organizate și înregistrările nu sunt în ordine, este timpul să investiți mai întâi într-un sistem de gestionare a stocurilor înainte de a implementa preluarea la bord.

Pe lângă inventarul precis, aveți nevoie de sisteme pentru a înregistra datele clienților. Dacă vindeți pe diferite canale folosind o strategie de comerț electronic omnicanal, aveți nevoie de sisteme și software adecvate pentru a înregistra vânzările și comenzile care vin prin toate aceste canale diferite.

Integrarea sistemelor dvs

Toate acele sisteme în care ai investit nu sunt bune dacă funcționează în silozuri. Pentru a vă îmbunătăți eficiența afacerii și a reduce marjele de eroare, trebuie să unificați și să integrați acele sisteme pentru a obține o vedere la 360 de grade asupra clienților, comenzilor și inventarului dvs.

O locație desemnată pentru ridicarea din magazin

Pentru a reduce timpii de așteptare pentru clienții care ajung cu mașina pentru ridicarea comenzilor, magazinul dvs. ar trebui să aibă un loc desemnat de ridicare. Pentru întreprinderile mici, ar putea fi un mic ghișeu în magazin cu personal special instruit în gestionarea comenzilor de colectare. Întreprinderile mari ar putea, totuși, să ia în considerare crearea unei locații desemnate cu fluxuri de lucru și personal separate.

Sistem de depozitare a colete

Ai nevoie de un sistem de depozitare a mărfurilor sau de un mini-depozit care stochează comenzile înainte ca clientul să le ridice. Sistemul de depozitare ar trebui să includă dulapuri, separatoare, coșuri și rafturi pentru a organiza ordonat pachetele, astfel încât să poată fi recuperate fără bătăi de cap.

Dacă vă confruntați cu o cerere crescută pentru comenzi de ridicare, luați în considerare investiția în tehnologie de automatizare, cum ar fi roboții, pentru a prelua automat comenzile după un cod QR sau o verificare a codului de bare.

Automatizare e-mail și SMS

Implementarea cu succes a Click and Collect depinde de comunicarea eficientă între clienți și magazin. Când comanda este gata pentru ridicare, sistemul dvs. ar trebui să declanșeze alerte prin e-mail și SMS către client.

Când clientul ajunge la locație, trebuie să poată comunica cu magazinul. În mod ideal, ar trebui să se facă printr-o aplicație mobilă prin atingerea unui buton, în loc ca clientul să efectueze apeluri către magazin și să fie pus în așteptare.

Funcționalitatea SMS poate fi, de asemenea, integrată cu CRM sau biroul de asistență, care permite clienților să trimită un SMS către magazin, avertizându-i despre sosirea lor.

Crearea fluxurilor de lucru pentru Click and Collect

Pentru a oferi o experiență perfectă, colecțiile de comenzi și ridicările trebuie privite ca fiind separate de vânzările cu amănuntul și comerțul electronic. Ar trebui să aibă propriile fluxuri de lucru separate, cu personal special alocat pentru gestionarea acestor comenzi. De asemenea, performanța sa trebuie măsurată separat de propriile KPI-uri.

Parcare dedicata

Oferirea unui loc de parcare dedicat și parcare gratuită pentru clienții de preluare poate crește adoptarea de către clienți a Click and Collect ca opțiune de îndeplinire.

Concluzie

Vânzările de la Click and Collect au crescut în timpul pandemiei. Dar nu există nicio posibilitate ca această creștere să stagneze. Se estimează că vânzările Click and Collect din SUA vor ajunge la peste 140 de miliarde de dolari până în 2024, în creștere de la 70 de miliarde de dolari în 2020.

Dar este imperativ să o faci corect de prima dată. În peisajul comerțului electronic extrem de competitiv de astăzi, mărcile nu au loc să experimenteze cu o strategie de încercare și eroare. Se recomandă ca întreprinderile să lucreze cu un partener tehnologic încă de la început pentru a oferi confort și o experiență de comerț electronic uimitoare.