Citi, Aflac și Verizon: trei călătorii diferite ale Pega

După cum se reflectă la PegaWorld iNspire din această lună, ofertele Pega variază de la automatizarea proceselor de back-office până la crearea de călătorii în timp real orientate către clienți – toate conduse de AI. Ne-am întâlnit cu trei clienți importanți Pega pentru a înțelege călătoriile lor foarte diferite.

Și am început cu afacerea care este de fapt cel mai vechi client existent al Pega.

Citi și Pega: O aniversare de rubin

„În timp ce Pega este cu Citi de patruzeci de ani, eu nu am făcut-o”, a spus Promiti Dutta, șeful departamentului de analiză, tehnologie și inovare pentru partea Citi de servicii bancare personale din SUA. Călătoria ei la Pega a început când s-a alăturat Citi, acum patru ani.

„Grupul de analiză din care fac parte supraveghează modul în care datele și capacitățile analitice sunt transmise în cadrul companiei. Știam că motorul nostru de decizie era la sfârșitul vieții și aveam nevoie de unul nou, așa că primele interacțiuni pe care le-am avut cu Pega au fost cu persoane care încercau să ne vândă noul Customer Decision Hub. Sincer, am făcut niște cercetări pentru că Pega nu deține monopolul asupra acestui lucru - Salesforce are mașina Einstein, Adobe are una, au fost unele personalizate pe care le-am întâlnit de la unele nume mai mici - dar realitatea a fost că nu există un motor de decizie care să aibă totul și ar fi nevoie de ceva personalizare.”

Conversația s-a îndreptat către cine ar fi partenerul mai bun și cine s-ar potrivi cel mai bine cu viziunea Citi, având în vedere capacitățile pe care le oferă. „Deci cu ce partener am vrut să lucrăm? Care partener se încadrează în viziunea noastră în cel mai bun mod posibil, cu capabilitățile pe care le oferea la acel moment acum patru ani? Pega a fost cu siguranță cel mai bun alergător pentru asta.”

Desigur, de zeci de ani Citi a rulat și alte soluții Pega, cum ar fi diverse instrumente de flux de lucru și managementul cazurilor de afaceri. Într-adevăr, nu era nou în luarea deciziilor (la un moment dat folosea Chordiant, platforma BPM și CRM achiziționată în cele din urmă de Pega). „Am avut deja conversații cu clienții”, a spus Dutta, „doar nu cu atâta sofisticare pe cât oferă motorul de decizie Pega”.

Pega Customer Decision Hub folosește inteligența artificială pentru a identifica și sugera următoarele cele mai bune acțiuni pentru fiecare client individual în timp real. Citi face o utilizare ceva mai restrânsă a Hub-ului.

„Ceea ce oferim clientului nu este de fapt decis de motorul de decizie”, a explicat Dutta. „Avem o serie de metode și capacități avansate pe care le-am construit intern pentru a determina „ce”. Pentru „când” și „unde” folosim Decision Hub. Toate „ce” sunt încărcate într-o paletă de oferte; folosind indicii contextuale și modele care rulează în motorul de decizie, își dă seama când clientul vede oferta.”

Citi are deja previziuni despre ceea ce are nevoie un client, fie sub forma unui produs sau a unei oferte sau a unei alte forme de implicare. „Ceea ce face motorul de decizie al Pega este să știi că ești calificat să primești o ofertă sau altceva, care ar trebui să fie arătată acum ca fiind relevantă din punct de vedere contextual”, a spus Dutta, adăugând că întreaga gamă de interacțiuni cu canalul este disponibilă pentru Pega. de folosit pentru a lua acea decizie educată.

Ca orice instituție financiară, Citi manifestă o prudență extremă în interacțiunile cu clienții, respectând cu strictețe modelul de management al riscului, creditarea echitabilă și protocoalele de confidențialitate. Asta înseamnă unele constrângeri privind utilizarea AI. „Orice lucru care alimentează Pega Decision Hub este supus aceluiași control. A trebuit să trimitem întregul motor de decizie prin același proces pentru a ne asigura că clienții nu vor fi afectați negativ.”

Sapă mai adânc: Pega : AI va alimenta întreprinderea autonomă

Verizon: Hiper-personalizare pentru afaceri și consumatori

Călătoria de afaceri a Verizon a început înainte ca Tommi Marsans să se alăture Verizon Business Group. Michael Cingari, acum vicepreședinte al științei de marketing, CX și CRM, a început să folosească următoarea soluție Pega cea mai bună acțiune în urmă cu câțiva ani, pe partea consumatorilor a afacerii în centrul de apeluri pentru clienți.

„Am venit prin achiziția XO Communications de către Verizon”, a spus Marsans, strateg în tehnologie de marketing. „Când Verizon 2.0 ne-a reorganizat, Mike Cingari a început o practică de științe de marketing și i-a atras pe unii dintre noi acolo pentru a realiza o implementare Pega pentru afaceri. Era 2019. Ne-a luat ceva timp să începem, dar odată ce am început și am avut cazul nostru de afaceri aprobat, ne-a luat mai puțin de 13 luni să începem să arătăm o rentabilitate. Ne-am descurcat mai bine decât să spargem chiar primul an, apoi al doilea an: 20X.”

Ca și în cazul implementării Pega din partea consumatorilor, Marsans și echipa ei lucrau în spațiul decizional reactiv - determinând următoarea cea mai bună acțiune ca răspuns la comportamentul clienților (în acest caz, clienții de afaceri). „Așa că, atunci când cineva suna la centrul de apeluri și dorea să se deconecteze, urma să fie cea mai bună acțiune pentru el. Ne-am extins la oportunități de creștere și upgrade-uri; apoi a intrat în spațiul neasistat, digital, și a crescut de acolo.”

I-am cerut să explice impactul următoarei cele mai bune acțiuni asupra serviciului pentru clienți. „Diferența pe care o facem este în canalele asistate, în care reprezentanții de service ar încânta clientul cu orice preț – așa că au mers întotdeauna la cea mai bogată ofertă pentru că aceasta este cea care s-ar păstra și nu s-au uitat niciodată la alternative. Când le-am oferit alternative, le-au folosit și a avut la fel de succes; rezolvarea unei probleme pentru client, mai degrabă decât plata doar pentru a rămâne, oferă o experiență mai bună pentru client, precum și o experiență de utilizator.”

Marsans subliniază că decizia clientului este hiperpersonalizată. „Nu despre asta ne-am dori să vorbim cu ei; este următoarea cea mai bună ofertă pe care credem că și -ar dori-o. Nu sunt doar oferte; mai ales pe partea de afaceri, există soluții complet coapte. Vorbim cu ei despre următorul cel mai bun dintre aceștia.”

Desigur, pentru ca Customer Decision Hub să emită judecăți informate cu privire la următoarele cele mai bune acțiuni, acesta trebuie să fie instruit cu privire la ceea ce a funcționat în trecut. „Dacă aveți un istoric al tranzacțiilor”, a spus Marsans, „puteți alimenta motorul și, practic, pur și simplu îl porniți. Avem, de asemenea, modele tradiționale de regresie pe care le introducem și în ele. Abia acum începem să folosim modelarea adaptivă [AI în Decision Hub]. Partea AI a motorului a necesitat ceva învățare pentru noi, nu pentru mașină, pentru a ști cum să prezentăm oferte și care este succesiunea corectă de evenimente.”

Marsans ne-a spus că este încântată de soluțiile AI generative pe care Pega le lansează. „ Indiferent de cazul de afaceri pe care îl aveți, indiferent de cazul de utilizare pentru care sunteți proiectat să îl rezolvați, îl puteți reutiliza. Puteți folosi asta ca bază pentru alte lucruri. Nu cred că trebuie să aveți o implementare completă care să ajungă la fiecare canal. Cred că poți începe de unde începi.”

În cele din urmă, cât de dificil a fost să îi convingi pe marketeri să cumpere ceea ce este, în multe privințe, o mentalitate contra-intuitivă? „Visul oricărui agent de marketing este să aibă o călătorie clară a clienților și să-i poată influența pe parcurs pentru a-i duce acolo unde doriți să fie”, a spus Marsans. „Le este greu să se gândească la faptul că este o conversație continuă pe mai multe canale diferite, spre deosebire de „Trebuie să-ți trimit ceva la care trebuie să răspunzi”. Este o mică schimbare de paradigmă, dar dacă le puteți arăta cu primele două cazuri de utilizare pe care le puteți ajunge acolo, atunci sunt pe deplin acceptați.”

Sapă mai adânc: atenuarea riscurilor AI generative punând un om în buclă

Aflac: Scurtarea timpului de valorificare

În acest moment, Aflac are cazuri de utilizare complet diferite pentru Pega decât Citi și Verizon. Tocmai începe să se uite la posibilitățile pentru Customer Decision Hub. În primul rând, Pega a fost implementat pentru a analiza și automatiza procesele de afaceri și fluxurile de lucru. S-a folosit mult App Studio-ul low-code al Pega pentru a crea aplicații care să înțeleagă și apoi să automatizeze procesele de afaceri.

„Este una dintre inițiativele care este aliniată cu strategia noastră One Digital Aflac”, a declarat Shelia Anderson, CIO din SUA. „Cred că călătoria a fost de aproximativ șase sau șapte ani, concentrându-se pe oportunitățile de a aduce o abordare mai automată pentru a aborda unele dintre datele tehnice și problemele moștenite pe care le-am avut.”

Anderson este relativ nou atât pentru Aflac, cât și pentru Pega. "Inca invat. Sunt în organizație de zece luni și, după cum vă puteți imagina, nu m-am concentrat la nivelul foarte detaliat al platformelor de bază; M-am concentrat mai mult pe strategia întreprinderii.” Dar ea a fost martora provocării pe care unele grupuri din cadrul organizației au avut-o în adaptarea la abordarea low-code a lui Pega.

„Pentru mine, cea mai mare ajustare pe care o văd este în jurul personalului de inginerie și a așteptărilor acestora, deoarece inginerilor le place să creeze cod; Există un pic de pivot pentru a-i face să vadă valoarea de a nu-și face tot codul de la zero - o mare parte din munca de bază a fost făcută pentru tine, ceea ce îți oferă un început rapid.”

Utilizatorii business au îmbrățișat oportunitățile create de codul redus. Aflac a desfășurat recent un „Pegathon” la care utilizatorii de afaceri au avut acces la App Studio pentru a crea aplicații pentru a aborda anumite cazuri de utilizare. Sunt planificate mai multe. „Este o modalitate foarte captivantă de a începe să-i obișnuim pe unii dintre utilizatorii noștri de afaceri cu instrumentele, de a folosi această abordare low-code a dezvoltării și de a le permite să vadă o parte din valoarea pe care o pot crea singuri.”

Un impact pe care l-a avut Pega a fost asupra procesării cererilor. „Am descoperit că petrecem mult timp pentru cereri de complexitate mai mică (care sunt, de asemenea, mai mult o plată mai mică în dolari)”, a explicat Anderson. „După ce ne-am uitat la asta, am constatat că ar fi mai eficient pentru noi să plătim automat acele daune. Acum folosim automatizarea, AI sau învățarea automată și un proces de flux de lucru pentru a le plăti automat. Aceasta a fost o simplificare uriașă pentru reprezentanții noștri de servicii pentru clienți, eliberându-i să se concentreze pe cazuri mai complexe și mai critice.”

Anderson are în prezent o echipă concentrată pe IA generativă, unde este o prioritate să monitorizeze utilizarea în siguranță și protecția datelor Aflac. Ea a înființat, de asemenea, un Centru de excelență Pega și o comunitate de practică: „Aceasta este o parte uriașă din locul în care a avut loc învățarea. În această comunitate avem oameni care au petrecut șapte ani cu Pega și persoane mai noi care vin în acel grup.”

Poate că cel mai tangibil impact citat de Aflac a apărut din utilizarea Pega pentru a consolida mai multe aplicații de asistență clienți pe mai multe ecrane într-o singură platformă și a simplifica munca reprezentanților de asistență pentru clienți. Anderson raportează o reducere cu 33% a timpului de tratare pentru apelurile care solicită formulare de revendicare; o reducere cu 65% a timpului de manipulare pentru autentificarea clienților; și aproximativ 77% din toate chat-urile gestionate integral de asistenții virtuali Pega anul trecut (reprezentând o economie de aproximativ 4 milioane USD).

Pe scena principală a PegaWorld, Anderson a vorbit despre „scurtarea timpului de valorificare pentru tot ceea ce facem și păstrarea lentilei clienților și asupra concentrării”.