Experiența Chatbot: 5 moduri de a ști dacă conversați cu un om sau cu un robot

Publicat: 2023-06-21

Utilizarea și utilitatea chat-ului online și a chatbot-urilor, alimentate de niveluri îmbunătățite de AI, cum ar fi ChatGPT, cresc rapid. În aceste perioade de tranziție, este interesant de știut dacă interacționăm cu o ființă umană reală sau cu un chatbot AI.

Am dezvoltat cinci tehnici pentru a determina dacă aveți de-a face cu o persoană reală sau cu un AI/chatbot. Alertă de spoiler: cu cât experimentați mai mult cu acestea, cu atât chatbot-ii vor învăța și se vor adapta mai repede.

Tehnica 1: joc de empatie

Credem că nivelul actual de inteligență artificială este lipsit de empatie cognitivă, deoarece emoțiile dintre oameni sunt foarte greu de înțeles și explicat. Deci, crearea intenționată a unui dialog empatic cu ființa ta umană sau AI/chatbot poate fi revelatoare.

Empathy Ploy vă cere să stabiliți o poziție bazată pe emoții și să faceți apel la ființa umană sau AI/chatbot la nivel emoțional.

Situația: Nu ești mulțumit - cea mai comună bază pentru o interacțiune cu serviciul clienți.

Scenariul 1: AI/chatbot

Tu: Nu mă simt bine.
Răspuns prin chat: Cum te pot ajuta?
Tu: Sunt trist.
Răspuns prin chat: Cum te pot ajuta?

Scenariul 2: o ființă umană

Tu: Nu mă simt bine.
Răspuns uman: Cum te pot ajuta? Ai nevoie de ajutor medical?
Tu: Sunt trist.
Răspuns uman: Îmi pare rău să aud asta. De ce esti trist?

Vezi diferenta? În scenariul unu, AI/chatbot-ul poate face referire doar la biblioteca de răspunsuri condiționate existente. În scenariul doi, o ființă umană are capacitatea de a injecta empatie în dialog. A fost nevoie de doar două răspunsuri pentru a-mi da seama.

Oricare dialog poate fi constructiv, dar devine mai clar dacă știi că ai de-a face cu o ființă umană sau cu un AI/chatbot de la început. Ca societate, nu suntem pregătiți pentru terapeuți AI.

Tehnica 2: Disocierea în doi pași

O IA conectată poate accesa aproape orice date, oricând și oriunde. Întrebați-o pe Alexa. Deci, adresarea unei întrebări de provocare semnificativă prin chat nu poate fi ceva la care răspunsul se află într-o bază de date accesibilă.

Tu: Unde esti situat?
Răspuns la chat: Seattle.
Tu: Cum e vremea afara?
Răspuns prin chat: poți să reformulezi întrebarea?

Ne pare rău, chiar și o aplicație meteo mediocră se poate descurca.

Disocierea în doi pași necesită două elemente (de unde și numele):

Faceți o presupunere la care probabil că AI/chatbot nu se poate raporta
Pune o întrebare, legată de această presupunere.

Situația: AI/boții nu au picioare

Întrebare de provocare: „Ce culoare au pantofii tăi?”

Acesta este un schimb real pe care l-am avut cu serviciul pentru clienți Audible (deținut de Amazon) prin chat. La jumătatea schimbului de dialog, din moment ce nu puteam discerne, am întrebat:

Eu: Ești o persoană reală sau un chatbot?
Adrian (reprezentantul chat): Sunt o persoană reală.
Eu: Un chatbot ar putea spune același lucru.

Adrian (reprezentantul pe chat): „HAHAHA. Sunt o persoană reală.

Hmm.

La sfârșitul conversației noastre, Adrian a întrebat:

Adrian: A mai fost ceva?
Eu da. Ce culoare au pantofii tăi.
(ușoară pauză)
Adrian: Albastru și verde.

Dacă botul nu are cunoștințe conceptuale despre propriile picioare (care nu există), cum poate răspunde corect la o întrebare despre culoarea pantofilor pe care (nu) îi poartă?

Concluzie : Da, Adrian este probabil o persoană reală.

Cum folosești AI în organizația ta? Faceți clic pentru a trimite pe Tweet

Tehnica 3: Logica circulară

Prea familiar programatorilor, acest lucru ne poate fi de folos în identificarea jocului de identificare uman vs. AI/chatbot. Dar mai întâi trebuie să explicămdecupajul.

Majoritatea (de ce nu toate?) sistemele automate de asistență telefonică au o decupare în care, după două sau trei bucle înapoi în același loc, ești în cele din urmă redirecționat către o persoană în viață. AI/chatboții ar trebui să se comporte la fel. Deci, în crearea unui test de logică circulară, ceea ce căutăm este modelul repetitiv de răspunsuri înainte de decuplare.

Tu: Am o problemă cu comanda mea.
Om sau AI/chatbot: Care este numărul de cont?
Tu: 29395205
Om sau AI/chatbot: văd că comanda dvs. #XXXXX a fost expediată.
Tu: Nu a sosit.
Om sau AI/chatbot: data de livrare estimată este [ieri]

Tu: Când va ajunge?
Om sau AI/chatbot: data de livrare estimată este [ieri]
Tu: Știu, dar chiar trebuie să știu când va ajunge.
Om sau AI/chatbot: data de livrare estimată este [ieri]

Bam! Cercul de răspuns. O persoană reală, sau un AI/chatbot mai inteligent, nu ar fi repetat data de livrare estimată. În schimb, el/ea ar fi avut un răspuns mai semnificativ, cum ar fi: „Permiteți-mi să verific starea livrării de la transportator. Dă-mi doar o clipă.”

Concluzie : discuții cu un robot.

Tehnica 4: Dilema etică

Aceasta este o adevărată provocare pentru dezvoltatorii AI și, prin urmare, AI/boții înșiși. Într-un rezultat A sau B, ce face AI? Gândiți-vă la ascensiunea inevitabilă a mașinilor semi- și complet autonome cu conducere autonomă. Când vi se confruntă dilema fie de a lovi câinele care trece prin fața mașinii, fie de a vira în mașina de lângă noi, care este cursul corect de acțiune?

AI trebuie să-și dea seama.

În jocul nostru de identificare a ființei umane sau AI/chatbot, putem exploata această dilemă.

Situația:Nusunteți fericit și nu aveți o rezoluție satisfăcătoare, veți riposta (un rezultat A sau B).

Tu: Aș dori să fie scutită de taxa de întârziere.
Om sau AI/chatbot: văd că am primit plata dvs. pe ¹⁴ , adică cu patru zile după data scadenței.
Dvs.: Vreau să fie inversate taxele sau îmi voi închide contul și vă voi înjurii pe rețelele sociale.
Om sau AI/chatbot: Văd că ești un client bun de mult timp. Pot să mă ocup de anularea taxei de întârziere. Dă-mi doar o clipă.

Este corect, sauetic,să amenințăm o companie cu represalii? În scenariul nostru, clientul a greșit. Și care a fost punctul de răsturnare către rezolvare: amenințarea cu deteriorarea reputației sociale sau dorința de a păstra un client vechi? Nu putem spune în acest exemplu, dar răspunsul uman sau AI/chatbot vă va oferi adesea răspunsul pe baza unui mandat A/B.

Concluzie : probabil un om.

Tehnica 5: Kobayashi Maru

Nu, nu am de gând să explic ce înseamnă acest termen – fie îl știi, fie trebuie să vezi filmul.

Similar cu Dilema etică, diferența fiind Kobayashi Marunu are un rezultat bun viabil.Nu este un scenariu de decizie proastă/mai bună: este un scenariu de eșec/eșec. Folosiți acest lucru numai în cele mai dificile provocări UI/bot când toate celelalte au eșuat.

Situația: ați plătit 9.000 USD pentru o croazieră fluvială europeană, dar în timpul călătoriei, adâncimea fluviului a fost prea mică pentru ca nava dumneavoastră să poată face mai multe porturi de escală. De fapt, ai rămas blocat într-un singur loc timp de patru din cele șapte zile fără a putea părăsi nava. Vacanta distrusa.

Prezentați umanului sau AI/chatbot-ului o situație de neînvins ca aceasta:

Tu: Vreau o rambursare completă.
Om sau AI/chatbot: „Nu putem oferi rambursări, dar în aceste circumstanțe, putem emite un credit parțial pentru o viitoare croazieră.
Tu: Nu vreau credit, vreau rambursare. Dacă nu emiteți o rambursare completă, voi depune o reclamație împotriva taxelor la compania mea de card de credit și voi scrie despre toată această mizerie pe blogul meu de călătorie.

Om sau AI/chatbot: înțeleg cu siguranță că ești dezamăgit – și aș fi și eu dacă aș fi în locul tău. Dar din pacate …

Omul sau AI/chatbot nu are ieșire. Este obișnuit în industria călătoriilor să nu se emită rambursări pe baza faptelor lui Dumnezeu, a vremii și a altor circumstanțe imprevizibile. Și în absența capacității de a oferi o rambursare, va exista rea-voință și daune reputației în aval. Omul sau AI/chatbot-ul nu poate face nimic pentru a rezolva acest lucru, așa că căutați empatie (vezi tehnica #1) în dialogul care urmează.

Concluzie : probabil un om.

Ce acum?

Oamenii și AI/chatboții nu sunt în mod inerent corecte sau greșite, bune sau rele. Fiecare acoperă întregul spectru de intenții și rezultate. Îmi place doar să știu, deocamdată, cu care am de-a face. Această distincție va deveni din ce în ce mai dificil și în cele din urmă imposibil de determinat. Și în acel moment, nici nu va conta.

Până când vine ziua aceea, este un joc distractiv de jucat. Și cu cât ne jucăm mai mult, cu atât mai repede evoluează AI/chatboții.