8 Call Center Dialers pentru a vă îmbunătăți experiența clientului

Dialerele Call Center vă permit să vă extindeți operațiunile, să automatizați sarcinile banale și să furnizați rapoarte care vă pot ajuta să luați decizii strategice de afaceri. Acestea ar trebui alese cu atenție prin evaluarea cerințelor dvs. de afaceri.

Tehnologia de automatizare face lucrările mai rapide și mai simple. Poate îmbunătăți eficiența centrului dvs. de apeluri.

Pe măsură ce tehnologia centrului de apeluri evoluează, dialerele centrelor de contact încearcă să îmbunătățească productivitatea generală a centrului de apeluri.

Anterior, agenții își petreceau timpul pe procese manuale, cum ar fi sortarea numerelor clienților, citirea detaliilor acestora și formarea manuală a numărului. Aceasta este o pierdere de timp a agenților din call center, care poate fi folosită pentru a se concentra pe alte sarcini. Un apel center dialer ajută prin automatizarea procesului de apelare în centrele de contact.

Toate aceste procese plictisitoare și consumatoare de timp pot fi automatizate folosind apelatori automati. Acest articol explică totul despre apelurile de apelare și apelurile automate.

Să intrăm direct în asta.

Ce este un Call Center Dialer?

Un call center dialer este un software de apelare de ieșire care automatizează procesul de apelare de ieșire sau de trimitere a campaniilor, cum ar fi mesajele vocale, difuzarea sau SMS-urile. Dialerul Contact Center ușurează viața agenților call center eliminând multe sarcini manuale.

Dialerele inteligente ale centrelor de apel automatizează procesul de apelare și aduc atingerea analitică și a datelor, ceea ce ajută organizațiile să ia decizii informate și bazate pe date pentru strategia de comunicare cu clienții și de comunicare în afaceri.

Există multe tipuri diferite de apelare automată disponibile și îl puteți alege pe cel care se potrivește cel mai bine cerințelor companiei dumneavoastră.

Tipuri de Call Center Dialer

Companiile pot alege dintr-o gamă largă de apelatori de pe piață cu diferite tehnologii și funcții în funcție de nevoile afacerii.

Există 3 tipuri de apelare automate disponibile - dialer predictiv, progresiv și previzualizare.

Să ne uităm acum la caracteristicile celor trei dialer pentru a vă ajuta să alegeți cel mai potrivit dialer în funcție de cerințele specifice ale companiei dumneavoastră.

#1. Dialer predictiv

Un dialer predictiv este o alegere excelentă pentru companiile mari cu volume mari de căutare. Algoritmul său inteligent susține multe date, cum ar fi timpul mediu al agenților la apel, performanța agenților și tendințele din trecut pentru a prezice disponibilitatea acestora și cel mai bun moment pentru a iniția apelul.

Apelarea predictivă formează numerele din listă și transferă apelul către agentul disponibil odată conectat. Acest dialer afișează, de asemenea, starea conectivității clientului, cum ar fi apel conectat, apel abandonat, robot la care a primit apel, linie ocupată etc., folosind detectarea robotului telefonic. Numai când o persoană răspunde la apel, acesta este direcționat către un reprezentant live al serviciului pentru clienți.

Dialerele predictive încep să formeze înainte ca apelul agentului să treacă pentru a reduce timpul de inactivitate. De exemplu, dacă algoritmul de apelare predictivă prezice că apelul curent al agentului se va încheia în alte 40 de secunde, formatorul poate începe să formeze numerele cu 10-15 secunde înainte de aceasta.

Eficacitatea dialerului predictiv depinde de factorul de variație, raportul de ritm maxim, timpul de așteptare al agenților și rata de eliminare a apelurilor.

Raportul de apelare, raportarea apelurilor, strategia de apelare, capabilitățile de integrare, opțiunile de personalizare, apelurile bazate pe fusul orar și rutarea bazată pe abilități sunt câteva dintre considerentele de care proprietarii companiilor ar trebui să le țină cont atunci când configurează apelarea rapidă într-un centru de contact.

Un dialer predictiv asigură apeluri de ieșire impecabile cu câteva alte beneficii. Acestea includ reducerea timpului de inactivitate al agenților, maximizarea eficienței și productivității, un raport mai bun de conectare a apelurilor, mai mult timp de convorbire și mai puține apeluri fără răspuns.

#2. Apelare progresivă

Formatorii progresivi formează numărul clientului numai atunci când agentul de la apelul anterior devine disponibil. Spre deosebire de dialerul predictiv, acesta nu prezice timpul de apel sau timpul de disponibilitate a agentului pentru a efectua apeluri. Se oprește apelarea dacă agentul nu este prezent.

Dialerul progresiv este implementat practic pentru a reduce efortul manual al agentului de a găsi și a forma numerele. În același timp, îi oferă agentului câteva secunde între apeluri pentru a avea o pauză și a reduce stresul.

Un dialer progresiv este o opțiune ieftină în comparație cu alte sisteme de apelare automată. Beneficiile sale includ o mai bună implicare a clienților, o productivitate crescută a agenților și o rată mai mică de abandon a apelurilor.

Acest dialer automat al centrului de apeluri este ideal pentru centrele de apeluri mici și mijlocii, operațiuni b2c și vânzări.

#3. Previzualizare Dialer

Un dialer de previzualizare este un dialer automat de bază care citește datele sau numerele existente ale clienților din listă pentru a sugera numărul care trebuie contactat de agent.

Software-ul Preview dialer afișează, de asemenea, toate informațiile referitoare la client, cum ar fi datele apelurilor anterioare și informațiile personale care îi ajută pe agenți să personalizeze apelul.

Apelarea în previzualizare oferă agenților și opțiunea de a decide dacă apelează sau nu un anumit client, pe baza datelor de interacțiune anterioare. Istoricul interacțiunilor cu clienții îi ajută, de asemenea, agenților să își personalizeze argumentele de vânzări și conversația.

Acest dialer este folosit în principal în campaniile de vânzări b2b, deoarece îi face pe agenții call center mai eficienți.

Să ne uităm acum la cele mai bune numere de contact center.

Freshdesk

Freshdesk este un produs de centru de contact simplu și de încredere, bazat pe cloud. Freshdesk are o prezență în peste 100 de țări de pe tot globul și se străduiește să ajute companiile să se conecteze la un preț accesibil cu clienții lor. Configurarea centrului de contact Freshdesk este ușoară și necesită zero hardware suplimentar.

Freshdesk își exprimă experiența bogată pentru clienți, care ajută echipele de vânzări și asistență să lucreze fără probleme. Agenții dvs. de asistență pot iniția și răspunde rapid la apeluri în timp real și le pot clasifica sau lăsa note.

În afara biroului, Freshdesk permite clienților să înregistreze e-mailuri vocale. Echipa de asistență pentru clienți de la Freshdesk este pur și simplu cea mai bună. Compania lucrează neobosit pentru a introduce caracteristici moderne și soluții automatizate clienților săi. Să nu uităm că centrul de contact Freshdesk are o mulțime de opțiuni de integrare.

Prețurile și pachetele Freshdesk încep de la 0 USD/agent pe lună și ajung până la 59 USD/agent pe lună, în funcție de diferitele caracteristici. Pachetul de bază se numește sprout, care este cel mai bun pentru freelanceri și startup-uri, care include cozi de apeluri de bază, salutări personalizate, redirecționare la telefon și agenți nelimitați.

Nextiva

Nextiva se marchează ca un centru de contact în cloud Nextiva, construit la scară. În plus, acceptă peste două miliarde de conversații cu peste 6 miliarde de minute de convorbire anual.

Nextiva promite un timp de funcționare de 99,99% și oferă funcții standard precum IVR, rutarea apelurilor, ACD și coada de apeluri pe care le necesită orice afacere.

Nextiva este construită ca o platformă omnicanal care combină voce, video, colaborare, SMS, chat și sondaje - pentru a ajuta companiile de toate dimensiunile. Nextiva oferă CRM încorporat și puteți integra și alte soluții CRM.

Toate caracteristicile centrului de contact de asistență Nextiva, cum ar fi rutarea apelurilor, mesageria vocală, înregistrarea apelurilor și telefoanele fixe de afaceri pot fi, de asemenea, integrate cu soluția folosind serviciul de telefonie pentru afaceri Nextiva.

Nextiva are pachete diferite pentru soluții de contact center, începând de la 50 USD/agent pe lună. Diferitele pachete sunt de bază, premium, optime și ultime. Toate aceste pachete au diverse caracteristici de oferit.

Nextiva este o alegere perfectă pentru toate tipurile de afaceri și are, de asemenea, asistență pentru clienți 24/7, care facilitează ca agenților să își rezolve întrebările rapid.

GROZAV

NICE oferă o platformă unificată și omnicanal, cu o mulțime de funcții de rutare a apelurilor, cum ar fi IVR, AI conversațional, chatbot, analiză cu autoservire, generator de autoservire etc.

Nice inContact CXOne este un excelent dialer predictiv pentru toate tipurile de afaceri. Are o mulțime de soluții pentru îmbunătățirea experienței generale a clienților cu opțiunile software pentru call center de intrare și ieșire.

Distribuitorul automat de contacte CXone poate direcționa apelurile pe baza abilităților agentului și folosește roboți AI pentru a automatiza sarcinile banale ale agenților.

De asemenea, oferă soluția de rutare AI cu modele pre-antrenate construite pe date CX din industrie. Îi ajută pe proprietarii de afaceri să-și îmbunătățească operațiunile generale și strategiile de comunicare în afaceri.

Talkdesk

Talkdesk este unul dintre cele mai populare și avansate software pentru call center în cloud disponibile pe piață, dotat cu funcții precum raportarea apelurilor și analiza vocală folosind AI.

Funcțiile Talkdesk, cum ar fi autoservirea clienților, instrumentele pentru centrul de contact mobil, înregistrarea apelurilor, funcțiile de integrare cu alte software și instrumente, asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială și raportare fac din acesta un software de încredere pentru întreprinderile mari.

Talkdesk are diferite opțiuni de preț care pornesc de la 75 USD per utilizator pe lună cu pachetul său esențial CX cloud.

Caracteristicile esențiale incluse în pachetul esențial CX cloud sunt implicarea vocală, studioul, rutarea, inteligența afacerii, tablourile de bord în timp real, agentul virtual, antrenorul AI, asistenții agenților de pornire etc. Talkdesk crede într-o experiență mai bună pentru clienți cu AI.

Voicent

Software-ul Voicent Call Center permite centrelor de apeluri să gestioneze agenți, apeluri primite, campanii de ieșire pentru generarea de clienți potențiali, telemarketing, apeluri de vânzări etc.

Apelarea predictivă, apelarea previzualizată, apelarea progresivă și modurile de apelare manuală sunt toate incluse în software-ul de apelare al centrului de apeluri Voicent, ușor de utilizat.

Voicent vine cu un tablou de bord pentru agenți care îi ajută cu date și analize în timp real care ajută la creșterea productivității și la configurarea declanșatorilor atunci când un client potențial devine client sau când un receptor de apel se înscrie în campania dvs.

Voicent oferă o probă gratuită de 30 de zile. După aceea, prețul începe de la 19 USD/agent pe lună, care vine cu CRM încorporat, o gamă de dialere și 2 canale vocale. Alte opțiuni de plan includ operator automat, PBX, IVR, mesaje text, e-mail și instrumente de automatizare a fluxului de lucru și instrumente de gestionare a centrului de apeluri.

Genesys

Genesys a asistat multe centre de contact în migrarea către o arhitectură completă cloud sau hibridă de la abordarea tradițională. Este mai ușor să configurați fluxuri de lucru complexe și strategii de ieșire folosind funcțiile de predicție, previzualizare și apelare manuală Genesys cu funcții suplimentare IVR și ACD.

Oferă opțiuni de autoservire, cum ar fi roboți de voce și chatbot și gestionează e-mailurile, chaturile, interacțiunile cu rețelele sociale și comentariile cu interfața sa simplă de utilizator. Genesys vă oferă instrumentele pentru a prelua apeluri chiar și atunci când nu vă aflați într-un birou și pentru a răspunde și a asculta e-mailuri și mesaje vocale.

Genesys oferă cinci pachete diferite: Genesys Cloud CX1, CX2, CX3, Genesys Choice și Genesys DX. Genesys Cloud CX1 pornește de la 68 USD/lună și are caracteristici de bază, cum ar fi voce de intrare, IVR, apeluri inverse, stocare de date și campanii de voce.

Genesys Choice și Genesys DX sunt pachete personalizate pentru întreprinderi și companii mari.

RingCentral

Clienții pot folosi și RingCentral, o soluție all-in-one care îi ajută pe clienții din întreaga lume să construiască experiențe excelente pentru clienți. Este ușor pentru companii să intre rapid în contact cu clienții, deoarece RingCentral are un IVR extraordinar și genial.

Puteți folosi instrumente de la cei mai buni din industrie pentru a ușura programarea personalului, pentru a îmbunătăți eficiența centrului de apel, pentru a studia clienții și multe altele. Centrul de contact RingCentral oferă, de asemenea, integrări CRM, cum ar fi SalesForce și altele.

Funcțiile RingCentral Contact Center includ IVR, ACD, rutare a apelurilor, interacțiuni sociale, chatbot, integrări, rutare bazată pe abilități, mesagerie vocală, apelare la ieșire și gestionarea campaniei.

De asemenea, oferă proprietarilor de afaceri rapoarte și tablouri de bord personalizate preconstruite cu barging apeluri, monitorizare silențioasă, analiză și instrumente de supraveghere pentru a-i ajuta să ia decizii de afaceri informate.

Cinci9

Five9 este o soluție de centru de contact în cloud utilizată pe scară largă, care oferă o soluție combinată pentru apelarea la intrare și la ieșire. Oferă o experiență omnicanal prin interconectarea fără probleme a tuturor platformelor de comunicare, cum ar fi apelurile vocale, formularele de generare de clienți potențiali, rețelele sociale și chatul live.

Five9 este cel mai bun AI din clasă, care automatizează conversațiile și ajută operatorii în direct, permițându-vă să minimizați cheltuielile de asistență, îmbunătățind în același timp serviciul pentru clienți.

De asemenea, are capacitatea tuturor celor trei apelatori de apelare (Predictive, Preview și Progressive) cu caracteristici de mesagerie vocală, scripting agent, IVR, text to speech, numere gratuite, conformitate DNC și apel invers web.

Oferă asistență 24/7 cu apeluri avansate și rapoarte de performanță pentru a îmbunătăți operațiunile generale de comunicare de afaceri.

Five9 este o soluție completă de call center cu patru opțiuni de preț diferite (Core, Premium, Optimum, Ultimate).

Concluzie

În această lume a cloud-ului și a tehnologiei în creștere rapidă, dacă o afacere dorește să crească și să câștige un avantaj competitiv, trebuie să caute și un produs care să ofere clienților săi o experiență grozavă. Este imperativ să alegeți un produs care să se adapteze nevoilor în creștere ale companiei.

Puteți, de asemenea, să vă uitați la unele dintre cele mai bune software de gestionare a contactelor.