Statistici ale centrului de apeluri care sunt cu adevărat un semnal de alarmă în 2022

Centrele de apeluri sunt un element inevitabil al conducerii aproape a oricărei afaceri centrate pe client. Indiferent dacă oferiți un produs sau un serviciu sau folosiți un call center pentru a le comercializa, trebuie să oferiți o linie de comunicare cu clienții dvs.

Nu toate centrele de asistență și apeluri necesită de fapt o linie telefonică. Statisticile centrului de apeluri arată că industria s-a mutat online într-o mare măsură, iar multe alte tendințe apar pe măsură ce companiile se străduiesc să ofere o experiență mai bună pentru clienți.

Să vedem câteva dintre cele mai importante statistici despre industria call-centerului în 2022.

Statistici ale industriei Call Center - Constatări cheie

• Se estimează că valoarea de piață globală a centrelor de apeluri va ajunge la 496 de miliarde de dolari până în 2027.
• 87% dintre angajații din centrele de apel raportează niveluri ridicate de stres la locul de muncă.
• Piața de software pentru centre de contact va avea o valoare de 149,58 miliarde USD până în 2030.
• Companiile pierd anual aproximativ 75 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți.
• 35% dintre clienți doresc ca agenții de asistență clienți să îi ajute să rezolve problemele într-o singură interacțiune.
• Statistici generale de funcționare a centrului de apeluri
• Centrele de apeluri sunt o industrie esențială în zilele noastre, mai ales că mulți oameni apelează la asistența pentru clienți. La urma urmei, lumea a făcut o schimbare semnificativă în direcția realizării cea mai mare parte a vieții sale de zi cu zi online. Deci, să verificăm unele dintre cele mai importante statistici despre această industrie.

Se estimează că valoarea de piață globală a centrelor de apeluri va ajunge la 496 de miliarde de dolari până în 2027.

(Report Linker)

Cercetările sugerează că valoarea industriei va continua să crească la o rată CAGR estimată de 5,6% între 2020 și 2027. Soluțiile interne de call center au o rată de creștere estimată de 5,5% în aceeași perioadă, în timp ce externalizarea va crește cu 5,9%.

În 2020, centrele de apeluri din SUA au reprezentat 29,49% din piața globală a centrelor de apeluri.

(Report Linker)

Piața globală globală a fost evaluată la 339,4 miliarde de dolari în 2020, cota SUA fiind de aproximativ 100,1 miliarde de dolari în 2020. Alte piețe notabile la nivel mondial au fost China, Japonia, Canada și Germania, toate cu estimări puternice de creștere.

Aproape un sfert din toate centrele de apeluri din SUA au făcut mai puțin de 250 de milioane de dolari în 2020.

(Statist)

24%, mai exact. 13% au câștigat peste 25 de miliarde de dolari. 4% au câștigat între 15 și 25 de miliarde de dolari, în timp ce 19% au câștigat între 5 și 15 miliarde de dolari, iar alți 19% au câștigat între 1 și 5 miliarde de dolari.

Piața de software pentru centre de contact va avea o valoare de 149,58 miliarde USD până în 2030.

(Grand View Research, Inc)

Conform statisticilor call center pentru software, dimensiunea pieței industriei este de 28,09 miliarde de dolari în 2022, în creștere de la 23,9 miliarde de dolari în 2021. Dacă va continua să urmeze CAGR estimat de 23,2% între 2022 și 2030, ar trebui să ajungă la 149,58 miliarde de dolari până în 2030.

În 2020, companiile din centrele de apel din SUA au angajat 2,83 milioane de oameni.

(Statist)

Numărul de angajați din afacerile cu centre de apeluri a crescut constant față de 2014, când 2,51 milioane de oameni lucrau în această industrie. Această tendință s-a schimbat însă în 2020, care a înregistrat o scădere a numărului de angajați din industria centrelor de contact, comparativ cu 2,92 milioane din 2019.

Companiile pierd anual aproximativ 75 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți.

(Forbes)

Pe baza cercetărilor din raportul „Serial Switchers” NewVoiceMedia din 2018, Forbes a anunțat în 2018 că mulți clienți abandonează companiile din cauza serviciului prost pentru clienți. Cercetări recente efectuate de Salesforce arată că 91% dintre clienți vor face o altă achiziție la aceeași companie după o experiență bună de servicii pentru clienți.

În comparație, 70% au spus că nu ar cumpăra un produs de la o companie cu ore lungi de așteptare pentru asistența clienților. Dacă compania dvs. se confruntă cu probleme similare, luați în considerare investiția în software de urmărire a apelurilor.

Statistici call center privind satisfacția clienților

Asistența pentru clienți este o parte esențială a furnizării unui serviciu de calitate, iar companiile trebuie să acorde o atenție deosebită satisfacției clienților în acest domeniu. Următoarele statistici ne spun mai multe despre preferințele clienților în ceea ce privește centrele de apeluri și asistența.

77% dintre clienți apreciază serviciul proactiv pentru clienți.

(Zippia)

Pe lângă faptul că doresc asistență instantanee, clienții se așteaptă, de asemenea, ca reprezentanții clienților și reprezentanții de vânzări să le anticipeze nevoile și să le răspundă în consecință. Companiile care pot face asta sunt mult mai populare în rândul clienților.

76% dintre clienți preferă să folosească diferite canale de asistență în funcție de context.

(Forta de vanzare)

Conform analizei centrului de apeluri realizate de Salesforce, e-mailul este încă cel mai popular canal de asistență pentru clienți, urmat de asistența telefonică și personală. Chatul online și aplicațiile mobile ocupă locul patru, respectiv al cincilea.

78% dintre clienți nu le plac agenții de asistență care sună ca și cum ar citi dintr-un script.

(Zippia)

Vânzările personalizate și comunicarea de asistență sunt cheia de ceva vreme. 52% dintre clienți se așteaptă la oferte personalizate în orice moment, iar 66% doresc ca companiile „să înțeleagă nevoile și așteptările lor unice”.

Aceasta nu este o operație mică, în special pentru cele mai mari companii de call center care deservesc mii de clienți. Asigurarea că compania dumneavoastră folosește un software bun pentru call center este doar jumătate din luptă. Veți avea în continuare nevoie de agenți de asistență de calitate care să vă convingă clienții că nevoile lor sunt importante pentru compania dumneavoastră.

50% dintre clienți cred că serviciul pentru clienți și asistența de la majoritatea companiilor au nevoie de o revizuire majoră.

(Forta de vanzare)

În timp ce jumătate dintre clienți se așteaptă la o asistență mai bună pentru clienți, 60% sunt de acord că companiile trebuie să își îmbunătățească încrederea, iar 55% cred că companiile ar trebui să lucreze mai mult la practicile lor de mediu.

Statisticile arată că companiile care se concentrează pe „a face lumea un loc mai bun” se descurcă întotdeauna bine. În mod surprinzător, îmbunătățirea produsului a fost clasată mai jos, la fel ca utilizarea tehnologiei mai bune și lucrul la modelul general de afaceri.

35% dintre clienți doresc ca agenții de asistență clienți să îi ajute să rezolve problemele într-o singură interacțiune.

(Raportul Microsoft 2020)

Rezolvarea rapidă a problemelor ar trebui să fie una dintre cele mai importante valori ale centrului de apeluri. Peste o treime dintre clienți dintr-un sondaj Microsoft din 2019 au spus că rezolvarea problemelor într-o singură interacțiune ar trebui să fie o prioritate pentru echipa de asistență pentru clienți.

31% au susținut că obținerea unui agent informat este cea mai importantă, iar 20% au spus că nu trebuie să repeți aceeași informație este crucială. Aceasta din urmă pare o problemă în creștere, deoarece mai mult de jumătate dintre clienți au considerat că departamentele care oferă suport nu sunt întotdeauna sincronizate.

Acestea sunt cu siguranță valorile cheie ale centrului de apeluri la care fiecare companie ar trebui să le acorde atenție.

92% dintre consumatori ezită atunci când cumpără un produs dacă acesta nu are recenzii ale clienților.

(Ventilator și combustibil)

Mai rău, 35% ar putea să nu cumpere deloc un produs după ce au citit doar o recenzie negativă. Potrivit Zendesk, și cuvântul în gură este extrem de puternic: 95% dintre clienți vor spune altora despre o experiență proastă, iar 87% le vor împărtăși pe cele bune.

Din păcate, un alt sondaj arată că 79% dintre consumatorii care și-au împărtășit o experiență slabă online cu asistența pentru clienți au fost ignorați. Companiile care fac această greșeală ar trebui să ia în considerare angajarea unui serviciu de management al reputației bune, deoarece va ajuta la îmbunătățirea vânzărilor pe termen lung.
Informații obligatorii despre lucrătorii din call center
În ciuda impulsului către automatizare, agenții în direct sunt încă pilonii oricărei echipe bune de asistență pentru clienți. Iată câteva statistici despre forța de muncă din call center.

Au fost aproximativ 286.696 de agenți de call center angajați în SUA în 2021.

(Zippia)

Majoritatea centrelor de apeluri sunt situate în Texas, sau mai precis în Dallas și Houston. Vârsta medie a unui angajat al unui call center este de 40 de ani. În plus, 67,2% dintre toți agenții sunt femei, în timp ce 27,9% sunt bărbați.

87% dintre angajații din centrele de apeluri raportează niveluri ridicate de stres la locul de muncă.

(Universitatea Cornell)

Gestionarea cererilor clienților în fiecare zi nu este o muncă ușoară. Agenții de asistență pentru clienți sunt de obicei prima linie de apărare împotriva clienților furioși, ceea ce duce la statistici foarte alarmante de stres în call center. 80% dintre agenți se confruntă cu clienții furiosi care îi învinuiesc pentru lucruri care nu sunt sub controlul lor.

Așteptări nedefinite, lipsa de stimulente și plictiseala cu sarcini banale și repetitive fac ca agenții să fie nefericiți la locul de muncă, ceea ce, în schimb, se traduce în statistici mai slabe ale experienței clienților la nivel general.

Salariul mediu al unui angajat al unui call center este de 27.765 USD pe an.

(Zippia)

Salariile pentru noii agenți încep de la aproximativ 20.000 USD pe an. Cei dintre cei 10% agenți de top pot ajunge până la 36.000 USD sau mai mult.

Rata de rotație a agenților de call center este de peste 40% la nivel global.

(ICMI) (Mercer)

Când aceste statistici privind cifra de afaceri ale centrelor de apel sunt comparate cu rata medie de rotație de 22% în toate industriile din SUA, este ușor de observat că nivelurile de satisfacție în muncă în centrele de apel sunt îngrijorător de scăzute.

Companiile trebuie să caute modalități de a face munca mai puțin stresantă pentru angajații lor și de a folosi tehnologii moderne, cum ar fi roboții AI, pentru a facilita comunicarea cu clienții.

Tendințe în tehnologie pentru call center

O bună implementare a tehnologiilor moderne este esențială pentru îmbunătățirea statisticilor și valorilor centrului de apeluri. Să verificăm cât de important joacă software-ul în asistența clienților în aceste zile.

90% dintre companiile care îl folosesc consideră software-ul de chat live util pentru eficientizarea operațiunilor centrului de apeluri.

(Zippia)

Conform constatărilor Zippia publicate în decembrie 2021, 29% din toate afacerile și 61% dintre cele din sectorul B2B folosesc deja software de chat live.

32% dintre companii implementează sisteme CRM pentru a crește vânzările și a îmbunătăți relațiile cu clienții.

(Zippia)

Software-ul de management al relațiilor cu clienții are un istoric excelent de creștere a angajamentului clienților. Din păcate, conform datelor de serviciu pentru clienți și call center, doar o treime dintre companii îl folosesc în prezent. Având în vedere că 31% dintre echipele de asistență pentru clienți cred că companiile lor își văd munca mai degrabă o cheltuială decât o oportunitate de a crește vânzările, acest lucru nu este chiar atât de surprinzător.

87% dintre organizațiile globale care au implementat AI au făcut acest lucru crezând că le-ar oferi un avantaj față de concurență.

(Statist)

Potrivit Statista, aproape 90% dintre organizațiile care au implementat AI au făcut acest lucru pentru a ține pasul cu concurența, în timp ce doar 63% au făcut acest lucru din cauza cererii clienților. Presiunea de a reduce costurile a fost, de asemenea, un factor major (72%), împreună cu capacitatea de a trece în noi sfere de afaceri (78%).

În 2020, 37% din toate mesajele către conturile de rețele sociale de marcă au fost legate de probleme legate de serviciul clienți.

(Sprout Social) (Statista)

Cu toate acestea, majoritatea mesajelor (59%) au fost pozitive, deoarece clienții doreau să-și exprime fericirea cu o experiență excelentă pe care au avut-o cu brandul.

Statisticile call center-ului arată că în 2020, cu 75% mai mulți clienți au folosit Instagram pentru a trimite mesaje companiilor, în timp ce Facebook a înregistrat o creștere de 20% în această categorie.

Dacă vă gândiți să implementați rețelele sociale în opțiunile de asistență pentru clienți, rețineți că 18% dintre clienți așteaptă un răspuns imediat; ar putea merita să investiți în instrumente de management al rețelelor sociale pentru a vă ajuta echipa de asistență să iasă.