Call Analytics: Dezvăluirea perspectivelor și oportunităților clienților

Ai auzit acel inel? Nu, acesta nu este un „încă un apel primit”. Acesta este sunetul pentru companiile moarte care nu au reușit niciodată să îmbrățișeze puterea analizei apelurilor.

Dar încă ești în viață și ai toate șansele de a evita glonțul ignoranței.

Oricât de utile sunt tehnologiile de ultimă oră, cum ar fi chatbot-urile și asistenții AI, majoritatea consumatorilor se bazează în continuare pe apelurile telefonice vechi. Gestionarea apelurilor – urmărirea apelurilor, distribuția apelurilor și analiza apelurilor – nu a mers nicăieri. Este încă un schimbător de jocuri care propulsează sau doborî companiile în funcție de modul în care este executat.

În calitate de companie care se bazează pe apeluri, știți cât de important este să colectați și să interpretați datele apelantului înainte, în timpul și după apel. Povestea nu se termină niciodată la sfârșitul unui apel. Odată ce un apelant face conversie sau respinge, software-ul de analiză a apelurilor caută informații și modele despre clienți care pot fi comercializate.

Cu toate acestea, software-ul de analiză a apelurilor nu merge niciodată singur. De obicei, se integrează cu software-ul de urmărire și distribuție a apelurilor pentru a alcătui un sistem cuprinzător de gestionare a apelurilor.

Pentru a înțelege cum funcționează „analitica apelurilor”, trebuie să înțelegeți calea – călătoria apelantului – pe care o parcurge un apelant în drum spre un operator live.

Călătoria de bază a clientului pe care o trece un apelant tipic cuprinde:

1. Apelarea numărului de telefon al companiei dvs.
2. Interacționează cu sistemul tău IVR.
3. Conectarea la un operator live dacă este necesar.

Să urmăm această călătorie simplă a clienților pentru a înțelege modul în care „analitica apelurilor” colectează date.

Înrudit: Cum să îmbunătățiți procesul decizional bazat pe date și analiza datelor?

Etapa 1: Apelarea numărului de telefon al companiei dvs

Călătoria apelantului începe când văd numărul de telefon al companiei dvs. Aici se ascunde primul dvs. obiectiv important de afaceri: conectarea clientului la un număr de telefon care poate fi urmărit, fie local, internațional sau vanity.

Numere de urmărire a apelurilor

Pe măsură ce un apelant formează numărul dvs. de urmărire, sistemul dvs. de urmărire a apelurilor poate prelua deja trei date: dacă apelantul este nou sau recurent, locația acestuia și canalul de trafic care a declanșat apelul.

• Dacă apelantul este recurent, software-ul dvs. de urmărire a apelurilor va folosi datele anterioare ale apelantului pentru a îmbunătăți călătoria clientului. În realitate, acest lucru se poate traduce în întrebări IVR relevante și o alegere bazată pe date a unui operator live.
• Dacă apelantul este nou, software-ul dvs. de urmărire a apelurilor va colecta locația acestuia și îl va adăuga în sistemul dvs. pentru analize suplimentare.

În ambele cazuri, apelanții doresc un răspuns rapid și de înaltă calitate la nevoile și dorințele lor, așa că trebuie să îi direcționați imediat în funcție de infrastructura dvs. de rutare a apelurilor. Pentru majoritatea apelanților, ajung să vorbească cu un sistem IVR.

Aflați mai multe despre cum funcționează urmărirea apelurilor și cum funcționează în sinergie cu analiza apelurilor.

Etapa 2: Interacțiunea cu sistemul dvs. IVR

Nu trebuie neapărat să conectați toți apelanții la sistemul dumneavoastră IVR – alternative precum mesageria vocală sau o conexiune directă la un operator de asistență pentru clienți sau de vânzări sunt, de asemenea, pe masă – dar IVR este probabil cea mai bună decizie din punct de vedere al afacerii.

Pe măsură ce clienții părăsesc IVR-ul dvs. definitiv sau se conectează la un agent live, software-ul dvs. de analiză a apelurilor are deja o cantitate impresionantă de date cu care să lucrați:

• Date de marketing – canalul de trafic care a declanșat apelul.
• Date despre apelant – date demografice, psihografie, istoricul interacțiunilor și multe altele.

Îți lipsesc doar datele de apel, dar asta nu este pentru mult timp. Atenție: apelul live este pe cale să înceapă.

Etapa 3: Conectarea la un operator live

Acum că sistemul caută un operator live care se potrivește, toate rugăciunile se îndreaptă către echipa care a proiectat arhitectura de rutare pentru sistemul dvs. telefonic de afaceri: cu cât este mai bine, cu atât mai mulți apelanți vor ajunge la agentul potrivit la prima încercare.

Deoarece conectarea persoanei potrivite la operatorul live potrivit este esențială, majoritatea sistemelor de rutare a apelurilor iau în considerare mai multe criterii:

• Locație: Reprezentanții de vânzări locali sunt de obicei mai buni cu apelanții locali, deoarece cunosc cele mai arzătoare probleme ale locului lor. De exemplu, un solicitant de asigurare auto din Florida va căuta probabil un agent de asigurări din același stat.
• Disponibilitate: Nu toți agenții sunt disponibili în orice moment. Indiferent dacă un anumit agent este ocupat în momentul unui apel sau un birou la o capacitate maximă, ar trebui să luați în considerare aceste posibilități atunci când vă proiectați arhitectura de rutare a apelurilor.
• Performanță: prima bănuială ar fi să conectați apelanții cu intenție ridicată la cei mai buni agenți ai dvs. și există mult adevăr în asta. Privirea constantă a agenților aspiranți de apeluri importante poate să nu fie o strategie bună pe termen lung – la urma urmei, cum ar crește ei atunci? – dar uneori, este în regulă să sacrifici experiența pentru bani.
• Alegere gratuită: puteți lăsa agenții să își aleagă singuri apelurile, ceea ce favorizează de obicei concurența cu toate consecințele care decurg. În această notă, puteți acorda agenților tăi libertate de muncă doar în anumite circumstanțe: de exemplu, le permiteți-le să preia apelurile numai atunci când nu există apeluri în coadă.

Cu sistemele moderne de telefonie de afaceri, cei mai mulți apelanți sunt „deziculați” în momentul în care ajung la operatorul lor live – în sensul că un reprezentant de vânzări sau de asistență pentru clienți de la celălalt capăt al telefonului îi cunoaște deja în întregime.

Analiza post-apel: Unde strălucește software-ul de analiză a apelurilor

Odată ce praful s-a așezat – apelantul a fost convertit sau a renunțat – nu mai puteți extrage date, dar puteți utiliza platforma de analiză a apelurilor pentru a vă îmbunătăți afacerea. Nu numai că aveți grămezi de date într-un singur tablou de bord de analiză a apelurilor, dar aveți și înregistrări ale apelurilor pe care le puteți accesa pentru a evalua apelul și aspectele sale particulare - de exemplu, tonul vorbirii unui reprezentant de vânzări, dacă doriți îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Instrumente avansate de analiză a apelurilor în cadrul software-ului de analiză a apelurilor

Aceste caracteristici sunt doar o picătură în oceanul de oportunități de deblocare a software-ului de analiză a apelurilor. Pentru afacerile serioase, puteți merge mai departe decât analiza performanței tale trecute: modelarea predictivă.

Modelare predictivă: Mingea ta de cristal rezistentă

Prevederea viitorului a devenit de mult o posibilitate cu modelarea predictivă, o soluție de analiză a apelurilor care prezice care dintre strategiile tale au mai multe șanse de a reuși. Acest lucru devine posibil prin căutarea datelor istorice, adăugarea datelor de apel și valorificarea algoritmilor de predicție AI actualizați.

Modelarea predictivă ar putea fi avantajul tău nedrept în lupta pentru noi piețe. Indiferent dacă vă extindeți în noi locații, audiențe sau strategii, puteți simula diverse rezultate și le puteți aduce la viață pe cele câștigătoare. Cel mai bun lucru este că nu trebuie să investiți un ban în această cercetare – aveți deja datele necesare pentru simulare.

Înrudit: Un ghid complet pentru analiza datelor: de la date brute la informații utile.

Cele mai importante valori de analiză a apelurilor telefonice

Există mai multe valori ale apelurilor decât în ​​tabel. Dar acest lucru poate să nu conteze nici dacă sistemul dvs. de analiză a apelurilor este configurat să interpreteze automat datele apelurilor și să emită recomandări și avertismente atunci când este necesar, pe lângă ajustarea arhitecturii apelurilor din mers pe măsură ce noile date sunt puse în funcțiune.

Actualizați-vă afacerea cu software-ul de analiză a apelurilor acum pentru a genera și converti mai mulți apelanți mâine.