Modul în care Analytics poate informa strategiile de comerț electronic

Publicat: 2023-07-24

În peisajul comerțului electronic extrem de competitiv de astăzi, companiile trebuie să-și perfecționeze continuu strategiile pentru a ieși din mulțime și pentru a-și maximiza potențialul de vânzări. În timp ce instrumentele de analiză online au devenit o resursă de bază pentru înțelegerea comportamentului clienților, o sursă de date valoroasă este adesea trecută cu vederea: analiza apelurilor.

Cu mai mulți clienți care ajung la companii prin apeluri telefonice, analiza apelurilor a apărut ca un instrument puternic pentru a obține informații mai profunde despre preferințele consumatorilor și pentru a îmbunătăți strategiile de comerț electronic.

Analiza apelurilor implică colectarea, analizarea și interpretarea datelor derivate din apelurile telefonice ale clienților. Merge dincolo de urmărirea apelurilor și înțelege în mod cuprinzător interacțiunile clienților, sentimentele, preferințele și punctele dure.

Folosind tehnologii avansate, cum ar fi procesarea limbajului natural și analiza sentimentelor, companiile pot accesa o mulțime de informații ascunse în aceste conversații, oferindu-le un avantaj competitiv în comerțul electronic.

Pe măsură ce industria comerțului electronic evoluează, înțelegerea dorințelor, nevoilor și așteptărilor clienților este esențială pentru companiile care își propun să ofere experiențe personalizate și să stimuleze creșterea. Prin valorificarea puterii analizei apelurilor, mărcile pot debloca o înțelegere mai profundă a comportamentului și preferințelor clienților, permițându-le să ia decizii bazate pe date care produc rezultate pozitive.

Alăturați-vă nouă în timp ce explorăm potențialul neexploatat al analizei apelurilor și descoperim cum poate revoluționa strategiile de comerț electronic, oferind companiilor instrumentele de care au nevoie pentru a prospera pe o piață digitală din ce în ce mai competitivă.

Ce este Call Analytics?

Fiecare afacere de comerț electronic trebuie să știe cum interacționează clienții săi cu ei pentru a-și optimiza strategiile și pentru a crește conversiile. Este extrem de important acum când creăm atât de multe date zilnic încât devine imposibil să le gestionăm sau să le urmărim manual. Potrivit Visual Capitalist, se estimează că producția globală de date va ajunge la 463 de exaocteți pe zi până în 2025, echivalentul a 212.765.957 DVD-uri. În ceea ce privește apelurile telefonice, un alt studiu arată că centrele de apeluri, în medie, fac 4400 de apeluri pe lună. Companiile trebuie să știe cum să colecteze această cantitate de informații cu atenție și să o analizeze ulterior.

Analiza acestor date poate oferi o perspectivă neprețuită asupra comportamentului clienților, permițând companiilor să își înțeleagă mai bine publicul țintă și să dezvolte inițiative de marketing mai eficiente.

Cu o platformă cuprinzătoare de analiză web pentru CRO și analiză comportamentală, companiile pot obține informații valoroase despre prezența lor online. O astfel de platformă oferă vizualizare a datelor în timp real, tablouri de bord personalizabile și rapoarte detaliate, dând putere utilizatorilor să monitorizeze performanța site-ului lor, să identifice oportunitățile de îmbunătățire și să își maximizeze eforturile de marketing online.

HitMetrix Explained: Produsul Phonexa de înregistrare și analiză a comportamentului utilizatorilor

Analiza apelurilor se referă la colectarea, analizarea și interpretarea datelor derivate din apelurile telefonice primite de la clienți. Aceasta implică capturarea și organizarea informațiilor despre apelanți, durata apelului, frecvența apelurilor, rezultatele apelurilor și conținutul conversațiilor.

Aceste date pot fi apoi supuse diferitelor tehnici și instrumente analitice pentru a extrage informații valoroase, tendințe și modele care informează strategiile de afaceri și procesele de luare a deciziilor.

Ce informații oferă Call Analytics?

Analiza apelurilor poate oferi informații detaliate despre apelanți, inclusiv:

Identificarea apelantului : Analiza apelurilor poate identifica numărul de telefon și ID-ul apelantului persoanei care efectuează apelul. Aceste informații pot ajuta companiile să urmărească și să asocieze apelurile cu anumiți clienți sau clienți potențiali.
Date demografice : instrumentele de analiză a apelurilor pot furniza informații demografice despre apelant, cum ar fi vârsta, sexul, locația acestuia sau alte detalii relevante. Aceste date ajută companiile să-și înțeleagă baza de clienți și să își adapteze strategiile de marketing și vânzări în consecință.
Durata și ora apelului : instrumentele de analiză a apelurilor înregistrează durata fiecărui apel și ora la care a fost efectuat apelul. Aceste date pot ajuta companiile să analizeze orele de vârf, să identifice tendințele și să optimizeze personalul și alocarea resurselor.
Sursa apelurilor : analiza apelurilor poate urmări și atribui apelurile unor campanii, canale sau surse de marketing specifice. Permite companiilor să înțeleagă ce eforturi de marketing conduc la apeluri telefonice, ajutând la optimizarea cheltuielilor de marketing și la măsurarea eficienței diferitelor canale.
Rezultatul apelului : analiza apelurilor poate urmări rezultatul sau rezultatul fiecărui apel, cum ar fi dacă a dus la o vânzare, o întâlnire, o anchetă sau altă acțiune dorită. Ajută la măsurarea ratei de conversie și a eficacității campaniilor de marketing și permite companiilor să se concentreze pe optimizarea apelurilor cu conversie ridicată.
Înregistrarea apelurilor și transcrierea : soluțiile avansate de analiză a apelurilor pot include capabilități de înregistrare a apelurilor, care permit companiilor să asculte sau să revizuiască transcrierile apelurilor. Oferă informații valoroase asupra întrebărilor, preocupărilor, obiecțiilor sau feedback-ului clienților, care pot fi folosite pentru a îmbunătăți strategiile de vânzări și de servicii pentru clienți.

Ce este software-ul de înregistrare a apelurilor?

Cum funcționează Call Analytics?

Analiza apelurilor este un proces esențial care utilizează tehnologie avansată și tehnici analitice pentru a colecta, analiza și interpreta datele din apelurile telefonice ale clienților. Prin extragerea de informații valoroase din aceste interacțiuni, companiile pot lua decizii bazate pe date, pot îmbunătăți experiența clienților și își pot optimiza strategiile. Să vedem procesul pas cu pas al modului în care funcționează analiza apelurilor.

Colectare de date	Procesul de analiză a apelurilor începe cu colectarea datelor relevante din apelurile telefonice ale clienților. Include durata apelului, ID-ul apelantului, marcajele de timp ale apelurilor, rezultatele apelurilor și multe altele. Sistemele de urmărire a apelurilor sau platformele integrate de analiză a apelurilor captează aceste date, permițând companiilor să vizualizeze interacțiunile cu clienții în mod cuprinzător.
Înregistrare apel	În unele cazuri, companiile aleg să înregistreze conversațiile telefonice pentru a obține informații mai profunde. Înregistrarea apelurilor permite o revizuire detaliată a interacțiunilor cu clienții, permițând o analiză precisă a nevoilor clienților, a performanței agenților și a calității apelurilor. Aceste înregistrări pot oferi un context valoros și pot sprijini o analiză mai aprofundată.
Stocarea și organizarea datelor	Odată colectate, datele apelurilor sunt stocate și organizate într-un sistem centralizat sau bază de date. Acesta asigură accesul ușor și recuperarea în scopuri de analiză. Datele sunt adesea asociate cu identificatori unici, cum ar fi ID-uri de client sau ID-uri de apel, facilitând referințele încrucișate și corelarea informațiilor.
Transcriere	Dacă înregistrările apelurilor sunt disponibile, acestea pot fi transcrise sub formă de text. Se poate face manual de către transcrieri umani care ascultă înregistrările și transcriu conversațiile textual. Alternativ, tehnologiile automate de conversie a vorbirii în text alimentate de algoritmi de învățare automată pot converti automat cuvintele rostite în text scris. Transcrierea facilitează analiza ulterioară și permite aplicarea tehnicilor de procesare a limbajului natural (NLP).
Procesarea limbajului natural (NLP)	Tehnicile NLP joacă un rol vital în analiza apelurilor. Acești algoritmi analizează textul transcris pentru a extrage informații valoroase la nivel semantic. Prin identificarea cuvintelor cheie, subiectelor, sentimentelor, intenției și a altor modele lingvistice, NLP permite companiilor să înțeleagă nevoile, preferințele și punctele dureroase ale clienților. Clasifică apelurile, detectează emoțiile și oferă o înțelegere mai profundă a sentimentului clienților.
Analiza sentimentelor	Ca un subset al NLP, analiza sentimentelor determină tonul emoțional și sentimentul exprimat în conversațiile cu clienții. Clasifică sentimentul ca pozitiv, negativ sau neutru pe baza limbii, contextului și alți indicatori. Analiza sentimentelor permite companiilor să evalueze nivelul de satisfacție a clienților, să urmărească tendințele sentimentelor și să identifice zonele de îmbunătățire.
Analiza și vizualizarea datelor	Datele de apel prelucrate, inclusiv rezultatele analizei NLP și sentimentelor, sunt supuse diferitelor tehnici analitice. Analiza statistică, data mining, algoritmii de învățare automată și modelarea predictivă sunt aplicate pentru a identifica modele, tendințe, corelații și informații acționabile în setul de date. Instrumentele de vizualizare, cum ar fi diagrame, grafice sau tablouri de bord, prezintă rezultatele în mod clar și concis, facilitând înțelegerea și luarea deciziilor.
Perspective și recomandări acționabile	Scopul final al analizei apelurilor este de a obține informații utile care să conducă la îmbunătățirea afacerii. Companiile obțin informații valoroase despre preferințele clienților, punctele dureroase și comportamentul prin interpretarea datelor analizate. Aceste informații informează procesele de luare a deciziilor, permițând companiilor să optimizeze strategiile, să îmbunătățească experiența clienților și să îmbunătățească eficiența operațională. Prin implementarea schimbărilor pe baza constatărilor, companiile pot obține rezultate pozitive, pot crește satisfacția clienților și își pot atinge obiectivele.

Care sunt beneficiile Call Analytics pentru strategiile de comerț electronic?

Analiza apelurilor este crucială în informarea strategiilor de comerț electronic, oferind informații valoroase asupra interacțiunilor clienților, preferințelor și punctelor dureroase. Iată câteva moduri prin care analiza apelurilor poate informa și optimiza strategiile de comerț electronic:

Analiza comportamentului clientului

Analizând datele apelurilor, inclusiv întrebările clienților, întrebările legate de produse și reclamațiile, companiile de comerț electronic pot înțelege mai bine comportamentul clienților. Analiza apelurilor dezvăluie modele și tendințe comune, permițând mărcilor să identifice produsele populare, preferințele clienților și cerințele pieței emergente. Aceste informații pot informa gestionarea inventarului, campaniile de marketing și strategiile de dezvoltare a produselor.

Generarea de lead-uri și calificarea

Companiile își pot îmbunătăți semnificativ procesele de generare de clienți potențiali și de calificare cu informații detaliate despre apelanți, cum ar fi datele demografice, locația și durata apelului. Analizând datele capturate, aceștia pot identifica clienți potențiali de înaltă calitate, le pot înțelege nevoile și se pot concentra asupra lor, printre alte clienți potențiali. Astfel, o înțelegere cuprinzătoare a diferitelor canale face posibilă colectarea eficientă a clienților potențiali de la grupul Facebook, campanii de publicitate și pagini de destinație, apoi segmentarea lor pentru eforturi de marketing mai direcționate.

Personalizare și îmbunătățirea experienței clienților

Salesforce a chestionat peste 6.000 de consumatori, iar rezultatele au arătat că 66% dintre aceștia au considerat că afacerile ar trebui să fie conștiente de nevoile și așteptările lor. Același studiu spune că 56% se așteaptă ca toate ofertele să fie personalizate.

Analiza apelurilor ajută companiile să înțeleagă nevoile și preferințele individuale ale clienților, permițându-le să identifice cerințele specifice ale clienților, disecând înregistrările și transcripțiile apelurilor și adaptându-și ofertele în consecință.

Drept urmare, mărcile pot face recomandări personalizate, pot oferi servicii îmbunătățite pentru clienți și pot asigura o experiență remarcabilă pentru clienți. Analiza apelurilor poate identifica, de asemenea, domeniile în care serviciul pentru clienți poate fi îmbunătățit, ajutând companiile să abordeze punctele dureroase și să rezolve problemele mai eficient.

Optimizarea ratei de conversie

Optimizarea ratei de conversie (CRO) implică următoarele:

Îmbunătățirile sistematice ale diferitelor elemente ale unui site web sau ale unei platforme digitale au avut ca scop creșterea procentului de vizitatori care se convertesc în clienți sau întreprind acțiunile dorite, cum ar fi achiziționarea, completarea unui formular sau abonarea la un buletin informativ

Care este rata de conversie bună sau rea a unei companii și cum să o numărăm? Rata de conversie standard vizată de majoritatea site-urilor de comerț electronic este de 2,35%, dar fiecare companie își poate calcula rata de conversie folosind următoarea formulă:

Sursa: HubSpot

Analiza apelurilor oferă informații despre factorii care influențează ratele de conversie. Companiile pot determina care produse sau servicii generează cele mai multe vânzări sau întrebări prin analizarea rezultatelor apelurilor.

Aceștia pot identifica cuvintele cheie sau campaniile de marketing care generează apeluri telefonice, permițând o mai bună alocare a bugetelor de publicitate. Companiile își pot optimiza procesele de vânzare și capacitatea de utilizare a site-ului web pentru a crește ratele de conversie prin înțelegerea motivelor vânzărilor pierdute sau ale coșurilor de cumpărături abandonate.

6 moduri simple de a vă crește rata de conversie a comerțului electronic

Eficacitatea campaniei de marketing

Urmărirea și analiza apelurilor permit companiilor să atribuie apelurile telefonice unor campanii sau canale de marketing specifice. Urmărind performanța diferitelor campanii, specialiștii în marketing pot măsura eficiența eforturilor lor de marketing. Aceștia pot identifica campaniile care generează cele mai multe clienți potențiali, conversii sau venituri. Aceste date ajută la alocarea resurselor de marketing celor mai de succes canale și la perfecționarea strategiilor de marketing pentru un ROI mai bun.

Analiza competitivă

Analiza apelurilor poate oferi informații despre modul în care companiile se compară cu concurenții lor. Prin monitorizarea întrebărilor, feedback-ului și reclamațiilor clienților, mărcile pot identifica lacunele în ofertele concurenților și pot valorifica acele oportunități. Înțelegerea sentimentelor și preferințelor clienților cu privire la produsele sau serviciile concurenței ajută companiile să-și rafineze propunerea de valoare și să se diferențieze pe piață.

Îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Serviciul perfect pentru clienți este ceea ce fiecare client se așteaptă să primească și fiecare companie se așteaptă să ofere. Aruncă o privire la unele dintre statisticile realizate de Salesforce. Se pare că 92% dintre clienți și 89% dintre cumpărătorii de afaceri au șanse mai mari să facă o altă achiziție, după ce au avut o experiență pozitivă în serviciul clienți.

Sursa: Salesforce

Analiza apelurilor poate ajuta la îmbunătățirea serviciului pentru clienți, oferind o mulțime de informații. Analizând înregistrările apelurilor, companiile pot evalua performanța reprezentanților lor de servicii pentru clienți, pot identifica nevoile de instruire și pot îmbunătăți calitatea generală a serviciilor. Perspectivele din analiza apelurilor pot fi folosite pentru a dezvolta cele mai bune practici, pentru a eficientiza procesele și pentru a asigura interacțiuni consecvente și pozitive cu clienții.

Dezvoltare de produse noi

Analizând întrebările clienților și feedback-ul din apeluri, companiile de comerț electronic pot identifica lacunele de pe piață și pot descoperi oportunități potențiale pentru dezvoltarea de noi produse. Analiza apelurilor poate dezvălui nevoile, preferințele și punctele dureroase emergente ale clienților care pot să nu fie evidente prin alte canale. Aceste informații ghidează companiile în crearea de produse inovatoare care să răspundă cerințelor clienților și să obțină un avantaj competitiv.

Utilizarea analizei apelurilor pentru strategiile de comerț electronic

Analiza apelurilor joacă un rol crucial în optimizarea strategiilor de comerț electronic. Valorificând puterea urmăririi și analizei apelurilor, companiile pot obține informații valoroase despre comportamentul, preferințele și punctele dureroase ale clienților. Aceste informații permit companiilor să ia decizii bazate pe date, să îmbunătățească experiența clienților și să stimuleze creșterea în peisajul comerțului electronic extrem de competitiv.

Analiza apelurilor oferă companiilor informații detaliate despre apelanți, inclusiv identificarea apelantului, datele demografice, durata și ora apelului, sursa apelului, rezultatul apelului și chiar înregistrarea și transcrierile apelurilor în sistemele avansate. Aceste date permit companiilor să-și înțeleagă baza de clienți, să-și adapteze strategiile de marketing și vânzări și să optimizeze alocarea resurselor.

Prin analiza apelurilor, companiile pot analiza comportamentul clienților, pot identifica produsele populare și pot înțelege cerințele pieței emergente. Aceste informații ajută la îmbunătățirea gestionării stocurilor, a campaniilor de marketing și a strategiilor de dezvoltare a produselor. Analiza apelurilor facilitează generarea și calificarea clienților potențiali, oferind informații despre clienții potențiali de înaltă calitate și nevoile clienților.

Personalizarea și îmbunătățirea experienței clienților sunt, de asemenea, beneficii cheie ale analizei apelurilor. Analizând înregistrările și transcripțiile apelurilor, companiile pot înțelege nevoile și preferințele individuale ale clienților, ceea ce duce la recomandări personalizate, servicii îmbunătățite pentru clienți și experiență generală îmbunătățită a clienților.

Analiza apelurilor ajută la optimizarea ratelor de conversie prin identificarea factorilor care influențează vânzările și coșurile de cumpărături abandonate, permițând companiilor să perfecționeze procesele de vânzări și utilizarea site-ului web. De asemenea, oferă informații despre eficacitatea campaniilor de marketing, permițând specialiștilor în marketing să măsoare performanța diferitelor canale și să aloce resurse pentru o mai bună rentabilitate a investiției. Facilitează analiza competitivă prin monitorizarea întrebărilor și feedback-ului clienților, ajutând companiile să identifice lacunele de pe piață și să se diferențieze de concurenți.

Mai mult, analiza apelurilor îmbunătățește serviciul pentru clienți evaluând interacțiunile cu clienții, identificând nevoile de instruire și asigurând o calitate constantă a serviciilor. Nu în ultimul rând, analiza apelurilor descoperă oportunități pentru dezvoltarea de noi produse prin analiza întrebărilor și feedback-ului clienților. Aceste informații ghidează companiile în crearea de produse inovatoare care să răspundă cerințelor clienților și să rămână în fruntea concurenței.