Comercianții cu amănuntul încă nu îndeplinesc standardele clienților pentru serviciile de cumpărare online, ridicare în magazin

Într-un efort de a integra comerțul electronic și operațiunile concrete, mulți retaileri adaugă servicii de cumpărare online, ridicare în magazin (BOPIS). Comercianții cu amănuntul adaugă aceste capacități chiar dacă nu sunt perfecționate. Deși clienții caută acest serviciu, ei încă nu sunt complet mulțumiți de el.

iVend Retail a raportat că aproape 57% dintre toți cumpărătorii folosesc acest serviciu omnicanal, dar doar 31% îl descriu ca fiind un proces fără probleme.

92% dintre cumpărătorii nord-americani spun că cumpără regulat pe mai multe canale. Cumpărați online, Pickup In Store este o parte importantă a experienței clienților pentru cumpărătorii multicanal, dar comercianții cu amănuntul încă nu se încadrează. Vedeți de ce BOPIS este important pentru clienți și cum vă puteți îmbunătăți procesele pentru a vă impresiona clienții.

De ce doresc clienții să cumpere online, ridicare din magazin

În ciuda faptului că doresc mai mult de la retaileri, clienții continuă să caute serviciile BOPIS de la aceștia. Clienții au menționat următoarele motive principale pentru care doresc să ridice o comandă online din magazin:

• 65% pentru a evita costurile de transport
• 29% pentru comoditate
• 23% pentru că ai putut returna produsul instantaneu dacă nu le satisface așteptările

Pe măsură ce clienții devin mai obișnuiți cu acest serviciu, se vor aștepta ca toți comercianții cu amănuntul să îl ofere.

De ce comercianții cu amănuntul ar trebui să ofere servicii de cumpărare online, ridicare în magazin

Un motiv major pentru a oferi BOPIS clienților dvs. este acela de a crea o experiență mai bună pentru clienți. BOPIS combină cele mai bune două avantaje ale cumpărăturilor online și offline. Permite clienților să cerceteze și să cumpere rapid online, în timp ce ridicarea din magazin oferă acea satisfacție instantanee de a atinge și de a primi produsul. Acesta este tipul de experiență perfectă pe care o caută clienții în timp ce cumpără pe mai multe canale.

BOPIS vă poate ajuta, de asemenea, să vă creșteți vânzările. Determină mai mulți clienți să pună piciorul în magazin și să aibă posibilitatea de a face o altă achiziție. 46% dintre cumpărătorii online care au expediat o comandă online la magazin pentru ridicare au făcut o achiziție suplimentară în magazin în timpul călătoriei. Este o oportunitate de vânzare încrucișată de care comercianții ar trebui să vrea să profite.

În cele din urmă, BOPIS te poate ajuta să concurezi – și să câștigi – împotriva formidabilului inamic Amazon. BOPIS este ceva pe care Amazon nu îl poate executa în prezent, deoarece nu au magazine fizice extinse. (Abia încep să experimenteze cu magazinele Amazon Go și magazinele WholeFood pentru produse alimentare.) În timp ce clienții pot cerceta articole pe Amazon, vor trebui să cumpere de la tine dacă doresc să ridice articolul chiar atunci. Dacă aveți un avantaj față de Amazon, ar trebui să-l etalați.

Aflați mai multe despre de ce comercianții trebuie să cumpere online, servicii de ridicare în magazin.

Cum comercianții cu amănuntul nu îndeplinesc standardele clienților BOPIS

Odată ce îl furnizați, trebuie să îl puteți executa. Și chiar acum, comercianții cu amănuntul ratează marca. Statistica spune totul mai sus, doar 30% dintre clienții care au folosit BOPIS au găsit procesul fără probleme.

Pentru a vă face o idee despre unde comercianții cu amănuntul nu au probleme, Kibo și Multichannel Merchants au trimis cumpărători misterioși la 30 de retaileri pentru a-și testa serviciile de cumpărare online, ridicare în magazin. Aproape toți comercianții cu amănuntul (90%) s-au descurcat bine când au pregătit comanda pentru ridicare, dar nu au făcut prea bine în alte domenii:

• Doar 17% dintre aplicațiile de vânzare cu amănuntul au afișat cantități de inventar în magazin
• 58% dintre aplicații nu au promovat serviciul de ridicare din magazin
• Doar jumătate dintre comercianții cu amănuntul aveau semne în magazinele lor care direcționau clienții către locațiile BOPIS
• Doar 7% dintre asociații magazinului au încercat să salveze vânzarea atunci când clientul a solicitat retur sau schimb

Aceste lipsuri indică faptul că comercianții cu amănuntul mai au loc de îmbunătățire atunci când își integrează canalele de vânzare online și offline.

Ce trebuie să facă comercianții cu amănuntul pentru a îmbunătăți serviciile de cumpărare online, ridicare în magazin

BOPIS nu este ușor pentru retaileri. Este nevoie de tehnologia și strategia potrivite. Dacă doriți să întreprindeți procese mai bune pentru BOPIS, concentrați-vă pe aceste domenii principale.

Folosind tehnologia potrivită

În primul rând, trebuie să utilizați tehnologia potrivită. Sistemele dvs. online și offline trebuie să fie integrate astfel încât să fie conștienți unul de celălalt. Cu toate acestea, nu este la fel de simplu ca să-i spui echipei tale IT să-ți conecteze toate sistemele pentru a realiza acest lucru. Pentru BOPIS, trebuie să:

• Conectați inventarul magazinului dvs. cu site-ul dvs. web
• Sincronizați inventarul magazinului în toate magazinele dvs
• Comunicați-vă vânzările pe web și în magazine pe ambele canale

POS-ul și comerțul electronic (și ERP, dacă aveți unul) trebuie să poată vorbi unul cu celălalt. Acest lucru este dificil, deoarece amândoi gestionează datele într-un mod diferit. Majoritatea comercianților cu amănuntul folosesc o platformă de integrare multicanal pentru a face acest lucru. O platformă ca aceasta a centralizat toate datele dumneavoastră, astfel încât să le puteți sincroniza și să le partajați între tot sistemul dumneavoastră. Verificați platforma nChannel pentru a vedea cum funcționează așa ceva.

Profitând de mobil

În al doilea rând, comercianții trebuie să profite mai bine de aplicațiile mobile. Aceste statistici arată că companiile își construiesc în continuare strategia de comerț electronic bazată mai degrabă pe desktop decât pe mobil. Potrivit lui Mark Price de la LiftPoint Consulting, Inc, mobilul poate reprezenta cea mai mare oportunitate de venituri pentru retaileri. Știm deja că consumatorii folosesc aplicații online în magazin, conectând astfel canalele online și offline împreună. Deci, nu uitați rolul important pe care aplicația dvs. îl poate juca pentru experiența BOPIS.

Instruirea personalului de vanzari

Personalul de vânzări trebuie să fie echipat pentru a servi acești cumpărători online care vin în magazin. Ei ar trebui să fie instruiți să gestioneze aceste comenzi în mod diferit. După cum am menționat, unii clienți vor dori să returneze imediat produsul, dacă nu la standardele lor. Personalul de vânzări ar trebui să fie instruit pentru a salva vânzarea sau pentru a direcționa clienții către un alt produs. Unii experți au recomandat să ofere asociaților stimulente/bonusuri sau comisioane în mod specific pentru aceste comenzi.

Îmbogățirea experienței în magazin

Odată ajuns în magazin, clienții nu ar trebui să aibă probleme în a găsi locația BOPIS. Semnalele din magazine ar trebui să-i îndrume unde să meargă, astfel încât să nu fie frustrați. În unele cazuri, comercianții cu amănuntul oferă ridicare la bord pentru a accelera și mai mult procesul. Luați în considerare ce funcționează cel mai bine pentru magazinul dvs.

Deoarece BOPIS continuă să fie o parte importantă a cumpărăturilor pe mai multe canale, comercianții trebuie să-și îmbunătățească jocul pentru a se asigura că este o experiență grozavă. Nu mai este suficient doar pentru a oferi serviciul. Oferirea unui proces fără probleme este dificilă, dar se poate face dacă vă concentrați pe aceste domenii principale.