Sfaturi anti-glonț pentru a-ți îndeplini împlinirea comerțului electronic
Publicat: 2023-09-06
Când m-am gândit pentru prima dată să înființez un magazin de comerț electronic, au existat câteva idei mari care au ieșit în evidență de toate celelalte.
Mi-am petrecut tot timpul gândindu-mă la construirea și aprovizionarea cu produse care schimbă jocul, construirea unui site web care să uimească vizitatorii și la tipurile de unghiuri de marketing și campanii pe care le-aș putea executa. Am început chiar să construiesc o foaie de calcul masivă de influenți pe care visam că îmi vor promova produsele.
Toate acestea au fost distractive, dar îmi lipsea una dintre cele mai mari piese ale puzzle-ului. O piesă atât de importantă, încât s-ar opri prin afaceri înainte de a începe.
Pentru cei care citesc titlul, această piesă lipsă este îndeplinirea comerțului electronic.
În 2020, Peloton a înregistrat o creștere fără precedent a cererii pentru produsele sale. Dar, nu erau pregătiți să se bucure de plimbare, în schimb, a dus la tot felul de reacții adverse. De ce? Procesul lor de onorare nu era pregătit pentru această creștere a comenzilor.
Termenele de livrare au trecut peste cap, clienții au mers pe rețelele de socializare pentru a-și exprima frustrările, iar prețurile acțiunilor Peloton au scăzut ca urmare.
Lecția de aici este clară: chiar și cu produse excelente, dacă nu poți livra la timp, riști să-ți strici brandul și să pierzi clienți.
De aceea, este esențial să obțineți îndeplinirea corectă a comerțului electronic, chiar de la început.
În această postare, vă voi ghida prin procesul de îndeplinire a comerțului electronic, vă voi demonstra de ce este atât de important și vă voi oferi șase sfaturi pe care le puteți implementa astăzi pentru a îmbunătăți îndeplinirea comerțului electronic.
În primul rând, o definiție.
Realizarea comerțului electronic este procesul de stocare, ambalare și livrare a produselor către clienți. În momentul în care clientul își încheie achiziția, începe procesul de onorare. Acest lucru se poate face intern sau prin intermediul unui furnizor de logistică terță parte.
Acest lucru se aplică atât afacerilor B2B, cât și B2C, unde comenzile sunt expediate direct către comercianți sau consumatori.
Sună simplu, nu? În teorie, acest proces este simplu. Dar, în realitate, există o mulțime de piese în mișcare care trebuie să lucreze împreună pentru ca acesta să aibă succes.
Dacă sunteți ca mine, ați fost incredibil de dezamăgit atunci când comandați ceva online, doar ca să așteptați săptămâni până să sosească. Aceasta este o proasta îndeplinire a comenzii și ceva de evitat cu orice preț.
Acum, mă voi scufunda puțin mai adânc în fiecare etapă a procesului de împlinire:
Pare simplu, dar aceste numere trebuie să fie precise, altfel vor crea tot felul de probleme cu comanda clienților.
Companiile care folosesc depozite terțe vor trimite pur și simplu comanda lor în acest moment.
După ce este expediat, veți primi informațiile de urmărire. De asemenea, îmi place să trimit acest lucru clientului, astfel încât să poată urmări pachetul.
Chiar dacă acest lucru pare a fi un lucru negativ, oferirea unui proces de returnare fără probleme poate ajuta la construirea încrederii clienților și poate chiar la câștigarea unui client pe viață.
Pentru returnări, clientul poate expedia produsul înapoi la companie sau la centrul de onorare. Ceea ce se face în continuare depinde de politica de returnare existentă, de calitatea articolului și de inventarul disponibil.
După cum am arătat, se întâmplă multe în momentul în care un client dă clic pe butonul de cumpărare. De aceea este atât de important să creați un plan care să includă onorarea comenzilor din prima zi.
După cum am atins mai sus, îndeplinirea comerțului electronic nu este cel mai distractiv lucru la care să te gândești. Cu siguranță nu la fel de palpitant precum dezvoltarea de produse sau executarea de campanii de marketing la nivel înalt. Dar, a face corect, va determina succesul sau eșecul afacerii.
Iată cele mai mari motive pentru care:
De exemplu, gestionarea corectă a stocurilor reduce costurile de depozitare a articolelor și șansele de a pierde vânzări prin epuizarea stocului. De asemenea, ajută la reducerea costului forței de muncă și al transportului materialului. În cele din urmă, este mai ușor să minimizezi costurile totale de transport prin reducerea probabilității de returnare a produselor.
Clienții care sunt mulțumiți au mult mai multe șanse să lase recenzii pozitive. Nu numai asta, dar există șanse mari să-și spună familiei și prietenilor despre produsele tale și să facă mai multe achiziții pe termen lung.
În mod alternativ, clienții nemulțumiți duc la recenzii negative, fără cuvânt în gură pozitiv și fără afaceri repetate.
Puteți face totul corect. Produsul perfect. Marketing și mesagerie care vorbește direct clienților. O cerere mare pe piață.
Dar, dacă există o problemă cu îndeplinirea produsului, atunci afacerea respectivă nu va demara niciodată.
Eșecul de a te gândi la onorarea comenzilor de la început face cu adevărat dificil pentru o nouă afacere să reușească.
Mai jos, voi aborda în profunzime impacturile pe care o împlinire slabă a comerțului electronic le poate avea asupra rezultatului, succesului pe termen lung și relațiilor cu clienții.
Gestionarea defectuoasă a stocurilor duce doar la presupuneri despre produsele care sunt și care nu sunt în stoc. Atunci când nivelurile de inventar nu sunt urmărite cu acuratețe, există șansa de a supravânzarea produselor care nu sunt efectiv în stoc.
Acest lucru duce la comenzi în așteptare, rambursări și scăderea încrederii clienților. Știu că, dacă aș fi client, sunt practic zero șanse să comand din nou dacă m-am confruntat cu oricare dintre situațiile de mai sus.
Imaginați-vă că un client își deschide pachetul, doar pentru a constata că este complet deteriorat. Sau și mai rău, este produsul complet greșit.
Acest lucru nu numai că distruge încrederea clientului, dar poate crește atât costurile de transport, cât și costul articolului de înlocuire.
Lucruri precum plata pentru expedierea rapidă, transportul de retur și articolele de înlocuire vor duce la creșterea costurilor. Costurile continuă să crească doar prin luarea în considerare a vânzărilor pierdute din cauza comenzilor în așteptare a produselor și a unei liste tot mai mari de clienți nemulțumiți.
Majoritatea consumatorilor nu se așteaptă la livrare instantanee, dar există o așteptare pentru opțiuni de livrare rapide, accesibile. Și mulți consumatori își vor abandona cărucioarele dacă transportul este prea lent sau prea scump.
Da, transportul este atât de important.
Având un proces greoi de îndeplinire, duce doar la viteze de expediere mai lente și la costuri de expediere mai mari.
În plus, poți numi o afacere de succes care nu are decât clienți nemulțumiți? Clienții fericiți sunt cea mai bună echipă de vânzări, iar cu un proces slab de îndeplinire, acest lucru a dispărut complet.
Nu numai că, dar eșecul de a te gândi la îndeplinirea comerțului electronic limitează extinderea în alte canale de vânzare. De exemplu, multe magazine electronice de succes vând produse pe site-ul lor, prin intermediul rețelelor sociale și pe piețele terțe precum Amazon. Unele magazine se extind chiar și în spații fizice de vânzare cu amănuntul.
Dar, singurul mod în care această extindere se poate întâmpla este dacă îndeplinirea produsului este deja activată.
Până acum, sper că am descoperit cât de profund este integrată îndeplinirea comenzilor cu afacerile de comerț electronic. Nu este doar o parte a mașinii, ci benzina (sau încărcarea electrică) o face să funcționeze!
Acum, vreau să evidențiez 6 sfaturi diferite pe care le puteți implementa pentru a vă îmbunătăți îndeplinirea comerțului electronic.
Multe magazine oferă pur și simplu transport gratuit odată ce coșul atinge o anumită sumă. Acest lucru ajută la îmbunătățirea veniturilor pe care le puteți genera per client, utilizând în același timp pârghia de transport gratuit.
Iată întrebările la care trebuie să se răspundă înainte ca livrarea gratuită să fie adăugată în magazin:
De asemenea, are avantajul ca mai mulți clienți să adauge mai multe articole în coșul lor, doar pentru a se califica pentru livrare gratuită.
Dar, vă puteți încânta clienții gândindu-vă la modalități de a adăuga valoare și în această perioadă de timp.
Iată câteva întrebări la care să te gândești:
Pentru inspirație, iată un e-mail al lui Derek Sivers, fondatorul CDBaby, este unul dintre cele mai bune exemple de e-mail de confirmare a comenzii scris vreodată:
CD-ul dumneavoastră a fost luat cu grijă de pe rafturile noastre CD Baby cu mănuși sterilizate fără contaminare și așezat pe o pernă de satin.
O echipă de 50 de angajați v-a inspectat CD-ul și l-a șlefuit pentru a se asigura că este în cea mai bună stare posibilă înainte de expediere prin poștă.
Specialistul nostru de ambalare din Japonia a aprins o lumânare și o liniște a căzut peste mulțime în timp ce v-a pus CD-ul în cea mai bună cutie căptușită cu aur pe care o pot cumpăra banii.
Cu toții am avut o sărbătoare minunată după aceea și întreaga petrecere a mărșăluit pe stradă până la oficiul poștal, unde întregul oraș Portland a fluturat „Bon Voyage!”la pachetul tău, în drum spre tine, cu CD-ul nostru privat Baby jet în această zi, vineri, 6 iunie.
Sper că v-ați distrat minunat cumpărând la CD Baby.Sigur am făcut-o.Poza ta este pe peretele nostru ca „Clientul anului”.Suntem cu toții epuizați, dar abia așteptăm să reveniți pe CDBABY.COM!!
Iată o listă de verificare pentru a vă pregăti magazinul de comerț electronic pentru sezonul sărbătorilor:
Dacă vă îndepliniți singur toate comenzile de comerț electronic, atunci veți ajunge la un blocaj destul de repede. Acesta este momentul să începeți să vă gândiți la angajarea de personal suplimentar pentru a vă pregăti și pentru grabă.
Utilizarea soluțiilor de onorare terță parte poate fi o modalitate de a ajuta la ameliorarea slăbiciunii în sezoanele mai aglomerate și de a facilita și onorarea unui volum mai mare de comenzi. Dacă veți folosi un distribuitor terță parte, începeți acest proces în sezonul de toamnă, în loc să așteptați până devine ocupat.
Lucruri precum rambursări, schimburi de produse, articole pierdute și retururi care procesează toți factorii din proces.
Este important să procesați toate aceste solicitări cât mai repede posibil, în timp ce vă gândiți la modalități de a le ușura clienților.
Imaginează-ți dacă ai comandat un produs și acesta s-a dovedit stricat. Cum te-ai simti?
Apoi, gândește-te cât de mult te-ar încânta dacă compania s-ar oferi să trimită un înlocuitor cu transport peste noapte și gratuit.
Asta chiar acolo, ar câștiga un client pe viață.
Orice lucru care este livrarea post-produs ar trebui gândit ca o modalitate de a aprofunda relația cu clientul. Nu este un cost scufundat. Este o investiție în câștigarea afacerii acelui client pentru totdeauna.
Lucruri precum împachetarea cutiilor, gestionarea rambursărilor și călătoriile la oficiul poștal iau din timpul care ar putea fi petrecut gândindu-se strategic la creșterea viitoare a afacerii și la noi oportunități.
Una dintre cele mai bune moduri de a debloca timpul este sistematizarea sau externalizarea onorarii comenzilor, apoi folosirea timpului adăugat pentru sarcini de afaceri de mare valoare. Folosirea unei aplicații de etichete de expediere cu mai mulți operatori care acceptă transportatorii importanți poate fi un alt mijloc de a economisi timp, creând în același timp o experiență de livrare pozitivă pentru clienții dvs., deoarece vă permite să generați rapid etichete de expediere și să afișați tarife de expediere precise la finalizarea comenzii.
Mi-a luat timp să realizez că puteam face și mai multe pentru a-mi încânta clienții. Am ratat un moment incredibil de a îmbunătăți experiența de brand a clientului meu. Vedeți, fiecare interacțiune pe care un client o are cu compania dvs. poate fi o modalitate de a vă consolida marca, iar aceasta include ambalajul mărcii.
În momentul în care un client primește un pachet, începe experiența fizică a produsului. Iată câteva modalități fantastice de a crea o experiență de unboxing stelară:
Dar, nu este suficient să faci pur și simplu această promisiune în timpul plății. Promisiunea trebuie și ea îndeplinită. Un proces de îndeplinire solid face ca această promisiune să devină realitate și ajută la construirea unei liste de clienți mulțumiți în acest proces.
Petrecerea timpului în avans pentru eficientizarea procesării comenzilor va ajuta la evitarea durerilor de cap și a clienților furioși pe drum. Desigur, această strategie se poate schimba în timp. Dar, din moment ce îndeplinirea este direct legată de satisfacția clienților și de venituri, este vital să o obținem de la început.
Kevin Wood este un scriitor independent de tehnologie care face subiectele complexe captivante și interesante. A scris pentru unele dintre cele mai mari bloguri de tehnologie, afaceri online și marketing de pe web.
Mi-am petrecut tot timpul gândindu-mă la construirea și aprovizionarea cu produse care schimbă jocul, construirea unui site web care să uimească vizitatorii și la tipurile de unghiuri de marketing și campanii pe care le-aș putea executa. Am început chiar să construiesc o foaie de calcul masivă de influenți pe care visam că îmi vor promova produsele.
Toate acestea au fost distractive, dar îmi lipsea una dintre cele mai mari piese ale puzzle-ului. O piesă atât de importantă, încât s-ar opri prin afaceri înainte de a începe.
Pentru cei care citesc titlul, această piesă lipsă este îndeplinirea comerțului electronic.
În 2020, Peloton a înregistrat o creștere fără precedent a cererii pentru produsele sale. Dar, nu erau pregătiți să se bucure de plimbare, în schimb, a dus la tot felul de reacții adverse. De ce? Procesul lor de onorare nu era pregătit pentru această creștere a comenzilor.
Termenele de livrare au trecut peste cap, clienții au mers pe rețelele de socializare pentru a-și exprima frustrările, iar prețurile acțiunilor Peloton au scăzut ca urmare.
Lecția de aici este clară: chiar și cu produse excelente, dacă nu poți livra la timp, riști să-ți strici brandul și să pierzi clienți.
De aceea, este esențial să obțineți îndeplinirea corectă a comerțului electronic, chiar de la început.
În această postare, vă voi ghida prin procesul de îndeplinire a comerțului electronic, vă voi demonstra de ce este atât de important și vă voi oferi șase sfaturi pe care le puteți implementa astăzi pentru a îmbunătăți îndeplinirea comerțului electronic.
Ce este Ecommerce Fulfillment
În primul rând, o definiție.
Realizarea comerțului electronic este procesul de stocare, ambalare și livrare a produselor către clienți. În momentul în care clientul își încheie achiziția, începe procesul de onorare. Acest lucru se poate face intern sau prin intermediul unui furnizor de logistică terță parte.
Acest lucru se aplică atât afacerilor B2B, cât și B2C, unde comenzile sunt expediate direct către comercianți sau consumatori.
Sună simplu, nu? În teorie, acest proces este simplu. Dar, în realitate, există o mulțime de piese în mișcare care trebuie să lucreze împreună pentru ca acesta să aibă succes.
Dacă sunteți ca mine, ați fost incredibil de dezamăgit atunci când comandați ceva online, doar ca să așteptați săptămâni până să sosească. Aceasta este o proasta îndeplinire a comenzii și ceva de evitat cu orice preț.
Acum, mă voi scufunda puțin mai adânc în fiecare etapă a procesului de împlinire:
1. Primirea inventarului
Inventarul este primul pas în procesul de onorare a comenzii. Nu poți expedia ceea ce nu ai. Acesta poate fi păstrat fie într-un depozit terță parte, fie păstrat la îndemână. În funcție de tipul de afacere, aș recomanda chiar externalizarea întregului proces de realizare. În acest caz, furnizorul terț găzduiește tot inventarul și se ocupă de toate procesarea produselor.2. Produse de depozitare
Depozitarea, cunoscută și sub numele de stocare, este depozitarea și organizarea produselor. Aceasta vă oferă informații despre ce produse sunt în stoc și numărul total pe care îl aveți la îndemână.Pare simplu, dar aceste numere trebuie să fie precise, altfel vor crea tot felul de probleme cu comanda clienților.
3. Procesarea comenzilor
După ce un client cumpără un produs, începe etapa de procesare. Aici, un membru al echipei va selecta produsul din inventar, îl va împacheta și îl va pregăti pentru livrare. Acest lucru poate implica, de asemenea, crearea de instrucțiuni pentru tipul de materiale de transport de utilizat, împreună cu crearea unei etichete de expediere.Companiile care folosesc depozite terțe vor trimite pur și simplu comanda lor în acest moment.
4. Comenzi de expediere
În acest moment, este timpul să expediați comanda. Acest lucru poate implica predarea coletului la poșta locală sau Royal Mail. Sau, un transportator poate ridica coletul de la o locație de onorare.După ce este expediat, veți primi informațiile de urmărire. De asemenea, îmi place să trimit acest lucru clientului, astfel încât să poată urmări pachetul.
5. Procesarea retururilor
Retururile sunt o altă parte a procesului de onorare. Retururile au loc dintr-o varietate de motive. Cel mai adesea, clientul nu a primit produsul pe care l-a cerut, produsul este deteriorat sau poate pur și simplu nu-i place produsul.Chiar dacă acest lucru pare a fi un lucru negativ, oferirea unui proces de returnare fără probleme poate ajuta la construirea încrederii clienților și poate chiar la câștigarea unui client pe viață.
Pentru returnări, clientul poate expedia produsul înapoi la companie sau la centrul de onorare. Ceea ce se face în continuare depinde de politica de returnare existentă, de calitatea articolului și de inventarul disponibil.
După cum am arătat, se întâmplă multe în momentul în care un client dă clic pe butonul de cumpărare. De aceea este atât de important să creați un plan care să includă onorarea comenzilor din prima zi.
De ce este atât de important ca îndeplinirea comerțului electronic să fie corectă
Acum că am abordat în profunzime onorarea comenzilor, haideți să vedem de ce este atât de important să faceți corect.După cum am atins mai sus, îndeplinirea comerțului electronic nu este cel mai distractiv lucru la care să te gândești. Cu siguranță nu la fel de palpitant precum dezvoltarea de produse sau executarea de campanii de marketing la nivel înalt. Dar, a face corect, va determina succesul sau eșecul afacerii.
Iată cele mai mari motive pentru care:
1. Afectează marjele de profit
Viteza și calitatea procesului de îndeplinire sunt direct legate de venituri.De exemplu, gestionarea corectă a stocurilor reduce costurile de depozitare a articolelor și șansele de a pierde vânzări prin epuizarea stocului. De asemenea, ajută la reducerea costului forței de muncă și al transportului materialului. În cele din urmă, este mai ușor să minimizezi costurile totale de transport prin reducerea probabilității de returnare a produselor.
2. Are legătură directă cu experiența clientului
Este foarte dificil să-i mulțumiți pe clienți cu viteze mici de expediere.. Este o ecuație simplă. Clienții fericiți echivalează cu o afacere de succes.Clienții care sunt mulțumiți au mult mai multe șanse să lase recenzii pozitive. Nu numai asta, dar există șanse mari să-și spună familiei și prietenilor despre produsele tale și să facă mai multe achiziții pe termen lung.
În mod alternativ, clienții nemulțumiți duc la recenzii negative, fără cuvânt în gură pozitiv și fără afaceri repetate.
Cum afectează afacerea dvs. îndeplinirea slabă a comerțului electronic
Puteți face totul corect. Produsul perfect. Marketing și mesagerie care vorbește direct clienților. O cerere mare pe piață.
Dar, dacă există o problemă cu îndeplinirea produsului, atunci afacerea respectivă nu va demara niciodată.
Eșecul de a te gândi la onorarea comenzilor de la început face cu adevărat dificil pentru o nouă afacere să reușească.
Mai jos, voi aborda în profunzime impacturile pe care o împlinire slabă a comerțului electronic le poate avea asupra rezultatului, succesului pe termen lung și relațiilor cu clienții.
Afectează negativ managementul inventarului
Gestionarea stocurilor poate suna plictisitoare. Dar, este o piatră de temelie a unei experiențe excelente pentru clienți.Gestionarea defectuoasă a stocurilor duce doar la presupuneri despre produsele care sunt și care nu sunt în stoc. Atunci când nivelurile de inventar nu sunt urmărite cu acuratețe, există șansa de a supravânzarea produselor care nu sunt efectiv în stoc.
Acest lucru duce la comenzi în așteptare, rambursări și scăderea încrederii clienților. Știu că, dacă aș fi client, sunt practic zero șanse să comand din nou dacă m-am confruntat cu oricare dintre situațiile de mai sus.
Conduce la o rată mai mare de returnări ale produselor
Retururile sunt o parte naturală a afacerilor online. Dar, un proces greoi de îndeplinire poate duce la un număr mai mare de returnări decât media.Imaginați-vă că un client își deschide pachetul, doar pentru a constata că este complet deteriorat. Sau și mai rău, este produsul complet greșit.
Acest lucru nu numai că distruge încrederea clientului, dar poate crește atât costurile de transport, cât și costul articolului de înlocuire.
Reduce marjele de profit și crește costurile cu produse
Cu eCommerce, marjele produselor sunt totul, iar onorarea slabă a comenzilor nu face altceva decât să le mănânce.Lucruri precum plata pentru expedierea rapidă, transportul de retur și articolele de înlocuire vor duce la creșterea costurilor. Costurile continuă să crească doar prin luarea în considerare a vânzărilor pierdute din cauza comenzilor în așteptare a produselor și a unei liste tot mai mari de clienți nemulțumiți.
Scade satisfacția clientului
Amazon ne-a antrenat pe toți să ne așteptăm la produsele noastre instantaneu, nu sunt diferit. În momentul în care terminăm achiziția, tragem jaluzelele înapoi și suntem gata pentru ca pachetul nostru să ne aștepte în fața ușii.Majoritatea consumatorilor nu se așteaptă la livrare instantanee, dar există o așteptare pentru opțiuni de livrare rapide, accesibile. Și mulți consumatori își vor abandona cărucioarele dacă transportul este prea lent sau prea scump.
Da, transportul este atât de important.
Având un proces greoi de îndeplinire, duce doar la viteze de expediere mai lente și la costuri de expediere mai mari.
Încetinește sau oprește creșterea afacerilor
Cu rambursări, recenzii negative ale clienților și lipsa de continuitate a achizițiilor, îndeplinirea slabă a produselor va încetini orice creștere potențială a magazinului.În plus, poți numi o afacere de succes care nu are decât clienți nemulțumiți? Clienții fericiți sunt cea mai bună echipă de vânzări, iar cu un proces slab de îndeplinire, acest lucru a dispărut complet.
Nu numai că, dar eșecul de a te gândi la îndeplinirea comerțului electronic limitează extinderea în alte canale de vânzare. De exemplu, multe magazine electronice de succes vând produse pe site-ul lor, prin intermediul rețelelor sociale și pe piețele terțe precum Amazon. Unele magazine se extind chiar și în spații fizice de vânzare cu amănuntul.
Dar, singurul mod în care această extindere se poate întâmpla este dacă îndeplinirea produsului este deja activată.
6 sfaturi simple pentru a îmbunătăți îndeplinirea comerțului electronic
Până acum, sper că am descoperit cât de profund este integrată îndeplinirea comenzilor cu afacerile de comerț electronic. Nu este doar o parte a mașinii, ci benzina (sau încărcarea electrică) o face să funcționeze!
Acum, vreau să evidențiez 6 sfaturi diferite pe care le puteți implementa pentru a vă îmbunătăți îndeplinirea comerțului electronic.
✅ 1. Oferă transport gratuit (dacă este posibil)
Livrarea gratuită devine încet ceva la care clienții se așteaptă. Dar, iată problema: nu trebuie să oferiți transport gratuit pentru fiecare comandă.Multe magazine oferă pur și simplu transport gratuit odată ce coșul atinge o anumită sumă. Acest lucru ajută la îmbunătățirea veniturilor pe care le puteți genera per client, utilizând în același timp pârghia de transport gratuit.
Iată întrebările la care trebuie să se răspundă înainte ca livrarea gratuită să fie adăugată în magazin:
- Care este costul pentru transportul standard cu tarif fix?
- Care este costul forfetar pentru transportul în două zile?
- Care este valoarea medie curentă a comenzii (AOV)?
De asemenea, are avantajul ca mai mulți clienți să adauge mai multe articole în coșul lor, doar pentru a se califica pentru livrare gratuită.
✅ 2. Treceți dincolo de simplele e-mailuri tranzacționale
După ce un client face o achiziție, există câteva puncte în care este ușor să-și îmbunătățească experiența utilizatorului. E-mailurile tranzacționale sunt simple și oferă, de obicei, detalii precum confirmarea comenzii și informații de expediere.Dar, vă puteți încânta clienții gândindu-vă la modalități de a adăuga valoare și în această perioadă de timp.
Iată câteva întrebări la care să te gândești:
- Le puteți face upgrade la livrare mai rapidă? (La fel ca și companiile aeriene care au upgrade-uri neașteptate)
- Puteți oferi produse gratuite care le-ar plăcea?
- Puteți trimite informații suplimentare despre produse care să-i încânte să primească pachetul?
Pentru inspirație, iată un e-mail al lui Derek Sivers, fondatorul CDBaby, este unul dintre cele mai bune exemple de e-mail de confirmare a comenzii scris vreodată:
CD-ul dumneavoastră a fost luat cu grijă de pe rafturile noastre CD Baby cu mănuși sterilizate fără contaminare și așezat pe o pernă de satin.
O echipă de 50 de angajați v-a inspectat CD-ul și l-a șlefuit pentru a se asigura că este în cea mai bună stare posibilă înainte de expediere prin poștă.
Specialistul nostru de ambalare din Japonia a aprins o lumânare și o liniște a căzut peste mulțime în timp ce v-a pus CD-ul în cea mai bună cutie căptușită cu aur pe care o pot cumpăra banii.
Cu toții am avut o sărbătoare minunată după aceea și întreaga petrecere a mărșăluit pe stradă până la oficiul poștal, unde întregul oraș Portland a fluturat „Bon Voyage!”la pachetul tău, în drum spre tine, cu CD-ul nostru privat Baby jet în această zi, vineri, 6 iunie.
Sper că v-ați distrat minunat cumpărând la CD Baby.Sigur am făcut-o.Poza ta este pe peretele nostru ca „Clientul anului”.Suntem cu toții epuizați, dar abia așteptăm să reveniți pe CDBABY.COM!!
✅ 3. Începeți devreme să vă pregătiți pentru Sărbători
Q4 este cel mai mare sezon de cumpărături al anului. Este important să începeți să construiți un stoc de produse în timpul sezonului de vară și toamnă pentru a vă pregăti pentru goana sărbătorilor.Iată o listă de verificare pentru a vă pregăti magazinul de comerț electronic pentru sezonul sărbătorilor:
- Stabiliți termene limită și termene de livrare în vacanță
- Comunicați datele ultimei comandă oriunde puteți
- Dacă nu le vindeți deja, creați carduri cadou pentru cumpărătorii de ultimă oră
- Creați pachete de produse pentru tipurile de cumpărători
- Raționalizați opțiunile de livrare și confirmați termenele de livrare cu distribuitorii
- Testați site-ul web și gateway-uri de plată pentru punctele de rupere
- Prelucrează-ți sistemul logistic pentru a comunica cu clienții
Dacă vă îndepliniți singur toate comenzile de comerț electronic, atunci veți ajunge la un blocaj destul de repede. Acesta este momentul să începeți să vă gândiți la angajarea de personal suplimentar pentru a vă pregăti și pentru grabă.
Utilizarea soluțiilor de onorare terță parte poate fi o modalitate de a ajuta la ameliorarea slăbiciunii în sezoanele mai aglomerate și de a facilita și onorarea unui volum mai mare de comenzi. Dacă veți folosi un distribuitor terță parte, începeți acest proces în sezonul de toamnă, în loc să așteptați până devine ocupat.
✅ 4. Oferiți retururi gratuite și asistență rapidă pentru probleme cu produse
Îndeplinirea nu se încheie odată ce clientul își primește produsul.Lucruri precum rambursări, schimburi de produse, articole pierdute și retururi care procesează toți factorii din proces.
Este important să procesați toate aceste solicitări cât mai repede posibil, în timp ce vă gândiți la modalități de a le ușura clienților.
Imaginează-ți dacă ai comandat un produs și acesta s-a dovedit stricat. Cum te-ai simti?
Apoi, gândește-te cât de mult te-ar încânta dacă compania s-ar oferi să trimită un înlocuitor cu transport peste noapte și gratuit.
Asta chiar acolo, ar câștiga un client pe viață.
Orice lucru care este livrarea post-produs ar trebui gândit ca o modalitate de a aprofunda relația cu clientul. Nu este un cost scufundat. Este o investiție în câștigarea afacerii acelui client pentru totdeauna.
✅ 5. Externalizați îndeplinirea produselor
Există o mulțime de pași în mișcare în procesul de onorare a comenzii. Acestea sunt importante pentru a le face corect, dar este, de asemenea, important să nu lăsați ca onorarea comenzilor să devină o mare pierdere de timp pentru afacerea dvs.Lucruri precum împachetarea cutiilor, gestionarea rambursărilor și călătoriile la oficiul poștal iau din timpul care ar putea fi petrecut gândindu-se strategic la creșterea viitoare a afacerii și la noi oportunități.
Una dintre cele mai bune moduri de a debloca timpul este sistematizarea sau externalizarea onorarii comenzilor, apoi folosirea timpului adăugat pentru sarcini de afaceri de mare valoare. Folosirea unei aplicații de etichete de expediere cu mai mulți operatori care acceptă transportatorii importanți poate fi un alt mijloc de a economisi timp, creând în același timp o experiență de livrare pozitivă pentru clienții dvs., deoarece vă permite să generați rapid etichete de expediere și să afișați tarife de expediere precise la finalizarea comenzii.
✅ 6. Creați o experiență de unboxing stelar
Am crezut că stăpânirea onorării comenzilor însemna să-i aducă clienților produsele în timpul de livrare estimat, uneori chiar mai rapid. Ei sunt fericiți, iar eu sunt fericit.Mi-a luat timp să realizez că puteam face și mai multe pentru a-mi încânta clienții. Am ratat un moment incredibil de a îmbunătăți experiența de brand a clientului meu. Vedeți, fiecare interacțiune pe care un client o are cu compania dvs. poate fi o modalitate de a vă consolida marca, iar aceasta include ambalajul mărcii.
În momentul în care un client primește un pachet, începe experiența fizică a produsului. Iată câteva modalități fantastice de a crea o experiență de unboxing stelară:
- Investește în ambalaje mai bune și materiale de transport de înaltă calitate
- Includeți o scrisoare simplă de mulțumire scrisă de mână în fiecare pachet
- Luați în considerare utilizarea cutiilor de marcă și a hârtiei de ambalare
- Gândiți-vă la valorile adăugate gratuite la preț redus, cum ar fi autocolante
Gânduri finale: de ce împlinirea comerțului electronic va face sau distruge afacerea dvs
Clienții se așteaptă la livrare rapidă și accesibilă. Companiile care nu pot oferi acest lucru pur și simplu nu vor putea concura.Dar, nu este suficient să faci pur și simplu această promisiune în timpul plății. Promisiunea trebuie și ea îndeplinită. Un proces de îndeplinire solid face ca această promisiune să devină realitate și ajută la construirea unei liste de clienți mulțumiți în acest proces.
Petrecerea timpului în avans pentru eficientizarea procesării comenzilor va ajuta la evitarea durerilor de cap și a clienților furioși pe drum. Desigur, această strategie se poate schimba în timp. Dar, din moment ce îndeplinirea este direct legată de satisfacția clienților și de venituri, este vital să o obținem de la început.
Kevin Wood este un scriitor independent de tehnologie care face subiectele complexe captivante și interesante. A scris pentru unele dintre cele mai mari bloguri de tehnologie, afaceri online și marketing de pe web.