John Jantsch (00:09): Bună ziua și bun venit la un alt episod din Podcastul de marketing cu bandă adezivă.Acesta este John Jantsch.Invitatul meu de astăzi este Micah Solomon.Este un expert în serviciul pentru clienți, ospitalitate și experiența clienților.Este un autor de bestselleruri, consultant trainer, e-learning trainer, producător, producător de training.Este o mulțime de instruire și un vorbitor principal, iar astăzi vom vorbi despre una dintre cele mai noi cărți ale sale, intitulată Serviciul dvs. de clienți poate face asta?: Creați o experiență anticipată a clienților care construiește loialitatea pentru totdeauna. Deci, Micah, bine ai revenit la spectacol.

Micah Solomon (00:46): A fost atât de grozav să fiu cu tine ultima dată și este o plăcere să mă întorc.

John Jantsch (00:51): Deci, să trecem la asta.Definiți experiența anticipativă a clienților.

Micah Solomon (00:57): Ecuația de bază, cred, pentru serviciul clienți este că ceri ceva, ți-l dau presupunând că ai plătit, dar serviciul pentru clienți anticipat este un alt nivel.Aici servesc chiar și nevoile și dorințele neexprimate pe care le puteți avea. Și este o modalitate grozavă de a lega clienții de tine pentru a-i face să simtă că acesta este locul meu.

John Jantsch (01:23): Da, vreau să spun, probabil că am fost cu toții la un restaurant.Acesta este un exemplu pe care îl folosesc cu plăcere, în care serverul a adus ceva ce nici măcar nu ai cerut pentru că știau că primești, adică simplu ca apa, nu? Adică, nu trebuia să-l ceri. S-au gândit că ți-ai băut apa, o să vrei mai mult și ei o aduc. Adică, acesta este un exemplu destul de simplu, nu?

Micah Solomon (01:42): Absolut.

John Jantsch (01:44): Du-te.Aveam de gând să acumulez mai multe cuvinte din subtitrare în sine. Ar exista unii care ar sugera că, oricât de mare este serviciul tău, loialitatea este moartă. O să te las să-l lovești din parc.

Micah Solomon (01:57): Ei bine, dacă crezi asta, atunci este corect.Lucrul de reținut este că, în vremurile de demult, vorbim despre valoarea de viață a clientului,

John Jantsch (02:08): Și

Micah Solomon (02:08): Cred că este greu să dovedești această cifră acum, deoarece John, așa cum ai arătat-o, este mult mai ușor să schimbe furnizorul.Așa că vă sugerez să vă gândiți la ceva numit valoarea rețelei clienților. Așa că, dacă mulțumiți un client, sunteți numărul unu, obțineți afacerea lui, iar dvs. numărul doi, primiți toate recomandările lui. Deci este o afacere destul de mare.

John Jantsch (02:35): Este aproape ca și cum v-ați gândi să oferiți o experiență excelentă pentru clienți, un serviciu excelent pentru clienți aproape ca o tactică de recomandare.Dreapta?

Micah Solomon (02:43): Absolut.Îmi place să spun că serviciul pentru clienți este noul marketing.

John Jantsch (02:48): Da.Și îmi amintesc din ultima noastră conversație, știu că este ceva ce ai făcut de ani de zile, dar începi această carte cu rolul tău secret de cumpărător. Vorbește puțin despre cum ai făcut asta. Adică, poate chiar spune o poveste despre cum faci așa cum faci în carte. Voi fi bucuros. Trebuie să te deghizi, totuși, nu? Primul,

Micah Solomon (03:10): Vrei să arăți acea poză?Ar fi amuzant. Pot să-l apuc. Rezistă. Deci, aceasta este una dintre cele mai extreme deghizări pe care le-aș putea folosi sau nu. Așa că nu fac cumpărături misterioase pe nimeni, cu excepția clienților mei și ei îmi cer să o fac pentru că vor să afle un sentiment general pe care îl am pentru serviciu. Așa că încep cu această zi minunată pe care o am într-o stațiune de cinci stele, unul dintre cele mai grozave locuri din America, și mă trezesc cu pizza egipteană de 33.000 de fire și mă îndrept spre spa și tot timpul. Fac note. Acum, spa-ul este puțin dificil pentru că a face notițe pe iPhone-ul meu sau orice ar fi el, în timp ce ei sunt în față, este puțin dificil, dar este o treabă bună dacă o poți obține. La sfârșitul zilei, comand room service și unul dintre testele mele este să le cer cacao să nu fie fierbinte și doar cei mai buni oameni vor primi asta. Majoritatea hotelurilor nici nu vor observa instrucțiunile. Cei care ori uită să o facă, ori îmi dau asta ridicol, parcă l-au răcit cu gheață. Deci nu prea fierbinte, vreau să spun că este pentru că este provocarea mea Goldilocks. Apoi, când termin, trimit raportul meu confidențial directorului general sau oricui este șeful diviziei și ei îl pot folosi.

John Jantsch (04:38): Deci găsești vreodată și, din nou, știu că ai făcut asta de ani de zile, nu?Vreau să spun că este ceva ce ai făcut una dintre aplicațiile tale de semnătură. Cum ai intrat în treaba asta? Adică, cred că mulți oameni te-ai specializat într-un aspect al ei. Cred că mulți oameni despre experiența clienților s-au vorbit în marketing, dar nu este văzută ca un domeniu întreg. Cum ai ajuns să descoperi că aceasta este chemarea vieții tale?

Micah Solomon (05:05): Deci sunt două povești, două explicații și ambele sunt adevărate.Deci cea prietenoasă cu PR este că am creat o companie de producție. Asta a fost acum câțiva ani, iar widget-urile noastre nu erau mai bune decât oricine. Nici nu erau mai răi. Așa că, odată cu trecerea timpului, mi-am dat seama că ceea ce ne diferenția a fost experiența clienților. Așa că, când am vândut compania producătoare, m-am gândit, ei bine, asta fac. Și l-am sunat pe un prieten de-al meu, Leonardo, care a făcut toate chestiile astea din partea ospitalității, și le-am făcut pe toate de la business la business și așa mai departe și i-am spus: Hei, toate astea, le știu pe toate acest. Să scriem împreună o carte. Și a spus, nu, cred că o să-mi scriu propria carte cândva. Așa că am fost ca, bine, mult noroc cu asta. Așa că, poate câteva luni mai târziu, sun înapoi și spun: Hei, Leonardo are cartea aia.

(05:58): Și e ca, oh, așa de optimist, să zicem că a fost.Spune, cred că voi pleca într-o zi și voi scrie totul. Așa că am fost ca, bine, mult noroc. Un minut mai târziu, revine la telefon și sună de parcă ar avea coada între picioare și spune: Micah Solange a auzit partea mea din conversație și ea a spus, trebuie neapărat să scrii acea carte cu Micah în mod clar că nu ajunge să o facă. el singur. Deci aceasta a fost prima mea carte, Serviciu excepțional, Profit excepțional. A fost co-autor de noi doi și am tot învățat din ce în ce mai multe lucruri, am scris din ce în ce mai multe cărți, am lucrat cu tot mai multe companii și asta fac. Deci aceasta este povestea oficială prietenoasă cu PR. Cealaltă poveste este că s-a născut, sau cel puțin de la o vârstă foarte fragedă, ca o persoană excesiv de particulară. Deci, în carte, am o scrisoare reconstituită de la consilierii mei din tabără, care vă spune multe și este ceva de genul, dragi domnule și doamnă Solomon, am avut plăcerea grea de a-l avea pe fiul dumneavoastră Micah în tabăra de vară. De obicei, sugestiile și plângerile pe care le primim sunt de genul acelei vechi cântece Hello Mata, hello father, unde plouă prea mult și sunt aligatori în oală și tot.

John Jantsch (07:18): Ea silverstein, nu?

Micah Solomon (07:20): Da.Și deci unul dintre acei tipi, cred că al lui care seamănă este că sunt mâncat de un boa constrictor, care este și unul grozav. Dar Micas a fost mult mai specific dinainte. Erau ca și cum cele două fluiere de la malul apei nu prea sunt în ton unul cu celălalt. Sloppy Joes nu se potrivește bine cu sucul de portocale și sala de mese și așa mai departe. Ne-a plăcut să-l avem pe Micah în această vară, dar am fost și bucuroși să-l returnăm în grija dumneavoastră.

John Jantsch (07:48): Așa că atunci nu ți-ai dat seama de asta, dar acesta a fost semnalul tău că ești menit pentru asta.Așa că, de fapt, găsesc că recenziile Google sunt foarte utile pentru că nu doar ca consumator, cu siguranță sunt utile pentru asta. Cineva are recenzii groaznice, tu nu mergi acolo. Dar, ca agent de marketing, le găsesc foarte utile, deoarece cuvintele pe care oamenii le folosesc de fapt în mod voluntar spun foarte multe despre ceea ce se întâmplă în afacerea respectivă. Cu toate acestea, oricât de bună este o afacere, vezi că toată lumea primește recenzii de una sau două stele dintr-un motiv oarecare și poate că este meritată din când în când este meritată, dar uneori oamenii sunt pur și simplu ciudați. Niciodată nu vei face pe toți fericiți. Nimic nu este mai adevărat decât atât. Deci ce sugerezi oamenilor să facă? Bănuiesc că pun o întrebare în două părți. Evident, cu clienți supărați și nemulțumiți, dar și doar cu clienți nerezonați.

Micah Solomon (08:45): Așa că petrec mult timp în carte cu clienții din prima categorie care sunt supărați, nemulțumiți, frustrați și am un cadru de recuperare a serviciilor pe care îl au toate companiile mari, fie că este vorba de Nordstrom, fie că este vorba de Carleton sau Zappos, al meu, pentru care sunt oarecum celebru pentru vrăji mama ma, și motivul pentru care scrie mama, de fapt, revenind la Leonardo, coautorul meu, el este italian până la capăt.Deci vorbim despre modul în care companiile tind să fie prea legaliste atunci când încearcă să lucreze cu noi. Sunt ca doar faptele și bla, bla, bla. Și am spus, bine, de ce nu facem să sune ca mama ta sau ca o mamă italiană prin excelență? Și a spus, ei bine, mama mea chiar nu este modelul potrivit. Era cam dură, dar să spunem că acest stereotip. Și ea e ca, oh, copilul meu, te-ai rănit, ești ochie. Lasă-mă să-i pun un bandaid. Poate aici este o acadea. Mai degrabă decât doar faptele, mă apropii de unde suntem noi, lasă-mă să văd, tinere, purtai tu crop

John Jantsch (09:46): Protector

Micah Solomon (09:46): Echipamentul de cap înainte să-l scoți și așa mai departe.Așa că primul lucru este să-ți faci timp să asculți. Suntem cu toții atât de buni depanatori, încât credem că știm soluția înainte ca clientul să fi vorbit. Așa că lasă-i să se evacueze și apoi are câteva aspecte diferite, dar practic fii de acord cu clientul tău ce vei face și până când, apoi fă-o. Acum cred că dacă te uiți la recenziile nerezonabile de pe Google sau TripAdvisor, un procent mare dintre acestea provin de la oameni care nu au niciodată sau de la clienți. Asta e

John Jantsch (10:18): Atât de adevărat.

Micah Solomon (10:20): Dacă primesc o recenzie de o stea pentru cartea mea, pe care, slavă Domnului, nu am făcut-o încă, se poate spune că am comandat asta de la Amazon și mi-au spus că nu a mai rămas în stoc,

John Jantsch (10:30): Nu?Am primit niște recenzii proaste. E ca și cum coperta a venit zdrențuită. Ei bine, l-ați cumpărat de la o terță parte, a fost folosit. Adică este foarte dur. Asa de

Micah Solomon (10:40): Dacă este o persoană semi-rezonabilă și dacă ești capabil să-ți dai seama cum să-i ajungi,

John Jantsch (10:45): Atunci

Mica Solomon (10:45): Lucrează cu ei.Și când totul se termină, personal, nu am nicio problemă să spun: Hei, crezi că ai putea actualiza recenzia? Și unii oameni o vor face, iar unii oameni sunt atât de leneși încât nu vor. Acum, vă voi spune, unii dintre clienții mei, sau chiar oameni doar prieteni de-ai mei operează, să spunem un restaurant și mă sună și îmi spun, Hei Micah, doar, este o recenzie îngrozitoare și sunt sigur că a fost concurenții mei de pe stradă. Deci eu sunt ca,

John Jantsch (11:07): Bine,

Micah Solomon (11:07): Lasă-mă să mă uit la recenzie.Dar este atât de specific. Este clar că acesta este cineva care a mâncat la restaurant. Așa că eu sunt ca, nu este niciodată restaurantul de pe stradă, la fel ca în serialul un Sherlock, nu este niciodată gemeni. Soluția nu este niciodată asta. Sunt doi gemeni cu același lucru

John Jantsch (11:23): Personaje.

Micah Solomon (11:24): Deci, în general, nu este concurentul tău.Cu siguranță există exemple celebre unde este, există acest lucru oribil. The Mark este un hotel minunat din New York și a fost un copil care a fost foarte, foarte abuziv cu ei și a început această campanie pe rețelele sociale împotriva lui. Dar acestea sunt cu adevărat, cu excepția

John Jantsch (11:41): Da, de fapt, de-a lungul anilor, am avut o recenzie de business de o stea și a fost ca și cum, aceasta este soția concurentului.Era o firmă de construcții. Era foarte evident că a fost, iar Google, spre meritul lor, a eliminat-o. Dar da, este nasol ceea ce fac oamenii. Oh, Doamne. Vorbești mult despre, și cunosc mulți oameni care vorbesc că experiența clienților este un avantaj competitiv real, mai ales într-unul dintre cei în care este ca, vinzi asta, ei vând că ești cam la același preț. Ești pe cale să spui preț. Adică, vorbește puțin despre ideea de a-l privi cu adevărat ca un centru de profit aproape, sau cu siguranță ca pe un adevărat avantaj competitiv.

Micah Solomon (12:19): Așa că devine foarte bun acolo.Deci, cum vă distingeți? Ei bine, poate ești norocos și ai un produs uimitor pe care nimeni altcineva nu îl are. Poate că aveți, să spunem apartamente care sunt literalmente deasupra apei în Aura. Deci, puteți avea o locație grozavă sau prima locație pentru benzinărie, dar cei mai mulți dintre noi nu avem asta.

John Jantsch (12:41): Cele mai multe

Micah Solomon (12:41): Dintre noi, implicit este că suntem destul de interschimbabili cu concurenții noștri.Așa că clienții vor pleca pentru că au găsit un preț mai bun pentru că altcineva are un site web mai bun sau, în mod serios, fără niciun motiv vizibil. Deci cum ieși din asta? Ei bine, trebuie să devii memorabil și poți face asta cu reclame și marketing uimitoare. Nu vreau să resping asta, dar treaba este că marketingul grozav rezonează doar dacă este adevărat, nu? Au existat campanii care au fost cu adevărat inteligente, dar realitatea de a fi acel client nu a fost așa.

John Jantsch (13:19): Deci

Micah Solomon (13:19): Trebuie să obțineți experiența clienților și atunci ei vor deveni în mod ideal loiali.Un client fidel este mai puțin sensibil la preț și, credeți sau nu, sunt mai îngăduitori cu deficiențele dvs. minore, credeți sau nu. Și dacă ceva nu merge groaznic de rău, vă vor oferi amabilitatea de a vă contacta. Deci sunt, de asemenea, mai deschiși față de orice extensie de linie pe care o aveți și vor deveni un ambasador al mărcii dvs. Ei vor face ceea ce îmi place să numesc marketing din cuvinte degete pe telefoanele lor. Deci loialitatea este foarte valoroasă, iar experiența clienților este una dintre modalitățile de a ajunge acolo.

John Jantsch (13:57): Știu cu siguranță că ați vorbit despre mai puțin sensibil la preț.Adică, știu că în unele cazuri plătesc mai mult, dar îmi zic, nu-mi pasă pentru că costul bătăilor de cap sau costul de a nu-mi ști numele când vin în magazin la mine. este mare și nu sunt singur. Am văzut sondaje până la 90% dintre persoanele chestionate spunând că vor plăti mai mult pentru o experiență mai bună. Ce rol joacă feedback-ul comunității? Adică, primind acel feedback, la fel cum ai fost în Secret Shop, i-ai spus directorului, asta și asta, dar ce rol să le întrebi în mod activ clienților tăi, ce primesc ei? Ai putea face ceva mai bun? Ai putea oferi un serviciu mai bun? Susține asta?

Micah Solomon (14:41): Ei bine, cu siguranță vrei să-ți chestionezi clienții, dar trebuie să o faci foarte repede și nu trebuie să-i urmărești dacă ei nu vor.

John Jantsch (14:50): Răspunde.În

Micah Solomon (14:52): Adevăr, și acest lucru poate să nu mai fie adevărat, dar în urmă cu câțiva ani, Ritz Carlton a fost nu numai cel mai înalt consilier de cipuri în categoria de lux, ci a fost cel mai mare în orice categorie.Și așa mi-a spus, ei bine, secretele noastre sunt două când facem o treabă grozavă. Numărul doi, nu-i urmăresc niciodată pe clienți să lase o recenzie. Nu solicit asta niciodată. Nu am nimic pe tejghea care să spună, vă rog să lăsați o recenzie. Deci oamenii care lasă recenzii sunt cu adevărat pasionați de noi.

(15:20): Acum, dacă ai de gând să chestionezi oameni, numărul unu, 80% dintre sondaje sunt scrise complet greșit.Dacă vrei să scrii un sondaj perfect, uită-te în cartea mea, este acolo. Dacă ești atât de nelegiuit sau de ieftin încât nu vrei să-mi cumperi cartea, atunci cred că cel mai bun lucru de făcut, ei bine, probabil că nici nu deții produse Apple, dar dacă deții câteva produse, uită-te la ele. sondaje, sunt destul de bune. Deci, ce face un sondaj bun? Ei bine, numărul unu, vrei să pui mai întâi cea mai importantă întrebare, cât de mulțumit ești de asta? Apoi ajungi la micuțul Diddy a fost curatenitor de baie, așa mai departe, pentru că dacă întrebi dacă baia era curată și, Doamne, ai cele mai curate băi vreodată, așa cum McDonald's se mândrește, atunci asta va nuanța restul. a sondajului sau mai ales următoarea întrebare pe care o puneți.

(16:09): Sau dacă toaletele tale sunt oribile, asta va avea o greutate excesivă.Așa că mai întâi, întrebați-le impresia generală, apoi intrați în zonele mai mici despre care doriți să vorbească. Când avem cinci, sau am auzit un argument inteligent pentru a avea patru sau șase niveluri, ideea de a folosi patru sau șase este că nu există un punct de mijloc. Deci nu poți fi leneș în mâinile tale. Nu le da 10 și nu le întreba pe o scară de la unu la 100 pentru că clienții nu ar trebui să facă calcule pentru tine. Și, așadar, există câteva, dar un lucru pe care l-aș spune este că, dacă sunteți în sondajul clienților, lăsați cel puțin un spațiu liber unde se pot evacua sau pot oferi feedback foarte specific. Deci ăsta e sfatul numărul unu. Sfatul numărul doi este că trebuie să le scanați imediat, deoarece dacă aveți un client foarte supărat și scriu totul despre asta, trebuie să reveniți imediat la el. Abia așteptați până la sfârșitul lunii când le veți combina și le citiți. Și aceasta este o greșeală pe care o fac multe companii.

John Jantsch (17:10): Da, e amuzant.Cred că cei mai mulți oameni pot ierta o greșeală, a avea grijă de ceea ce nu pot ierta este să facă o treabă foarte proastă de a avea grijă de ea sau de a o ignora. Doar face și mai rău. Am ajuns, nu pot să cred, 19 minute de spectacol și nu am spus ai. Asta-i grozav. Nu am spus încă AI. Să vorbim puțin despre modul în care vedeți că AI influențează acest tip de braț al lumii de marketing a experienței și serviciilor.

Micah Solomon (17:37): Ei bine, sunt atât timpurii cât și băiete, lucrurile se schimbă rapid.Am un model triunghiular de AI în serviciul pentru clienți. Deci, la un Vertex, o să-mi epuizez antrenamentul de geometrie într-o clipă. Un vârf este clientul sau prospectul, iar următorul este agentul, iar al treilea este ai. Deci un client poate intra folosind ai. De fapt, cele mai bune motoare de căutare de pe site-uri web sunt bazate pe inteligență artificială. Asta poate avea grijă de ei. Dacă nu, atunci vor contacta un agent. Dar când ajung acolo, greșeala este să creadă că nu ar trebui să mai fie implicată AI. Clientul va continua să folosească ai. Adică, vor merge pe chestia pe care mama o numește Google și se vor uita în jur. Știu că este foarte amuzant dacă ea nu este mama ta și ei vor continua să se uite la Google și agentul va continua să folosească IA. Inteligența artificială este excelentă pentru a transforma un agent generalist într-un specialist temporar atunci când răspunde la un apel.

John Jantsch (18:33): Da, da, cred, adică chiar am auzit rapoarte despre oameni care spun că sunt capabili să obțină agenți mai puțin experimentați, agenți mai puțin pregătiți, neapărat, care au spiritul potrivit. care acum au la dispoziție toate răspunsurile de parcă ar fi fost acolo de ani de zile.Deci cred că este o victorie pentru toată lumea. Apreciez că ai venit și ai petrecut câteva minute cu noi. Cum te pot contacta oamenii, să afle despre munca ta? Evident, obține o copie a cărții, Micah.

Micah Solomon (18:57): Așa că, pentru a ajunge la mine, poți să intri pe site-ul meu sau doar pe Google numele meu, dar este numele extrem de provocator biblic.Deci este Micah, micah la Micah Solomon, micahsolomo n.com. Dacă vrei să-mi trimiți un e-mail, nu există a-uri în Solomon sau site-ul meu este puțin mai ușor, este micahsolomon.com, dar poți doar să folosești Google și să îmi scrii greșit numele. Te vor duce la mine. Te voi face doar

John Jantsch (19:27): Expert în serviciul clienți.Iată.

Micah Solomon (19:30): Să-mi cumpăr cartea.Va fi un link pe site-ul meu, care îți va oferi o mostră gratuită imediat, dar dacă mergi pe site-ul lui Voldemort, oh, îmi pare rău, site-ul Amazon. Este acolo, este disponibil. Îl expediază acum și puteți citi acolo un eșantion destul de lung și destul de fabulos înainte de a vă decide să îl cumpărați.

John Jantsch (19:46): Da, minunat.Ei bine, Mike, a fost grozav să te întâlnesc din urmă, doar că ai petrecut câteva minute pe podcastul de marketing cu bandă adezivă și, sperăm, să ne întâlnim cu tine într-una dintre aceste zile, pe drum în curând.