Cum să obțineți recunoașterea mărcii pe care o merită B2B

David vs. Goliath: o poveste folosită adesea pentru a compara mărcile de renume cu omologii lor mai mici și se aplică pentru B2B. Dar cum devin marile nume „Goliații” lumii? Cum devin ei prima alegere pentru clienții lor?

De multe ori nu este atât de greu să obții un loc la această masă pe cât presupun majoritatea. Se rezumă la cuvântul în gură și la experiența clienților.

În lumea modernă, companiile cu o mai bună recunoaștere a mărcii nu sunt neapărat cele mai bune. Din nou și din nou, vedem un public care iubește un brand nu pentru că este cel mai calificat, ci pentru că îl recunoaște.

Oricine îl văd potențialii dvs. din nou și din nou, acesta este în cine vor avea încredere. Îți construiești familiaritatea prin expunere. Când creați conținut grozav și ați câștigat media, numele dvs. se află în fața potențialilor dvs., afectându-vă rezultatul final.

Este esențial să fii constant în fața pieței tale. Cu cât ești mai prezent și în fața lor, cu atât șansele tale de a câștiga afacerea sunt mai mari.

Ești în arena evaluării? Esti cel mai de incredere? Din păcate, asta nu contează întotdeauna. De multe ori este vorba despre felul în care ei cred că ești, mai degrabă decât despre experiența reală și aprecierile companiei tale. Aceasta este diferența dintre percepție și experiență – iar dacă nu o stăpânești, ți-ar putea costa vânzările B2B și o bază consistentă de clienți.

Deci, cum vă îmbunătățiți percepția publicului despre afacerea dvs. și cum puteți obține recunoașterea pe care o meritați?

Percepția clientului: de ce contează

Percepția unui client este opinia lor despre afacerea sau produsele dvs. Acesta rezumă modul în care clienții simt despre marca dvs., inclusiv fiecare experiență directă sau indirectă.

Atunci când monitorizați percepțiile clienților dvs., afacerea dvs. poate identifica punctele dureroase comune și poate îmbunătăți călătoria cumpărătorului pentru clienții dvs.

Studiile arată că unul din trei clienți va părăsi marca pe care o iubește după o singură experiență proastă. Cu alte cuvinte, nu sunteți departe de percepția că atât marca dvs., cât și calitatea serviciilor au prioritate față de avantajele competitive tradiționale, cum ar fi uzabilitate, prețuri sau caracteristici.

Experiți riscul să rămâneți în urmă dacă nu investiți în prezent în experiența și percepția clienților. Potrivit McKinsey, multe companii fac deja un bilanț al eforturilor lor de asistență și servicii, 50% dintre liderii de asistență pentru clienți evaluând „investirea în noi tehnologii” ca una dintre prioritățile lor principale în următorii cinci ani.

Percepția clientului contează. Acum, să vedem cum îl puteți îmbunătăți și susține în afacerea dvs.

Luați o coardă emoțională.

Cel mai eficient mod de a maximiza valoarea clientului este de a trece dincolo de satisfacția clientului. Trebuie să te conectezi cu clienții la nivel emoțional și să atingi motivațiile lor fundamentale. Îndeplinește-le nevoile emoționale profunde, adesea nerostite, iar B2B-ul tău va câștiga pe termen lung.

La urma urmei, acțiunile și cuvintele au o mare greutate. Când demonstrați în mod activ un interes și un angajament pe termen lung față de relațiile cu clienții prin fiecare punct de contact, construiți legături puternice și promovați o experiență pozitivă. Dar pentru a face acest lucru, trebuie să sapi dincolo de nivelul de suprafață și să asculți în mod activ nevoile și obiectivele clienților tăi - și trebuie să faci acest lucru în timp ce acordă atenție la ceea ce ei nu spun.

Călătoria clientului B2B a devenit mai dezordonată, complexă și dificil de urmărit. Un motiv major pentru aceasta este faptul că un număr tot mai mare de decizii de cumpărare sunt luate și discutate pe rețelele întunecate - mesaje private LinkedIn, canale Slack și comunități online închise. Puncte de contact au loc tot timpul pe aceste canale închise, dar mărcile nu au cum să le măsoare. Cue: ascultare cu intenție.

Când ascultați cu intenție, acordați clienților permisiunea de a vorbi liber și deschis despre preocupările sau plângerile lor. Cu cât dezvăluie mai mult, cu atât aveți mai multe oportunități de a profita de motivațiile și intențiile lor - și îi puteți ghida către rezultatul dorit în mod empatic.

Aplecă-te pe un ton pozitiv.

Emoțiile pozitive au puterea de a ne deschide. Aceasta înseamnă că sentimentele ne permit să vedem mai mult și să ne schimbăm perspectiva și înțelegerea posibilităților. Dar oamenii ezită adesea să introducă emoții pozitive în lumea afacerilor și adesea operează sub ideea că este inadecvat sau ar trebui redus la minimum.

Dar, știință!

Potrivit cercetării din revista Advances in Developmental and Educational Psychology, suprimarea emoțiilor interpersonale ale angajaților sau clienților ar putea duce la o scădere a satisfacției clienților. Pe scurt, studiul spune că „așteptarea de la acești angajați de a suprima emoțiile naturale, pozitive și negative deopotrivă, este o greșeală. Exprimarea emoțiilor naturale pozitive este bine primită și probabil să contribuie la satisfacția și loialitatea clienților.”

Deci cum o faci? Cum conduceți cu pozitivitate pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții?

Angajați-vă și fiți consecvenți.

Faceți un pas înapoi și luați în considerare rolul consecvenței în procesul de integrare a clienților. Pentru a crea percepții pozitive ale clienților, veți dori ca interacțiunile și transferurile - de la vânzări la asistență la succesul clienților - să fie fluide și să reflecte modul în care doriți ca clienții să vă vadă marca.

Stabiliți valori operaționale de bază, cum ar fi integritatea, concentrarea către client și respectul, care servesc drept cadru pentru interacțiunile dvs. B2B și veți avea o experiență armonioasă a clienților. Cu valorile de bază în vigoare, nu există întrebări despre cum să acționezi, ce să gândești sau cum să abordezi problemele clienților. Iar atunci când valorile operaționale sunt aplicate în mod regulat, clienții se vor aștepta la acel nivel de calitate în mod repetat.

Lectură similară: Iată unde să vă concentrați eforturile de marketing conform experților

Nu spunem că trebuie să fim stăpâni aici; ar trebui să existe flexibilitate în ceea ce privește modul în care adoptați și aplicați valorile B2B. Acest lucru vă va ajuta să evitați ca mesajele dvs. să fie impersonale sau conservate în timpul interacțiunilor individuale cu clienții.

Următoarele sunt prietenul tău.

Când urmărești cu un prieten, este mai probabil să obții un răspuns, nu? Același lucru este valabil și pentru clienții tăi. Deși poate părea banal, este o investiție mică, cu o plată majoră. Aproximativ 97% dintre companii nu au trimis e-mailuri ulterioare clienților pentru a vedea dacă sunt mulțumiți – și asta înseamnă o mulțime de oportunități pierdute. Motivarea clienților să revină la B2B din nou și din nou vă întărește relația cu ei și crește loialitatea clienților.

Lectură similară: Reținerea clienților ESTE o strategie de creștere

Puteți îmbunătăți experiența clientului și puteți preveni potențialul abandon atunci când trimiteți mesaje ulterioare. După o interacțiune pozitivă, de exemplu, puteți folosi o continuare pentru a face upsell și cross-sell. Clienții vor avea mai multe șanse să facă upgrade sau să cumpere alt produs după ce au o experiență bună.

Dar, pe cealaltă parte a monedei, dacă experiența clienților dvs. a fost negativă, puteți utiliza urmărirea pentru a colecta feedback-ul clienților. Întreabă-i de ce au avut o experiență negativă și asigură-i că afacerea ta este încă cea mai bună opțiune pentru a-și atinge obiectivele. Aproximativ 32% dintre oameni încetează să facă afaceri cu o marcă sau o companie pe care o iubeau anterior după o experiență negativă.

Cu alte cuvinte, cu urmărirea corectă, B2B-ul dvs. ar putea salva trei din 10 clienți nemulțumiți - și asta prin simpla trimitere a unui e-mail sau a unui apel telefonic.

Percepțiile pozitive vor modela viitorul dvs. B2B.

Stacheta crește când vine vorba de așteptările clienților. Clienții doresc să elimine complexitatea pe care o implică rezolvarea problemelor lor – și vor să știți când este potrivit să echilibrați automatizarea și atingerea umană.

Dar pentru a obține recunoașterea mărcii pe care B2B-ul tău o merită, trebuie să recunoști această schimbare, altfel percepția mărcii tale va fi cu siguranță afectată.

Dacă puneți roțile în mișcare în direcția corectă și puneți accent pe importanța acelei experiențe percepute cu marca dvs., veți recunoaște instantaneu diferența - și va avea un impact pozitiv asupra succesului dvs. B2B. Pentru a crea această percepție pozitivă, trebuie să știi cui vinzi. Dezvoltați o cunoaștere profundă a publicului țintă. Identificați-vă publicul la nivel geografic, sub-vertical, industrial, organizațional și de centru de cumpărare. Apoi, tratați-le ca pe o ceapă și curățați-le de coajă.

Scoateți mai departe straturile pentru a înțelege cea mai detaliată definiție a clientului dvs. - persoana lor de cumpărător - și veți descoperi informații despre inițiativele, provocările și preferințele lor. Veți avea o privire directă asupra modului în care aceștia experimentează călătoria cumpărătorului.

Deși această perspectivă este esențială în design, mesagerie și conținut B2B, ea permite, de asemenea, crearea de campanii care rezonează și obligă publicul să ia acțiunea dorită. Utilizați aceste informații personale pentru a crea instrumente care permit vânzărilor să implice cumpărătorii în mod eficient în fiecare etapă a ciclului de cumpărare. Veți îmbunătăți productivitatea vânzărilor și veți deveni un expert în materie (IMM) pentru cumpărătorul dvs.

Când deveniți un IMM pentru cumpărătorii dvs., puteți profita de această experiență pentru a vă angaja cu echipe interfuncționale și pentru a determina alinierea între produs, marketing și vânzări. Și vei avea loc la masă.

Acum, indiferent dacă masa ta proverbială este mică (colegii tăi) sau mare (cu acces la directori), un lucru este cert: câștigarea unui loc pentru că ești expert în cumpărători va aduce recompense extraordinare pentru B2B - și vei fi contribuind activ la succesul B2B pe piață.

Cauți un loc la masă cu clienții tăi? Suntem aici pentru a vă ajuta. Întinde mâna.