Preluare scăzută a contactului: Cum să utilizați BaaS și BOPIS pentru a satisface în siguranță nevoile clienților

Modelul Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) a fost folosit de mult timp ca o modalitate pentru revânzători și mărci de a reduce decalajul dintre magazinele fizice și comerțul cu amănuntul exclusiv online.

Pe măsură ce orașele, regiunile și națiunile continuă să se redeschidă din măsurile lor COVID-19, BOPIS ar putea, de asemenea, să reducă un decalaj important pentru magazinele care navighează în incertitudinile de reglementare și sociale care vin odată cu redeschiderea.

De la scalabilitate la siguranță, modelul BOPIS prezintă mai multe beneficii pentru mărci, pe măsură ce comenzile de adăpost la domiciliu sunt ridicate.

Cumpărați online, ridicați din magazin este un câștig-câștig pentru mărci și consumatori

Există multe de plăcut despre modelul BOPIS în general, atât din perspectiva mărcii, cât și a consumatorilor. Pentru mărcile din cărămidă și mortar fără o soluție logistică, oferă o alternativă solidă pentru consumatorii locali de a face achiziții online.

De asemenea, depășește compromisul care apare cu achizițiile tradiționale de cumpărături online, scrie echipa PriceSpider. Livrarea unui produs direct la ușa cuiva este mai convenabilă, dar poate dura mai mult și poate costa mai mult. Fie consumatorul trebuie să plătească o taxă de livrare, fie marca trebuie să o absoarbă. BOPIS elimină atât taxa suplimentară, cât și timpul de așteptare.

Un sondaj CommerceHub din 2019 a arătat că și consumatorii erau fani ai acestui beneficiu. Aproape toți (93%) dintre respondenți au spus că ar lua în considerare modelul BOPIS, deoarece însemna că își pot obține articolele mai rapid, economisind în același timp bani.

Ca exemplu, Giselle Abramovici de la Adobe spune că mărcile cu modele BOPIS „au câștigat săptămâna cibernetică 2019”. Ea subliniază cercetările care arată că utilizarea BOPIS Cyber ​​Week a crescut cu aproape 50% de la an la an în perioada de cinci zile. În plus, consumatorii au avut cu 20% mai multe șanse de a efectua conversii cu mărcile care oferă această opțiune de realizare decât cei care nu au făcut-o.

Cererea BOPIS a crescut în timpul pandemiei

BOPIS era deja în creștere înainte de COVID, dar pandemia a făcut să crească cererea – în special pentru ridicarea în bordură. Adopția a fost cu siguranță grăbită din cauza COVID, spune Greg Portell, partener principal la firma de consultanță Kearney. „Este important de reținut că acest lucru se datorează necesității, mai degrabă decât doar despre preferințele consumatorilor”, explică el. „Impingerea asupra ridicării la bordură a forțat comercianții cu amănuntul să îmbunătățească modul în care oferă serviciul.”

Un sondaj CommerceHub a constatat că consumatorii au „59% mai multe șanse să folosească ridicarea la bordură după focarul de coronavirus”. Există, de asemenea, dovezi că aceste noi obiceiuri pot supraviețui pandemiei. Chiar și dintre cei deja abonați la un serviciu de livrare precum Amazon Prime, trei sferturi au spus că vor continua să folosească ridicarea de la bord odată ce pandemia se va termina.

4 probleme BOPIS pe care mărcile vor trebui să le depășească

În timp ce BOPIS sa dovedit popular atât pentru mărci, cât și pentru consumatori, modelul este departe de a fi perfect. De fapt, anumite probleme ridică provocări serioase pentru modelul BOPIS în viitorul apropiat.

BOPIS nu se ridică bine

Spre deosebire de comercianții cu amănuntul în întregime online, unde depozitele vaste facilitează extinderea procesului de onorare, magazinele din cărămidă și mortar au mult mai greu să primească un volum mare de comenzi. În climatul actual, timpii de așteptare de mai multe zile pentru livrare și ridicare au devenit „noul normal”, scrie Susan Selasky la Detroit Free Press.

Magazinele alimentare, în special, nu sunt concepute pentru operațiuni de ridicare și ambalare la scară largă, spune Neil Stern, partener principal la consultanța de retail McMillanDoolittle. Dimensiunea mare a multor magazine alimentare, numărul mare de SKU și lipsa spațiului dedicat fac imposibilă obținerea unui număr mare de comenzi.

A fi mare nu face lucrurile mai ușoare. Opusul este adevărat. „Cu cât conduceți mai mult trafic pietonal către magazinele dumneavoastră fizice, cu atât este nevoie de mai mult efort și timp pentru a servi toți cumpărătorii și a le oferi cea mai bună experiență”, spune Ayat Shukairy, co-fondator și partener director la firma de consultanță CRO Invesp.

Cererea mare poate duce la probleme de inventar

Cererea mare de BOPIS poate duce la probleme de disponibilitate în magazinele care nu și-au izolat în mod adecvat inventarul, scrie Deb Marotta, vicepreședinte al industriei de retail la Hitachi Solutions America. În multe cazuri, revânzătorii își folosesc inventarul din magazin pentru a onora comenzile BOPIS. Fără o separare clară între achizițiile online și cele din magazin, revânzătorii riscă să ofere o experiență proastă pentru un set de clienți.

Cercetările efectuate de compania de servicii Fabric au descoperit că problemele de stoc sunt frecvente în magazinele care oferă BOPIS, relatează Morgan Forde la Supply Chain Dive. Revânzătorii trebuie să se asigure că au suficient stoc pentru a satisface atât nevoile clienților din magazin, cât și ale clienților de colectare. Acolo unde nu este cazul, un model de onorare BOPIS va provoca întreruperi de stoc, rânduri lungi de plată și o experiență slabă pentru consumator.

Aceasta este o problemă specială pentru magazinele care au adoptat doar recent un model BOPIS. Retailerii sunt obișnuiți să stocheze inventar doar pentru a satisface nevoile cumpărătorilor din magazine, scrie Sarah Hippold, Senior PR Manager, Supply Chain Practice la Gartner. „Dacă magazinul nu are produse populare sau nu oferă produse populare BOPIS, cantități excesive de inventar trebuie să fie expediate zilnic la magazin pentru a satisface cerințele”, explică ea.

BOPIS nu este întotdeauna posibil

Ridicarea în bordură este o soluție excelentă, dar nu este un lucru dat, scrie Brad Tuttle la Money.com. Lanțurile oferă de obicei serviciul doar în anumite locații, de exemplu. Chiar dacă magazinele doresc să o furnizeze, reglementările locale ar putea face imposibilă.

Caz concret: în Maryland, ordinul guvernatorului Larry Hogan de a rămâne acasă a interzis magazinelor neesențiale să ofere colectare la bord, scrie jurnalistul Aditi Shrikant.

Proprietarii de magazine mici ar putea să nu-și permită deloc să opereze un model BOPIS din cauza cerințelor mari de personal, relatează Nathaniel Meyersohn de la CNN. „Plătirea atât de mulți muncitori ar costa băcănii mult mai mulți bani, iar multe lanțuri mai mici nu au resursele”, scrie el. „Au angajat deja mai mulți lucrători în timpul pandemiei pentru a satisface cererea și cresc salariile pentru angajații existenți pentru a-i convinge să rămână la locul de muncă.”

Comercianții cu amănuntul ar putea să cedeze la cerere

Creșterea cererii pentru BOPIS pune o presiune semnificativă asupra revânzătorilor și există pericolul ca unii să se cedeze sub ea.

Toți revânzătorii cu care a vorbit au fost „depășiți”, spune Gary Hawkins, CEO al Center for Advancing Retail & Technology. Fie că se livrează la domiciliu sau se ridică la bord, mărcile nu reușesc să onoreze comenzile din cauza numărului mare pe care l-au primit.

Magazinele vor trebui să facă niște schimbări destul de mari pentru a face față creșterii cererii, spune Jana Davis, director de cercetare la Acosta. Angajarea de noi angajați pe termen scurt este o necesitate. La fel este extinderea orelor în care clienții pot face colecții. „Unele lanțuri ajung chiar atât de departe încât să convertească un număr limitat de magazine în servicii online doar pentru a ține pasul cu cererea în creștere”, spune ea.

Astfel de schimbări trebuie implementate rapid. Satisfacția clienților scade și riscați afacerile viitoare atunci când nu reușiți să livrați cu succes BOPIS, potrivit analistului Ken Morris de la Boston Main Streets Foundation.

BaaS și BOPIS: Parteneriatul perfect

Un furnizor de business-as-a-service poate ajuta mărcile și revânzătorii să depășească majoritatea acestor probleme cu o soluție de comerț electronic all-in-one care:

• Obține rapid magazine fizice online . BOPIS este doar o opțiune dacă clienții vă pot cumpăra produsele online. Totuși, nu trebuie să pierzi luni de zile creând site-ul web perfect. Scalefast vă ajută să vindeți direct consumatorilor în doar 15 zile.
• Oferă o perspectivă în timp real asupra inventarului . Evitați dezamăgirea cumpărătorilor din magazine și a clienților BOPIS deopotrivă, obținând un control adecvat asupra inventarului dvs. Tablourile de bord online în timp real vă permit să vedeți nivelurile de inventar dintr-o privire, astfel încât să știți unde este stocul.
• Se ocupă de livrarea la domiciliu . Unii clienți încă nu doresc să viziteze magazine. Outsourcing-ul de îndeplinire înseamnă că puteți vinde oricui, oriunde, fără să vă faceți griji cu privire la gestionarea propriului depozit.
• Oferă suport back-office și asistență administrativă . Jonglerea cu vânzările în persoană și comerțul electronic poate deveni rapid o durere de cap. Evitați stresul suplimentar lucrând cu un comerciant cu evidență și un reseller autorizat care își asumă întreaga responsabilitate financiară pentru vânzări și respectarea taxelor.

Modelul BOPIS nu este un glonț de argint în aceste vremuri tulburi. Combină-l cu o soluție BaaS, totuși, și vei avea funcționalitatea, flexibilitatea și suportul de care magazinele au nevoie pentru a continua să vândă eficient pe măsură ce economia începe să se redeschidă și să se redreseze.

Imagini de: Macau Photo Agency , Christiann Koepke , Mick Haupt