Creșterea vânzărilor noi versus concentrarea pe clienții existenți
Publicat: 2019-05-28Orice afacere se confruntă cu o luptă eternă: dedic mai mult timp și resurse clienților existenți sau ar trebui să acord prioritate noilor clienți potențiali?
În mod ideal, v-ați concentra pe ambele, dar știm cu toții că experiențele de zi cu zi de conducere și administrare a unei afaceri sunt rareori ideale. Nu sunt suficiente ore în zi (sau destui bani în bancă) pentru a face totul, așa că trebuie să alegi.
Exact la asta ne uităm:
- Determinarea locului și nevoilor dvs. imediate
- Înțelegerea costurilor tacticii de reținere a clienților
- Folosiți-vă personalul de înaltă calitate
- O tactică care vizează clienții noi și existenți
- Măsurarea concurenței
- Faceți înțelegeri (nu cu diavolul)
- Reunind marketingul și serviciul pentru clienți pentru o experiență mai bună
Nu vom decide pentru dvs., dar credem că acest ghid vă va pregăti să alegeți ceea ce este mai bine pentru compania dvs. astăzi și în viitor. Puneți-vă imediat și începeți să dezvoltați cel mai bun plan pentru afacerea dvs. de comerț electronic și cum puteți îndeplini cel mai bine cerințele și promisiunile așteptate de clienți.
1. Determinarea locului și nevoilor dvs. imediate
Când bugetele sunt limitate, este timpul să vă concentrați pe cea mai bună șansă de a crește veniturile. Pentru multe companii, reținerea clienților este mai ieftină decât achiziția clienților. Dacă îți joci cărțile corect, păstrarea unui client existent înseamnă și să-i vinzi mai mult.
Matematica pentru dvs. și echipa dvs. este să determinați dacă baza dvs. de clienți este suficient de mare pentru a susține creșterea de care aveți nevoie:
- Dacă jumătate din grupul de clienți existent ar cumpăra un produs nou de la dvs., ați crește veniturile de care aveți nevoie pentru a continua să crească?
- Dacă ați pierdut un sfert de clienți fie prin retragere, fie prin înlocuirea achizițiilor în loc de creșterea achizițiilor, lansarea sau schimbarea noului dvs. produs ar avea succes?
- Sunt clienții tăi existenți suficient de activi și implicați pentru a te face să te simți încrezător că vor răspunde la marketingul tău?
Baza dvs. de clienți trebuie să fie suficient de mare pentru a alimenta creșterea afacerii pentru ca dvs. să acordați prioritate pieței existente. Dacă nu este, mixul dvs. ar trebui să favorizeze achiziția de noi clienți. Un alt aspect este dacă aveți bugetul de marketing pentru a satisface aceste cerințe.
Dacă compania dvs. este deja strânsă, puteți cheltui mai puțin pe publicitate și puteți solicita echipei dvs. de vânzări să facă apeluri directe sau e-mailuri către clienți pentru a promova articole sau pachete noi. Alegerea metodei necesită într-adevăr o înțelegere a costurilor cu care ați putea face față, așa că să ne îndreptăm atenția acolo.
2. Înțelegerea costurilor tacticii de reținere a clienților
Vechea regulă generală este că atragerea unui client nou costă de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Așadar, pentru cei care au lipsit de numerar, concentrați-vă asupra utilizatorilor actuali și încercați să creșteți suma pe care o vindeți acestora de-a lungul vieții lor în calitate de client (numită și valoarea de viață a clientului sau CLV).
Invesp are o infografică grozavă care rotunjește statisticile celor două grupuri și notează că clienții existenți sunt semnificativ mai ușor de vândut și vor cheltui de obicei cu 31% mai mult decât clienții noi. Publicul dvs. existent are, de asemenea, 50% mai multe șanse să încerce un produs nou atunci când îl creați.
Acest lucru ar putea părea că pune capăt dezbaterii chiar acolo, dar există un lucru de remarcat aici: nu puteți cere întotdeauna clienților actuali să cheltuiască mai mult. Acestea pot fi dezactivate de marketingul constant sau vor schimba produsele, așa că canibalizați un flux de venituri în beneficiul altuia - și dacă oferiți oferte excelente pentru produse noi, s-ar putea să pierdeți venituri.
Dacă clienții actuali sunt saturați cu ceea ce pot cumpăra de la dvs. (sau modelele dvs. de afaceri înseamnă că noii clienți se saturează rapid), petrecerea timpului aici în loc să cultivați noi clienți potențiali vă poate face să ardeți o mulțime de bani fără a observa câștiguri semnificative.
Etapa afacerii dvs. poate determina, de asemenea, unele dintre aceste probleme. De exemplu, dacă sunteți o companie mare și în creștere, care are un volum semnificativ de clienți activi, trebuie să urmăriți și să vedeți dacă retragerea depășește clienții noi.
Cheltuielile în zona cu risc scăzut sunt de obicei mai sigure. O rată mare de retenție înseamnă clienți mulțumiți. Cu toate acestea, o rată ridicată de achiziție înseamnă că aveți un proces bun pentru integrarea clienților noi și menținerea lor mulțumită pe termen scurt.
Dați prioritate oricărei experiențe pe care o oferiți mai bine acum și lucrați la cealaltă în fundal. Aceasta este opinia noastră, având în vedere că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților.
3. Folosiți-vă personalul de înaltă calitate
Experiența clienților ar trebui să te facă să te gândești mereu la echipa ta și la ce pot face ei pentru tine. Valorificați relațiile lor cu clienții actuali și modul în care aceștia interacționează cu clienții noi. Notează și urmărește tot ce poți, de la fiecare client pe care îl poți.
Cunoașterea este o tactică premium de reținere a clienților pentru fiecare afacere, în fiecare zi.
Ascultarea clienților, clienților potențiali și a celor care nu mai cumpără de la tine este o mină de aur. Ajută clienții actuali să se simtă auziți și primiți, făcându-i mai probabil să cumpere. Clienții noi se simt apreciați imediat, ceea ce îi face mai probabil să rămână. Iar cei care trec vă oferă lecții valoroase despre ceea ce faceți bine și greșit.
„Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.”
– Bill Gates
Recomandăm interviuri și chestionare clienților atunci când sperați să identificați produse sau servicii pe care aceștia le-ar putea folosi, dar fie nu le pot cumpăra, fie nu cumpără de la dvs. chiar acum. Nu terminați sondajul într-un argument de vânzare. Le poți oferi cupoane (sau mai bine zis, o ceașcă de cafea gratuită), astfel încât să răspundă fără să se simtă presați.
Sondajele non-vânzări sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a descoperi unde clienții au nevoie de ajutor. Puteți fi 100% direct cu acești oameni. Spune-le că vrei să știi unde se luptă sau problemele pe care le au, astfel încât să îți poți îmbunătăți produsele sau să dezvolți ceva nou. Întregul cadru este de a aduce beneficii clientului pe drum, nu de a le cere să cumpere mâine.
Alegeți cu înțelepciune personalul care oferă aceste sondaje sau inițiative conversații.
Dacă aveți membri de echipă dedicati anumitor clienți, cereți-i să contacteze direct. Dacă aruncați o listă de e-mail, inclusiv o semnătură și informații de contact pentru persoana cel mai probabil să răspundă atunci când clientul are o întrebare.
Bazează-te pe persoana pe care clienții tăi cred că va rezolva problema. Probabil că nu este echipa ta de marketing (chiar dacă creează și trimit e-mailul). Adesea, persoana este cea care oferă suport post-vânzare.
Determinarea acestui lucru va dura timp, dar va merita. Veți obține informații care fie identifică noi zone de produse, fie arată că clienții actuali nu sunt pregătiți să cumpere mai multe de la dvs. Aceste răspunsuri sunt uneori cel mai bun instrument pentru a determina concentrarea asupra clienților existenți sau noi.
Și, dacă raportul tău este cu adevărat bun, aceste e-mailuri oferă modalitatea perfectă de a-i determina pe clienți să înceapă să se gândească la tine într-un mod nou. Îți încurajează publicul pentru oportunități de vânzare încrucișată și de up-sell în următoarele săptămâni sau luni.
4. O tactică care vizează clienții noi și existenți
De asemenea, ne plac acele sondaje ca țintă principală în înțelegerea pieței dvs. în general. Această cercetare, plus o privire asupra concurenței dvs. și a domeniilor în care clienții se plâng vă pot oferi un nou instrument pentru a viza ambele oportunități: produse noi.
Dacă aveți venituri de rezerva sau ați identificat un decalaj semnificativ care v-ar îmbunătăți relația cu clienții existenți, luați în considerare o nouă ofertă. Aceasta poate fi o dezvoltare complet nouă sau un kit de produse, în care adăugați mai multe articole împreună. Uneori, un kit coboară bariera de intrare suficient de mult încât să obțineți pe cineva dispus să fie un abonat pe termen lung. Cam așa multe dintre acele cutii de abonament pun piciorul în ușă și nu pleacă niciodată.
O notă importantă aici este că aveți nevoie de bugetul pentru produs și pentru a-l promova pe canalele dvs. de vânzare. Ar trebui să aibă o întreagă campanie de lansare. În funcție de cât de dispuși sunt clienții existenți să cumpere mai mult (sau cât de mare au avut o problemă), puteți folosi publicitatea pentru a-i viza.
Cu toate acestea, majoritatea anunțurilor dvs. ar trebui să se concentreze asupra clienților noi. Acest lucru vă permite să rămâneți pozitiv cu privire la combinația unică, în loc să le cereți oamenilor să înlocuiască ceva care anterior nu era atât de grozav.
Avertismentul este marketingul prin e-mail și lista mare de nume pe care o aveți deja. Aici, mesajele dvs. pot aborda în mod specific modul în care noua soluție este o îmbunătățire și beneficiul înlocuirii ceva vechi. Păstrați lucrurile concentrate pe modul în care oferiți mai multă asistență clientului și veți fi într-o formă bună.
Opiniile clienților existenți ar trebui să definească noi opțiuni și progrese ale produselor, dar poate fi cel mai inteligent să le oferim clienților noi cea mai bună ofertă.
5. Măsurarea Concurenței
Priviți unde piața este saturată de oferte și servicii pentru a vedea dacă trebuie să luați în considerare noi segmente de vizat. Dacă există puține suprapuneri în grupurile dvs. de clienți, este posibil ca aceștia să aibă o oportunitate pe care ați ratat-o.
De asemenea, ar fi putut găsi modalități mai bune de a vă viza publicul existent. Analiza cuvintelor cheie a site-urilor web, anunțurilor și paginilor lor de destinație, de exemplu, vă poate arăta că ținta dvs. se identifică mai mult drept „milenial cu o familie în creștere” decât „proprietar pentru prima dată”. Există o mulțime de suprapuneri de produse între acele grupuri, dar obiceiurile lor de căutare și de navigare ar putea fi foarte diferite.
Examinați canalele de distribuție, industriile și alte surse de date pentru a căuta potențialul neexploatat și domeniile în care concurența dvs. este în creștere. În același timp, s-ar putea să găsiți și unele lacune cu concurenții dvs. pe care aceștia nu le-au observat. Este o tactică de reținere a clienților care beneficiază în mod natural și de achiziție.
Spuneți că sunteți amândoi în industria animalelor de companie și Texas este un câmp de luptă. Concurentul dvs. s-ar putea gândi la cultura statului ca fiind foarte orientată spre câini și să se lipească de pui în reclamele sale. Ceea ce au ratat este că trei orașe din Texas sunt în top 10 dintre cele mai bune orașe americane pentru chiriașii cu pisici din Lista apartamentelor.
Măsurarea pieței vă învață cum să vă concentrați asupra clienților. Măsurarea concurenței vă arată unde să aplicați care părți din această focalizare.
6. A face oferte (nu cu diavolul)
O altă modalitate de a crește vânzările noi, cu un potențial efect secundar de a mulțumi clienții existenți, este să lucrezi cu o companie și să obții expunerea la lista lor de vânzări. Dacă produsele sau serviciile dvs. funcționează bine cu o ofertă de la o companie externă, luați în considerare unirea forțelor și împărtășirea țintelor.
Acest lucru funcționează excepțional de bine atunci când clienții lor au nevoie de produsul sau serviciul dvs. pentru a finaliza o sarcină. Cu cât au mai multă nevoie de tine, cu atât este mai probabil să observați o creștere a vânzărilor fără a fi nevoie să cheltuiți semnificativ. Când partajați liste, aveți un set potențial complet nou de ținte care au fost deja de acord să vă primească mesajele.
În plus, ambele companii au un interes personal să vă sporească vânzările. În unele cazuri, asta înseamnă că vor face o mare parte din sarcinile grele.
Gândiți-vă la ultimul produs pe care l-ați cumpărat și care avea bateriile incluse. Ai găsit ceea ce îți doreai și l-ai cumpărat de la acea companie fără să te gândești vreodată producătorului de baterii. Cu toate acestea, ambele companii au obținut o vânzare de la tine. Această relație este una dintre cele mai bune opțiuni pentru dvs., deoarece puteți muta produsul în mod constant și poate fi un obiectiv bun pentru care să încercați atunci când vă gândiți la ce tipuri de companii să lucrați la următoarea afacere.
De asemenea, vă poate oferi mentalitatea potrivită pentru a valorifica tendințele recente în marketingul afiliat și relațiile în comerțul electronic și alte industrii.
7. Împreună marketingul și serviciul clienți pentru o experiență mai bună
Este ușor să priviți achiziția de noi clienți și creșterea CLV-ului clienților existenți ca două probleme separate. Acesta este modul în care ne gândim adesea la asta și, cel mai probabil, cum ați încadrat căutarea pe Google care v-a adus aici.
Cu toate acestea, acea încadrare a unuia sau celuilalt ar putea să nu fie necesară.
Baza succesului în afaceri, indiferent dacă căutați pe termen lung cu clienții existenți sau pe termen scurt pentru noi achiziții, este aceea de a face marketingul produsului și serviciul pentru clienți să lucreze împreună în beneficiul tuturor clienților. Din punct de vedere al procesului de afaceri, veți găsi o mulțime de suprapuneri în strategiile dvs. pentru a face ambele.
Ar putea arăta astfel:
- Creați o bază de clienți dintr-un segment - fie unul nou pe piață sau un set de clienți existenți
- Cercetează și învață valorile lor și cu ce vor să sprijine acum
- Furnizați un mesaj care vizează nevoia și apreciază valorile acestora
- Creați canale special pentru serviciul clienți pentru a vă asigura că vă văd ca o soluție la problemele lor și că sunt mulțumiți de cât de bine funcționează soluția
- Creșteți venituri prin maximizarea vânzărilor în acest grup, indiferent dacă vă vizați utilizatorii pe termen lung cu o vânzare încrucișată sau creați vânzări în plus pentru noi cumpărători
- Schimbați obiectivele și eforturile de achiziție înainte de a începe să ceri prea mult de la acești clienți
- Repetați obiectivele de servicii pentru clienți pentru următoarele obiective de achiziție, păstrând în același timp unele canale deschise pentru serviciile de reținere
Puteți găsi undeva aproape orice afacere de pe planetă în acel ciclu. Cel mai bun mod de a determina unde să vă concentrați în continuare este să vă uitați la mixul dvs. de clienți consacrați și noi și să vedeți unde vă potriviți.
