5 beneficii care nu pot fi ratate ale software-ului CRM

CRM: Este un BFD (big freaking deal).

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un termen care cuprinde strategiile, fluxurile de lucru și tehnologiile pe care echipa ta le folosește pentru a construi relații durabile și profitabile cu clienții.

De ce este CRM atât de important? După cum arată cercetările, păstrarea clienților existenți este mult mai puțin costisitoare decât găsirea altora noi , mai ales în perioadele de incertitudine economică, când clienții potențiali pot fi mai puțin dispuși să cheltuiască.

Un aspect cheie al oricărei strategii CRM de succes este utilizarea tehnologiei potrivite pentru a vă ajuta eforturile. Cu toate acestea, acest software nu este ieftin – iar cei care susțin software-ul CRM ar putea fi nevoiți să-și justifice cheltuielile în fața celor mai înalți.

Deci, haideți să explorăm beneficiile software-ului CRM și modul în care acesta poate face echipele orientate către clienți mai eficiente.

Ce este software-ul CRM?

În cazul în care ați fost transportat aici din epoca de piatră, să începem cu elementele de bază.

Ce este software-ul CRM?

Gândiți-vă la el ca la motorul care alimentează interacțiunile cu clienții. Software-ul CRM păstrează toate datele clienților și potențialului într-o locație centrală, facilitând gestionarea relațiilor. Aceste date includ detalii despre cont, informații despre produse, înregistrări ale apelurilor de asistență, e-mail-uri de marketing trimise etc. Având o vedere coerentă a istoricului fiecărui client cu marca dvs. ajută echipele de vânzări, marketing și asistență pentru clienți să lucreze mai eficient, înarmate cu informații precise.

Salesforce și Hubspot sunt doar câteva exemple populare de furnizori de software CRM.

Care sunt beneficiile sistemelor CRM pentru afacerea dvs.?

O afacere fără clienți mulțumiți este... nu prea este o afacere. Software-ul CRM este esențial pentru stabilirea și menținerea unor relații de succes cu clienții.

Mai ales că numărul de canale disponibile pentru comunicarea cu clienții se înmulțește. Marca dvs. poate comunica cu clienții și potențialii prin e-mail, rețele sociale, SMS, anunțuri de căutare de marcă și multe altele. Așadar, este necesar să aveți o viziune centrală asupra comunicării cu clienții.

Dar, la fel ca majoritatea completărilor majore la stiva dvs. de tehnologie, nu este ieftină. Planurile software pentru soluțiile CRM vin în toate formele și dimensiunile. Deși vânzătorii taxează în general per utilizator, pe lună, au diverse modele de prețuri, pachete și niveluri de caracteristici.

Când examinează aceste opțiuni, cum pot decide părțile interesate dacă sucul merită stors?

Prin familiarizarea pe deplin cu beneficiile specifice ale software-ului CRM. Să explorăm câteva.

Serviciu îmbunătățit pentru clienți

Nimeni nu vrea să se simtă ca o prioritate scăzută, mai ales când plătește bani buni pentru produsele sau serviciile echipei tale. Dar ținerea evidenței fiecărei relații cu clienții și oferindu-le îngrijirea și sprijinul de care au nevoie poate deveni haotică rapid, în special pentru întreprinderile mai mari.

Software-ul CRM echipează echipele care se confruntă cu clienții cu vizibilitatea călătoriei fiecărui client cu marca dvs., inclusiv informații demografice, achiziții anterioare, probleme de asistență și multe altele. Rezultatul? Echipa ta poate folosi aceste informații pentru a face fiecare interacțiune cu clienții mai informată și, în cele din urmă, mai productivă.

Să presupunem că un client sună cu o problemă pe care o întâmpină cu software-ul de automatizare a marketingului pe care l-a achiziționat de la compania dvs. anul trecut. Cunoașterea versiunii specifice a produsului, de cât timp îl au și problemele anterioare de asistență vă pot ajuta să oferiți rapid ajutorul de care au nevoie.

Retenție mai mare a clienților

Un serviciu mai bun pentru clienți și o fidelizare mai mare a clienților merg mână în mână. Nu este suficient să ai un produs sau un serviciu inovator – majoritatea clienților de astăzi se așteaptă la un tratament cu mănuși albe de la furnizori. Dacă nu o primesc de la tine, s-ar putea să-și ducă afacerea în altă parte. Oferind în mod consecvent un serviciu excelent pentru clienți, veți putea minimiza pierderea clienților – care este numele jocului în timpul unei recesiuni. Având la dispoziție detalii complete despre cont pentru fiecare interacțiune cu clientul, ca în exemplul de mai sus, veți putea să-i mulțumiți pe clienți. Mai important, îi poți menține loiali .

Relații mai bune cu prospect

Bine, așa că am vorbit despre importanța software-ului CRM pentru a menține clienții existenți fericiți. Dar aceeași logică se aplică și clienților potențiali. Să presupunem că un reprezentant de vânzări sună pentru prima dată un nou prospect și are o conversație grozavă. Oferta dvs. de produse pare o potrivire excelentă pentru compania lor, iar clientul potențial este interesat să se înscrie pentru un demo. Grozav!

Dar fără software-ul CRM care să înregistreze aceste informații despre apel, reprezentantul de vânzări ar putea pierde evidența în care se află în relația cu acest prospect.

Perspectiva s-ar putea să se alăture următorului apel așteptând o demonstrație completă a produsului atunci când reprezentantul crede că este programat pentru un apel introductiv rapid. Sunt pregătiți pentru o întâlnire incomodă și sunt șanse ca reprezentantul să nu obțină vânzarea.

Un CRM bine întreținut asigură că fiecare reprezentant de vânzări are informațiile necesare pentru a aborda cu încredere clienții potențiali. Boom: mai multe beneficii CRM deblocate.

Difuzare personalizată

News flash: Oamenilor le place să se simtă speciali. Nimeni nu vrea să se simtă ca un alt nume pe lista ta de e-mailuri pe care să le trimiți sau potențiali pe care să le suni. Consumatorii doresc să se simtă văzuți și înțeleși de marca dvs. și cel mai bun mod de a le oferi acel sentiment cald și neclar este prin personalizare. De fapt, 76% dintre consumatori sunt frustrați de mărcile care nu oferă experiențe personalizate.

CRM-ul dvs. găzduiește informații care mapează cine este fiecare client, inclusiv nume, vârste și adrese și modul în care interacționează cu marca dvs., inclusiv tendințele de utilizare, rezultatele sondajului și multe altele.

Înarmate cu informații complete și actualizate despre fiecare client, echipele de vânzări și marketing pot crea profiluri sau persoane distincte ale clienților și pot stabili o strategie pentru a-i implica cel mai bine pe fiecare. Chiar și ceva atât de simplu ca să vă asigurați că trimiteți e-mailuri de marketing în fusul orar al fiecărui segment poate avea o creștere măsurabilă a performanței.

Raportare mai precisă

Utilizarea software-ului CRM pentru raportare oferă o vizibilitate foarte necesară a performanței echipelor de vânzări și marketing și îi ajută pe liderii de echipă să ia decizii bazate pe date.

Urmărind valori cheie, cum ar fi numărul de apeluri de vânzări efectuate, oferte încheiate etc., liderii pot înțelege mai bine unde se află punctele forte, punctele slabe și blocajele fiecărei echipe.

Majoritatea CRM-urilor vă vor oferi posibilitatea de a salva anumite vizualizări, de a automatiza introducerea datelor și de a crea tablouri de bord personalizate pentru a elimina erorile umane și a reduce timpul petrecut de echipa dvs. pentru a extrage informații.

Dar beneficiile software-ului CRM ar trebui să depășească simpla adăpostire a datelor – soluția potrivită va ajuta, de asemenea, echipa dvs. să contextualizeze aceste date și să le descompună în rapoarte digerabile.

Raportarea exactă și prognoza precisă merg mână în mână. Optzeci și șase la sută dintre utilizatorii CRM spun că compania lor depinde de datele CRM pentru a crea previziuni de vânzări, care la rândul lor conduc la deciziile de afaceri.

Liderii organizaționali au nevoie de datele găzduite în CRM pentru a prezice veniturile așteptate ale unei afaceri pe o anumită perioadă, astfel încât să poată lua decizii în consecință.

Cum să obțineți valoare maximă din CRM-ul dvs

Aceste beneficii CRM schimbă jocul pentru companiile orientate spre creștere. Dar amintiți-vă, software-ul CRM vine de obicei cu un preț ridicat. Deci, cum vă puteți asigura că această investiție nu se irosește?

Determinați un proprietar clar

Gestionarea CRM nu ar trebui să pară un joc de cartofi fierbinți.

Pentru a realiza pe deplin avantajele datelor CRM de înaltă calitate, companiile trebuie să numească un proprietar cu normă întreagă al CRM și al conținutului acestuia.

Cercetarea de validitate a constatat că lipsa proprietății pentru un sistem CRM se corelează direct cu calitatea datelor: cei care au evaluat calitatea generală a datelor lor CRM ca „slabă” sau „foarte slabă” au avut 450 la sută mai multe șanse decât cei care și-au evaluat datele ca fiind „bune”. ” sau „foarte bine” pentru a spune că nu este nimeni responsabil pentru gestionarea datelor în sistemul lor CRM.

Ar trebui să fie responsabilitatea proprietarului CRM să înființeze o echipă interfuncțională de gestionare a datelor pentru a se asigura că software-ul funcționează conform așteptărilor în mod continuu. În timp ce mulți consideră CRM-ul ca un instrument destinat în primul rând echipelor de vânzări, acoperirea, impactul și utilitatea acestuia se extind cu mult dincolo de aceasta. Membrii unei echipe de succes de gestionare a datelor pot fi o combinație de profesioniști în vânzări, marketing, operațiuni și IT.

Investește în formarea angajaților

Chiar și o soluție cu toate clopotele și fluierele nu va oferi beneficiile CRM dorite dacă angajații nu o pot folosi în mod corespunzător.

Ca și în cazul oricărui software nou, dedicați timp pentru a ajuta utilizatorii să învețe fluxurile de lucru și funcționalitățile unice ale unui nou sistem.

Cel mai bun loc pentru a începe este să profitați de materialele de instruire inițială ale furnizorului dvs. de software, de ghidurile tutoriale documentate sau chiar de sesiunile live. Dacă există încă lacune de cunoștințe și probleme de adoptare, există mulți consultanți terți care se specializează în instruirea CRM - deși aceasta va fi cea mai scumpă cale.

Dacă aveți expertiza internă pentru a facilita aceste sesiuni de antrenament, începeți! Sesiunile de instruire CRM nu vor fi complete fără un accent pe securitatea și confidențialitatea datelor. Lucrați cu alte echipe pentru a oficializa formarea la nivel de companie privind confidențialitatea și securitatea pentru a educa angajații despre cum să gestioneze în siguranță și legal datele CRM.

De exemplu, puteți începe prin a vă asigura că reglementările actuale privind confidențialitatea sunt incluse în cursurile de securitate existente, în special pe măsură ce legile privind confidențialitatea consumatorilor evoluează. Managerii ar trebui, de asemenea, să implementeze structuri de permisiuni stricte în cadrul CRM pentru a asigura coerența datelor și a preveni utilizarea abuzivă a acestora.

Învățarea nu ar trebui să se termine după finalizarea integrării. Pentru a vă ajuta organizația să realizeze toate beneficiile CRM, proprietarul CRM ar trebui să programeze și să desfășoare sesiuni de instruire de rutină sau ore de birou pentru a revizui procesele obișnuite și pentru a oferi angajaților posibilitatea de a pune întrebări.

Standardizați procesele de introducere a datelor CRM

Datele pot fi utile numai dacă sunt introduse corect și într-un format consecvent. Colaborați cu alte părți interesate CRM pentru a oficializa formarea la nivel de companie pentru a educa angajații despre cum să folosească cel mai bine CRM.

Aceasta ar trebui să includă linii directoare pentru introducerea datelor, astfel încât acestea să fie într-un format consecvent între echipe. De exemplu, determinați dacă membrii echipei ar trebui să scrie numerele de telefon cu liniuțe sau spații între numere. Un prim pas util al procesului de standardizare este efectuarea unui exercițiu de cartografiere a datelor , care vă va ajuta echipa să identifice de unde provin datele dvs. și orice aplicații care vă folosesc datele.

Investește în software suplimentar

Indiferent cât de grozav este software-ul dvs. CRM, adăugarea de instrumente suplimentare la stiva dvs. de tehnologie vă poate ajuta să obțineți și mai multă valoare din soluție.

Furnizorii de CRM admit indirect că sistemele lor nu sunt construite pentru utilizatorul final. În schimb, se bazează pe furnizorii de software adițional pentru a construi aplicații care unifică datele clienților în vizualizări și fluxuri de lucru mai simple. Pentru a aborda reclamațiile utilizatorilor finali și a face accesarea datelor cât mai ușoară și eficientă posibil, luați în considerare implementarea unei soluții de la un furnizor de software de încredere care colaborează cu furnizorul dvs. CRM, în loc să petreceți nenumărate ore construind o soluție internă care realizează doar o parte din cerințe.

De exemplu, un instrument de curățare a datelor precum Validity DemandTools îi ajută pe utilizatori să-și scape bazele de date CRM de înregistrările duplicate și să curețe contactele învechite sau invalide.

Realizați toate beneficiile CRM

Deci acum vedeți avantajele software-ului CRM. Soluția potrivită va debloca o productivitate mai bună a echipei, o atingere mai eficientă a clienților și, în cele din urmă, un rezultat mai mare.

Să presupunem că ați făcut pasul și ați decis să investiți într-o soluție software CRM, cum ar fi Salesforce. Următorul pas este să vă asigurați că echipa dvs. îl folosește cu adevărat!

Pentru sfaturi sigure pentru a stimula adoptarea utilizatorilor Salesforce, accesați webinarul nostru la cerere: Sfaturi sigure pentru a stimula adoptarea utilizatorilor Salesforce .