Benchmarkuri mai puțin cunoscute care vă vor îmbunătăți implicarea clienților

Publicat: 2023-05-04

Articolul enumeră mai mulți factori care influențează implicarea clienților și cum poate fi măsurat.

Implicarea clienților, urmată de o experiență bună a clienților, acționează ca motor al creșterii afacerii tale. Acest lucru îi face pe clienți să revină și îi face loiali mărcii dvs. O strategie bună de implicare a clienților ar stimula recomandări și marketing verbal pentru marca dvs.

Nu există nicio îndoială că clienții implicați sunt mai receptivi la campaniile dvs. de marketing, sunt mai predispuși să facă conversii și sunt mai puțin susceptibili de a pierde. După ce am precizat beneficiile implicării clienților, următorul pas este - cum cântărim o strategie bună pentru clienți? Răspunsul este „valori de implicare a clienților”.

Valorile de implicare a clienților vă oferă o imagine critică asupra cât de bine funcționează strategiile dvs. actuale și oferă o perspectivă asupra modului în care vă puteți îmbunătăți.

În calitate de companie SaaS, cunoașteți multe valori ale industriei care vă ajută să analizați performanța afacerii. Cu toate acestea, pe termen lung, poate fi necesar să fiți precis cu privire la punctele de referință specifice verticalei. 

Benchmark-ul vă va ajuta să îmbunătățiți valorile cheie de performanță, cum ar fi costul de achiziție a clienților, rata de retenție și rata de abandon. Analizarea acestora vă va ajuta să optimizați performanța organizației dumneavoastră SaaS .

Ce este un Benchmark de implicare a clienților?

Implicarea clienților joacă un rol crucial în creșterea și succesul oricărei afaceri.

În primul rând, implicarea clienților este o combinație de trei valori diferite :

  1. Satisfacția clientului

  2. Loialitatea clienților

  3. Advocacy pentru clienți

 O companie SaaS bine concepută va analiza aceste trei valori și va lua măsuri pentru a le îmbunătăți prompt.

Ce reprezintă punctul de referință mai puțin cunoscut pentru implicarea clienților?

Mai jos este o listă a benchmark-urilor mai puțin cunoscute pe care le-am găsit utile:

1. Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV) per dolar CapEx cheltuit (rata de retenție)

CLV este un indicator standard care reprezintă cât de mult profit va aduce un client afacerii dumneavoastră. Rata de retenție acționează ca o mărturie pentru CLV. Acesta arată cât de mult profit puteți obține din viața unui client cu compania dvs.

În cazul în care clienții cedează la o rată mai mare sau pleacă imediat după cumpărare, este disponibil un CLV mai mic ca venit per client.

2. Scorul net de promovare

Acest benchmark vă spune cât de probabil sunt clienții dvs. să vă recomande compania unui prieten sau coleg. În plus, este o modalitate excelentă de a măsura dacă produsul dvs. oferă valoare peste concurență.

Acest număr vă poate ajuta să înțelegeți cât de probabil sunt clienții dvs. să răscumpere, să recomande și să rămână fideli produsului dvs. în viitor.

Se calculează luând procentul clienților promotorilor (cei care răspund 9 sau 10 pe o scală de 10 puncte) și scăzând procentul de detractori (cei care dau răspunsuri mai mici de 6).

3. Scorul de efort al clienților

Această măsurătoare măsoară cât de dificil este pentru clienți să facă afaceri cu marca dvs. Este o viziune cuprinzătoare și holistică de a-i întreba dacă probabil vă vor recomanda.

CES măsoară ușurința sau dificultatea de a contacta o companie și se bazează pe trei factori:

  • Canalul de contact - cum vă pot contacta clienții - cum ar fi un apel telefonic sau un chat web

  • Timp de așteptare — cât timp trebuie să aștepte un client pentru a vorbi cu un operator și

  • Satisfacția cu procesul de rezolvare – sau cât de probabil este un client să revină pentru a face afaceri în viitor

4. Indicele experienței clienților (CXI)

CXI depășește anchetele tradiționale de satisfacție a clienților pentru a evalua modul în care clienții se simt despre întreaga experiență cu o companie, inclusiv interacțiunile cu reprezentanții de vânzări, asistența tehnică și instrumentele de autoservire online.

Pe lângă experiența clienților, evaluează și loialitatea clienților și determină factorii care influențează în mod semnificativ satisfacția clienților.

Mai simplu spus, Indicele experienței clienților (CXI) este un nou etalon de referință care măsoară calitatea interacțiunilor cu clienții. CXI are patru componente majore:

  • Efortul clientului

  • Empatia clientului

  • Înțelegerea Clienților

  • Eficienta cu clientii  

5. Timp mediu pe site

Această valoare este o bună indicație a cât timp petrec consumatorii pe site-ul dvs. Un timp mediu mai mare pe site este mai bun, ceea ce înseamnă că clienții sunt implicați cu conținutul site-ului și UX.

De exemplu, dacă zece vizitatori unici au petrecut în medie 20 de minute pe site într-o anumită lună, timpul mediu pe site este de 20 de minute.

Care sunt recomandările pentru îmbunătățirea benchmark-ului de implicare a clienților?

Recomandările pentru evaluarea angajamentului clienților includ:

  1. Oferiți o experiență de înaltă calitate cu produsul dvs. Experiența clienților include totul, de la calitatea produsului dvs. până la modul în care gestionați problemele legate de serviciul clienți și vă comparați cu concurenții.
  2. Găsiți echilibrul potrivit între serviciul clienți și vânzări. Este necesar să discutați cu clienții despre cerințele acestora. În același timp, acordați atenție eforturilor de vânzări care ar putea aduce noi venituri.
  3. Tu ar trebui să îți măsoare rezultatele în mod constant dacă vrei să fii în fruntea jocului tău. Sunt disponibile mai multe instrumente care determină ce aspecte contribuie la creșterea veniturilor și ce ar putea fi îmbunătățit.
  4. Cea mai mare parte a audienței este prezentă pe rețelele de socializare. Acesta este un canal bidirecțional pentru a interacționa cu ei și a găsi persoana și limba pe care o preferă. Informațiile vor acționa ca fundație pentru crearea de conținut atrăgător pe termen lung.

Ce este un KPI de implicare a clienților și cum să îl analizezi?

KPI-ul de implicare a clienților, cunoscut și sub numele de rata de retenție a clienților, este un termen care descrie cât de des sunt activi clienții dvs. în aplicația dvs. Este un număr substanțial de monitorizat, deoarece vă afectează direct afacerea. Cu cât este mai mare KPI-ul de implicare a clienților, cu atât este mai probabil ca aplicația dvs. să continue să crească în popularitate și profitabilitate.

Aveți angajați de gestionat, clienți de servit și multe alte priorități. Dar pentru a vă dezvolta afacerea, trebuie să aveți în vedere criteriile de referință pentru implicarea clienților. Acestea sunt unele dintre cele mai importante valori pe care trebuie să le analizați pe măsură ce vă străduiți să obțineți o mai bună implicare a clienților:

Achiziții

Modelul de achiziție este una dintre cele mai bune modalități de a evalua cât de bine răspundeți nevoilor clienților. Dacă de-a lungul timpului cumpără mai mult de la tine, înseamnă că le place ceea ce văd pe site-ul tău web sau în magazinul tău. Și dacă puteți crește aceste achiziții, veniturile dvs. vor crește și ele.

Tipuri de tranzacții

Când analizați diferite tranzacții, puteți analiza care dintre ele au un impact semnificativ asupra veniturilor și a KPI-ului de implicare a clienților. De exemplu, dacă clienții cumpără mai des, dar cheltuiesc mai puțin pe tranzacție, acesta ar putea fi un semn că se plictisesc de ofertele dvs. sau că găsesc opțiuni mai ieftine în altă parte.

Încheierea

Cu toții putem învăța ceva din aceste repere mai puțin cunoscute pentru implicarea clienților. Deși măsurarea a ceea ce au de spus clienții tăi nu este un concept nou, fiecare dintre aceste repere va duce implicarea clienților la un nou nivel.

Devenind conștienți de aceste tendințe și implementându-le, veți fi pe calea către un angajament mai bun.